Transcript Presentation for Schedule Team

Presentation
on the Cultural Trait
of Korean Pilots
Sep 28 2006
Captain Moon Bong-Sup
Copyright © 2003 by Moon Bong-Sup
copyright(c)2006 by Moon
1
Agenda
CRM, CRM and CRM
Third CRM for Scheduling
The Culture
The National Culture
The trait of Korean Pilot’s National Culture
The Implication for Scheduling
Conclusion
Bibliography
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CRM과 CRM. 그리고 CRM
일반적 개념; NAVER or Google 에서
“CRM” 검색

Customer Relationship Management:
고객관계관리
Mass Product(기술>공급>수요)

Mass marketing경쟁의 심화 고객을
잡아 두기 위한 대책의 필요
Micro Marketing

고객 요구 충족고객을 생각하는 마케팅
차원의 관리(CM)CRM
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장차 고객의 관여도 증대
 Tailored Service  Nano Marketing
무슨 업무를 하든 고객의 마음을
헤아리는 자세 요구
Involvement
Decision making
Habits
저 관여(Low)고 관여(High)
단순
의사결정
타성적
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복잡 의사결정
Bland Loyalty
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항공운항 분야의 CRM
Crew Resource Management:

승무원 자원 관리
H
Hardware;

항공기나 장비
S
Software;

법규, 규정 그리고 절차
자기와 관련된 사람
Environment;

E
L
Live ware;

L
환경
SHELL MODEL
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우리회사
EMC 개념강조

CRM 의미 축소 경향
Expended Concept의 보편화


MRM (maintenance resource management)
DRM (dispatcher resource management)
Cluster마다 가지고 있는


licenses가 있는 직업 군(群)
professional culture
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Cluster Relationship Management
그렇다면 SRM이 라는 용어가 사용 중에 있고,
또는 사용이 가능한가?

Future 당당한 직업 군으로 발전 하기 위한 전재
조건화
항공운송분야에서 Expended CRM개념이
통용되는 배경

고도의 전문성을 가진 직업 군의 집합체
CRM, CRM, DRM, MRM, SRM etc

Each Cluster간의 조화가 필요
Cluster Relationship Management
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Summary of CRMs
Customer Relationship Management

일반적 개념
Crew Resource Management

운항에 적용
Cluster Relationship Management


항공운송분야 종사자에게 필요한 개념
제 3의 CRM; 이 뜻으로 인용 시는 출처를 명시
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Market of Air Transportation(I)
SERVICE

영업활동

상용고객


Process of service marketing
Service
Marketing


시장활동
운항
승
Attraction
Provide


운송활동
잠재고객
Intangibility(무형성)
Inseparability(비분리성)
Variability(변화성)
Perishability (소멸성)
객

Customer satisfaction



Customer’s expectations
Perceived SERVQUAL
loyal customer
Retention participation
Customer’s participation
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Market of Air Transportation(II)
경영방침
Company



서비스 품질
성장성(장기비전)
이익 중심 경영
Culture Framework
Provider
SERVQUAL

Consumer



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Structure
Systems
People
Theme
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The Third CRM for Scheduling
전반적인 직업 군 간의 갈등 해소

항공산업의 동기 부여;
 사우스 웨스트 항공, 아시아나 항공
Scheduler업무

Pilot와 Scheduler간의 Professional Culture의 차이
Scheduler에 의한 Pilot관리 개념인가?




누구 중심인가?
PCP; pilot centered principle
SCP; scheduler centered principle
RCP; rule centered principle
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고객지향 업무처리 자세
Scheduler Desk


항공운송 분야의 Back line office
요금을 지불하는 고객과는 상당한 거리
그러나 비용관리와 비행안전에 막대한 영향을 주는
중요한 업무



수입10%증대-비용10%절감-생산성10%제고를 위한 Key
Schedule Job고객의 반응
조종사들의 만족도로 Feedback
고객인 조종사들이 어떻게 반응 하느냐?

그들의 행동 양식은 어떤 특성을 가지고 있느냐?
집단의 행동 양식을 결정 짖는 요소


The software of the Mind or Mental Program
Culture 개념으로 접근 필요
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문화(Culture)
용어 ; 제1문화와 제2문화로 구분
1.한류와 같은 문화적 콘텐츠에서부터, 문화방송,
세종문화회관, 문화상품권 등 다양한 용어로 사용
2.기업문화, 대한항공문화, 비행문화, 안전문화,etc
제2문화


다른 집단과 구별되는 특정 집단의 행동양식
컴퓨터의 OS와 같은 차원
 The software of the Mind or Mental Program
 “늘 행동 해오던 식으로 행동할 수 밖에 없다”

서로 협력해야 할 공동의 문제
 마음에는 커다란 차이가 있지만 그 속에 존재하는 구조를
알면 이해
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Category of Human mental programs
Inherited
Learning
인간정신프로그램

유전영역+학습영역
문화(culture)
人間性

文化

학습 영역
집단 한정
인간성(human nature)
性格

Specific to Individual
Inherited & Learning

유전영역
보편성
성격(personality)


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학습과 유전 영역
개인에 한정
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The Nature of Cultural Difference
Level
Place of
Socialization
Nation
Family
Occupation
Organization
Value
Practice
(규범 태도)
School
(Military)
Workplace
각 문화 수준별 가치 대(對) 관행의 균형 비율
자료; G. Hofstede , “Culture consequences” 2nd Ed, Sage publication,
London,2001,p.394를 근거로 연구자 보완
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Three category of Culture
운항관리 환경
National Culture

국가
문
Organizational Culture
화


조직
조직 구성원들이 가지고
있는 고유한 문화적 특성
관리
조직이나 기업이
가지고있는 문화적 특성
학습을 통해서 형성 되므로
관리가 가능한 영역
Regulatory Culture

인적 요소와 구조적 요소를
관리하는 요소
세 가지 범주는 상호
보완적 기능을 발휘
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Concept of Cross Cultural Psychology
문화는 학습된다


가꿀 수도 있다 바꿀 수도 있다
관리 가능 개념으로 접근
문화의 구성요소


Value와 Practice; 즉, 가치와 관행으로 나타난다.
가정 학교 사회 / 개인 집단 국가 차원
비교문화 심리학적 개념(The concept of cross
cultural psychology)



Hofstede (네덜란드) ; IBM 종사자들에 대한 연구
네 가지 차원의 국가 문화적 차이를 구분
Merrite와 Helmriech(택사스대학)
 조종사들에게 적용 가능한가를 연구
 적용 가능하다는 결론을 내림
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National Culture
Power Distance (PD)

평등문화와 불평등문화
Uncertainty Avoidance (UA)

불확실성 회피문화와 수용문화
Individualism-Collectivism (IC)

개인주의문화와 집합주의문화
Femininity-Masculinity (FM)

여성적 문화와 남성적 문화
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Power Distance (PD)
어느 사회나 존재하는 불평등

불평등을 받아들이고 다루는 방식
부하가 상관으로부터 멀어지려는 경향

힘없는 사람들의 가치 체계
권력행사와 받아 들이는 쪽과의 부조화 정도
지수
관찰자 입장에서 느끼는 느낌

작은
사회
불평등
최소화
권력행사 조직권력
합법적
분산
조직 내 위계는
편의상 존재
큰 사회
불평등
당연시
정당성보 조직권력
다힘
집중
상사와 부하간
존재적 불평등
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Uncertainty Avoidance (UA)
구성원들이 불확실한 상황이나 미지의 상황으로
인하여 위협을 느끼는 정도

일어날지도 모르는 일에 관해 막연하게 느끼거나
걱정하는 상태’를 표현
회사의 이익을 위해 규정을 어길 수 있는가?
지수
관찰자 입장에서 느끼는 느낌
높다
바쁘고
안절부절
못함
감성적,
공세적,활동적
성문율
낮다
조용
하고
까다롭지
않음
유유자적,
절제,유연성
불문율
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Individualism-Collectivism (IC)
사람들이 조직이나 집단으로부터 어느 정도로
자유로운 행동이 가능한 가를 지수화
집단주의에서는 자기가 집단의 일부라고 여기므로
집단의 이해에 부합된다는 확신이 없이 말을 한다는
것은 이치에 맞지 않다고 여긴다

비행 중에 말을 잘 하지 않는다. 특히 기장이 질문을 던졌을
때 조차 부기장들이 입을 잘 열지 않는 경우
주의
개인
집합
개인 시간
물리적
환경
가치 선호 경향성
자유
개인의 이익
도전
기술활용 집단의 이익
연수
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핵가족
충성심
확대가족
자립심
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Femininity-Masculinity (FM)
생물학적 의미(sex)를 갖는 것은 아니라

자기주장적 행동과 겸손한 행동 가운데 어느 쪽을
바람직하게 생각하는가를 다루는 gender roles
남성성; 자기 주장과 경쟁을 강화 시키고
여성성; 인간관계 및 생활환경에 대한 관심
구분
Sex
Gender
남성적
집 밖의
성취
사냥,
전쟁
경제
활동
자기 주장
경쟁적
여성적
임신
수유
육아,
가사
가사
활동
인간관계
생활환경
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National
Culture
100
권
력
거
리
100
0
0
개인주의---집합주의
100
여성적------남성적
불
확
실
성
회
피
100
•PD와 UA는 수직적 개념
•IC와 FM은 좌우개념
•한 개의 그래프화:
수치의 크고 작음에 따라
두 가지의 상반된 모양으로
구분이 가능
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네 가지 차원의 특징적 구분
차원
PD
MAS
UA
IDV
개념
지수
극한값
높다
권위주의
계급주의 권위와 보수성향
낮다
평등주의
평등주의 평등의식
크다
남성적
자기주장 적극적 경쟁적
작다
여성적
겸손 타협 협조적
높다
경직성
규칙이나 설정된 절차에 대한 의존도가
높고 불확실에 대한 억제
낮다
유연성
모호한 상황에 대한 적응도가 높고
반응이 유연함
크다
개인주의
자신의 행동과 가치 선호
작다
집단주의
집단 중심적 집단으로부터 독립적 역할
수행도 낮음
수직
수평
수직
수평
가치 선호 경향성
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네 가지 차원의 극한 값과 비행관련 경향성
차원
조종실의 비행 행태
PD
어느 경우나 부기장이 항공기지휘권을 위임 받는 일은 없다. 즉, 비상상황이나 심각한
스트레스 하에서도 의사결정기능이나 능력은 시종일관 변함없이 기장의 영역으로 인식한다.
생소한 상황에서도 통상절차만 선호한다. 즉, 사람이 그 가 처해있는 상황에 맞는 역할보다
원래 정해진 역할을 중시한다.
MAS
매사에 도전을 즐기고 비행 중에 두려움을 느끼거나 긴장하지 않는다. 반대의견을 말하는
것을 주저하지 않으며 조직화된 규정에 집착하지 않고 모든 비행상황에서 성문화된 절차에
대한 의존도가 낮다.
조종사들의 태도는 호기(豪氣)와 대담성향으로 표출된다
UA
상부의 지시를 잘 따르고 원래의 비행계획이 변경되지 않도록 하는데 집착한다.
질문을 기대하지 않으며 애매한 상황이 생겨도 물어보지 않는다. 계획과정에서부터
문제해결을 염두에 두고 질문의 여지를 없애려 한다. 문제를 쉽게 인정하지 못하고 있는
채로 놓아두질 못한다.
표준절차만 따르면 만사형통이라는 태도를 견지한다. 필요한 경우에도 표준절차는 절대
불변의 것으로 인식하고 일탈은 불가능한 것으로 여긴다.
IDV
자신이나 가족들과 충분한 시간을 보내기를 원하며 원하는 곳에서 살고 싶은 욕구가 강하다.
조종사들의 생각은 조직으로부터 독립성이 강하고 계급에 의존한 지휘스타일은 회피하는
경향이다. 항공기의 자동화 시스템에 대한 신뢰나 선호도가 낮다. 완고하다고 느끼는
규정이나 절차는 거부하는 경향이다. 자신의 스트레스나 개인적 문제에 대하여 보다
현실적인 관리 대상으로 받아들인다(Helmreich & Merritt,1998, pp. 98-99).
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국가문화 조사 결과의 유형화(19개 국가)
PD
IND
MAS
UA
아르젠티나
호주
브라질
홍콩
독일
그리스
아일렌드
이태리
일본
한국
말레이지아
멕시코
모로코
뉴질렌드
필리핀
남아공
스위스
대만
미국
자료; G. Hofstede 연구 결과 중에서 A. Merritt(2000)연구에 인용한
19개 국가의 점수를 근거로 연구자가 방사형 도형으로 만듦
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The trait of Korean Pilot’s
National Culture
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한국과 대만 조종사의 국가문화
유형 비교
PD
100
50
IND
0
MAS
한국
대만
UA
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28
한국과 호주 조종사의 국가문화
유형 비교
PD
90
60
30
IND
0
MAS
한국
호주
UA
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29
북미 국가가 조종사의 국가문화
유형 비교 PD
100
50
IND
0
MAS
미국
캐나다
멕시코
UA
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30
유럽 국가가 조종사의 국가문화
유형 비교 PD
100
50
영국
IND
0
MAS
프랑스
네델란드
스웨덴
독일
이태리
UA
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31
기타 국가가 조종사의 국가문화
유형 비교
PD
IND
80
60
40
20
0
MAS
동아프리카
서아프리카
아랍권
UA
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지역별 Fatal Accident 분포
2.6
0.4
아시아
2.6
아시아주
북미주
0.0
대양주
세계 평균
1.3
범례
세계평균이하 지역
중
남
미
주
3.2
0.8
유럽주
3.4
중동
12.1
아프리카주
항공기 사고율 분포


평균 이하 지역



대륙별 항공기 사고율 (1992~2001)
자료원;
http://www1.faa.gov/index.cfm/apa/에서
2002,11,29일에 인출한 내용을 근거로
연구자가 작성
단 위; 매 백만 비행 편당 발생한
치명적사고율(fatal accident rate)
세계평균 1.3
지역별로 구분이 가능
대양주;0.0
북미주;0.4
유럽주;0.8
평균 이상 지역




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아시아;2.6
중남미;3.2
중 동; 3.4
아프리카;12.1
33
Correlation between Fatal Accident
Rate & Cultural Trait
PD
2.6
0.4
아시아
2.6
아시아주
북미주
0.0
대양주
세계 평균
1.3
범례
세계평균이하 지역
중
남
미
주
3.2
0.8
유럽주
3.4
IND
중동
12.1
아프리카주
두 요인 모두 지역적으로 구분 가능
FAR와 네 가지 요인과 상관 관계




MAS
UA
권력 거리와 정 비례
불확실성회피와 정비례
개인주의와 반비례
남성화와 비교적 비례
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The Implication for Scheduling
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Conclusion
Scheduling

비용관리와 비행안전에 막대한 영향을 주는
중요한 업무라는 인식 재고
Cluster 간의 조화를 위한 수단 제공



조종사에 대한 국가문화적 특성 이해
Scheduler Vs Pilot간의 조화
비용관리와 비행 안전 목표 달성
10-10-10 실천에 직접 기여
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Bibliography
문봉섭(2001), 한국인 조종사들의 문화적 특성에 관한 연구,
한국항공운항학회지 제9권1호
박민생(2000), 한국의 기업문화 개발, 무역경영사, 서울
박원우(1999), 임파워먼트 실천 매뉴얼, Sigma insight group, 서울
이학종(2001), 한국기업의 문화적 특성과 새 기업문화 개발, 박영사, 서울
Ashleigh Marritt, “Culture in the cockpit; Do Hofstede’s dimensions
replicate?” in Journal of cross-cultural psychology, Vol. 31 No.3, May 2000
Robert L. Helmreich and Ashleigh C. Merritt, Culture at work in aviation
and medicine, Ashgate Pub. Vermont USA, 1998, pp.252-255
G. Hofstede(1991), Culture and Organizations’, McGraw-Hill, New York
H. W. Orandy and L. M. Orandy, ‘Human Factors in multi-crew flight
operations, Ashgate, Aldershot, 1994, p.430
A. Merritt & R. Helmreich, Culture in Cockpit; a multi-airline study of
attitude and values,
http://www.psy.utexas.edu/psy/helmreic/osuashd.htm 2000,3,4
http://www1.faa.gov/index.cfm/apa/ 2002,11,29
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