Transcript [1] - STAR 나의 미래

Aug. 2008
- Agenda
Ⅰ.총알처럼 움직인다.,
동사형 조직
Ⅱ. 창조적 고통을 즐긴다.
프로 사관학교
Ⅲ. 쪼개고 분석하고 구조화 한다,
Ⅳ. 마케팅에 올인한다,
지독한 프로세스
체화된 마케팅적 사고
Ⅴ. 기본을 놓치지 않는다.
규범이 있는 조직문화
Ⅵ. 끝까지 물고 늘어진다.
집요한 실행력
Ⅰ.총알처럼 움직인다.,
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동사형 조직
고객을 향해 움직이는 “동사형 조직”으로 변신하라!
(네가 하는 모든 일을 하나님께 바치듯 하라!)
.여러 사병들이 커다란 통나무를 힘들게 낑낑대며 옮기고 있었다.
그런데 상사 한 명은 그 옆에 서서 고함만 지르고 있었다. 이때 말을 타고 가던 한 신사가 물었다.
“상사님, 당신은 왜 함께 통나무를 운반하지 않습니까?”
이 물음에 상사는 “나는 이 사병들을 감독하는 상사니까요.” 라고 대답했다.
신사는 말없이 말에서 내리더니 웃옷을 벗고 사병들과 함께 열심히 통나무를 나르기 시작했다.
일이 끝나자 그는 서둘러 가던 길을 재촉하며 이렇게 말했다.
“상사! 앞으로 통나무를 나를 일이 있으면 총사령관을 부르게!”
병사들은 그제야 자기들과 함께 통나무를 나른 신사가 미군의 총사령관 워싱턴 장군임을
알았다.
- 미국 초대 대통령인 조지 워싱턴의 일화
‘ 움직이는 조직’을 만드는 리더의 모습을 잘 보여준 사례
아무리 많은 전략과 아이디어가 있다고 해도 그것이 즉각적으로,
그리고 저 밑바닥까지 실행되지 않으면 “공염불”이 되고 만다.
(1789~1797 재임)
Ⅰ.총알처럼 움직인다.,
동사형 조직
전략을 수립할 때 부터 ‘명사형’ 사고 방식이 아니라 ‘동사형’ 사고 방식을 앞세워야 한다.
전략화, 현지화, 집중화, 시스템화.. . 이런 표현은 그럴듯하기는 하나, 어디를 향해 어떤
자세로 뛰어야 할지 명확한 방향을 제시해 주지는 못한다.
그러니 전략화는 ‘살길을 찾는다’, 현지화는 ‘권한을 위임한다. 집중화는 ‘힘을 모은다’ 등으로
누구나 쉽게 공유할 수 있고 움직임이 있는 표현으로 바꾸자.
움직이지 않는 선언은 글자에 불과하기 때문이다.
전략수립 時의 목표는 “SMART” 기법을 활용하여 수립한다.
Specific (구체적 설정)
모든 기업의 목표는 이윤 극대화 이다.
Measurable (측정 가능한 지표)
이윤 극대화를 가능케 하는 것은 바로 고객이다.
Action Oriented (행동을 중심으로 한)
“고객”에 집중해서 생각하면 해답은 간단하다.
어떻게 해야 고객이 원하는 최상의 서비스를
Realistic (실현 가능한 것으로 )
제공할 수 있는가?
Timely (적절한 시간배정)
문제를 대하는 시각을 바꾸면 모든 문제가 풀린다.
Ⅰ.총알처럼 움직인다.,
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동사형 조직
이기는 조직은 열정의 온도가 다르다.
(일을 축제로 만들어라!)
에버랜드 직원들은 스스로를 Cast (배역) 이라 부르며, 일터를 Stage (무대)라 부른다.
그들은 아침 회의를 굿모닝 페스티벌 (아침을 여는 축제)라 부른다.
무대에 서는 것으로 하루를 시작하고 그 위에서 자신이 맡은 역할을 멋지게 소화해 낸다.
-Meeting For you! (당신을 위한 회의)로 바꿔보면 어떨까?
미래는 강자에게는 기회를, 약자에게는 위협을, 준비된 자에게는 도전을 준다.
Ⅰ.총알처럼 움직인다.,
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동사형 조직
시간이란 무질서한 흐름에 조직을 놓아 기르지 말라!
(세상에서 가장 못난 변명, 시간이 없어서’)
.시간에 대한 유일한 진리
- 시간은 모든 것을 낡게 (늙게) 만든다.
→ 우리의 성장 동력은 바로 나 자신이 만들어 낸 엄격함으로 부터 시작된다.
이기는 습관을 가진 사람 중에서 자신에게 관대한 사람은 없다.
귀찮을 정도의 집요한 자기규제와 자기관리가 모든 성공의 기본 요소이기 때문이다.
.리더의 시간분석 결과.
: 자신이 계획한 일에 10%, 다른 사람과의 만남에 70%, 생산성이 낮은 일에 20%를 사용
가치 있는 일에 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 하는 리더의 시간 관리가 필요하다.
. 시간의 흐름은 3 가지이다.
미래는 머뭇거리며 오고, 현재는 화살처럼 날아가고
과거는 영원히 정지해 있다. – 프리디히 쉴러
유형별 시간관리 유형
목표 없는 “열심히 형”
-많은 사람들이 중국어를 꼭 배워야 한다기에 새벽에 일어나 중국어 강의를 듣는다.
요즘에는 또 웰빙이 키워드라고 한다. 트렌드에 뒤 처지지 않기 위해 웰빙족들이 많이 배운다는
요가를 배운다.
앞의 예처럼 자신의 목표가 있어서가 아니라 남들이 하기에 무언가를 열심히
하고 있는 당신, 당신은 목표가 없는 “
열심히 형” 이다.
물론 이와 같은 활동 자체에 문제가 있는 것은 아니다. 하지만 지금 당신이 열심히 하고 있는
여러 활동들이 더 큰 목표를 달성하기 위한 일부가 아니라면, 이것은 상호간의 시너지 효과를
낼 수 없는, 시간만 빼앗는 단절된 활동에 불과하다. 일을 함에 있어 “현재 내가 무엇을 위해
일하고 있는지” 를 잊지 말도록 하자. 이를 위해서는 중, 장기적인 목표를 세워야 할 것이다.
-큰 계획이 있어야만 세부적인 계획도 정해지기 때문이다.
유형별 시간관리 유형
뭐든지 내가 “만능해결사 형”
-중요도가 낮은 것에 귀중한 시간을 소비하고 있다. 꼭 자신의 일이 아니더라도 흥미가 있는
일을 해버리는 편이다. 완벽하게 할 필요가 없는 것 도 완벽하게 하지 않으면 마음이 흡족하지
않다. 사원들이 말을 듣지 않으면 솔선하여 일을 시작한다. 누군가 일 관계로 문제를 안고 있으면
언제나 도와주고 싶다는 생각이 든다.
위 사항에 해당 된다면 당신은 자칭 “만능
해결사형” 이다.
시간은 한정돼 있고 모든 일을
다 완벽하게 처리하기란 쉬운 일이 아니기에 이 중 포기 할 수 있는 부분은 과감히 포기해야 한다.
이들이 시간을 효과적으로
이용할 수 있는 방법 중에 하나는 모든 일을
다 할 수 없다고 자신에게 말 하는 것이다.
-”모든 것을 다 할 수 는 없다. 모든 것을 다 읽을 수 는 없다.
모든 것을 다 배울 수 는 없다.
유형별 시간관리 유형
하다 보면 되겠지 “무계획 형”
-가장 좋은 진행방식을 생각하기 전에 일에 돌입한다. 하던 일을 중단하고 종종 다른 일에
손을 댄다. 한번에 몇 가지 문제를 동시에 다룬다. 상황이 변화하고, 예상할 수 없는 것에 대해
매일 계획을 세우는 것은 무의미 라고 생각한다.
위 사항에 해당된다면 불행하게도 당신은 “무계획
형” 이다. 당신이 하는 일은 대부분 십중팔구
마감시간을 넘기고 있을 것이다. 이렇게 확언을 하는 데는 세 가지 이유가 있다.
첫째, 많은 일들이 서로 엉켜버려 필요 이상의 시간이 걸리게 된다.
둘째, 끝까지 완성되는 일이 거의 없기 때문에 짜증이 나서 일을 중간에 그만 두고 잊어 버리고 만다.
셋째, 겨우 일을 마친다. 하더라도 그 일은 시간이 오래 걸려’. 그 일은 정말 짜증나” 등 두렵고
짜증스러운 부정적인 생각들이 마음 속 깊숙이 자리 잡게 되어 일을 자꾸 미루게 되고 결국에는
시간관리에 실패하게 된다. 이들이 반드시
해야 할 일은 계획을 세우는 습관 다지기다.
이런 유형의 사람들에게 “뒤에서 부터 시간계획 짜기”를 권한다.
유형별 시간관리 유형
거절할 수 없어 , “예스맨 형”
-“아니오.” 라고 똑 부러지게 거절하지 못하고 언제나 어영부영 모든 일을 스스로 맡아 버린다.
이런 사람들은 주변 사람들에게 항상 “좋은 사람” 이 되기를 원하며, 야비하거나 이기적인 사람,
혹은 무신경한 사람으로 비춰 지는 것은 상상 할 수 도 없다. 또한 자신이 “아니오”. 라고
대답하는 것이 누군가를 모욕하는 것은 아닐까 심려하고 있다.
급하기는 하지만 중요하지 않은 일들로 하루를 보내는 사람들의 상당수가 다른 사람의 요구를
다 들어주려는 예스맨 들이다. 이러한 유형의 사람들은 도와달라는 요청을 어떻게 거절해야 할지
잘 모른다. 그러나 당신도 살면서 어떤 요청을 했을 때 다음과 같은 정중한 거절 을 받아
본 경험이 있을 것이다. 이렇게 말해 보자.
“저도 영업실적 보고서에 들어갈 자료를 찾는 일을 도와주고 싶지만, 그럴 수가 없네요.
이번 주는 저도 무척 바쁘거든요. 다음 기회에 제가 두 배로… 미안 합니다.” , “미안하지만,
지금은 이야기할 시간이 없군요. 시간이 빠듯해서요. 조금 있다가 제 쪽에서 전화를 드려도
괜찮을 까요?”
Ⅰ.총알처럼 움직인다.,
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동사형 조직
고통이 따른 창조적 혁신에 기꺼이 사활을 걸어라
(만족하는 순간이 쇠퇴의 시작!)
세계적인 골프 선수, 타이거 우즈
20대에 세계 골프 대회를 제패하고 1997년 까지 한번도 마스터스 대회
에서 우승을 놓친 적이 없었다. 300 야드 (약 275M)라는 경이적인
드라이브 샷 에다 퍼팅 했다 하면 무조건 Hole In 되곤 했다.
1997년 2위와의 큰 격차로 우승한 후 자신의 실전 비디오 분석을 통해
자신의 스윙이 형편 없으며 이대로 가면 가망이 없겠다고 스스로를
질책했다. 그러고는 코치에게 자신의 스윙방법 변경에 관해 논의한
결과 ‘오랜 시간과 피나는 노력 그리고 교정 時 까지의 우승 불가능에
대한 많은 Risk’ 를 이겨 낼 수 있는 가 라는 질문에 그렇다라고
답변 한 후 2년간 스윙 폼을 교정하여 그 후 더 많은 대회에서 우승하는
쾌거를 일궈 냈다.
- 결국에 살아 남는 種은 변화에 가장 잘 적응하는 種 이다. – 찰스다윈
Ⅱ. 창조적 고통을 즐긴다.
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프로 사관학교
인생도 비즈니스도 셀프 마케팅이다
(우리는 자신이 생각하는 모습 그대로 된다. 정신은 삶을 조정하는 운전대 이다)
.”오늘 나의 불행은 언젠가 내가 잘못 보낸 시간의 보복이다.”
- 나폴레옹 (1769~1821)
.마쓰시타 고노스케 내가 성공한 이유 3 가지
- 첫째, 집이 몹시 가난해서 어릴 적부터 구두닦이, 신문팔이 같은
고생을 통해 세상을 살아가는데 필요한 경험을 많이 얻음.
. 둘째, 태어났을 때 부터 몸이 몹시 약해서 항상 운동에 힘썼으므로
늙어서도 건강하게 지낼 수 있었음.
(1894~1989)
. 셋째, 초등학교도 못 다녔기 때문에 세상 모든 사람들을 스승으로
삼아 질문하며 열심히 배우는 일을 게을리 하지 않았다.
.인생이란 끊임없는 셀프 마케팅의 연속
. 치열한 경쟁 속에서 스스로를 훌륭한 상품으로 포장하고 가치를 상승시키는
셀프마케팅 노력을 소홀히 한다면 당신이 설 자리는 점점 좁아지고 말 것이다.
Ⅱ. 창조적 고통을 즐긴다.
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프로 사관학교
세상에 없는 오직 하나, 제안서 한 장도 차별화 하라
새로운 가치창조
감축
감축 (수준 이하로 낮추어야 할 요소), 향상 (표준이상으로
가치
높여야 하는 요소), 제거 (당연하게 생각하는 것 중 제거해야
하는 것), 창조 (다른 곳에서 제공한 적이 없는 요소 중
새롭게 창출해야 하는 것) 이 4가지 기준을 통해 끊임없이
창
조
자기 분야를 재 해석해 나가면 새로운 가치를 창출할 수 있다.
창조의
Cycle
제거
- 나만의 강력한 무기 , 차별화의 조건
-이 세상에 없는 것에서 부터 출발하라!
. 기존에 있던 것에서 무언가를 추가하거나 삭제하라!
-세상에 없던 세상이 기다리는 Show를 해라 Show!
향
상
Ⅱ. 창조적 고통을 즐긴다.
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프로 사관학교
당신이 공부할 학교는 바로 지금 ‘이곳’ 이다.
(실패자는 어쩌다 한 번의 기회를 꿈꾸지만, 성공자는 하루하루를 기회로 삼는다.)
.폐니실린을 발견한 알렉산더 플레밍의 연구실은 매우
열악하고 협소 했다. 창문의 유리창은 깨져서 바람과 먼지가 들어왔다.
그는 이 연구실에서 곰팡이에 대한 연구에 몰두했다.
어느 날 그는 깨진 창문을 통해 날아온 곰팡이 포자를 현미경으로
관찰한 후 중요한 사실을 발견했다. 그 곰팡이에 페니실린의
원료가 숨어 있었던 것이다. 그는 그 곰팡이 균을 가지고 페니실린을
만들었다. 몇 년 후 한 친구가 연구실을 방문하고 깜짝 놀랐다.
(1881~1995)
좋은 환경이 주어졌더라면 더 엄청난 발견을 했을 텐데..
이 열악한 연구실이 페니실린을 발견하게 해 주었다네.. 창문 틈으로 날아온 먼지가 바로
페니실린의 재료가 되었다네, 중요한 것은 환경이 아니라 강인한 의자라네.”
. 프로들은 어떤 일을 하든 최선을 다한다.
자신의 분야에서 달인의 경지에 오르기 전에 섣 불리 포기하지 말자!
Ⅱ. 창조적 고통을 즐긴다.
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프로 사관학교
조직이 직원에게 해줄 수 있는 최상의 복지는 ‘지독한 훈련’ 이다
(훈련하는 데는 돈이 든다. 그러나 훈련을 하지 않으면 돈을 벌 수 없다)
-두 명의 사령관이 있었다. 둘 다 전쟁에서 승리하기 위해 부대를 훈련 시키는 일에 열중
하였는데 한 사령관은 전쟁을 대비하여 매일 강인한 훈련을 시켰다.
그래서 병사들의 불평과 원성이 컸다. 반면 다른 사령관은 거의 매일 휴식과 여흥을 베풀어
병사들로부터 ‘인기 짱’ 사령관이 되었고 부대원을 대상으로 한 만족도 조사에서도 항상 1등을
차지했다. 그러던 어느 날 실제 전쟁이 일어났다. 강한 훈련을 받은 사단은 병력 손실 없이
완승했다. 그러나 인기에 영합한 사령관 때문에 훈련 보다는 놀기 바빴던 사단은 전멸하고 말았다.
-훈련이란 본능을 극복하는 행위이다. 편하게, 쉽게 살려는 저 밑바닥의
본능을 누르고 자신을 통제하고 훈련하는 사람만이 인생의 행복을 거머 쥘
수 있다.
철학자 니체 의 말처럼 “자신에게 명령하지 못하는 사람은,
남의 명령을 들을 수 밖에 없다.”
(1891~1944)
나의 주변에서 나를 혹독하게 훈련시키는 그 분(?) 께 감사하자!
Ⅲ. 쪼개고 분석하고 구조화 한다,
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지독한 프로세스
프로세스를 정착시켜 조직의 역량을 상향 평준화 하라!
(한 사람의 꿈은 꿈으로 남지만 만인의 꿈은 현실이 된다.- 손자)
-Company = Com (함께) + pany (빵)
-→ 함께 빵을 나눠 먹는 사람들
-더 맛있고 더 배 부르게 빵을 먹을 수
있도록 노력하는 것이 회사인 것이다.
-프로세스가 정립되면 어디서, 누가, 무엇 때문에 일이 막히고 있는지, 무엇을 개선해야 일이
더욱 효율적으로 진행될 수 있는지 쉽게 파악이 될 뿐만 아니라, 이로 인해 정확한 성과측정과
평가도 이루어 질 수 있다.
-프로세스의 장점을 크게 다섯 가지로 정리 하면
1) 신뢰 2) 효율성 3) 리스크 방지 4) 소통과 공유 5) 투명성
프로세스의 정립을 통한 지식 공유가 유지되면 역량의 상향 평준화가 가능하다!
Ⅲ. 쪼개고 분석하고 구조화 한다,
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지독한 프로세스
목표는 원대하게, 평가는 냉정하게
(세상에서 가장 큰 불행은 시력은 있으나 비전이 없는 것 – 헬렌 켈러)
-젝 웰치 회장은 GE사 제임시절, 자신의 시간 중 50%를 인사관리에 할애 함.
임직원의 인사 평가에 10-15-50-15-10의 법칙을 적용
가장 우수한 10% - 스톡옵션 전부 , 15% 2위 그릅 – 스톡옵션 90% 이상,
50% 3위 그룹 – 50% 스톡옵션, 15% 4위 그룹 – 스톡옵션 미 부여,
10% 5위 그룹 – 정리해고 시킴 ▶측정은 공정하게 , 평가는 냉혹하게
(1935~
)
-평범한 성장은 ‘성과’가 아니다.
프로는 아마추어 처럼 ‘노력하고 있다’는 자기위안이나 ‘전보다 조금 더 성장했다’ 는
낭만적인 생각으로는 성장할 수 없다. 결국 프로들의 머릿속에 들어 있는 건 경기에 나가
이기는 것, 탁월한 실적으로 우승컵을 거머쥐는 것 뿐이다.
내 몸 값의 18배를 벌어오고 있는가?
-통상적으로 기업의 존속이 가능 하려면 구성원 각자가 자기 몸값의 18배를 벌어와야 한다. 나는?
Ⅲ. 쪼개고 분석하고 구조화 한다,
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지독한 프로세스
디테일의 힘, 1미터씩 쪼개고 잘라서 관찰하라!
(산을 옮기는 사람은 작은 돌멩이부터 옮긴다- 중국속담)
-잘라서 보면 해결책이 보인다.
-비즈니스는 문제의 연속이다. 만약 문제가 없다면 그것은 비즈니스가 아니다.
문제를 두리뭉실 하게 전체적으로 볼 때 막막해 보이던 것도 , 각 영역별로 토막토막 잘라서
관찰해 보면 상황을 개선 시킬 묘책이 의외로 쉽게 나오게 마련이다.
비현실적이고 뭉뚱그려진 목표를 세워놓고 무작정 달성해야 한다고 다그친다면 개인이든
조직이든 막막하고 두려울 수 밖에 없다.
-과학적 사고라든지 전략적 접근은, 전체를 하나의 거대한 덩어리로 볼 때 보다 조각조각
영역별로 분류하여 각각에 대해 논리적으로 접근 할 때 더 손쉬워 진다.
.열심히 하고 싶게 만들어라!
.방법이나 스킬이 부족하면 학습으로 채워라!
.선임자와 함께 활로를 찾아라!
Ⅲ. 쪼개고 분석하고 구조화 한다,
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지독한 프로세스
실패는 가장 좋은 교재, ‘실패노트’를 공유하고 학습하라!
(한번도 실패하지 않는 다는 건 새로운 일을 전혀 시도 하지 않고 있다는 신호이다)
-유태인들이 실패를 성공으로 전환시킨 마음의 법칙은 다음과 같다.
-첫째, 잘못을 남의 탓으로 돌리지 않고 성실하고 진진하게 주변의 환경을
살핀 다음, 새로운 사업의 가능성을 타진한다.
.둘째, 실패의 원인과 교훈을 철저히 분석해 새로운 계획을 세운다.
.셋째, 다시 사업을 시작하기 전에 반드시 과거의 경험을 정리해 긍정적인
부분은 강화하고, 부정적인 부분은 완전히 제거한다.
.넷째, 자기의 자신감에 영향을 미칠 수 있는 실패의 기억을 완전히
묻어 버린다.
.다섯째, 얼굴 가득 웃음을 띠고 다시 일을 시작한다.
토요타의 직원들은 누구나 자신의 ‘실패노트’를 철저히 관리한다.
-실패를 실패로 놔두지 말고 성공의 지렛대로 삼아야 한다.
Ⅳ. 마케팅에 올인한다,
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체화된 마케팅적 사고
모든 구성원들이 마케팅 전략의 귀신이 되라
(마케팅은 너무 중용해서 마케팅 부서에만 맡겨둘 수 없다. – 데이빗 패커드)
-경영학의 대가 피터 드러커는 이렇게 말했다.
-”판매와 마케팅은 정 반대다. 가은 의미가 아닌 것은 물론, 서로 보완해
주는 부분 조차 없다. 어떤 형태의 판매는 필요하다. 그러나 마케팅의
목표는 판매를 불필요하게 만드는 것이다. 마케팅이 지향하는 것은
고객을 이해하고, 제품과 서비스를 고객에게 맞추어 저절로 팔리도록
하는 것이다.
(1909~2005)
-개발이나 기획을 담당하는 사람이든, 인사와 관리를 담당하는 사람이든, 재무를 담당하는
사람이든 , 누구라도 모든 생각과 의사결정의 채널을 고객 감동의 주파수에 맞추어야 한다.
모든 구성원이 마케팅의 귀신이 되어야 한다. 리더는 두 말 할 나위가 없다.
.인간에게 절대적인 공기나 물처럼 소비자들에게 최대의 효용과 최소의 비용으로 만족을
주는 사업, 물이나 공기처럼 고객이 찾지 않을 수 없는 상품만 만든다면 성공은
저절로 올 것이다. - 마쓰시다 그룹 창업주 마쓰시다 고노스케
Ⅳ. 마케팅에 올인한다,
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체화된 마케팅적 사고
돈은 가장 낮은 곳으로 흘러 들어온다. 현장에서 답을 찾아라
(가장 높은 곳에 올라 가려면 가장 낮은 곳부터 시작하라)
-잘 되는 곳엔 이유가 있다.
-최근 경쟁적으로 많은 업체들이 벤치마킹을 실시한다. 그렇다면 그 목적은 무엇인가?
첫째, 현장에 답을 찾기 위해서다.
- 현장에서 보는 직접적인 정보와 장면을 보았을 때 비로서 실질적인 창의력이 생긴다.
둘째, 잘 못된 판단을 하지 않기 위해서다.
- 직접 가 보지 않으면 제대로 된 정보인지 알 수 없다.
셋째, 자신의 성장 지도를 그리기 위해서다.
- 사무나 회의 업무에만 몰입하다 보면 , 진정한 성장의 동력이 무엇인지 눈에 잘 들어오지 않는다.
잘하는 곳을 직접 들여다 보고, 그것을 흉내 내는 것만으로도 나의 성장 동력을 찾을 수 있다.
-현장의 움직임과 문제점, 개선포인트를 포착하려는 “현장주의”야 말로 돈과 고객을 부르는
이기는 습관의 기본 중의 기본이다.
3현 = 현장 + 현물 + 현상
Ⅳ. 마케팅에 올인한다,
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체화된 마케팅적 사고
고객보다 유능한 마케터는 없다, 고객의 잠꼬대 까지 경청하라
(고객은 논쟁할 상대가 아니다. 누구도 고객과의 논쟁에서 이긴 자는 없다)
-고객의 (불만의) 소리는 사라지지 않는다. 다만 진화 할 뿐이다.
-칭찬하는 고객은 고작 8명에게 영향을 미치지만 불평하는 고객은
무려 22명에게 영향을 미친다는 조사 결과가 있다.
.찾으려고 하고 들으려고 하지 않으면 보이지도 들리지도 않는 법이다.
고객이 무엇을 원하는지, 그 분을 위해서 무엇을 해드려야 할지 부터 들어라.
그러려면, 고객의 소리를 ‘경청’해야 하고 말하기 보다 듣는 습관이 몸에 배어야 한다.
자칫 고객을 설득하려고 애를 쓰느라, 정작 고객이 가진 마음속 깊은 속의 욕망을
무시해 버리는 오류를 범해서는 안 된다. 나아가 자신이 가진 선입견이나 습관적 응대
패턴을 버리고 마음을 활짝 열어야 한다.
-고객의 소리를 경청한다는 것은 , 고객이 말하지 않아도 역지사지(易地思之)하는
마음 이
필요하다. 고객을 진심으로 위하고 배려하는 마음은 경청의 기술이나 테크닉 보다 앞서는 것이다.
Ⅳ. 마케팅에 올인한다,
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체화된 마케팅적 사고
CRM은 소프트웨어가 아니라 습관이다.
(진정한 영업은 고객 구매 후 시작된다.)
.CRM (Customer Relationship Management)- 고객 관계 관리
당장은 손해지만..
노드스트롬 백화점에서 한 여성 손님이 주름잡힌 포도주색 바지를 몹시 구입하고 싶어 했다.
그러나, 할인 판매 기간 중이라서 그 손님이 찾는 제품은 품절된 상태였다. 시애틀에 있는
모든 자사에 수소문 해 봤지만 역시 찾을 수 없었다. 그러다 길 건너 편 다른 백화점에 그 바지가
있다는 정보를 입수 했다. 판매 직원은 매장 관리인에게 돈을 얻어 경쟁 백화점에서 정가를 주고
바지를 구입하여 자기 매장으로 가져와 할인 가격으로 고객에게 되팔았다.
물론 이 거래에서 노드스트롬은 손해를 보았다. 하지만 이것이야 말로 미래를 위한 투자인 것이다.
고객은 고마운 마음을 잊지 않고 다음에 제품을 구입할 일이 생기면 반드시 노드스트롬을
찾을 것이기 때문이다. - 로버트 스펙트 <15초 안에 팔아라 > 중에서..
-노드스트롬 제 1규칙 : 어떠한 상황에서도 자신이 판단하여 고객이 좋다고 생각되는 것을 실행한다.
-내가
기억하면 고객도 나를 기억한다. 고객의 꿈속까지 동행하라.
Ⅴ. 기본을 놓치지 않는다.
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규범이 있는 조직문화
인사도 제대로 못 하는 조직은 ‘무덤’이나 다름없다
(예절이 갖는 힘을 체득하라. 두 배의 가치가 돌아온다)
-인사는 고객 서비스의 첫 동작이요, 마지막 행동이다.
-인간에 대한 첫 번째 예의, 인사 (人事)
-인사성 하나가 당신이 교양을 가진 사람인지 싹수가 있는 사람인지
말해주고, 용모나 옷차림 하나가 당신이 얼마나 준비된 사람인지를
말해 준다.
- ‘나’를 어필하는 가장 간단한 방법, 제대로 된 인사
-비즈니스를 성공시키려면 사람들의 틈을 비집고 들어가는 방법을 꿰어야 하는데, 인사성이
밝은 사람은 이런 방법을 가장 자연스럽게 체화시켜 습관으로 만든 사람이다.
이들은 친절하고 사교적이고 표정이 밝은 것이 특징이다.
-언제나 준비된 사람 단정함으로 무장하라.
- 몸은 마음을 컨트롤하고, 형식은 내용을 지배한다.
Ⅴ. 기본을 놓치지 않는다.
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규범이 있는 조직문화
자본이 필요 없는 투자, 웃음이 돈을 부른다.
(행복을 선택할 수 있는 가장 쉬운 방법은 미소 짓는 것이다.)
-먹고 살기 위해 어쩔 수 없이 하는 일로 생각하는 한 , 이 세상의 어떤 일도 ‘즐거움’ 이라는
선물을 가져다 주진 못할 것이다. 오늘 하루를 나에게 ‘선물’하는 기분으로 살아라.
-그리고 당신이 만나는 고객, 당신이 같이 일하는 동료들에게도 생애 최고의 날로 ‘선물(Present)’ 하라.
어제는 역사, 내일은 미스터리, 오늘은 선물 이다.
Ⅴ. 기본을 놓치지 않는다.
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규범이 있는 조직문화
전략과 함께 하루를 열고, 확실한 마무리로 골 결정력을 높여라.
(시작하는 재주는 위대하지만, 마무리 짓는 재주는 더욱 위대하다)
- 공자 曰
-일생의 계획은 젊은 시절에 달려 있고
一生之計 在於幼 (일생지계 재어유)
일 년의 계획은 봄에 있고
一年之計 在於春
(일년지계 재어춘)
하루의 계획은 아침에 달려 있다
一日之計 在於寅
(일일지계 재어인)
젊어서 배우지 않으면 늙어서 아는 것이 없고
幼而不學 老無所知 (유이불학 노무소지)
봄에 밭을 갈지 않으면 가을에 바랄 것이 없으며 春若不耕 秋無所望 (춘약불경 추무소망)
아침에 일어나지 않으면 아무 한 일이 없게 된다. 寅若不起 日無所辦 (인약불기 노무소판)
-아침을 전략적으로 여는 사람과 조직에게만 ‘흔들림 없는 성과’라는 보상이 뒤따를 것이다.
-‘일’ 이란 지시나 보고, 상황 설명이 아니다. 결과물을 만들어 내는 것이다.
한가지를 시작했으면 반드시 끝을 맺어야 한다. 2~3일이 지나도 해결될 가망이 없으면,
과감히 버리거나 문제 해결을 해줄 수 있는 전문가를 찾아 대안을 찾아야 한다.
Ⅵ. 끝까지 물고 늘어진다.
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집요한 실행력
바탕 없는 재기 발랄함은 수명이 짧다. 성실함을 견지하라.
(사람은 지혜가 부족해서 실패하는 경우는 적다, 늘 부족한 것은 성실이다.)
-30년째 국내 최고의 인기를 누리고 있는 명 M/C인 임성훈 씨는
그는 인생을 살면서 항상 다음의 3 가지를 조심한다고 한다.
1)
타성에 젖어 대충대충 하는 것
2)
교만해 지는 것
3)
성실하지 못한 것
-성실한 사람 일수록 자신에겐 철저하고 고객에겐 관대하다.
-물은 깊을 수록 소리가 없다.
-고(故) 정주영 회장님 말씀
“작은 일에 성실한 사람은 큰 일에도 성실하다. 작은 일을 소홀히 하는 사람은
큰 일을 할 수 없다. 작은 일에도 최선을 다하는 사람은 큰 일에도 전력을 다한다.”
Ⅵ. 끝까지 물고 늘어진다.
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집요한 실행력
잘하는 사람을 무작정 따라 하는 것도 탁월한 전략이다.
(로마인은 좋다 싶으면 그것이 적의 것이라 해도 거부하기보다는 모방을 선택했다)
-지혜로운 사람은 잘하는 사람을 따라 하고, 어리석은 사람은 삐딱한 사람을 따라 한다.
-일을 하다 보면 막막해 지는 순간이 있다. 더 이상 실력이 느는 것 같지도 않고, 아이디어도
잘 떠오르지 않는다. 남들은 막 앞서가는 것 같은데 자신만 제자리 걸음을 하고 있거나
뒤쳐지고 있는 것 같은 기분이 든다. 누구에게나 그런 순간이 온다.
그 때는 망설이지 말고 멘토(Mentor)를 찾아라. 당신이 배워야 할 상대, 당신이 따라 하고 싶은
역할모델 (Role Model) 도 좋다. 그 사람이 비단 선배나 상사일 필요는 없다.
사람은 배우면서 성장하는 존재다. 무슨 일이든 출발점은 제로 ( 0 ) 이다.
활용 TIP
-잘 하는 사람을 따라 하는 것 만으로도 반은 성공한다.
도움을 청하고, 배워라!
.겉 모양만 흉내 내려면 안 하는 만 못하다.
잘하는 것을 따라 하다 보면
.쑥스러워 할 필요가 없다.
자기도 모르는 사이에 우뚝
.최고의 상대를 찾아 벤치마킹 하라!
선두 그룹에 합류해 있음을 발견한다.
Ⅵ. 끝까지 물고 늘어진다.
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집요한 실행력
집요하게 물고 늘어지는 자가 결국은 큰 일을 이룬다.
(천재는 단지 인내하는 습관을 기른 사람일 뿐이다. –벤자민 플랭클린)
-마부작침 (摩斧作針)
당나라 시인 이백(李白)은 젊은 시절 훌륭한 스승을 찾아 입산하여 공부를 했다.
그러나 중도에 그만 싫증이 나서 아무 말 없이 산을 내려왔다.
계곡의 어느 시냇가에 이르렀을 때 그는 한 노파를 보았다.
노파는 바위 위에다 열심히 도끼를 갈고 있었다. 이백이 노파에게 물었다.
“지금 뭘 하고 계신 건가요?”
“도끼를 갈아서 바늘로 만늘려 하네.”
“아니, 도끼를 간다고 바늘이 되겠습니까?
“중도에 그만 두지만 않는 다면 될 수 있지?
이 말을 들은 이백은 문득 깨달은 바가 있어서 다시 산으로 올라가 공부를 계속 했다 한다.
-높은 비전을 성취하는 데 가장 필요한 것은 바로 끈기 이다. – 마쓰시다 고노스케 회장
마치며
이기는 습관
-진인사대천명 (盡人事待天命)
- 인간으로서 해야 할 일을 다하고 나서 하늘의 뜻을 기다 림
1) 비전에 대한 확신 (confidence )
인생에 대한
2) 일에 대한 열정 (Passion)
태도(Attitude)
3) 이루고자 하는 끈기 (Patience)
 ( IA + AA) ×
(Inborn
Attributes)
(Acquired
Attributes)
A = IHP
(Attitude)
(Individual Human Performance)