Transcript 제03장_글로벌비즈니스매너

목차
1. 소개와 악수매너
1) 소개매너
 소개는 잘 알지 못하는 상대방에 대한 배려이기도 하며,
나를 알리는 좋은 계기를 마련해 주는 자리이다.
 이성 간에는 남성을 여성에게 먼저 소개한다.
 지위가 낮은 사람을 높은 사람에게, 연소자를 연장자에게 소개하며,
후배를 선배에게 소개한다.
 자기보다 지위가 높은 사람을 소개받을 시에는 환자나 노인을 제외
하고는 일어서는 것이 매너이다.
 사내를 방문한 고객에게는 회사 사람을 먼저 고객에게 소개해 주며,
집안 식구일 경우에는 식구들을 다른 사람에게 소개해 준다.
1. 소개와 악수매너
다른 나라의 소개법
•
영국에서는 주최자인 Host에 의해 소개가 이루어진다. 주최자의 소개가
끝나면 참석자들끼리 자유로운 인사를 나눈다.
•
프랑스에서는 Host의 소개와 상관없이 참석자 간에 자유로운 인사를 하
는 것이 일반적이다.
•
남미에서는 자기가 본인을 소개하는 것을 에티켓이 없는 행동으로 생각하
므로 반드시 Host로부터 소개가 이루어지도록 하는 것이 좋다.
1. 소개와 악수매너
2) 악수매너
 악수는 오래 전 상대방에게 무기를 가지고 있지 않으므로 해칠 의향
이 없다는 뜻으로 오른손을 내밀었던 것이 악수의 기원이라고 한다.
악수는 비즈니스 사회의 격식과 사람 간의 친근한 정을 함께 담고
있는 인사법 으로서 사회활동과 사교활동의 문을 여는데 매우 중요
한 행위이다
1. 소개와 악수매너
(1) 악수하는 순서
• 여성이 먼저 남성에게
• 윗사람이 아랫사람에게
• 선배가 후배에게
• 기혼자가 미혼자에게
• 상급자가 하급자에게
(2) 악수하는 방법
• 반드시 일어나서 상대방의 눈을 보면서 한다.
• 원칙적으로 오른손으로 하는 것이 예의이나 부상 등으로 인해
한 경우 사정을 말한 뒤 양해를 구하는 것이 매너이다.
부득이
1. 소개와 악수매너
• 손을 잡은 후 허리 선 정도에서 가볍게 아래위로 2⋅3회 정도 흔
든다. 이때 손을 너무 세게 잡거나 너무 느슨하게 잡게 되면 상대
방이 불쾌감을 느끼게 됨으로 주의한다. 또한 악수를 한 채로 오
랫동안 대화를 나누는 것도 지양해야 한다.
• 남성은 상대방이 악수를 청할 때 반드시 일어서야 하는 것이 에
티켓이나 여성은 앉은 채로 해도 무방하다.
• 우리나라에서는 악수를 할 때 한 손으로 다른 한 손을 받치며 지
나치게 머리를 숙이는 경우가 많은데, 이것은 다소 비굴해 보이
는 경우가 많으므로 주의한다.단, 나라의 국가 원수나 왕족의 경
우에는 예외이다.
• 여성은 장갑을 낀 채로 악수를 청하여도 무방하나 남성은 반드시
장갑을 벗고 악수를 해야 한다.
• 유럽이나 중남미 국가에서는 처음 만났을 때 여성의 손가락에 입
을 대는 경우가 있으므로 손바닥을 아래로 향하게 하여 내미는
것이 매너이다.
2. 명함 교환 시 매너
 한 종류의 명함만 사용하는 우리와는 다르게 서양에서는 세 종류의 명
함을 각 상황에 맞게 사용하는 것이 일반적이다. 명함은 사교형과 업무
용으로 구분되어 진다.
 사교형(Calling Card) 명함에는 이름만 기재하고 주소와 전화번호는
표시하지 않는 것이 일반적이다. 파티의 초청이나 선물이나 꽃 등을 보
낼 때만 사용하는 명함이다.
 업무용(Business Card) 명함에는 이름, 주소, 성명, 전화번호, 직위가
표시된 업무와 관련된 내용이 포함되어 있다.
2. 명함 교환 시 매너
1) 명함 교환방법
 명함은 소개나 악수와는 반대로 연소자, 직급이 낮은 사람, 그리고 방문자가
먼저 명함을 전달한다.
 명함은 반드시 서서 교환을 하며, 양복 안주머니나 명함지갑에서 꺼내는 것
이 매너이다.
 명함을 건네기 전에 먼저 간단하게 자기소개를 한다.
 명함은 양손이나 오른손으로 전달을 하며, 상대방이 명함을 읽기 용이한 방
향으로 건네준다. 이때 명함을 주고받는 위치는 가슴 높이 정도가 적당하다.
 명함을 받은 상대방은 반드시 감사의 인사와 함께 명함에 있는 직함과 이름
을 한번 읽어 보는 것이 예의이다.
 명함에 모르는 글자가 있으면 반드시 그 자리에서 재확인을 하도록 한다.
2. 명함 교환 시 매너
 직급이 높은 사람과 함께 있을 시에는 상사가 건넨 다음 하급자가 전달하도
록 한다.
 상대방이 여러 명일 경우에는 직급이 높은 사람에게 먼저 건넨다.
 테이블에 앉아 대화를 나눌 경우 받은 명함을 황급히 명함집에 보관하는 것
보다 본인의 오른쪽에 명함을 놓고 이름과 직급을 확인하면서 대화를 하는
것도 좋은 방법이다.
2) 명환 교환 후 주의할 점
 명함을 함부로 구기거나 뒷면에 낙서를 하지 않는다.
 테이블에 놓고 대화 한 후 일어날 경우에는 반드시 받은 명함을 챙겨온다.
 상대방으로부터 명함을 받았으나, 본인의 명함을 미처 준비하지 못하였을
경우에는 깨끗한 메모지를 이용하여 이름과 전화번호 등을 전하는 것이 좋
다.
2. 명함 교환 시 매너
3) 외국인과 명함 교환 시 주의할 점
 중동, 동남아시아, 아프리카에서는 반드시 오른손으로, 일본, 싱가포르에서
는 양손을 사용해 전달한다.
 2중 언어로 제작된 명함이라면 반드시 상대국의 언어가 위로 보이도록 전
달한다.
 서양에서는 우리나라처럼 초면에 명함을 꺼내 교환하는 일은 드물며, 특히
파티 석상이나 식사 중에는 명함을 돌리지 않는 것이 에티켓이므로 주의를
한다.
 상대방의 이름을 발음하기 어려울 때는 반드시 물어보며, 외국 이름은 현지
식으로 발음을 해주는 것이 매너이다.
2. 명함 교환 시 매너
명함 이야기
•
명함은 남의
다는 표시로
좌측 하단에
을 남기기도
집을 방문했다가 주인을 만나지 못하고 왔을 때 내가 왔었
종이를 남겨 놓고 온 것에서 유래가 되었다고 하며, 명함
소문자로, 아래와 같은 약어를 연필로 작성하여 방문 목적
한다. 명함에 사용되는 약어는 아래와 같다.
•
p.r.(Pour remercier) : 감사드림
•
p.f.(Pour feliciter) : 축하드림
•
p.p.n(Pour prendre nouvelle): 쾌유기원
•
p.c.(Pour consoler) : 조의를 표함
•
p.p.c(Pour prendre conge) : 작별인사
•
p.f.n.a(Pour feliciter nouvel an) : 새해인사
•
p.p(Pour presenter) : 소개드림
3. 호칭매너
1) 우리나라의 일반적인 호칭
(1) 상급자일 경우
• 상사의 성과 직위 다음에 ‘님’자를 붙인다.
• 성명을 알지 못하는 경우에는 직위에만 ‘님’자를 붙인다.
• 상관에게 자기 스스로를 지칭할 때는 ‘저’ 또는 성과 직위, 직명
을 사용한다.
• 상급자이나 직함이 없을 경우에는 선배님이라고 한다.
(2) 동급자나 하급자일 경우
• 성과 직위 또는 직명을 사용한다.
• 직급은 같으나 먼저 입사한 선임자일 경우 ‘님’자를 붙인다.
3. 호칭매너
(3) 최상급자에게 상급자를 호칭할 경우
• 최상급자에게 상급자가 결과를 보고 할 경우에는 직책 혹은 직위
만 호칭하면 된다.
(4) 주의해야 할 호칭
• 상사에 대한 존칭은 호칭에만 사용한다.
• 문서에는 상사의 호칭을 생략한다.
• 본인의 참석 하에 지시를 전달할 때는 ‘님’자를 붙인다.▪자신보다
낮은 직위의 사람을 부를 때는 ‘님’자를 생략한다.
• 나이차가 5년 이상 날 경우에는 ‘씨’라고 하는 것보다 “선배님”
을 사용하는 것이 좋다.
3. 호칭매너
2) 서양인의 호칭 표기방법
(1) 이름의 구조
• Christian Name 혹은 Personal Name - 맨 앞에 놓여지는 세례
명 혹은 본명으로 우리나라의 성을 제외한 이름에 해당한다.
• Middle Name - 제2 혹은 제3의 이름으로 중간에 들어간다.
• Surname 혹은 Family Name - 가족의 성으로 맨 마지막에 위치
한다.
• 상황에 따라 미들네임이나 퍼스널 네임을 생략을 하기도 하며,
영국식은 성 이외의 것은 전부 생략 가능하다. 미국식은 퍼스널
네임이나 미들네임 중 하나만 생략 가능하다.
3. 호칭매너
나라별 이름 표기법
•
영국: 성(姓) 이외에는 모두 생략 가능
•
ex) M, J. Fox
•
미국: Middle Name(중간 이름)이나 Personal Name(개인 이름) 중 하
나만 생략ex) John, F, Kennedy
•
프랑스: 본명과 성(姓) 순으로 쓴다.배우자는 남편의 성 앞에 Madame
의 호칭을 붙인다.
3. 호칭매너
(2) 일반적인 호칭
• 미국에서는 친구나 직장 동료 등 대등한 위치의 사람이거나, 직
급과 나이가 있음에도 불구하고 상대방 측에서 이름을 불러달라
는 요청이 있을 경우에는 호칭을 사용하지 않고 이름을 부르는
것이 일반적이며, 전문직 종사자나 고위 공직자 등 사회적으로
지위가 높은 사람들에게는 그에 맞는 경칭을 사용하는 것이 예의
이다.
• 여성이 결혼을 하게 되면 서양의 성을 따르게 되는 서양의 풍습
으로 인해 여성의 호칭은 결혼, 이혼, 사별 등으로 구분되어진다.
3. 호칭매너
(3) 일반인에 대한 경칭
• Mr.(Mister) - 남성에게 사용하며, 관직명에 사용하기도 한다.
예) Mr. President, Mr. Johnson
• Mrs.(Mistress) - 기혼여성의 이름 앞에 사용한다.
• Miss - 미혼 여성의 이름 앞에 붙인다.
• Master - 소년에 대한 경칭이다.
(4) 그 외에 사용되는 여러 가지 경칭
•
•
•
•
•
•
그 외 주요 호칭
국왕내외 - Your Majesty
공화국 대통령 - Mr, President, Your Excellency
부통령 - Mr, Vice President
수상 - Your Excellency
국무총리 - Mr, Prime Minister
3. 호칭매너
• 장관 - Mr, Minister(영국식), Mr, Secretary(미국식)
• 시장 - Mr, Mayor
• 의사 - Doctor○○○(Family name)
• 변호사 - Mr.○○○(Family name)
• 대학 교수 - Dr. ○○○(Family name),
혹은 Professor ○○○(Family name)
• 교황 - Your Holiness, Most Holy Father
• 신부 - Father○○○(Family name)
• 목사 - Mr.○○○(Family name), Pastor ○○○(Family name)
• 스님 - Reverand ○○○(Family name)
4. 대화매너
1) 좋은 대화의 포인트
(1) 시선을 맞춘다.
(2) 경청(傾聽)한다.
경청의 자세(FAMILY 기법)
•
F - Friendly(친근하게)
•
A - Attention(주위 깊게)
•
M - Me Too(맞장구 치고)
•
I - Interest(관심을 갖고)
•
L - Look(눈을 바라보며)
•
Y - You Are Centered(너의 입장에서)
4. 대화매너
(3) 상대방을 배려하며 긍정적인 태도로 말을 듣는다.
① Cushion 화법을 활용한다.
② 부정문보다는 긍정문으로 대화를 한다.
③ 명령형보다는 청유형을 말한다.
④ 칭찬법을 사용한다.
소유물 칭찬법
상대방의 소유물이나 가족들을 칭찬하는 기법이다
비유 찬사법
유명인이나 좋은 것을 비유해서 칭찬하는 기법이다
감탄 찬사법
감탄사를 이용해 칭찬하는 기법이다.
단순 찬사법
있는 그대로 눈에 보여 지는 대로 칭찬하는 기법이다.
5. 전화매너
 전화응대 3요소
음성
경청
언어
• 목소리
• 경청하기
• 정중한 언어사용
• Tone
• 적극적 응대
• 알아듣기 쉬운
• 스피드
• 발음
표현
5. 전화매너
1) 전화사용 시 지켜야 할 기본 매너
 바른 자세와 웃는 얼굴로서 전화를 응대한다.
 전화기 옆에는 항상 메모지와 필기구를 준비해 둔다.
 전화 통화 시 너무 큰소리로 얘기하지 않는다.
 수화기를 들 때와 내려놓을 때는 잡음이 생기지 않도록
 부득이 한 경우 아침 일찍 혹은 저녁 늦게 전화를 하게
될 경우에는 상대방에게 먼저 양해를 구하는 것이 좋다.
5. 전화매너
2) 전화를 거는 법
 육하원칙에 따라 통화할 내용을 정리한 후 상대방에 대
한 정보(소속, 직급, 성명)를 다시 한 번 확인한다.
 전화를 받은 사람이 소속과 이름을 밝히면 간단한 인사
말과 함께 자기 자신을 소개한 후 용건을 말한다.
 만약 상대방이 부재중일 때에는 메모를 남길 것인지, 다
시 전화를 할 것인지, 상대방에게 전화를 해 달라고 요청
을 할 것인지 대하여 입장을 밝힌 후에 다시 한 번 본인
의 이름과 전화번호 등을 상대방에게 확인시켜준다.
5. 전화매너
 통화 도중 전화가 갑자기 끊어질 경우, 전화를 건 쪽에서
다시 하는 것이 원칙
 전화번호 등의 숫자는 확인하는 절차로 복창을 하도록
한다.
 통화가 끝나면 마무리 인사를 한다.
 전화 통화를 종료할 경우에는 상대방이 전화를 끊는 것
을 확인한 후 잠시 시간을 둔 후 수화기를 내려놓는다.
5. 전화매너
3) 전화를 받는 법
 먼저 메모 용지와 필기구를 준비한다.
 통상 전화벨은 3번 이상 울리기 전에 받는 것이 좋다.
 먼저 간단한 인사와 함께 밝은 목소리로 자신의 이름과 소속을 밝힌
다.
 상대방이 찾는 사람이 누구인지 확인 후 본인일 경우에는 “네, 안녕
하십니까? 제가 ○○○입니다.”라고 말한 뒤 용건을 묻는다.
 통화가 끝나면 통화 내용을 다시 한 번 반복하여 확인 한 후 간단한
마무리 인사를 함께 전화기를 내려놓는다.
5. 전화매너
4) 제3자를 찾는 경우 전화 연결방법
 전화를 받았을 때 상대방이 찾는 대상이 내가 아닌 다른 사람일 경
우가 있다. 이때에는 반드시 상황을 판단하여 연결해도 되는지를 알
아 본 후 전화를 바꿔 주도록 하며, 전화를 건 사람의 이름과 소속을
알려주는 것이 좋다.
 상대방이 다른 통화를 하고 있거나 바쁜 경우에는 전화를 받을 수
없는 상황임을 알리고 양해를 구한 뒤 추후 다시 걸도록 청하는 것
이 좋다.
 통화가 종료되면 역시 간단한 마무리 인사말로써 정리를 한다.
5. 전화매너
5) 전화 응대 시 기억해야 할 7가지 포인트
 전화는 신속하게 받아라.(벨이 3회 이상 울리기 전에)
 상사의 부재에 대해서는 구체적인 언급을 하지 않는 것이 좋다.
 메모용지와 필기구는 항상 전화기 옆에 준비해 두라.
 예의 바르게 받으며, 다/까/체형의 문장을 쓰며, 의뢰형, 쿠션 화법
을 사용하라.
 숫자는 반드시 복창하라.
 회사의 업무에 관한 얘기는 신중하게 하라.
 자주 통화를 하는 곳의 담당자라면 목소리를 기억해 두어라.
5. 전화매너
6) 전화 응대 시의 쿠션 언어
자리에 없는데요
지금 자리에 안계십니다.
메모를 남겨드릴까요?
네? 뭐라구요?
죄송합니다만 잘 들리지가 않네요.
다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?
누구시죠?
시례지만,
누구시라고 전해드릴까요?
나중에 다시 하세요.
죄송합니다만, 나중에 다시 한번
전화 주시겠습니까?
5. 전화매너
THE END