Transcript 호텔기업의 특성

호텔기업의 특성
관광학부
고 호 석 교수
호텔기업경영의 특성
- 호텔상품은 무형적인 서비스와 유형적인 서
비스가 복합되어 판매되는 것으로 객실의
분위기가 아무리 좋고, 음식맛이 아무리 좋
아도 종업원의 정성어린 서비스가 함께 동
반되지 않으면 호텔상품은 절대로 판매될
수 없음
- 리츠가 내건 슬로건과 같이 『손님은 항상
정당하다(Guest is always right)』, 『고객을
왕(Guest is my King)』 고객을 중심으로한
서비스를 제공
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호텔기업의 특성(10가지)
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소멸성
위치성
공급의 한계성
고정비용의 과다성
계절성
자동화의 한계성
환경성
시설의 조기노후화
유, 무형의 서비스 제공(인적, 물적서비스)
다인자성
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1. 소멸성
- 아무리 최근에 지어진 호텔이라도 당일 판매
되지 않은 객실은 익일날 판매할 수 없음
(ex 비행기의 좌석 등 상품특성상 저장되어
질 수 없는 상품)
- 따라서 호텔에서는 비수기에 정상요금보다
훨씬 싼 요금이라도 당일 객실수를 최대한
판매하기 위해서는 저렴한 가격으로라도 객
실을 판매할 수밖에 없음
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2. 위치성
-
스타틀러는 "위치, 위치, 위치"라는 위
치의 강조를 하였으며, 호텔에서는 무
엇보다도 위치가 가장 중요하다는 사
실을 언급
- 호텔건물은 영업을 하면서 고객이 몰리
는 장소로 이동이 불가능하기 때문에
위치선정에 신중을 기해야 함
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3. 공급의 한계성
- 호텔은 위치도 고정되어 있을 뿐만 아니라
고객이 사용하는 객실도 한정이 되어 있어
호텔에서 판매가능한 객실수 이상의 객실을
판매할 수 없음
- 다른 제품은 고객의 수요에 따라 제품을 단
시간에 생산할 수 있지만 호텔객실상품은
불가능
- 특히 성수기의 경우 호텔에서는 고객의 수
요에 맞추어 객실을 판매할 수 없기 때문에
많은 문제점이 발생
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4. 고정비용의 과다성
- 호텔은 일반 제조업과는 달리 초기자본투자
도 많을 뿐만 아니라 노동집약적 산업이기
때문에 인건비가 차지하는 비중이 상당히
높다고 할 수 있음
- 총매출액에서 약 40% 이상이 인건비로 지출
하고 있어 원가계산에 상당한 압력
- 투자총액에 대한 토지와 건물의 자금이 가장
크며, 일반적인 평균치는 토지가 20%, 건물
이 60%, 가구와 설비가 20%에 상당
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5. 계절성
- 호텔은 계절에 따라 많은 변동이 있는
데 호텔이 위치하는 장소에 따라 크게
다르다고 할 수 있음
- 휴양지 호텔의 경우는 여름이나 겨울의
관광시즌에만 관광객이 몰리고, 비즈니
스호텔인 경우 주말에는 거의 고객이
없고 주중에는 고객이 몰리는 경우가
많음
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6. 자동화의 한계성
- 호텔기업은 일반기업과는 달리 자동화 시스
템 도입이 상당히 늦게 도입되는데, 이는 주
로 인적자원에 의존하는 서비스산업이 때문
- 예를 들면, 객실청소가 자동으로 될 수 없고,
음식이 자동으로 만들어지는 것이 어려우며,
고객이 자신들이 지불한 만큼 서비스 를 받
기를 희망
- 프런트데스크에서는 고객의 자료입력, 고객
관리시스템, 회계처리과정 등은 상당히 과중
된 업무에서 탈피
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7. 환경성
- 정치 · 경제 · 사회적인 환경의 변화에
매우 민감함.
- ex) IMF는 호텔기업에 커다란 영향을
미쳤는데, 객실 뿐만 아니라 식음료·연
회장·전 업장에 걸쳐 고객이 감소.
- 세계경기침체로 인한 외국인관광객 감
소의 영향으로 호텔영업매출 급감.
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8. 시설의 조기노후화
- 호텔은 연중무휴 24시간 영업을 하는 관계로
인하여 여가시설에 대한 노후화가 상당히
빠름(일반 시멘트 건물의 영구연한이 60년
이라고 하며, 호텔은 40년 정도)
- 호텔은 보통 3년 정도 지나면 전 업장을 개·
보수하는 경우가 많음
- ex) 1936년 개관되어 국내 최초의 호화호텔
로 명성을 구가하던 반도호텔(9층, 111실)도
결국 40년도 못가서 헐리고 말았음
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9. 유·무형의 서비스 제공
- 호텔의 기본은 서비스로서 종업원의 인
적서비스만 두고 하는 것이 아니며, 시
설적인 서비스 역시 고객에게는 커다
란 호응을 얻음
- 유형서비스 : 웅장한 로비와 품위있게
보이는 프런트데스크, 전망 엘리베이터
- 무형서비스 : 종업원의 마음에서 우러
나는 따뜻한 서비스
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10. 多因子性
- 호텔상품은 연중무휴의 계속 판매상품
으로서 인적서비스, 물적서비스, 정보적
서비스, 금융적서비스 등의 모든 요인
이 결합되어 판매
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※ 호텔기업의 최근 경영추세
1)
합병화추세 : 개인단독호텔의 경우에는 예
약이나 운영상에 있어서 체인호텔보다 고
객에게는 매력이 점차 떨어지기 때문에 소
규모 단위의 체인호텔들은 커다란 호텔체
인으로 합병되는 경향이 많음
2) 시장차별화 : 호텔규모가 큰 체인호텔에서
는 다양한 고객의 요구를 해결하기 위해서
다양한 스타일로 영업(ex. 여성만을 위한 객
실, 객실에 인터넷서비스 제공, 비흡연자를
위한 객실)
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3) 지방호텔에서 세계시장 체인호텔로 변함 : 개인이
나 정부차원에서 체인식으로 이루어진 체인을 세계
시장으로 체인을 맺는 추세
4) 호텔의 고급화 추세 : 욕실이나 객실·로비 등을 초
호화로 장식하는 추세로서, 각층에 VIP데스크를 별
도로 설치하여 고객의 비즈니스를 도와주는 각종
업무를 대행
5) 어린이에 대한 특별서비스 : 어린이를 동반한 고객
에게 어린이를 특별히 돌봐주는 보호시스템을 갖추
거나 한 개의 층은 주로 어린이들만 놀 수 있는 유
아방 시설을 갖추어 놓은 호텔이 등장
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※ 호텔이용자
- 여행을 즐기는 사람들은 대부분 호텔에서 혹
은 유사한 형태로 숙박 및 식사를 해결
1) 개별 비즈니스 여행자
- 이는 비즈니스를 목적으로 여행하는 개인들
이며, 단체여행객에 속하지 않음
- 대부분 자주 호텔을 이용하며 연간 약 15-20
여회 정도 호텔을 이용
- 개별 비즈니스 여행자들은 비교적 가격과
체재비용에 덜 민감한 편이지만, 호텔측이
자신을 인지해주는 것과 특별한 대우를 원
하는 경향이 강함
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2) 단체 비즈니스 여행자
- 기업체의 단체조직도 비즈니스 목적으로 여
행을 하고 있으며, 컨퍼런스 혹은 회의에 참
석하려고 여행을 함. 평균체재기간은 약 2-4
일 사이
3) 컨벤션 및 협회 단체고객
- 단체 비즈니스 여행자와 다른 점은 규모
- 컨벤션이나 협회행사에 참가자가 때로는 수
천명에 이르기도 하고, 할인된 가격으로 객
실·식사 및 기타 부대시설 서비스를 포함하
는 패키지를 제공하는 대규모 호텔을 이용
(컨벤션 참가자들은 보통 객실을 공유하고
약 3-4일 정도 체류)
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4) 여가여행자
- 종종 가족과 함께 여행을 하는데 보통 성수기에 여
행을 하기 때문에 특정단체의 회원의 아니고서는
할인혜택을 제공받지 못하는 경우가 많음
5) 장기체류자 및 이주자
- 주로 이주하는 개인 혹은 가족으로서 새로운 거주
지를 찾을 때까지 한정적으로 호텔을 이용하는 고
객들로서, 약간의 취사시설과 일반객실보다 좀 더
넓은 객실을 선호
6) 항공사 관련 고객(공항호텔)
- 항공사들은 호텔과 가격협정을 통하여 승무원들을
호텔에 투숙하게 하며, 보통 최저가격으로 집단으로
예약되며, 호텔에서 제일 시설수준이 낮은 객실들이
제공
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7) 정부 및 군인 고객
- 출장을 하는 정부관리나 군인들로서 협정에
의해 미리 결정된 비교적 저렴한 가격으로
적절한 수준을 가진 객실을 제공
8) 지역주민
- 호텔들은 비성수기에 대폭 할인된 가격으로
같은 지역에 사는 주민들을 대상으로 단기
체류형 객실을 판매
- 객실 외에 약간의 간단한 식사와 오락프로
그램이 제공
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※ 새로운 형태의 호텔경영방식
- 여행객의 패턴은 순수 비즈니스 목적을 띤 고
객과는 달리 숙박비가 저렴하면서도 시설이
깨끗한 소위 말하는 중·저가의 호텔을 선호
- 고령화로 인한 노년층의 증가는 건강센터의
역할을 하면서 동시에 숙박의 기능도 갖춘
복합시설물을 선호
- 우리나라의 경우 물좋고 한적한 전원지에 노
인을 위한 복지타운 건설이 붐을 맞고 모든
객실이 초화화로 꾸며져 있을 뿐만 아니라
부대시설이 최고급으로 지어진 올 스위트 호
텔을 선호
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1. 중·저가호텔(제한된 서비스)
-
중·저가호텔은 Bed & Breakfast Inns라고 일
컫는데, 영국 아일랜드지역에서 매우 인기
가 있으며, 고객의 대부분은 순수여행객이
며, 1인당 여행지출비용이 많지 않은 여행
객(가격대에 민감한 관광객)
- 객실구조도 일률적으로 똑같은 것이
여행객들의 규모에 따라 객실구조도
여 단체고객인 경우, 즉 가족단위의
많은 경우에는 객실구조가 상당히
것
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아니라
달리하
고객이
넓다는
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2. 노인치료센터(요양센터)
- 현직에서 그만두고 은퇴한 많은 사람들은
자신의 건강을 정기적으로 검사를 받으면서
놀이시설을 갖춘 복지시설을 상당히 선호
- 메리엇호텔은 서비스가 뛰어나고 객실의 인
테리어가 호화스러운 호텔을 추구하기 보다
는 노인층을 겨냥해서 많은 마케팅을 펼쳐
나가고 있음
- 이런 형태의 숙박시설에 바(bar)·헬스클럽·
미팅룸·은행·도서관 등의 시설을 완비하고,
투숙하는 동안 자신의 건강을 수시로 체크
할 수 있도록 건강검진센터를 별도로 운영
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3. 초호화호텔(all-suite hotel)
- 호텔객실요금이 비싸고 부대시설 이용요금도
비싼 호텔로서, 고객의 층이 순수관광목적이
라기보다는 비즈니스나 자주 여행을 떠나는
비교적 소득이 높은 고객층을 겨냥해서 지
어진 호텔
- 객실내에는 비즈니스 여행객을 위해서 인터
넷 서비스가 이루어지며, 각 객실에는 첨단
장비를 갖추고 있어 그 누구도 모든 시설을
이용할 수 있도록 함
- 미니바에서 고객이 음료나 주류를 마시자마
자 프런트데스크에 자동으로 입력
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수고했습니다 ^-^