Transcript 1. 효율적인 매장 구성 - 고객과 함께 하는 문구종합유통 알파에 오신걸

알파의 미래
변 명 식 박사
- 장안대 교수
- (사)중소기업 혁신전략 연구원장
- (사)한국유통학회 전 회장
- 중소기업청 정책자문 교수
목 차
Ⅰ. 유통환경 변화와 알파의 현황
Ⅱ. 바람직한 매장 경영
Ⅲ. 사업 성공을 위한 대응 방안 및 조언
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Ⅰ
유통환경 변화와 알파의 현황
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1. 유통 환경 변화와 점포경영
(1) 유통 환경의 변화 원인
• 맞벌이 증가로 인한 ONE STOP SHOPPING
소비자
• 불경기에 따른 실속위주의 구매패턴 증가
• 소비층의 다양화 (노인인구 확대)
• 가격파괴 제품증가(노마진 시대)
제 품
• 고객 계층별 제품 차별화 양상
• 멀티미디어의 발달에 따른 소비의 세계화
• 대형 할인유통 출점 허가(완전개방 대비)
정 부
• 소비자 보호법 강화(PL법,리콜제)
• OECD 가입 후 대응 및 효율화 미비
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1. 유통 환경 변화와 점포경영
(2) 유통 환경의 새로운 패러다임
정보화 / 개방화에 따른 무한경쟁 돌입
신유통전쟁
최저의 가격, 최고의 품질, 최고의 서비스만이 경쟁우위를
점하게 되었으며 자생력 미보유점의 탈락 가속화
유통채널의 다양화
Cyber Market 등장, SPA형 소매업 등장, TV 홈쇼핑 등
새로운 유통업체의 진출확대
일본(100엔샵, 세븐일레븐, 미니스톱 등), 미국(코스트코)
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2. 변화하는 유통환경에서의 경쟁력 제고방안
(2) 유통 환경의 새로운 패러다임
문화창조업
구매대행업
판매대행업
창조성 중시
CRM
SRM
상품가치
극대화
개별이익
극대화
SCM
감동적,차별적
유통업의
체험 제공업
본질변화
고객중심 전환
구성원
최대협력
고객맞춤화
구성원 비협력
과거
현재
미래
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2. 변화하는 유통환경에서의 경쟁력 제고방안
“변화하는 유통환경하에서 어떻게 하면
경쟁력을 높일 수 있을까?”
의식의 개혁이 우선되어야 한다. 현대는 바야흐로
‘소비자가 왕’의 시대이다. 철저히 소비자 개개인을
파악하고 그에 맞는 전략적인 운영이 필요하다.
의식개혁
(고객중시로의 체질개선 요망)
상품을 만들면 팔릴 것이라는 기존의 공급자 중심의
생각을 깨자!
(예. CRM 기법 활용, DM (Direct Mail) 발송 등
고정관념
타파
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2. 변화하는 유통환경에서의 경쟁력 제고방안
“변화하는 유통환경하에서 어떻게 하면
경쟁력을 높일 수 있을까?”
유통단계의 축소를 통한 가격파괴
가격파괴
다양한 유통채널을 통한 가격경쟁력 확보
(예. 무점포 상거개, 사이버 쇼핑몰 등)
유통채널
다양화
PB (Private Brand Goods: 자체상표 부착 상품)
상품을 통해 가격, 품질 경쟁력을 높임
※ 중간마진과 브랜드 사용료가 없기 때문
(예. LG의 함박웃음, 이마트의 이베이직 등)
자체상표
부착
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3. 알파 현황
(1) 국내 사무용품 유통시장 매출액 1위!
- 750억원 매출 기록 (경쟁업체 : 오피스플러스, 오피스디포)
- 체인점 최다 보유 (전국 약 500여개점) [2007년 기준]
- 2010년까지 전국 1000여개의 체인점 설치 목표
(2) 소비자만족도 1위!
- 프랜차이즈 브랜드 인지도 조사
「문구유통」부문 1위
브랜드파워, 서비스만족도 항목
성공창업네트워트 이데일리
2008년 9월 발표, 서울경기 성인남녀 500명 대상 실시
브랜드
[2007년 기준]
이용자수
만족도
알파
187
69.0
모닝글로리
140
60.7
바른손
32
53.1
아트박스
18
33.3
베스트오피스
17
58.8
드림디포
17
64.7
모나미스테이션
14
42.9
링코
13
84.6
오피스디포
12
83.3
오피스플러스
12
52.0
9
4. 알파 신문구 유통의 정착
(1) 신 문구유통 정착을 위한 매장 리모델링 진행
- 대형 매장 구성으로 시장 선점 주력
- 알파 통합 포스를 통한 본사와의 연계 시스템 구축
- 온라인과 오프라인의 통합 매장 운영으로 경쟁력 강화
※ 일본의 멀티샵 체인점인 도큐핸즈의 발전 추이 참조
(2) 상품 카테고리의 정립을 통한 경쟁력 확보
- 문구(학용, 학습), DESIGN문구(Fancy), 사무용품, 고급 브랜드필기류
System다이어리, 판촉용품
- 전산용품(전산 하드용품, 전산 소모품, 전산악세사리)
- 전문지류, O/A용지, 미술·화방 및 디자인용품, DIY·모형재료, 공예용품
- 생활편의용품(식음료, 탕비용품, 생활공구)
- 도서 및 잡지 등
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5. 중립고객층 확보전략 구축 필요
순 추천고객 지수 (Net Promoter Score) : 구전효과 (입소문) 측정기법
※ 마이너스 지수 표시 : 추천자보다는 비추천자(추천의지 없음 포함)가 많다는 의미
브랜드
브랜드 추천지수
알파문구
-17.11
모닝글로리
-20.71
바른손
-25.00
아트박스
-55.56
베스트오피스
-29.41
드림디포
-23.53
모나미스테이션
-35.71
링코
0.00
오피스디포
-8.33
오피스플러스
-8.33
드림오피스
-50.00
교보문고
33.33
오피스넥스
22.22
베스트문구
-12.50
잠재고객층
50%
현재 이용 고객 및
중립을 지키는
고객층을
충성고객으로
이끌어 낼 수 있는
효과적인 고객유입 방안
마련 필요
성공창업네트워트 이데일리
2008년 9월 발표, 서울경기 성인남녀 500명 대상 실시
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Ⅱ
바람직한 매장 경영
• 효율적인 매장 구성
• 고객을 감동시키는 매장
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1. 효율적인 매장 구성
고객 동선에 따른 매대의 매치 및 상품 진열은
소비자에게 의사를 전달하는 매출신장의 효과적인 방법
매장내 진열 상태의 원칙
△ 보기 쉽고, 상품을 알기 쉽게, 가격을 알기 쉽게, 용량을 알기 쉽게
△ 구매하기 쉽고, 자연스럽게 고객의 손이 닿을 수 있도록,
상품의 진열이 안정되어 무너지지 않게, 고객의 마음이 편하고 불안하지 않게
△ 유도력이 있고, 상품의 전면을 정연하게, 브랜드(상표)를 정면에,
품종 경계를 명확하게, 동일 상품군을 한 자리에, 색채 대비가 조화롭게
△ 깨끗하게 진열
Point! 상품의 전면이 잘 보이도록 하는 것
고객이 진열대를 보았을 때 상품의 규격 및 가격이
한 눈에 들어오게 해야 함
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1. 효율적인 매장 구성
(1) 상품연출
고객에게 구매충동을 일으켜 구매의욕이 판매로 연결될 수 있도록
구매심리변화에 맞추어 연출되어야 한다.
(1) 상품판매가 실제로 이루어지는 부분 : 고객이 상품을 선택하기 쉽고 구매하기
편하도록 분류, 정리 정돈한다.
(2) 상품 가치를 감각적으로 호소하는 부분 : 고객들의 끌어서 판매로 유도하므로
전문적이고 기술적인 처리가 요구된다.
◈ 기획력(企劃力) : 판매할 상품(중점상품)을 적극적으로
진열하여 호소력을 높인다.
◈ 배치력(配置力) : 시선집중 포인트 즉, 팔기 쉬운 장소 설정
◈ 상품력(商品力) : 팔 수 있는 상품적량(適量)을 준비하여 상품구색과
넒은 공간으로 흥미와 욕망을 느끼게 한다.
◈ 연출력(演出力) : 진열하는 방법을 창출하여 실감 있는
연상(聯想)을 느끼게 한다.
◈ 설득력(設得力) : 상품설명, 가격의 명료한 표시 등 POP광고를 전개하여
고객이 충동구매 하도록 유도한다.
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1. 효율적인 매장 구성
(2) 구매행동과 점두판매
상품의 분류는 고객의 입장에서 매장의 관리를 돕고 구매가 용이하도록
상품의 특성에 따라 분류한다.
◈ 편의품 진열의 특징(양감진열)
촉감진열(Gold Line 설정), 직선적 단순진열(판매 쉽게), Face 진열, 색채 진열,
용도별 진열, 가격별 진열, Size별 진열, Total Display 진열
◈ 선매품 진열의 특징(소감진열)
감각진열, 유행진열, 색채진열, Size진열, 용도별 진열
고
객
구
매
심
리
의
7
단
계
구매심리
1.주의(注意)
2.흥미(興味)
3.연상(聯想)
4.욕망(慾望)
5.비교(比較)
6.신뢰(信賴)
7.결정(決定)
고객의 행동
시선을 끈다.
멈추어 선다.
특정한 상품을 응시한다.
돌아다니면서 바라본다.
가격과 다른 상품을 본다.
또 상품을 들어올린다.
구매행동을 취한다.
점두판매의 단계
보기 쉽고, 들어가기 쉽다.
매력있는 디스플레이
고객에게 접근하여 동기를 파악한다.
구매동기를 안다.
상품을 보여준다.
상담해서 권한다.
셀링 포인트를 강조한다.
판매관련 상품을
추가호소 한다.
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1. 효율적인 매장 구성
(2) 3차원 효과
매장내의 상품진열은 아래 그림과 같이 통로측, 중간, 벽면의 세가지로
구분하여 3단계로 진열한다.
2단계
2단계
1단계
벽면
중간
통로
통로
120cm 이하
135cm – 120cm
135cm – 120cm
◈ 1단계  통로측의 집기 낮은 집기, 상품량이 적은 집기, Face Out을 만드는 집기
◈ 2단계  중간위치의 집기, 중간높이 집기, 상품량을 풍부하게 보유할 수 있는 집기
◈ 3단계  벽면의 집기, 뒷면이 높은 집기, Face-Out을 만들 수 있는 집기, 다양하게
활용할 수 있는 시스템 집기
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상품진열 범위는 바닥에서 30cm이하와 180cm 이상의 범위는 상품을
보기 어렵기 때문에 진열의 범위로는 부적당하다.
180cm
125 –
135cm
GOLD ZONE
50 –
60c
m
바닥
3
1
(위·아래)
인간공학적으로 보면
눈의 움직임은번호순
으로서 우선 바로 앞 1을
보고 다음에 아래 2,
나중에 위 3을 본다.
2
17
160cm
(좌·우)
80cm
90도
3
135cm
1
75cm
고객이 무리 없이 상품을 볼 수
있는 거리는 상품으로부터
80cm 떨어져 있을 때이며
시선의 각도는 약90도이며 폭은
약 160cm정도이다.
가장 만지기 쉬운 높이는
어깨에 평행하게 손을 편
높이에서 바로 아래로 내린
높이까지이며,
고객이 무리 없이 상품을
집을 수 있는 한도는 높게는
바닥에서부터 150cm,
낮게는 바닥에서부터 60cm
정도이다.
2
18
1. 효율적인 매장 구성
(4) 효과적인 상품진열 방법
• 전략상품, 할인상품, 신제품, 컬러풀한 상품 등은 앞쪽에 진열
• 밝은 색상을 전면에 배치하여 점포의 이미지를 밝게 함
• 재고 소진을 위해서는 믹스 진열(반응이 좋은 상품과 반응이 안 좋은 상품을 적절히 혼용해
진열하는 방법)
• 보물찾기 진열(일정한 곳에서 할인 균일가전을 하면서 싼 물건만 넣지 않고 적절히
비싼 상품도 넣어, 고객이 비싼 상품을 고르고 좋아하면서 싼 것도 같이 집어가게
만드는 방법)등을 활용
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1. 효율적인 매장 구성
(4) 효과적인 상품진열 방법
• 포인트를 주고 싶은 상품은 돌출 디스플레이를 하거나 POP 등을 이용해 악센트를 줌
• 화이트데이나 졸업, 입학 선물 시즌에는 주제와 관련 있는 상품들을 연관 지어 같은 공간에
진열함으로써 상품간의 연상효과를 높임
• 같은 계열의 상품이나 연관상품 혹은 보완상품을 동일공간에 진열하면 한자리에서
여러 상품을 비교할 수 있어, 선택의 편리성을 높이고 고객의 구매욕구를 확대할 수 있음
• 가게 안에 가급적 많은 양의 상품을 진열해 상품이 다양하고 많아 보이게 하는 것도 좋은 전략
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1. 효율적인 매장 구성
(4) 효과적인 상품진열 방법
• 평면 공간과 입체공간을 활용해 전체적으로 진열면적을 늘리는 방법은 상품이 많아 보이게
만들어 모든 상품이 다 구비되어 있다는 느낌을 줌
• 부피가 작은 상품은 가능한 앞쪽에 진열을 하고 부피가 큰 것은 뒤쪽에 진열해 전체적으로
안정감을 주도록 함
• 작은 상품은 위쪽에 진열하고 부피가 큰 상품은 아래쪽에 진열하는 것도 전체적으로 안정감을
느끼게 함. 이렇게 고객에게 편안함을 느끼도록 해 가능한 오랫동안 점포에 머물도록 유도하는
것도 하나의 방법
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2. 고객을 감동시키는 매장
서비스 3대 정신
1. 우리는 언제나 최고의 상품을 고객에게 제공하기
위하여 최선을 다한다.
2. 우리는 언제나 최고의 서비스로 고객께 봉사하고
고객의 만족을 우리의 기쁨으로 생각한다.
3. 우리는 언제나 청결관리에 만전을 기하여 깨끗한
매장 환경을 유지하는데 최선을 다한다.
Q. S. C 의 중요성
1. Quality (최고의 상품)
2. Service (친절한 서비스)
3. Cleanliness (청결한 매장환경)
고객만족은 위의 3가지 원칙이 모두 갖추어 졌을 때
이루어집니다.
늘 연구하고 숙지하여 고객들에게 최선을 다합시다.
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2. 고객을 감동시키는 매장
고객만족이란?
상품이나 서비스에 대한 고객의 사전 기대보다
사용후의 가치가 크거나 높은 것을 말합니다.
고객이 원하는 서비스에 대해 생각해 봅시다.
상품
• 상품품질,성능,디자인
• 점포 분위기
고객만족
• 고객응대
서비스
이미지
• 애프터 서비스, 부가서비스
• 점포 신뢰도
• 이벤트 행사등
• 사회공헌도
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2. 고객을 감동시키는 매장
고객이 우리를 다시 찾지 않는 이유
인적 서비스상의 문제 (68%)
제품의 품질문제 (14%)
서비스는 형태가 없는
무형의 상품으로 재고도 없고,
경쟁사의 회유 (9%)
불량 서비스가 나와도 제품처럼
반품할 수도, 고치거나 수리할 수도
친구의 권유 (5%)
없습니다.
그래서 한번 불량 서비스를 팔면 영원히
이 사 (3%)
고객을 잃게 되는 것이다.
사 망 (1%)
0
20
40
60
80
ASQC(미국품질관리학회), 1995
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2. 고객을 감동시키는 매장
기본용어
•
어서오십시오
•
안녕하십니까?
•
무엇을 도와드릴까요?
•
잠시 기다려 주시겠습니까?
•
고맙습니다.
•
감사합니다.
•
좋은 시간 되십시오
•
안녕히 가십시오
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2. 고객을 감동시키는 매장
혁신용어
•
네! (신속하게)
•
네, 바로 해 드리겠습니다.
•
O분 정도 걸리는데 괜찮으시겠습니까?
•
제가 해 드리겠습니다.
•
혹시 더 도와드릴 일이 있습니까?
•
제가 안내해 드리겠습니다.
•
제품에 결함이 있으면 바로 교환해 드리겠습니다.
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2. 고객을 감동시키는 매장
플러스 서비스 용어
감사
좋은 말씀 주셔서 감사합니다.
권유
저는 OO을 권해 드리고 싶습니다.
양해
oo하는 동안 잠시 기다려 주시겠습니까
번거로우시겠지만…
사과
바쁘신데 기다리게 해서 죄송합니다.
공감
예. 그러시군요.
이것이 더 잘 어울릴 것 같은데요.
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2. 고객을 감동시키는 매장
•
Mot(진실의 순간)
•
MOT는 고객이 나를 느끼는 순간입니다.
•
고객은 몇 초의 짧은 순간에 직원의 모습/태도 등에 의해 느낌을 받습니다.
바쁠수록 ‘순간관리’를 잘하여 고객에게 긍정적인 이미지를 심어 줍시다.
OUT
따뜻한 배웅을 받는 순간
거스름돈을 돌려
받는 순간
IN
가게에 들어 오면서
매장을 둘러보는 순간
직원과 시선이
마주치는 순간
돈을 건네는 순간
가격을 물어
보는 순간
직원의 환한 미소를
보는 순간
고객이 느끼는 순간
물건을 가지러
가는 것을 본 순간
다른 손님을
맞이 하는 것을 본 순간
반갑게 맞이하는
직원을 보는 순간
물건을 건네받는 순간
대화중 전화를
받으러 가는 순간
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2. 고객을 감동시키는 매장
문 앞까지 와서
따뜻하게 배웅하는 순간
반가운 미소를 보는 순간
고객에게 어울리는
물건을 권해주는 순간
질문에 성의있게
답변하는 모습을
보는순간
다른 고객에게 친절하게
응대하는 순간
고객감동
물건을 성의있게
보여주는 순간
고객이 원하는 물건을
찾아주는 순간
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2. 고객을 감동시키는 매장
고객이 들어와도 외면하는 순간
무표정한 모습을 보는 순간
인사도 없는 배웅을
받는 순간
나중에 온 고객에게
양해도 없이 가는 순간
고객불만
꼬깃꼬깃한 돈을
건네받는 순간
반말을 듣는 순간
필요하지 않는 물건을
권유받는 순간
자꾸 와 보라고
팔을 잡는 순간
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[참고자료] 편의점 5社 ‘판매왕’이 말하는 성공하는 점포의 18가지 조건 中
1. 고객 강아지 이름까지 기억한다
동네 구멍가게처럼 단골고객을 잡아야 승산이 있다. 이름은 물론 그 사람의 특성을 기억하고 친근감을 표현하는 것이 좋다.
그 고객이 애완견을 좋아하면 개 이름까지 기억해주어라. 그 고객은 당신을 떠나지 않는다.
2. 돈보다 손님을 좋아한다
물건을 구입하지 않더라도 친절한 서비스를 제공하라. 유흥상권인 경우 무료로 잔돈을 교환해주는 것도 한가지 방법이다.
또 주택가라면 지역주민들과 ‘수다’를 떨어라. 손님이 손님과 돈을 부른다는 평범한 진리가 통한다.
3. 불쏘시개까지 갖춰라
마진이 없거나 거의 찾지 않는 제품이라도 구비하는 것이 좋다. 다른 매장에 없지만 이 매장에 오면 구할 수 있다는 인식을
고객들에게 심어줘라. 물건이 없어 손님이 발길을 돌리면 다시 찾아오지 않는다.
4. 마진이 적은 서비스를 팔아라
물건만 판다는 생각은 옛말! 현금지급기, 담배, 관급봉투, 공중전화, 팩스, 택배, 휴대전화 충전기, 수표조회 서비스 등
할 수 있는 모든 서비스를 갖추는 것이 중요하다. 마진이 작고 관리가 불편해도 집객효과 면에서는 이보다 더 훌륭한 수단은 없다.
5. 앞만 보지 말고 곁눈질도 해라
아무리 상권이 형성되지 않은 곳이라도 사람은 있다. 꾸준히 상권을 분석하고 지역민들을 위한 특화된 제품을 갖추는 것이 중요하다.
6. 고객의 오감을 자극한다
밝은 매장, 깨끗한 유니폼, 좋은 향기, 여름엔 시원하고 겨울엔 따뜻한 매장, 경쾌한 음악 등 오감을 자극하는 방법을 강구하면
매출에 효과가 있다. 소비자는 문을 들어 설 때 오감으로 분위기를 느낀다는 점을 기억해야 한다.
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Ⅲ
향후 사업 성공을 위한 대응 방안
32
1. 향후 유통업 전망
주 5일제 근무제도의 확산
•
•
•
•
•
주거공간이외의 여가활동 증가
사회성 여가활동의 증가
총수입의 감소
여가활동의 다양성 증가
행복에 대한 진지한 노력
소비자 니즈의 다양성 확대
• 개인화된 경험이 중요한 포스트 모던 소비자의 등장
• 퓨전스타일의 소비생활
• 소비자 주권시대의 본격적인 전개
새로운 정보화 기술 및 전자상거래 정착
•
•
•
•
Mobile Commerce
Multi-channel
전자상거래의 전략적 장점을 극대화
유통정보화의 새로운 기술등장: RFID, SCI (Supply chain intelligence),
Mobile Marketing, Interactive TV 등 새로운 유통정보화 기술 등장
글로벌화(Globalization)의 가속화
• 동북아 국가간의 FTA를 통한 단일시장의 탄생 가능성
• 글로벌 네트워크의 진행
• 글로벌 소싱의 확대
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1. 향후 유통업 전망
<새로운 소비 트렌드와 유통업계의 대응>
새로운 소비 트렌드
유통업계의 대응
가치 소비, 합리적 소비
저가 업태 성장세 가속
차별화 소비
대형마트의 복합화
여가 및 문화 소비
교외형 쇼핑몰 등 신업태 개발
윤리적 소비
윤리경영 확산
자료 : 대한상공회의소, 2007 소매업 성장전망과 향후 경영전략, 2007
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1. 향후 유통업 전망
<소매업태별 향후 영업전략>
업
태
백화점
대형마트
무점포판매
편의점
재래시장 등
향후 영업전략

명품소싱 및 WIP 마케팅 강화

복합엔터테인먼트 쇼핑몰로의 변신 노력

백화점과 결합된 고품격 할인점 전환 모색

대형마트보다 SSM 개설 쪽으로 방향 선회

C2C 오픈마켓 및 인터넷쇼핑몰 이용 증가

TV 홈쇼핑은 시장 포화 상태

IPTV(Internet Protocol Television)의 확산

택배, 복사 등 소비자 밀착 서비스 강화

유명 외식브랜드 및 PB상품 출시 가속화

젊은 고객층 이탈 가속화

시설현대화에도 불구, 집객력 약화
자료 : 대한상공회의소, 2007 소매업 성장전망과 향후 경영전략, 2007
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2. 문구유통사업의 대응 방안
(1) 차별적이고 지속적인 경쟁우위 개발 방안
우위의 지속성
경쟁우위 원천
오래 지속되지 않는 방안
입지
오래 지속되는 방안
• 편리한 입지
• 보다 많은 충성고객
• 광범위한 고객 데이터베이스
고객과의 관계
공급자와의 관계
• 보다 밀접한 공급업자와의 관계
운영
• 크고 빠른 컴퓨터
• 보다 나은 정보시스템
• 보다 효율적인 물류시스템
인적자원관리
• 보다 많은 종업원
• 성실하고 전문지식이 많은 직원
보다 많은
보다 많은
가격인하
보다 높은
보다 높은
상품
상품구색
상품관리
•
•
•
•
•
점포관리
• 보다 좋은 시각적 상품기획
• 보다 깨끗한 점포
광고예산
판촉활동
• 독점적인 상품
• 보다 높은 구매력으로 인한 상품 비용인하
• 우수한 고객 서비스
• 성실하고 동기부여 된 전문지식이 많은 직원
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2. 문구유통사업의 대응 방안
(1) 소비자 밀착 서비스 강화
편의점 생활서비스 확대 추이
'97
- 전기, 전화, 이동통신요금 수납 - 세계 최초 ‘바코드 스캐닝' 시스템 도입
'98
- 휴대폰요금 수납
'00
- ATM ☞편의점의 미니 은행화
'01
- 택배 서비스
'02
- Pick-Up 서비스 (인터넷 쇼핑몰에서 구입한 상품을 가까운 편의점에서 수령)
'03
- 휴대폰 및 디지털 카메라 사진 인화
'04
- 해외탁송 서비스 (전세계 230여개 국가에 서류, 서적 탁송) - 매장내 무선 인터넷 서비스
- 민원서류 발급
'05
- 소포 등 우편 서비스
'06
- 보험(5종류) 판매
- 스포츠, 고속버스, 항공권 예약
'07
- 버스카드 충전
- 문화상품권 판매
- 보험(자동차)요금 수납
- 놀이공원 자유이용권 판매
- 멤버십 카드 할인
- 영화 티켓 발매
- 사이버 머니 판매
- 퀵 서비스
- 휴대폰 문자메시지 쿠폰 판매
- 잉크충전 서비스
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2. 문구유통사업의 대응 방안
(1) 소비자 밀착 서비스 강화
소비자 밀착 서비스 항목
휴대폰 충전
보험상품 판매
택배
버스카드 충전
전기 · 전화 · 휴대폰 요금 수납
콜렉트 콜 이용
보험료 수납
스포츠 티켓 예매
신문대금 수납
매장내 무선인터넷 사용
적십자회비 수납
교통카드 판매
사이버 머니 판매
통신요금 수납
전화카드 판매
꽃 배달
ATM 설치
DVD 대여
멤버십 체크카드
복사 · 팩스
케이블요금 수납
우표 판매
상품권 판매
무인서류 발급
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2. 문구유통사업의 대응 방안
(2) 차별화 전략 구사
▲ 서비스를 강화한다
고객이 무엇을 요구하기 전에 고객이 필요로 하는 부분을 파악하여 서비스를 제공해야 한다.
가격을 많이 낮춘다고 하더라도 고객이 원하는 서비스 수준은 낮아지지 않는다.
따라서 밝은 표정으로 손님을 맞아 단골고객을 많이 확보하는 것이 중요하다.
▲ 정보화에 힘쓴다
고객이 언제 방문했고 생일 등 기념일이 언제인지를 알 수 있는 전산화 시스템은 고객관리에
있어서 절대적으로 필요하다. 또한 정기적으로 고객에게 상품정보를 제공하는 신상품 홍보 마케팅과
고객 불만사항 처리 등을 행하는 것이 바람직하다.
▲ 할인권이나 사은품의 증정으로 재방문을 유도한다
할인권이나 사은품 제도의 활용은 고객 유인은 물론 단골고객 확보의 지름길이다.
쿠폰이나 회원카드를 만들어, 적립 포인트에 따라 값을 할인해 주거나 사은품을 주는 등
다양한 마케팅 전략을 구사할 필요가 있다.
배달고객의 경우 한번이라도 전화를 준 고객은 번지수와 이름을 기억하여 친근감을 느끼게 하면
단골고객이 될 확률이 높다.
▲ 홈페이지를 통해 회원관리를 한다
홈페이지에 가입한 회원들에게는 지속적으로 사은쿠폰제공과 함께 다양한 이벤트 안내 등의
메일발송 등으로 홈페이지의 온라인과 매장의 오프라인을 동시에 관리한다.
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2. 문구유통사업의 대응 방안
(3) 이벤트 전략 실행
▲ 사은권, 할인권 증정
- 매일 OO번째 손님에게는 사은권을 증정하거나 음료를 무료로 준다. 이것은 배달 손님에게도
동일하게 적용하여 배달 손님도 이벤트의 참가자가 될 수 있음을 인지시킨다.
- 즉석복권을 증정하여 점포의 기념품 또는 할인권 등을 제공한다.
- 매장 개업 100일에는 ‘100일 기념 대축제’로 숫자 100과 관련된 증거를 보이는
모든 고객에게는 기념품 또는 할인권을 제공한다.
▲ 이벤트 소재
이벤트의 소재는 성년의 날, 어버이날, 어린이날, 크리스마스 등 다양하다.
때에 맞추어 항시 이벤트를 한다면 단골고객이 자주 오더라도 지루하게 느끼지 않을 것이다.
▲ 기타 이벤트 소재
연말에는 ‘불우이웃돕기 이벤트’로 ‘거스름돈 모으기’와 ‘구매구입액 5%’등으로 성금을 모은다.
이 성금으로 단골 고객과 함께 인근 후원회에 기증하는 이벤트를 마련하고
사진을 단기간 동안 전시하는 것도 좋은 방법이다.
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징기스칸의 의지
집안이 나쁘다고 탓하지 말라.
나는 아홉 살때 아버지를 잃고 마을에서 쫓겨났다.
가난하다고 말하지 말라.
나는 들쥐를 잡아먹으며 연명했고, 목숨을 건 전쟁이 내 직업이고 내 일이었다.
작은 나라에서 태어났다고 말하지 말라.
그림자 말고는 친구도 없고, 병사로만 10만, 백성은 어린애, 노인까지 합쳐 2백만도 되지 않았다.
배운 게 없다고, 힘이 없다고 탓하지 말라.
나는 내 이름도 쓸 줄 몰랐으나 남의 말에 귀 기울이면서 현명해지는 법을 배웠다.
너무 막막하다고, 그래서 포기해야 겠다고 말하지 말라.
나는 목에 칼을 쓰고도 탈출했고, 빰에 화살을 맞고 죽었다 살아나기도 했다.
적은 밖에 있는 것이 아니라 내 안에 있었다.
나는 내게 거추장스러운 것은 깡그리 쓸어버렸다.
나를 극복하는 그 순간 나는 징기스칸이 되었다.
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商 道
財上平如水[재상평여수] : 재물은 평등하기가 물과 같고
人中直似衡[인중직사형] : 사람이 바로 사는 것은 저울에 다는 것과 같고
君子喩於義[군자유어의] : 군자는 옳은 일에 뜻을 두며
小人諭於利[소인유어리] : 소인은 이득 보는 일에 뜻을 둔다
商卽人[상즉인]
: 상업은 사람을 남기는 일이다
盡人事侍天命
命運在自手裡
流通保
國
人材第一
內聖外王
現實重視
아침이슬을 독사가 먹으면 독이 되고
같은 아침이슬을 사슴이 먹으면 보약이 된다.
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