Transcript 상담원 - 원격지원

(주) 코 이 노
1. 제품 소개
1.1 개요
상담원화면
고객화면
상담원은
이 창을 통
해 고객의
PC를 제어
할 수 있습
니다.
▶ One Click 연결
고객은 웹 상에서 One Click으로 상담원과 연결됩니다.
▶ 화면 공유
전체화면 보기 및 화면 크기를 조절 할 수 있습니다.
전화 모뎀 수준에서도 실시간 화면공유가 가능합니다.
▶ 채팅 / 파일전송
고객 및 상담원간에 자유롭게 채팅을 할 수있고, 파일도 주고 받을 수 있습니다.
▶ 원격상담원 기능
일회성 인증 암호를 생성하는 접속 인증 암호 관리 기능이
있으며 지원내역을 기록하여 저장하는 기능이 있습니다.
▶ 고객 만족도 조사
원격 지원을 마친 후에 고객에게 만족도를 묻는 설문조사를 실시합니다.
▶ 보안
SSL과 AES128비트 암호화 알고리즘을 사용하여 보안기능이 뛰어나며,
일회성 인증 암호 생성을 통해 해킹을 방지할 수 있습니다.
▶ 네트워크 환경에 자유로움
웹의 80 포트를 이용하여 인터넷을 이용할 수 있는 곳이라면 VPN 환경이나
방화벽 환경에 제한 없이 언제 어디서나 고객과 상담원이 쉽게 연결될 수 있습니다.
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상담원 원격 지원 프로그램
• 세션은 상담원과 고객의 연결을 나타냅니다.
• 한 상담원이 세션을 다수 생성하여 여러명
의 고객을 동시에 지원할 수 있습니다.
• 각 세션의 여러 상태 정보를 알 수 있고, 지
원 기록을 남겨 통계를 낼 수도 있습니다.
1. 제품 소개
1.2 특징
•
빠른 원격 제어
코이노가 자체 개발한 실시간 화면 정보 압축 기술을 사용하여 빠른 원격 제어
를 실현하고 있습니다.
•
강력한 보안
AES-128 bit 알고리즘과 인터넷 표준 SSL 기술을 이용하여 이중 암호화를 하기
때문에 철저하게 정보에 대한 보호가 이루어지고 있습니다.
•
쉬운 사용법
누구나 손쉽게 웹을 통해서 지원을 받을 수 있도록 설계 되어 있으며, 상담원
기능도 핵심기능을 쉽게 사용할 수 있도록 구현했습니다.
•
뛰어난 네트워크 호환성
IP 공유기를 이용한 사설 IP나 방화벽, 프록시가 설정되어 있어도 자동으로 호
환이 되어 어디서나 인터넷 연결이 가능하면 지원을 받을 수 있습니다.
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1. 제품 소개
1.3 도입 효과
• 언제 어디서나 원격으로 PC를 지원할 수 있어, 조직 전체적으로 효율성을 향상시킬 수 있습니다.
• PC에 문제가 생겼을 경우 원격으로 접속하여 지원을 해줄 수 있기 때문에, 출장에 소요되는 비용
과 시간을 아낄 수 있습니다.
• 직접 고객의 화면을 보면서 지원을 해줄 수 있어, 더욱 신속하고 정확하게 문제에 대한 진단을 내
릴 수 있고 효과적으로 문제를 해결할 수 있습니다.
• 프로그램 사용 방법 등에 대한 안내를 할 때도 화면을 공유하면서 작업을 할 수 있기 때문에, 더
욱 효율적이고 효과적으로 안내를 할 수 있습니다.
• 상담원의 전반적인 능률 향상 뿐만 아니라, 효과적인 문제 처리로 고객 만족도 향상도 기대할 수
있습니다.
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1. 제품 소개
1.4 활용 방안
증권사
사이버 트레이닝 콜센터
소프트웨어 벤더 및 유통업체
소프트웨어 설치 지원 및 문제 해결
인터넷 서비스 업체
고객 서비스 부가기능 제공
일반 기업체
소프트웨어 설치 지원 및 문제 해결
네트워크 업체
서버 원격 제어 장애 진단 및 조치
본사 – 지사 업체
본점과 지점 사이 전산 지원
하드웨어 유통 업체
PC 원격 A/S 실시간 서비스 가능
ASP 서비스 지원
개인 리소스 원격 관리
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2. 제품 세부 기능 소개
2.1 화면 공유 기능
• 실시간 화면 압축 기술로 빠른 원격 제어 실현
• 화질을 조절하여 속도가 낮은 인터넷 환경에서도 빠른 원격 제어 가능
• 양쪽 컴퓨터의 해상도 차이를 맞출 수 있어, 원격 지원을 더욱 용이하게 함
• 전체 화면 모드로 마치 상대방 PC 바로 앞에 앉아서 작업을 하는 것과 같은 효과
• Zoom 기능으로 화면 크기를 조절할 수 있음
• 화면 새로 고침 기능
• 화면 자동 스크롤 기능을 통해 스크롤을 하지 않아도 화면을 움직일 수 있음
* 상담원 PC에서 고객 PC 화면을 공유
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2. 제품 세부 기능 소개
2.2 화면 제어 기능
• Ctrl + Alt + Del 키 보내기 기능
• 윈도우 시작 버튼 누르기
• 클릭, 더블 클릭, 드래그 앤 드롭, Shift & Ctrl & Alt 키 사용 등 윈도우에서 마우스와 키보드로 할 수 있는 모든 일들에 대한 제
어 가능
* 상대방 PC 제어 화면
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2. 제품 세부 기능 소개
2.3 세션 관리 기능
• 세션키를 다수 생성하여 한 명의 지원자가 여러 명을 동시에 지원할 수 있음
• 각 세션의 현재 상태(online, offline, connected, expired)와 생성 시각 등을 보여줌
• 각 세션마다의 지원 기록을 남길 수 있음.(고객 정보, 장애 유형, 지원 내용 등)
* 상담원의 세션 관리 창 화면
- 다수개의 세션을 동시 관리할 수 있고, 여러 상태가 존재함
- 원격 지원 기록을 남길 수 있고, 이 기록들에 대해 통계도
낼 수 있음
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2. 제품 세부 기능 소개
2.4 파일 전송 기능
• 빠른 파일 전송으로 대용량 파일 송수신 용이
• 파일 전송 중 멈추었다가 나중에 다시 이어서 받을 수 있음
• 폴더 채 보내고 받기
• 새폴더 만들기, 이름 바꾸기, 파일/폴더 삭제 기능 지원
• 파일 및 폴더 전체 선택 기능 지원
• 지원자의 컴퓨터와 원격 컴퓨터의 디스크 정보를 보여줌
• 전송 상태, 전송 속도, 남은 시간 등의 전송 정보를 실시간으로 보
여줌
• 파일 전송 도중 취소 기능
* 파일 전송 화면
- 상담원/고객 컴퓨터의 폴더 및 파일 정보와 전송정보를
보여줌
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2. 제품 세부 기능 소개
2.5 보안 기능
• 일회성 랜덤 엑세스 코드
- 하나의 인증 암호로 한번만 접속 할 수 있게 함으로써, 임의의 재접속을 원천적으로 차단
• 엑세스 코드 시간 제한
- 한 번 생성된 인증 암호는 일정 시간이 지나면 자동으로 폐기되어 임의 또는 사고로 인한 접속을 예방하고 있음
2.6 부가 기능
• 지원자 정보 표시
- 지원을 받는 고객의 창에 상담원의 정보를 표시하여 고객이 더욱 안심하고 지원을 받을 수 있도록 해줌
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3. 제품 세부 기능 소개
2.6 부가 기능
• 실시간 사운드 전송
- 이 기능을 사용하면 고객의 PC에서 발생하는 모든 소리를 들을 수 있음
- 경고음, 시스템음 뿐만 아니라 MP3까지 들을 수 있음
- 오디오 관련 장애를 지원하는 데 매우 효과적
• 원격 지원 중 상대방의 마우스와 키보드 입력을 잠글 수 있음
* 공유창 옵션 설정 화면
- 소리 전송 기능 및 키보드/마우스 잠금 기능을 옵션으로 설정 가능
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2. 제품 세부 기능 소개
2.6 부가 기능
• 원격 지원 기록 관리 기능 및 통계 기능
- 원격 지원 업무에 대하여 상담일지를 기록할 수 있으며, 관련 내용을 엑셀 등을 통하여 통계 분석을 할 수 있음
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2. 제품 세부 기능 소개
2.6 부가 기능
• 고객 만족도 조사 기능
- 원격 지원을 마친 후에 고객에게 만족도를 묻는 설문 웹페이지가 나타나고 이 자료를 가지고 고객 만족도 분석을
할 수 있음
* 고객 만족도 조사 창
- 원격 지원 후 고객에게 위 웹페이지가 나타남
- 이 자료들을 통계/분석 할 수 있음
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3. 설치 과정 및 사용법
3.1 상담원 프로그램 설치
1. 애니서포트 홈페이지(http://anysupport.net)에 접속한다.
4. 다운로드 받은 setup.exe를 실행시켜 설치작업을 수행
한다.
2. 상담원 ID와 PW를 입력하고 로그인한다.
5. ‘다음’ 버튼을 누른다.
3. 상담원 프로그램을 다운로드 한다.
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3. 설치 과정 및 사용법
3.1 상담원 프로그램 설치
6. 동의하고, ‘다음’ 버튼을 누른다.
8. ‘다음’ 버튼을 누르고, 설치를 시작한다.
7. ‘다음’ 버튼을 누른다.
9. 아이콘 등을 설정하고, 완료 버튼을 눌러 설치를 완료한다.
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3. 설치 과정 및 사용법
3.2 원격제어 시나리오(개요)
1
4
고객이 콜센터 또는
헬프 데스크에 연락
고객은 원격지원
URL에서 전달받
은 세션번호 입력
5
고객은 원격지원요청 버튼을
클릭하여 상담원과 연결
고객
상담원
2
상담원은 원격 3
지원 프로그램을
실행시키고, ID
와 PW를 입력
한 다음 로그인
한다.
상담원은 원격지원 프로그램에서
고객의 확인을 위한 암호화 된
세션번호를 만들고, 접속할 원격지원
홈페이지 URL과 함께 세션번호를
유/무선상으로 고객에게 전달
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6
상담원은 고객의 PC
에 접속해서 원격지원
수행
3. 설치 과정 및 사용법
3.2 원격제어 시나리오(세부)
3. 고객은 애니서포트 URL(http://822.co.kr)에 접속해 고
객 정보와 상담원으로부터 전달 받은 세션 번호를 입력한
후 ‘확인’ 버튼을 클릭한다.
4. ActiveX로 고객 프로그램이 설치되고, 자동 실행 된다.
고객 프로그램
(HOST)
트레이 아이콘
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3. 설치 과정 및 사용법
3.2 원격제어 시나리오(세부)
1. 고객에게 원격지원 요청을 받은 상담원은 미리 설치된 원
격지원 프로그램을 구동시킨다.
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2. 세션을 하나 생성하고, 그 세션 번호를 고객에게 유/무선
상으로 전달한다.
3. 설치 과정 및 사용법
3.2 원격제어 시나리오(세부)
5. 고객이 4번과정을 마치면 상담원 프로그램에서는 해당
세션의 상태가 Offline -> Online으로 바뀐다.
6. 상담원이 고객 PC에 접속하면 세션 상태가 Online ->
Connected 로 바뀌면서 고객 화면을 보여주는 뷰어가 실행된다.
Online으로 바뀐 세션
을 더블-클릭하거나
아래의 접속버튼을 눌
러서 고객 PC에 접속
한다.
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고객 화면을 보여주는 뷰어
다. 이 뷰어를 통해 고객에게
원격지원을 수행한다.
3. 설치 과정 및 사용법
3.2 원격제어 시나리오(세부)
7. 원격지원을 다 마치고 종료하면 세션 상태가
Connected
-> Expired로 바뀌게 되고, 고객에게는 고객 만족도 조사
웹 페이지가 나타나게 된다.
8. 고객이 고객 만족도 설문 조사를 마치게 되면 모든 과
정이 끝나게 되고, 상담원은 원격 지원한 내용을 기록으로
남겨 추후에 통계/분석 할 때 쓰일 수 있도록 한다. 물론,
고객이 남긴 고객 만족도 조사 자료도 기록으로 남는다.
상담원은 원격 지원 기록을
남길 수 있다.
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3. 설치 과정 및 사용법
3.3 부가 기능 사용법(상담원)
1. 원격지원 시작하기 기능
- 상담원은 기본적으로 고객 PC화면을 볼 수만 있습니
다. 이 메뉴를 선택해야만 그 때부터 제어가 가능합니다.
3. Windows 시작 버튼 누르기
- 고객 PC의 윈도우 시작 버튼이 눌러집니다.
2. 종료 기능
- 원격 지원이 종료됩니다. 물론 뷰어 화면의 ‘X’버튼을
눌러도 종료됩니다.
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3. 설치 과정 및 사용법
3.3 부가 기능 사용법(상담원)
3. 전체 화면 기능
- 전체 화면으로 고객 PC를 제어하게 됩니다. 다시 돌아
가고 싶다면 마우스를 상단으로 옮겨 해당 버튼을 클릭
하면 됩니다.
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3. 설치 과정 및 사용법
3.3 부가 기능 사용법(상담원)
4. Zoom 기능
- 뷰어 화면의 크기를 조절 할 수 있습니다. 기본이 자동
이지만 크기를 좀 더 줄이거나 늘리고 싶다면, 50%나
75%, 100%를 선택하시면 됩니다.
6. 파일 전송 기능
- 고객과 상담원이 서로 파일을 주고 받을 수 있습니다.
각 디렉터리 정보에서 파일의 소스 위치와 목적지 위치
를 결정한 다음, 화살표 버튼을 클릭함으로써 파일을 전
송합니다.
5. 화면 새로 고침 기능
- 변경되지 않은 화면이 있다 판단될 때에는 이 기능을
통해 리플레시 합니다.
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3. 설치 과정 및 사용법
3.3 부가 기능 사용법(상담원)
상담원 PC 디렉터리
고객 PC 디렉터리
클릭하면 화살표 방향대로
파일이 전송됩니다.
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3. 설치 과정 및 사용법
3.3 부가 기능 사용법(상담원)
7. 재부팅 후 자동 재접속
- 이 메뉴를 선택하고 고객PC를 재부팅 할 경우 별도의
인증과정 없이 자동으로 연결됩니다.
8. URL 전송
- 고객 PC에 해당 URL이 전송되어 실행되는 기능입니
다.
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3. 설치 과정 및 사용법
3.3 부가 기능 사용법(상담원)
9. 채팅 하기
- 고객과 채팅을 하는 기능입니다.
10. 시스템 정보 보기
- 고객의 시스템 관련 정보들을 한 눈에 볼 수 있는 기능
입니다.
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3. 설치 과정 및 사용법
3.3 부가 기능 사용법(상담원)
11. 프로세스 정보 보기
- 고객 PC에서 실행되고 있는 프로세스 정보를 보는 기
능입니다. 프로세스를 종료시킬 수도 있습니다.
12. 화면 캡처
- 현재 제어하고 있는 고객 화면을 캡처하는 기능입니다.
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3. 설치 과정 및 사용법
3.3 부가 기능 사용법(상담원)
13. 즐겨찾기
- 자주 쓰이는 폴더/프로그램/URL을 등록하여 고객 화
면에 빠르게 띄울 수 있는 기능입니다.
* 고객 PC에 해당 폴더를 띄웁니다.
* 고객 PC에 해당 프로그램을 실행시킵니다.
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3. 설치 과정 및 사용법
3.3 부가 기능 사용법(상담원)
13. 즐겨찾기
* 자주 쓰이는 URL을 즐겨찾기 형식으로 등록하여 사용
하실 수 있습니다.
* 고객 PC에 해당 URL을 띄웁니다.
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3. 설치 과정 및 사용법
3.3 부가 기능 사용법(상담원)
14. 옵션 기능
- 다음의 여러 가지 기능을 옵션으로 선택할 수 있습니다.
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3. 설치 과정 및 사용법
3.3 부가 기능 사용법(상담원)
14. 옵션 기능
[1] 화질 조정 기능
뷰어에서 보이는 고객 화면의 화질을 조절 할 수 있습니다. 기본이 ‘보통’
으로 되어 있고, 화질이 낮을수록 원격 제어 속도는 빨라집니다.
[2] 화면 자동 스크롤 기능
해상도가 더 큰 고객의 PC를 원격지원 할 경우 고객 PC 화면을 마우스
이동만으로 자동 스크롤링 해 주는 기능입니다. 기본으로 enable 되어 있
고, disable시키면 스크롤러를 통해 수동으로 스크롤링을 해야 합니다.
[3] 바탕 화면 배경 공유 기능
기본적으로 바탕 화면은 공유되지 않습니다. 바탕 화면까지 공유하고자
한다면 이 메뉴를 선택합니다.
[7] 키보드/마우스 잠금 기능
상담원이 원격지원을 수행할 때, 고객도 자신의 PC를 제어할 수 있습니
다. 하지만 이 기능을 사용하게 되면 고객의 키보드와 마우스가 동작을 멈
추게 됩니다.
[8]시간 설정 기능
상담원이 특정 시간동안 제어를 안 할 경우 자동으로 종료되는 기능입니
다. 분 단위로 입력 가능하고, 이 기능을 사용하고 싶지 않다면 ‘0’을 입력
하시면 됩니다.
[9] 소리 전송 기능
고객의 PC에서 나는 모든 소리를 상담원의 스피커나 헤드셋으로 들을 수
있는 기능입니다.
[4] 드라이버 모드
원격 제어를 드라이버 모드로 수행합니다. 기본적으로 드라이버 모드로
수행되며 드라이버 모드가 더 빠릅니다.
[10] 채팅 대화 내용 저장
고객과 채팅 한 내용이 상담원 PC에 자동으로 저장되는 기능입니다.
[5] 마우스 추적하기
고객의 마우스 움직임을 볼 수 있는 기능입니다.
[11] 기본값 복원
모든 옵션 기능이 기본값으로 복원됩니다.
[6] 블랙 스크린 기능
이 기능을 사용하면, 고객 PC의 화면이 검정색으로 바뀌고 상담원이 원
격 지원하는 내용을 전혀 볼 수가 없습니다. 단, 고객 PC에 DirectX가 설
치되어 있어야만 가능합니다.(요즘은 거의 기본으로 설치되어 있습니다.)
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3. 설치 과정 및 사용법
3.3 부가 기능 사용법(상담원)
15. 그리기 기능
- 상담원이 고객 화면에 낙서를 하는 기능입니다.
<자유 곡선>
자유 곡선을 그립니다. (기본)
<선>
직선을 그립니다.
<원>
원을 그립니다.
<사각형>
사각형을 그립니다.
<펜 두께 변경>
펜의 두께를 변경합니다.
<펜 색상 변경>
펜의 색상을 변경합니다.
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3. 설치 과정 및 사용법
3.3 부가 기능 사용법(상담원)
16. 화면녹화
- 상담원이 고객 화면을 제어하는 걸 녹화하는 기능입니
다.
녹화 시작 : “화면 녹화 중”으로 표시
녹화 일시정지 : “화면 녹화 일시정지”라고
표시
녹화 정지
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3. 설치 과정 및 사용법
3.3 부가 기능 사용법(상담원)
17. 추가 기능(공유 모드 설정)
- 공유 하는 영역을 설정할 수 있습니다.
<전체 화면 공유>
고객 PC의 전체 화면을 공유 합니다.(기본)
<윈도우 공유>
특정 윈도우를 선택해 공유 합니다.
<특정 영역 공유>
특정 사각 영역을 선택해 공유 합니다.
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3. 설치 과정 및 사용법
3.4 문제 해결
1. 소리 전송 안되는 문제
[1] 호스트 쪽의 작업표시줄 오른쪽에 있는 볼륨 아이콘
을 더블 클릭해서 윈도우 볼륨 컨트롤을 엽니다.
[2] 볼륨컨트롤의 ‘옵션’ 메뉴의 ‘속성’을 클릭합니다.
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[3] 볼륨 조절에서 ‘녹음’을 클릭하시고 아래 ‘다음 볼륨
컨트롤 표시’에서 ‘Stereo Mix’를 체크하시고 확인 버튼
을 누릅니다. ‘Stereo Mix’라는 이름은 현재 컴퓨터에서
나오고 있는 소리를 모두 녹음해서 보내겠다는 뜻으로,
사운드 카드 제조사마다 그 이름이 다를 수 있으므로 혹
시 ‘Stereo Mix’ 컨트롤이 보이지 않을 경우 (예를 들면
‘Stereo Out’, ‘스테레오 믹스’, ‘Wave Out Mix’ 등) 비슷
한 의미를 가지는 채널을 선택하시거나 ‘Wave’컨트롤을
사용해 보시기 바랍니다.
3. 설치 과정 및 사용법
3.4 문제 해결
1. 소리 전송 안되는 문제
[4] 확인을 누르면 선택한 녹음 볼륨 컨트롤이 나타납니
다. 여기서 Stereo Mix나 Wave채널을 선택하신 후 볼륨
을 중간 정도로 설정하시면 설정이 끝납니다.
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감사합니다.
궁금한 점이 있으시면 연락주십시오.
(주) 코이노
Office : 02-2082-2750
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