Transcript 7가지 - 블루위즈컨설팅

성공하는 7가지 보고
커뮤니케이션의 원칙
“The most important factor to be successful in the world of limitless competition is
HUMAN RESOURCES.”
2013년 12월
BWC
블루위즈컨설팅
Blue-Wiz Consulting
왜 보고의 원칙을 준수해야 하는가?
- 보고자는 한 사람이지만 상사는 여러 사람을 상대하기 때문에 보고의
시간자원은 제한되어 있다.
- 부하가 만드는 보고물의 결과의 품질은 상사의 지시 명확성에 정비례
한다.
- 인간관계는 쌍방향 커뮤니케이션의 빈도와 농도에 따라 결정된다.
- 보고자의 임무는 똑똑한 상사를 만드는 것이다.
- 보고는 상사의 욕구에 대한 부하직원의 배려심의 표현이다.
- 상사가 접근을 편하게 만들어 주고 부하는 적극성을 가지고 있다면 의사
소통은 문제가 없다.
- 보고를 잘 하기 위한 스트레스는 성장의 기회다
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Providing Excellence in Client Services
성공적 커뮤니케이션은 어떤 것인가?
성공적 커뮤니케이션
보고의 원칙
구조적 사고
두괄식 표현
미래지향적 보고
적극성과 조심성
 장기적 안목에서
 핵심어를 앞에
 전략 제시
 지시해석 적극성
 사고를 넓게
 중요한 것부터
 대책과 발전방안
 지시를 발전시킴
 다양한 관점
 기대효과 파악
 전문가
 균형감 유지
보고의 관점 : 고객 지향적 관점에서 보고
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성공하는 7가지 보고 커뮤니케이션의 원칙
1. 고객지향의 원칙
○ 대상:
보고받는 사람이 누구인가?
○ 니즈:
무엇을 알고 싶어하는가?
○ 정도:
어디까지 알고 있는가?
○ 핵심:
보고자의 핵심 내용은?
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성공하는 7가지 보고 커뮤니케이션의 원칙
2. 구조적 사고의 원칙
○ 안목:
장기적 안목에서 앞으로 멀리
○ 범위:
좌우로 넓게
○ 본질:
상황을 근본적으로
○ 우선 순위:
상황의 중요성과 긴급성을 고려
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성공하는 7가지 보고 커뮤니케이션의 원칙
3. 두괄식표현의 원칙
○ 표현:
복잡한 것을 단순화
○ 사안:
핵심 파악을 상단에 위치
○ 이유:
보고받는 사람은 급하다
○ 보고의 흐름:
핵심요약중요사실세부내용
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성공하는 7가지 보고 커뮤니케이션의 원칙
4. 미래 지향성의 원칙
○ 보고
전략적 방향의 제시
○ 생각:
현재보다는 미래 관점
○ 향상:
벤치마킹의 적용
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성공하는 7가지 보고 커뮤니케이션의 원칙
5. 대안 제시를 통한 건의형의 원칙
○ 힘든 이유:
인식의 벽, 문화의 벽, 감정의 벽
○ 극복안:
적극적, 긍정적 자세
○ 선결조건:
보고내용에 관한 전문가적 역량 보유
○ 의식:
주인의식에 의한 소명감
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성공하는 7가지 보고 커뮤니케이션의 원칙
6. 적극성의 원칙
○ 적극성 잃은 보고:
질문시 답변, 중간 보고 생략
○ 상사 착각:
배려심, 다정다감, 인내심, 개방성
○ 활성화:
상사는 접근성을 제공하고 부하는
적극성 활용
○ 자세:
스트레스 받더라도 보고
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성공하는 7가지 보고 커뮤니케이션의 원칙
7. 조심성의 원칙 : 의견의 제시 방법
○ 제 생각은 다른데요
이런 측면도 있지 않습니까?
○ 꼭 그렇지는 않습니다
이럴 수 있지 않을까요?
A가 우선입니다
A가 우선인데 어떨까요?
○ 선택은 상사의 몫으로 남겨둔다.
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7가지 보고 커뮤니케이션의 세부 기술
1. 고객지향의 원칙
예상질문은?
세부 기술
핵심주장은?
남길 요점은?
예상되는 질문은
무엇인가?
핵심주장에 뒷받침
이에 대한 답변은?
할 데이터 또는
보고 후 고객에게 사례는 무엇인가?
고객이 내릴 잠정 남겨야 할 요점은
무엇인가?
결론은?
나의 목적은?
나의 고객은?
고객의 특성은?
잠재적 욕구는?
지시의 의도는?
아는 범위는?
중요성
관철시킬 내용은
무엇인가?
정확하게 핵심 내용을 전달하도록 하라
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실습
고객 상황
일요일 오후, 전날 등산 때 다친 다리를 쇼파에 걸쳐 놓
은 상태에서 TV속의 연평도 폭격 맞은 집을 바라볼 때
아내가 외출하며 전화오면 응대해 달라고 부탁한 상태
보고 상황
천장에 물이 새어 아내가 고객센터로 전화하여 수리요
구, 수리하였으나 천장벽지는 추후 공사할 예정임.
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보고 방법
Good
1.
2.
3.
4.
5.
Wrong
부탁하신 대로 다 처리했습니다.
(무슨 일인지 모르나 고객안심)
사모님께서 천장에 물이 샌다고 고객센
터에 전화했습니다. (그랬군)
문제는 윗 집 배관누수 때문입니다.
드문 경우지만 사장님 댁에 피해를 입
었습니다. 죄송합니다. (고객만족)
천장은 벽이 마른 후 다시 해드리겠습
니다.
1.
2.
3.
4.
5.
두괄식 표현. (보고 받는 자 편안함)
해결처리한 내용고객만족 내용 포함됨
천장이 샜지요? (웬 말?)
배관하던 업체가 부도나 다른 업체를
대느라고 좀 늦었습니다. (설명 장황)
윗집에 배관이 터져 누전의 위험성도
있지만 다른 하청업체로 교체해 고치느
라고 늦었습니다. (인내 한계)
부탁하신 대로 고쳤습니다.
벽지의 경우는 다시 해드리겠습니다.
미괄식으로 인내심을 요구함.
문제의 장황한 설명으로 계속 신경이 곤두섬
고객만족 내용 없음
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2. 구조적 사고의 원칙
세부 기술
예상질문은?
폭넓게 생각
구조 습관화
사안 구조화
도식적 논리
보고서를
중요사안 3가지는? 작성하는
이유 세가지는?
좋은 소식과 나쁜
소식 등을 분류
중요성과 긴급성
분류
예상되는 질문은
무엇인가?
이에 대한 답변은?
첫째, 둘째, 셋째
등으로 대답한다.
달성목표 3가지는?
개조식 or 서술식
어느 것이든 도식
으로 논리구조
작성
장점
항상 첫째, 둘째
셋째 식으로
말한다.
항상 습관화함.
상대에게 신뢰감을 증대
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실습
문제 상황
고객만족점수가 향상되어 그룹원과 함께 회식하였으나
회식을 너무 과하게 하여 결재한도를 넘어서서
그룹장이 김과장더러 팀장에게 결재 득하라는 오더.
보고 상황
구조적 사고로 보고
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보고 방법
팀장측면
보고자 측면
1.
구조적으로 관심을 유발
1.
2.
좋은 소식부터 해봐 (팀장).
2.
팀장님 좋은 소식과 나쁜 소식이 있습
니다.
네, 올해 고객만족점수가 발표되었는데
점수가 5점 향상되었습니다. 팀장님의
노력 덕도 있지만, 그룹원의 3가지 성
공 덕분입니다.첫째,…둘째,,,
그래서 축하주를 어제 한잔했는데 저희
그룹 승인한도가 넘었습니다.
3.
됐다. 나쁜 소식은? (팀장)
3.
4.
이건 한잔 정도가 아닌데 (팀장).
4.
팀장님, 5점이나 올렸습니다.
5.
그런데 왜 자네들 끼리 마셨나?
5.
그럼, 오늘 팀장님을 모시고 갈까요?
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3. 두괄식 표현의 원칙
원칙 준수
세부기술
엘리베이터 보고
핵심 파악
역피라미드 형
한 문장.문단
스스로 훈련한다.
엘리베이터 타고
두괄식의 백미는 내리는 시간에
보고 완료되도록
긴 보고는 핵심을 핵심파악이다.
훈련한다.
상단에 배치
철저히 원칙을 준수
한다.
그 후 예외를 생각
하도록 한다.
하나의 문장, 문단
에서 중요한 내용 보고 중단되어도
보고의 완결성이
도출
보장되도록
원 칙
핵심 파악
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실습
문제 상황
팀장님, 보내주신 커뮤니케이션 워크숍에 잘 다녀왔습니다.
00업체에서 주관한 것인데 무척 도움이 많이 되었습니다.
주요내용은 보고, 분석, 피드백 등의 실습 위주였습니다.
상세한 내용은 좀 더 분석 후에 추가 보고 드리겠습니다.
보고 상황
두괄식으로 보고 하라.
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보고 방법
고려할 측면
보고자 측면
1.
두괄식으로 What
1.
2.
어떤 내용. (역 피라미드 형식)
2.
3.
비용측면
3.
4.
향후 계획
4.
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팀장님, 보내주신 커뮤니케이션 워크숍
에 다녀왔습니다.
2박3일 동안 실습한 주요내용은 보고,
분석, 피드백, 토의, 상담의 원칙이었습
니다.
많은 것을 배웠습니다. 교육비가 결코
아깝지 않았습니다.
전파교육을 계획해서 곧 보고 드리겠습
니다.
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7가지 보고 커뮤니케이션의 세부 기술
4. 미래 지향성의 원칙
신뢰감 확보
세부기술
생각의 원칙
벤치마킹
미래지향 습관
항상 미래를 내다
보는 생각으로
물들인다.
자신의 것과
자연적으로
상사의 것을
보고 마다 점검
비교하며 배운다. 보고에 그 “감”
미래에 대한
이 실리게
통찰력과 분석력
기획력과 통제,
생각한다.
습관화
조정력을 점검
핵 심
자신의 성장을 위할
뿐만 아니라
상사에 대한 신뢰감
확보를 위해 중요
미래에 대한 생각을 습관화
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실습
문제 상황
보고 상황
이번 전략회의에 따라가길 원합니다. 첫째는 팀장님의
일정과 편의를 챙기기 위함이고, 둘째는 회의 전략을
생각하기 위함이며 마지막으로 개인적인 일입니다.
개인적인 일이라니?
미래지향적으로 대응
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보고 방법
고려할 측면
보고자 측면
1.
미래를 생각
1.
2.
팀장의 생각 파악
2.
3.
벤치마킹
3.
4.
향후 전략 수립
4.
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회의에 발생하는 팀의 향후 주요과제
생각과 대응책 마련코자 합니다.
각 안건에 대해 팀장의 생각을 나름대
로 파악하기 원합니다.
팀장의 좋은 점을 반영하여 배우려 합
니다.
유사한 상황에 대해 전략수립 반영할
예정입니다.
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5. 건의형의 원칙
세부 기술
조직 문화
창조적 갈등
소명의식
문제인식
창조적 갈등이
장려되지 않는
건의 질 향상
조직이라면
소신으로 무장된 타협한다.
전문서적을 탐독 확고한 생각
하여 전문가됨
부정적 조직문화
경우 희생자가
될 수 있음을
자각.
불필요한 희생방지
위해 조심한다.
자율성과 창의력 창의적 생각
향상
핵 심
어떻게 해야 하나요의 보고는 죄악
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실습
문제 상황
핵 심
보고서에 해결방안이 교묘히 숨겨져 있다. 상사들의
의견이 다 다르니 김과장은 어느 장단에 맞춰야 할지
몰랐다. 공연히 나섰다가 덤터기 쓸 우려가 있다고
생각하여 자신의 안을 내어놓지 않고 현상만 나열되어
있는 상황.
보고에는 반드시 건의가 포함되어야 한다.
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보고 방법
고려할 측면
보고자 의식
1.
본인의 생각 포함
1.
2.
창의적인 생각으로 접근
2.
3.
의식
3.
4.
향후 계획
4.
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상사의 견해가 다 다르더라도 반드시
본인의 건의를 포함한다.
새로운 생각을 만들어서 제시하도록 한
다.
실패가 부끄러운 게 아니라 도전하지
못하는 비겁함이 더 큰 치욕이라는 생
각을 가진다.
자율성과 창의성을 갖추도록 노력한다.
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6. 적극성의 원칙
지속적 도전
세부 기술
보고자체
스트레스해결
상사지시발전
상사지시
완벽하지 않은
지시를 발전
업무추진단계의 시키는
적극성
지시를
해석하려는
적극성
핵 심
상의하고
질문하며
질책을 받더라도
보고한다.
계속 찾아가서
배움을 구한다.
함께 시간을 보내고
같이 살고 싶은
상사는 이 세상에
없다.
스트레스는
성장의 기회다.
보고 자체를 즐긴다.
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실습
문제 상황
핵심어
원가를 절감하기 위해 필수기능 위주로 제작하여 공구를
공급하였으나 지역에서 안전문제 발생 우려로 새롭게 공구를 제작
해달라는 요청을 받아 보고하는 과정 중에 아이디어가 보고 때마다
변경되어 업무진행이 소극적 상태로 되어가고 있음.
지시 발전으로 인한 스트레스는 성장의 기회
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7가지 보고 커뮤니케이션의 세부 기술
보고 방법
고려할 측면
1.
비용과 안전 및 마스터 플랜 작성
2.
변경과 개선으로 안을 제시
3.
샘플제작 안전사항 재검토
4.
아이디어 추가 및 품의
고려사항
보고자 측면
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
비용측면에서 안전측면으로 선회보고
변경시 장단점 및 개선시 장점 협의
요청사항 모두 수용 최선안 수립
요청안에 대한 비용측면 보고
샘플제작으로 안전측면 재검토
샘플 보고 및 아이디어 수용
현지와 협의 및 품의
아이디어 진행은 지시발전의 필연이므로 마스터플랜 작성
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7가지 보고 커뮤니케이션의 세부 기술
적극성 잃은 보고 종류
1. 상사가 물어보자 그제야 마지못해 답변하는 경우
2. 장기간 추진 프로젝트의 중간 진척상황을 보고하지 않는 경우
3. 선조치를 핑계로 긴급 상황의 보고가 늦은 경우
4. 문제가 곪아터질 때까지 좋지 않은 사안을 끌어안고 있다 보고 경우
5. 상사가 윗사람에게 불려가 보고를 제대로 하지 못한 경우
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7가지 보고 커뮤니케이션의 세부 기술
7. 조심성의 원칙
장점 발굴
세부 기술
무모함 방지
의견개진
리더십 인정
공개석상
상사의 권위와
리더십을 인정
한다.
윗사람과
함께하는 자리는
권한을 훼손하는
조심한다.
발언은 삼간다.
핵 심
적극적인 의견
제시를 자제한다.
견제 대상으로
여기지 않도록
행동한다.
적극성이
변질되어선
안된다.
상사가 있건 없건
남들에게 상사를
높여주고 세워주는
발언을 한다.
뒤에서 밀어주고
세워주고
올려주도록 한다.
상사의 장점 발굴과 홍보
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7가지 보고 커뮤니케이션의 세부 기술
실습
문제 상황
핵심
브리핑 자료를 사전에 상사에게 보고한 후 경영전략 회의
에서 김부장은 아이디어를 모두 자신이 기안한 것처럼
보고를 하였고 일부는 상사의 의견이었음에도 불구하고
자신의 생각을 발전시킨 것처럼 보고함으로써 상사의
심기를 건드렸다.
적극성이 무모함으로 비추어져서는 위험하다.
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7가지 보고 커뮤니케이션의 세부 기술
보고 방법
고려할 측면
보고자 측면
1.
상사 경영철학 인정
1.
저의 상사께서 늘 강조해오던 말입니다.
2.
상사의 권위 인정
2.
3.
상사를 세워줌
3.
제 상사가 오늘 말씀하지 않고 그냥
넘어갔습니다만…
이것이 저의 상사의 확고한 의견입니다.
4.
상사의 리더십 인정
4.
저도 이 의견에 따르고 있습니다.
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