Transcript 기본 직장 예절

당신의 기본 직장 예절을 확인해봅시다.
문제!!!
다음 질문에 O / X로 대답하시면 됩니다.
1.
아침에 만난 상사를 또 복도에서 마주쳤다. 아까 인사를 했으니까 시선은 피하고 그냥 지나친다
2. 회사를 방문한 손님과 계단을 오르내릴 때는 항상 손님이 높은 위치에 서게 한다
3. 오랜만에 뵌 상사에게 반가운 마음에 악수를 청했다.
4. 자동차를 탈 때는 상사가 먼저 탄다.
0
정답은?
1번 (X)
사유: 당일 처음 볼때는 정중하게, 다시 만날 때는 가볍게 인사한다. 이미 인사를 한 상사나
동료와 여러 번 마주치거나 업무중에 마주쳤을 때는 가볍게 목례를 한다!
2번 (ㅇ)
맞다. 하지만 손님이 치마를 입었을 때는 반대다. 손님과 복도를 걸을 때는 손님이 복도 중앙으로
걷고 자신은 벽쪽에 붙는다!
3번 (X)
악수를 청하는 것도 순서가 있다. 보통 윗사람이 아랫사람에게, 여성이 남성에게 청하는게
순서다 반가움을 표현하기 위해 손을 세게 잡거나 지나치게 흔들지 말자
4번 (ㅇ)
아랫사람은 상사의 승차를 도운 뒤 반대편 문으로 마지막에 탄다. 단 도중에 내리는 사람이
있으면 타는 순서를 바꾼다. 열차나 비행기도 마찬 가리이다. 아랫사람은 항상 나중에 타고 먼저
내린다.
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직장 예절의 중요성(1)
개인의 태도
다른 사람과의 관계를 이루는 모든 상황은 에티켓과 관련되어 있다.
또한 인간관계의 형성은 당신의 기본태도에서부터 시작된다.
다른 사람과 접촉을 하는 방식, 상대에게 존중을 표현하는 방법,
상대에 대한 예의, 이 모든 것들은 당신의 태도를 반영한다.
태도는 일생을 거쳐 지속적으로 개발되어야 하는 개인적인 자산이다.
당신의 태도는 당신의 행동을 결정지으며, 살아가는 동안 일상의 모든 면에서 그리고
다른 사람들과의 관계를 형성하는 과정에서 드러나게 된다.
당신의 태도는 당신의 몸짓, 업무를 수행하는 방법,
일에 대한 집중력, 주위 사람들에 대한 배려 등으로 표현된다.
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직장 예절의 중요성(2)
비즈니스 에티켓이란?
비즈니스 에티켓이란 주어진 상황에서 적절하게 행동하는 방법
그리고 주위 사람들과의 올바르게 교류하는 방법에 대한 기술이다.
올바른 매너는 성공적인 비즈니스를 이루어 낸다.
예를 들어, 고객을 만나는 경우 당신의 회사나 제품을 잘 아는 것만으로는 충분하지 않다.
사람을 만나는 방법, 소개를 하는 방법, 명함을 올바르게 사용하는 방법
그리고 어떤 선물을 언제, 어떻게 해야 하는지 등에 관한 방법 또한 알아야만 한다.
당신의 매너 주머니에 들어있는 기술의 사용은 당신을 전문적인 모습으로 다듬어 준다.
비즈니스 에티켓의 ‘규칙’을 배우는 것은 쉬운 일이다.
80퍼센트의 상식과 20퍼센트의 친절만 있으면 된다.
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직장 예절의 중요성(3)
성공 이미지 전략
성공적인 사업 관계는 그 어느 때보다도 인간적인 접촉에 의해 좌우되고 있다.
친절함, 예의 바름, 서비스는 모든 비즈니스 그리고 개인 간의 관계에 있어서
필수적인 것이다.
우리는 동료 또는 고객들과의 우호적인 관계를 유지하면서도 짧은 시간 동안
더 많은 일을 해내야 하는 환경에 살고 있다.
비즈니스의 승패여부는 올바른 매너에 대한 지식과 그것의 올바른 실행에 달려있다.
비즈니스 에티켓이란 무조건 엄격하거나 그 규칙에 묶여 있는 것을 의미하는 것이 아니다.
에티켓이란, 편안하고 품위 있게 그리고 자신 있게 비즈니스를 행하기 위한
지침이라고 하는 것이 더 옳은 표현이다.
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직장 예절의 중요성(4)
직장인이 꼭! 가지고 있어야 하는 마음가짐 3가지!
1. 타인에게 폐를 끼치지 않는 마음
2. 호감을 주도록 노력하는 마음
3. 타인을 존경하는 마음 가짐
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기본 직장 예절(1)
□ 호감주는 밝은 표정 만들기
▶ 당신은 다른 사람을 볼 때 어디부터 보십니까?
- 1위 … 눈
- 2위 … 얼굴의 전체 모습
- 3위 … 몸매
- 4위 … 키
- 5위 … 헤어스타일
▶ 우리의 얼굴은 나만의 것인가?
나의 표정이 타인에게 다양한 심리 변화를 준다. 미국
아이다호주, 포카테로시의 [남을 불쾌하게 하는 표정을 하고
있는 사람은 즉각 체포할 필요가 있다] 는 남을 불쾌하게
하는 표정은 일종의 공해라는 개념으로 받아드리고 있다.
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기본 직장 예절(3)
□ 인격의 표현, 인사예절
▶ 인사란?
마음과 마음의 첫 만남, 그 표현 방법이다.
인간관계의 출발점이다.
상대방에 대한 존경심과 친절을 나타내는 형식이다.
상대방이 느낄 수 있는 첫 번째 감동이며
인사는 상대방을 위하기 보다는 나 자신을 위한 것이다.
 안녕하십니까?
▶ 좋은 인사의 5가지 포인트
내가 먼저
=>
표정은 밝게
=>
 무엇을 도와 드릴까요?
대화의 주도권을 잡은 것은 당신
상대방의 눈을 바라보며
※ 올바른 인사 용어
=>
상대에게 인사를 한다는 메시지 전달
좋은 느낌으로
인사말은 명랑하고 분명하게
=>
 네, 잘 알겠습니다.
 고맙습니다.
 죄송합니다.
자신감을 가지고
 잠시만 기다려 주시겠습니까?
 안녕히 가십시오.
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기본 직장 예절(4)
▶ 올바른 인사 표현 순서
 바른 자세로 선다.
 상체를 정중히 숙인다.
 잠시 멈춘다.
 천천히 든다.
 바로 서서 상대의 눈을 보며 미소 짓는다.
▶ 인사의 종류
 목례(15도) … 좁은 장소, 화장실, 식당, 양해의 말 등
“실례합니다.” “잠시만 기다려 주시겠습니까?”
 보통례(30도) … 기본적인 일반적 상황 등
“안녕하십니까?” “반갑습니다.”
 정중례(45도) … 정중히 사과 할 때, 배웅 시, 깊은 감사
“감사합니다.” “대단히 죄송합니다.”
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인사를 한번 해 봅시다!
각자 팀에서 한 명은 고객 나머지는
직원으로 하여 Role Play를 진행하여
봅시다.
1. 고객이 문을 열고 들어옵니다.
2. 직원들은 다 같이 인사를 합니다.
3. 직원 중 한 명이 용건을 물어 봅니다.
4. 고객은 들어온 용건을 이야기합니다.
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기본 직장 예절(5)
▶ 대화의 기법
단 한마디라도 신경 써서
명령형을 의뢰형으로
예) “ 이쪽으로 오세요”
-> “이쪽으로 와 주시겠습니까?”
부정형을 긍정형과 의뢰형으로
예) “지금 자리에 없습니다.” -> “지금은 잠시 외근 중이십니다.
혹시 전하실 말씀 있으십니까?”
플러스 대화법
경어를 사용한다.
예) “… 말하세요.” -> “말씀해 주시겠습니까?”
한마디 덧붙여서
예) “이쪽으로 와 주시겠습니까” -> “괜찮으시다면 이쪽으로 오시겠습니까?”
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기본 직장 예절(6)
▶ 듣기!
聽(청) : 14개의 귀와 마음으로 들어라.
상대의 기분을 듣는다.
▶ 듣기의 기본자세
 눈 -> 상대를 정면으로 보고 경청
시선을 자주 마주치면서
 몸 -> 정면을 향해 조금 앞으로 내밀듯이 앉는다.
손이나 다리를 꼬지 않고
끄덕끄덕하거나 메모하는 적극적인 경청태도
 입 -> 맞장구를 치면서
질문을 섞어가면서 모르면 물어보고
복창해 주면서
 눈 -> 흥미와 성의를 가지고
말하고자 하는 의도가 느껴질 때까지
상대의 마음을 편하게
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기본 직장 예절(7)
▶말하기
▶ 말하기의 기본자세
 탁구경기라고 생각하라.
 눈 -> 듣는 사람의 눈을 정면으로 부드럽게 보고 경청
 혼자만 이야기 하지 말라.
 몸 -> 표정은 밝게, 눈과 표정으로 말한다.
 상황에 맞는 적절한 표현을 사용하라.
 여유를 가지고 이야기 하라.
등을 펴고 똑바른 자세와 동작은 자연스러운 제스처를 사용
 입 -> 어조: 입은 똑바로, 정확한 발음, 자연스럽고 상냥하게
 장사꾼처럼 이야기 하지 마라.
말씨: 알기 쉽고 친절한 말씨, 경어
 상대의 기분을 좋게 만들어라.
목소리: 한 톤 올려서, 적당한 속도 맑은 목소리
크기: 적당히
 마음 -> 성의와 선의를 가지고
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기본 직장 예절(8)
▶ 해도 되는 이야기
- 가벼운 날씨, 경제 등
▶ 상사와 같이 자리했을 때
상사를 동반한 자리에서 말참견이나
지나친 의견 개진은 좋지 않습니다.
지나친 외래어나 전문용어는 가급적
삼가 하는 것이 좋습니다.
- 가족 안부
- 취미 (깊지 않게)
▶ 해야 될 이야기
- 그 날의 목적에 따라 적절한 시기에
- 영업과 관련된 우회적 질문
▶ 하지 말아야 할 이야기
- 종교
- 경쟁사 현황
- 사업상 누설되어서는 안될 이야기는 조심함
- 부정적인 내용은 가능한 삼가
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기본 직장 예절(9)
□ 소개 예절
사람과 사람의 만남은 소개에 의해 시작된다.
직장인은 소개를 하거나 소개를 받거나 하면서 비즈니스의 세계를 넓혀간다.
인맥은 무엇보다 중요한 재산이다.
▶ 소개하는 방법
▶ 바른 소개법
1. 자기회사 사람을 먼저 소개한다.
2. 지위가 낮은 사람을 먼저 소개한다.
3. 친한 사람부터 소개한다.
4. 여성과 남성의 경우, 남성부터 소개한다.
5. 소개자의 성명, 소속, 직책명 등을 간단명료하게 말한다.
경우에 따른 소개
먼저 부를 이름
젊은이를 연장자에게 소개할 때
연장자의 이름
회사 동료를 외부인에게 소개 할 때
외부인의 이름
일반인을 관료에게 소개 할 때
관료의 이름
하위직 사원을 상위직원에게 소개
할때
상위 직원의 이름
회사임원을 고객에게 소개 할 때
고객의 이름
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기본 직장 예절(10)
□ 소개 예절
▶ 소개하는 방법
 명함을 주고 받을 때
 상사를 소개 시킬 경우 존칭을 생략
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기본 직장 예절(11)
□ 명함 예절
일반적으로 명함은 그 사람의 분신이다.
그러므로 명함을 정중하게 취급 하는 것은 상대방과 상대방 회사에 대한 경의를
나타내고 있다는 마음을 표현하는 것이다.
명함은 자신의 소개서이며 자기의 회사, 직책, 성명을 증명하는 역할을 한다.
▶ 명함을 교환할 때
1. 명함을 준비한다.
2. 명함을 내밀면서 이름을 말한다.
3. 테이블 위에 놓지 말고 반드시 손으로 건네준다.
4. 상대방의 명함은 양손으로 정중하게 받는다.
5. 방문객이 먼저 명함을 드린다.
6. 상대가 두 사람일 경우 연장자에게 먼저 드린다.
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기본 직장 예절(12)
□ 악수 (Shaking Hand)
• 지배적인
악수
악수는 사람들 간의 친절한 정을 나타내는 것으로서 사교활동을 하는데
매우 중요한 행위이다. 서양에서는 악수를 사양하는 것을 실례로 여긴다.
악수는 매우 경건한 마음으로 해야 하며 미소 띤 얼굴에 허리는 곧게 펴고
• 순종하는
악수
마음에서 우러나는 태도를 취하는 것이 중요하다.
• 남성적인
악수
▶ 악수하는 순서
원칙적으로 손위 사람이 아랫사람에게 손을 내밀게 되어 있으며
• 두 손으로 감싸 쥐는 악수
그 기준은 다음과 같다.
1. 여성이 남성에게
2. 손윗사람이 손아랫사람에게
• 무감각한 악수
3. 선배가 후배에게
4. 기혼자가 미혼자에게
5. 상급자가 하급자에게
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기본 직장 예절(13)
외 면
자
내 면
세
->
존
경
언어사용
->
중
요
표
정
->
호
의
동
작
->
책
임
▶ 바른 동작이란?
▶ 아름다운 동작
 마음의 한가지 측면이 형태로서 표출
 등줄기를 편다.
 이해심을 가지고 상대방의 입장에 서서
 손가락은 가지런히 한다.
 항상 아름다운 마음을 갖고
 동작은 하나하나 끊어 연결한다.
 베풀려는 마음의 여유를 갖는다.
 동작의 시작은 보통속도로 하고 되돌릴 때는 천천히 한다.
▶ 자세의 기본
 반드시 시선을 마주한다.
 45도 각도에서 상대방을 향한다.
바른 자세는 고객에게 호감과 신뢰를 주며
고객을 겸손하고 정중하게 모신다는 마음의 표현이다.
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기본 직장 예절(14)
□ 비즈니스 응용 동작
▶ 물건, 방향을 가리킬 때
□ 상황에 따른 매너와 에티켓
▶ 이동 시 안내
 손가락을 모아 손바닥 전체로
- 안내자가 상급자보다 두세 걸음 앞에서
 손등이 보이거나 손목이 굽지 않도록 하고
- 수시로 돌아보며 안내
 팔꿈치의 각도로 거리감을 나타내고
 사선은 상대의 눈 -> 가리키는 방향 -> 상대의 눔
 오른쪽을 가리킬때는 오른손, 왼쪽은 왼손
▶ 물건을 건내줄 때
 방향은 상대에게
 건네는 위치는 가슴과 허리선 사이에서 두 손으로
 웃는 얼굴로
 시선은 : 상대의 눈 -> 물건 -> 상대의 눈
▶ 에스컬레이터
- 올라갈 때는 상급자가 먼저
- 내려갈 때는 하급자가 먼저
▶ 엘리베이터
- 안내하는 직원이 없을 때는 하급자가 먼저 타서
엘리베이터를 조작하고, 상급자는 뒤에 타고 먼저 내린다.
▶ 차 접대
- 일방적으로 차 종류를 결정하지 않는다.
- 잔의 상태를 확인
▶ 고객 응대 시 기본자세
- 내용물은 잔의 70%만 채운다.
 모든 물건은 양손으로 드린다.
- 두 사람 이상일 때 상석을 중심으로
 고객의 입장에서 편리하도록 한다.
- 찻잔은 고객이 돌아간 다음 즉시 치운다.
 ‘+’ 한마디를 더 해줌으로 정겨움을
차는 상석, 즉 고객부터 먼저 내며 그 다음 사내 사람에게 낸다.
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기본 직장 예절(15)
▶ 좌석 배치 – 소파에 앉을 때
▶ 승용차 전송
소파에 앉을 때는 가운데가 상석이며,
상석으로부터 오른쪽이 왼쪽보다 상대적인 상석이 됨
①
전송 받는 사람은 차창을 열고 인사해야 함
①
②
③
④
⑤
②
떠날 때까지 지켜봐야 함
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기본 직장 예절(16)
□ 친절한 전화응대 예절
 얼굴 없는 만남이다.
□ 전화 받는 요령
• 옆 동료 전화 / 상사 전화
 의지할 것은 음성뿐이다.
“OO부의 OOO입니다. 찾고 계시는 OOO씨가 자리
 음성으로 나의 모든 것이 상대에게 전달
를 비웠습니다.
 예고 없이 찾아오는 방문객이다.
무슨 전하실 말씀이 있으시면 OOO씨가 돌아오면 꼭
전해 드리겠습니다.”
□ 전화응대의 나쁜 습관
• 장거리 전화
 전화 건 사람의 용건을 무시하는 경우
“찾고 계시는 OOO씨가 지금 통화 중입니다.
 고객 앞에서 개인적인 일로 전화를 길게 하는 경우
좀 길어질 것 같은데 통화 끝나는 대로 다시 걸어 드
 용건이 끝나자 마자 전화를 탁 끊는 경우
리도록 하겠습니다.
 턱과 어깨에 걸치고 전화하는 경우
어디시라고 알려 주시기 바랍니다.”
 내 전화만 잘 받는 경우
 메모대신 기억력에 의존하는 경우
 상대와의 말다툼
• 전화 걸 때 (자리 비운사이 온 전화)
“안녕하셨습니까? 저는 XXX의 OOO입니다.
잠시 자리를 비운사이 전화를 주셨다니 죄송합니다.”
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기본 직장 예절(17)
□ 전화 받을 때
고객과 전화 시에는 최대한 정중한 태도와 친절한 설명으로 용건을 전달함
▶ 받을 사람이 있는 경우
 전화를 받고, 인사와 함께 자신을 밝힌다.
□ 메모 용지의 사용방법
 전화받을 사람을 확인한다.
정리의 요점
 전화 건 사람을 확인한다.
1
언 제
When
 송화구를 막고 받을사람에게 이야기 한다
2
어디서
Where
 연결하기 전 번호를 안내한다.
3
누 가
Who
 전화를 바꿔준다.
4
무엇을
What
5
왜
Why
6
어떻게
How
▶ 받을 사람이 없는 경우
 전화를 받고, 인사와 함께 자신을 밝힌다.
메모용지는 상대의 얘기내용을
 전화받을 사람을 확인한다.
간단, 명료하게, 요령있게
 부재중인 이유를 알려준다.
정리해 두는 것이다. (5W1H)
 (해결가능)_내용을 안내한다.
 (해결불가능)_메모를 받아 적는다.
 메모를 확인 후 전화받은 본인의 이름을 알려준다.
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