Transcript 서비스 전략

제5장 서비스공정 설계
현대 생산운영관리
부산대학교 산업대학원
2012년 2학기
하병현
목차
 서론
 서비스의 정의
 서비스의 분석 틀
 서비스 전략
 서비스 상품의 설계
 서비스 행렬
 고객 접촉
 서비스 복구 및 보증
1
서론
 정의
 In economics, a service is an intangible commodity. More specifically,
services are an intangible equivalent of economic goods. (Wikipedia)
 서비스는 물질적 재화 이외의 생산이나 소비에 관련한 모든 경제활동을
일컫는다. (위키백과)
 서비스 품질
 만족스러운 서비스 드묾
 서비스 공정의 효과적, 효율적 관리의 어려움
 서비스 설계
 많은 경우 서비스를 만들고 전달하는 공정 자체가 서비스 제품임
• e.g., 호텔 벨보이
 제품설계  공정설계?
2
서비스의 정의
 서비스의 특징
 무형성(intangibility)
 생산과 소비의 동시성
 동시성의 극복?
 고객 접촉을 통한 공동 생산 [VB10]
3
서비스의 분석 틀
 서비스 삼각형
 고객, 종업원, 서비스전략 및 지
원시스템 간의 상호작용을 보
여주는 서비스의 분석 틀
 문제 진단, 원인 파악에 활용
 서비스 사이클
 고객과 서비스 시스템의 접촉
지점 연결
 각 접촉점에서 고객이 좋은 경
험을 갖도록 고객접점 관리
 e.g., 항공사의 서비스 사이클
4
서비스 전략
 서비스 전략
 제공할 서비스의 종류 및 유형과 경쟁우위의 성취방안 제시
 e.g., 맥도널드의 서비스전략
• 일정한 품질의 패스트푸드를 값싸게 신속하게 제공
 서비스 기업의 경쟁우선순위(경쟁수단)





고객에 대한 대우(친절, 정성 등)
서비스 전달의 신속과 편의
서비스의 가격
서비스의 다양성
서비스에 수반되는 핵심적인 재화의 품질
• e.g., 고품질의 햄버거
 서비스를 구성하는 기술의 유일성
• 그 서비스 기업만이 제공할 수 있는 독특한 기술(e.g., 의료기술, 미용기술)
 국제적 관점 고려 필요
 e.g., 컨설팅, telecommunication, 금융, 운송, 패스트푸드
5
서비스 상품의 설계
 서비스-제품 꾸러미(service-product bundle)
 명시적 서비스: 실체적 서비스
 내재적 서비스: 서비스의 무형적 또는 심리적 혜택
 촉진재화: 물리적 재화
 e.g., 레스토랑
 명시적 서비스: 음식의 맛, 모양, 냄새, 웨이터 서비스 등
 내재적 서비스: 안락감, 지위감, 편안함 등
 촉진재화: 설비, 음식, 음료, 식기, 냅킨 등
 서비스 생산관리의 과업
 서비스 시스템 설계
• 공정설계  제품설계
 시스템 통제
• 내재적 서비스 통제는 상대적으로 어려움
 생산과 마케팅의 동시적 수행
6
서비스 상품의 설계
 서비스-제품 꾸러미(계속)
 재화/서비스 비중
7
서비스 행렬
 서비스 분류 기준
 고객의 선택 정도
• Customizability
 공정 경로의 복잡도
 ...
 서비스 행렬
 서비스 유형 제시
 유형에 따른 생산
관리의 과업
 서비스 설계
 개인적-배려 접근법
 생산라인적 접근법
 셀프-서비스 접근법
8
고객 접촉
 고객 접촉도
 서비스 생산시간 중 고객이 서비스 시스템 내에 머무는 시간의 비율
• (시스템에 머무는 시간)/(서비스 생산 소요시간)100%
 낮은 접촉도
• 공정으로부터 고객 분리 가능, 공정 표준화 가능
 높은 접촉도
• 공정의 불확실성 증대, 변동성 증대로 효율성 감소, 판매 기회 증대
 고객 접촉 행렬
 고객 접촉도와 판매 기회(또는 생산 효율성)에 따른 서비스 분류
 그림 5-5
 서비스 공정 분리
 높은 접촉도의 공정과 낮은 접촉도의 공정의 분리
• 프런트 오피스와 백 오피스로 구분
• e.g., 맥도날드
 집중화 생산
9
서비스 복구 및 보증
 서비스 복구
 서비스 실패가 일어났을 때, 실패에 대해 보상을 하고 고객이 요청한
원래의 서비스로 회복
 서비스 보증
 구성
• 어떤 서비스가 제공될 것인가의 약속
• 약속이 지켜지지 않았을 때의 조치(환불 등)
 설계 향상
• 공정 설계의 범위 명확화
 운영 통제 향상
• 서비스 생산 부서가 고객을 위해 어떤 일을 해야 하는지 명확화
 공정 개선
• 보증 실행 내역의 피드백
10
종업원과 서비스
 서비스-이익 사슬
 고객과 종업원의 만족이 이익 향상에 미치는 영향 파악
11