Transcript 최신항공사경영론 2장.

AIRLINE MANAGEMENT
항공사경영론
제 2장 항공운송과 서비스품질
제1절 항공운송상품과 서비스
제2절 항공사 서비스품질 구성 요소
항공운송과 서비스품질
1. 항공운송서비스 개념
• 항공운송(air transportation)이란 항공기의 항복(航腹)에 여객을
탑승시키고 화물을 적재하여 국내․외 항공노선을 따라 목적지
공항까지 비행하여 여객과 화물을 운반하는 현대식 운송시스템이다.
2. 항공운송상품과 서비스
• 항공사는 항공운송상품을 고객에게 판매하여 얻는 수입으로
경영해 나가는 기업을 말하는데, 항공운송상품이란 일정한 기내
공간(cabin space)을 고객에게 제공함으로써 형성된다. 그러나
기내공간만으로는 상품가치가 불완전하므로 인적 서비스가
추가됨으로써 완벽한 상품으로 항공운송의 가치가 발현된다.
제1절 항공운송상품과 서비스
1. 항공운송서비스의 개념
• 항공운송사업이란 타인의 수요에 응하여 항공기를 사용하여
유상으로 여객 또는 화물을 운송하는 사업을 말한다.
(항공관련법령집, 항공법 제 1장 제2조 26항, 1997)
• 항공운송서비스는 항공기란 하드웨어를 이용해서 설정된
항공노선을 따라 비행하면서 여객을 친절하고 안전하게
그들의 목적지까지 운송해주는 데 있다.
• 항공운송(air transportation)이란 항공기의 항복(航腹)에
여객을 탑승시키고 화물을 적재하여 국내․외 항공노선을 따라
목적지 공항까지 비행하여 여객과 화물을 운반하는 현대식
운송시스템이다.
제1절 항공운송상품과 서비스
제1절 항공운송상품과 서비스
2. 서비스실패와 회복
• 서비스실패란 서비스접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한
서비스 경험을 말하는 것으로, 서비스공급 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에
대한 서비스의 약속위반, 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.
• 항공사는 서비스실패의 결과로 고객의 불만족이 증대되고 항공사에 대한
애호도가 결여되면 종국에는 고객이탈현상이 나타날 수 있기 때문에
서비스실패가 없는 고품질의 서비스를 제공하는 것이 무엇보다 중요하다.
◙ Recovery Paradox ◙
처음부터 만족한 고객보다 처음에는 불만을 느끼던 고객이 사후처리에서 만족할
경우 전체적인 만족이 더욱 높게 나타나는 현상
이러한 점을 이용해서 기업에서는 때때로 금방 회복시킬 수 있는 것은 놔두는
경우도 있습니다. 회복절차에서 돈이 너무 많이 들면 안 되기 때문이죠!
금방 회복시킬 수 있는 것을 일부로 놔두면 서비스 회복의 역설에 따라서
사후처리를 더 완벽하게 해서 고객의 만족도를 높이기도 합니다.
제1절 항공운송상품과 서비스
2. 서비스실패와 회복
처음부터 만족한 고객보다 처음에는 불만을 느끼던 고객이
사후처리에서 만족할 경우 전체적인 만족이 더욱 높게 나타나는 현상
제1절 항공운송상품과 서비스
2. 서비스실패와 회복
Stephen Tax와 Stephen Broun은 서비스회복으로 인한 세 가지의
공정성 영역에서 기인한다고 보았다.
▶ 절차적 공정성(procedural justice): 편리하고 반응적인
회복절차에 이어서 공정한 절차의 첫 번째 핵심이다.
▶ 상호작용적 공정성(interactional justice): 서비스를 회복시키는
항공사의 직원과 고객을 향한 그들의 행동과 관련되어 있다.
서비스실패에 대한 솔직한 설명과 문제해결을 위한 노력은
매우 중요하다.
▶ 결과적 공정성(outcome justice): 서비스실패 자체에 대한 보상뿐
아니라 고객이 서비스실패와 서비스회복의 절차에 소요한 시간,
노력, 에너지까지도 포함되어야 한다.
제1절 항공운송상품과 서비스
제1절 항공운송상품과 서비스
제1절 항공운송상품과 서비스
3. 항공사 서비스품질과 고객만족
1) 서비스품질에 관한 이론적 접근
제1절 항공운송상품과 서비스
3. 항공사 서비스품질과 고객만족
제1절 항공운송상품과 서비스
3. 항공사 서비스품질과 고객만족
2) 고객만족이론
제2절 항공사 서비스품질 구성요소
1. 항공운송 서비스의 시스템적 접근
1) 경영시스템의 개방적 운용
• 경영시스템이란 일반적으로 어떤 목적을 위한 질서 있는 조직체계로 정의된다.
• 기업조직을 시스템 관점에서 이해할 때 기업조직을 이루는 구성요소는 크게
조직구조, 프로세스 그리고 컴퓨터시스템으로 이루어진다.
제2절 항공사 서비스품질 구성요소
1. 항공운송 서비스의 시스템적 접근
1) 경영시스템의 개방적 운용
시스템개념은 복잡한 경영관리의 문제를 효율적으로 이해하는 데 크게
도움이 된다. 시스템이 되기 위한 중요 요건은 다음과 같다.
첫째, 시스템이 되기 위해 어느 시스템이든 뚜렷한 목적을 가지고 있어
야 한다.
둘째, 시스템을 이루고 있는 구성인자가 상호 유기적으로 연결되어야
한다.
셋째, 이 구성인자들이 목적을 성취하기 위해 자원(resources),
정보(information), 에너지(energy)를 사용하고 있다는 것이다.
제2절 항공사 서비스품질 구성요소
1. 항공운송 서비스의 시스템적 접근
2) 서비스 시스템
• 항공서비스 그 자체는 무형성으로 재고가 없고, 고객이 서비스시스템에
참여하기 때문에 항공서비스의 생산과정에서 서비스산출과 소비는 동시에
이루어진다. 이에 따라 항공서비스의 생산에서는 생산과 마케팅 기능 간의
분리가 불가능할 뿐만 아니라 또 그렇게 하는 것도 합리적이지 못하다.
요약하면, 항공서비스의 생산은 고객의 참여로 이루어지며 그런
점에서 서비스 과정은 개방시스템(open system)이다.
제2절 항공사 서비스품질 구성요소
2. 항공사 운송서비스 품질요소
• 항공사 운송서비스는 고객의 항공사 선택부터, 예약, 발권,
탑승수속, 항공기 탑승 및 탑승 이후의 전 과정뿐만 아니라,
항공기 운항과 관련된 제반 활동으로 구성된다.
• 항공사의 운송서비스는 크게 지상서비스, 객실서비스, 운항서비스로
구분할 수 있다.
제2절 항공사 서비스품질 구성요소
제2절 항공사 서비스품질 구성요소
제2절 항공사 서비스품질 구성요소
제2절 항공사 서비스품질 구성요소
【Airline Insight】
매킨지의 7S 모델(Mckinsey's 7S Model)
• 매킨지의 7S모델은 순수한 전략 모델 이라기보다도 조직개발 또는
조직 변혁 모델이라 할 수 있다.
• 이 명칭은 매켄지가 조직개발 측면에서 꼭 필요하다고 생각한 일곱
가지 요인, 즉 전략(Strategy), 기술(Skill), 공유가치(Shared Value),
구조(Structure), 시스템(System), 종업원(Staff), 스타일(Style)들이
7S로 구성되어 조직의 혁신을 기하고자 할 때 사용하는 모델이다.
제2절 항공사 서비스품질 구성요소
【Airline Insight】
매킨지의 7S 모델(Mckinsey's 7S Model)
▶ 전략 (Strategy): 전략이란 기업 또는 사업 단위가 그 자원을 어디에
집중 할 것이며, 어디에서 경쟁하는가, 경쟁우위를 지속하기에는
어떤 행동의 조정이 필요한가를 서술하는 것이다.
▶ 기술 (Skill): 기업이 시장 환경에 어떻게 적응하여 능력을 발휘하는가
하는 것이 전략이라면, 기술은 전략을 어떻게 실행할 것인가 하는
문제이다. 기술은 전략과 새로운 시대와의 연관을 표현하고 있음과
동시에 다른 5S , 즉 구조, 시스템, 종업원, 스타일, 공유가치를 어떻게
변혁할 것인가를 가르친다.
제2절 항공사 서비스품질 구성요소
【Airline Insight】
매킨지의 7S 모델(Mckinsey's 7S Model)
▶ 구조 (Structure): 기업의 구조는 조직 변혁에 관한 컨셉 중에서는
가장 중요하다. 이것은 사업 분야, 사업 단위를 상호 관련 있는 그룹
으로 나누는 방법이 다. 구조가 조직 속에서는 가장 눈에 띄는 요인이
면서, 조직 변혁은 구조의 변화에서부터 시작해야 한다.
▶ 시스템 (System): 시스템이란 많은 종업원이 해야 할 일이나 결정을
내려야 할 주요 문제를 판별하기 위한 양식 또는 과정이라고 정의한
다. 시스템은 조직 내에 무엇이 일어나는가에 강한 영향력을 갖고 있
으며, 경영자에 대해 조직변혁의 강력한 무기를 제공해 준다.
제2절 항공사 서비스품질 구성요소
【Airline Insight】
매킨지의 7S 모델(Mckinsey's 7S Model)
▶ 종업원 (Staff): 종업원은 기업이 필요로 하는 사람의 유형을 정의하
고 있다. 이것은 개개 사원의 능력이라기보다는 조직 내 구성원들이
갖는 전체적 노하우의 문제이다.
▶ 스타일 (Style): 스타일은 무시되기 쉽지만 중요한 요소이다. 스타일
에는 2가지 요소가 있는데, 하나는 행동으로 상징되는 개인의 스타일
이고, 다른 하나는 조직의 일원으로서의 스타일을 말한다.
제2절 항공사 서비스품질 구성요소
【Airline Insight】
매킨지의 7S 모델(Mckinsey's 7S Model)
▶ 공유가치 (Shared Value): 공유가치는 조직을 리더 하는 한 가지
또는 그 이상의 것으로, 모든 사원이 특별히 중요하며 조직의 존속과
성공에서 결정적이라고 의식하는 것이다.
▶ 7S 모델에 대한 비판: 7S 모델은 설득력을 갖는 부문이 약하다는 많은
오해를 받고 있으며, 그 때문에 부정확하게 응용되어 왔다. 이 모델은
사실 경영전략 또는 포트폴리오 전략을 책정하기 위한 가이드가 아니
라 단순하게 조직개발 을 위한 전체론적인 견해라고 생각하고 있다.
일부에서는 S가 첫머리에 오는 단어 일곱 가지만으로 가볍게 보아
버리기 때문이라고 하여 이 모델이 갖는 깊은 의미를 애매하게 해석
하기도 한다.
제2절 항공사 서비스품질 구성요소
【Airline Insight】
7S 모델 분석