Transcript Der Empfang Von der Anfrage bis zur Abrechnung Mag. Karin Kilian

Der Empfang
Von der Anfrage bis zur
Abrechnung
Mag. Karin Kilian
Aufgaben am Empfang
Anfragen beantworten
Reservierungen vornehmen
Gästeempfang
Gästebetreuung
Abrechnen mit den Gästen
Gäste verabschieden
Tagesabschluss
Abrechnen mit Reisebüros
Abrechnen mit Kreditkartenunternehmen
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Die Anfrage
Konkret mit Buchung
Allgemein gehalten
Hotelprospekt und
Hotelhomepage
Call-back-Verfahren
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Kommunikationsmöglichkeiten
für Zimmerreservierungen
Direkte Reservierungen ohne Einschaltung Dritte
Indirekte Reservierungen durch
z. B. Reisebüros
Persönliche
Vorsprache
GDS (=Global
Internet
Distribution System)
Telefonische
Reservierung
ZRS (=Zentrales Reservierungssystem)
Schriftliche
Reservierung (Brief,
Mail, Fax)
IDS (=Internet
Distribution System)
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Elektronische
Reservierungen
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Möglichkeiten der
Zimmerreservierung
Amadeus,
Apollo,
Galileo,
Sabre,
Worldspan
Travelweb.com
Travelhow.com
Orbitz.com,
Hotwire.com,…
Pegasus Electronic Distribution
GDS
Opodo.com,
Delta.com,
Placetostay.
com
Utell,
Holidex,
Trust,
HRS
Hotelod.
GroupWebsite
HotelReserv.
intern/
zentral
Wordres
IDS
ZRS
Hotel
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Links zu den
Reservierungsmöglichkeiten
GDS  lernt ihr in „Reisebüro“ kennen
IDS  www.opodo.de,
www.priceline.com
CRS  www.hrs.de
ZRS  www.accor.de
Hotelreservierung intern/zentral
Call-Center mit Toll-freenumber
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Zimmerkategorien
Einzelzimmer
Doppelzimmer
Zweibettzimmer
Mehrbettzimmer
Studio
Junior Suite
Suite
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Sonderzimmer
Behindertengerechte Zimmer
Schränke mit Schiebetüren, nicht höher als 1,5 m
Türen mit Riegelschlössern und beidseitigen
Griffen
In Kniehöhe unterfahrbare Arbeitstische
Hängetoiletten
Dusche mit barrierefreier Sitzmöglichkeit u.
Armaturen mit langen Hebeln
Alle Räume mit Notrufschalter mit Zugschnur
Rampen und mind. 1 rollstuhlgerechter Lift
Breite und nahe dem Eingang gelegene Parkplätze
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Sonderzimmer
Allergikerzimmer
Allergikerbettwäsche
Hochdurckgereinigte Matratzen mit
speziellem Matratzenschoner
Möbel aus unbehandeltem Holz bzw.
schadstofffreie Möbel
Aufwischbare Böden
Rauch- und Haustierverbot
Ggf. tapetenfreie Wände
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Verfügbarkeit der Zimmer
checken
Reservierungsmittel
Zimmerreservierungsplan
mit Vorbestellbuch
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Wandtafeln
WhitneySystem
Empfangscomputer
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Rund um die Verfügbarkeit
Kategoriereservierung
Kontingentvertrag
Geblockte Kontingente mit
Optionsdatum
Verfallene Kontingente
Tentative Reservierung
Überbuchung
Zimmergenaue Reservierung
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Annahme einer Reservierung
Reservierungsformulare
Gastdaten,
Aufenthaltsdaten,
Zimmerdaten,
Verpflegungsart,
Preis,
Anreisezeit
Bemerkungen
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Begriffe
Logis
Rack-Rate
Local-Company-Rate
Consortia-Rate
Preferred Rate
Stand-by-Tarif
Group-Rate
Prepayment
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Reservierungsarten
Zimmergenaue Reservierung
Kategoriegenaue Reservierung
Garantierte Reservierung
Zimmer mit Frühbelegung
Tageszimmer
Zimmer mit Bürobenutzung
Ankunfts-/Abreisevermerke
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Preise/Rechnung
Unterschiedliche Preise
„Kreditkartenabzug“
Akonto-Rechnung
Gesplittete Rechnung
Selbstzahler
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Besondere Reservierungen
Gruppenreservierungen
Häufig über RB
Ermäßigter Preis
Freiplatz
Angebot auf bestimmten Zeitraum
begrenzt
VIP-Reservierungen
Unterschiedliche VIP-Stati
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Hilfsmittel
Belegungsvorschau
Gästezahl
Belegungszahlen nach Kategorien und
Verpflegung
VIP-Gäste
Gruppen
Anreiselisten
Namen, Zimmernummern, Leistungen, Preise
Anreisezeiten
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Rechtliches
Mit Annahme der Reservierung
(= Reserverungsbestätigung) kommt
Beherbergungsvertrag zustande.
Pflichten des Beherbergers:
Zur Verfügungstellung der reservierten Zimmer
Bei Nichterfüllung Schadenersatzpflicht
Preisminderung bei mangelhafter Erfüllung
(Frankfurter Tabelle)
Bei Überbuchung gleichwertige Unterkunft bieten,
Mehrkosten trägt Beherberger, Entschuldigung
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Rechtliches
Pflichten des Gastes:
Vereinbarten oder betriebsüblichen Preis
zu bezahlen
Bei nicht in Anspruch genommenen
Zimmern, sind vom Preis die ersparten
Aufwendungen abzuziehen. Hotelier ist
angehalten, diese Zimmer möglichst
anderwertig zu vermieten.
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Inhalt einer
Reservierungsbestätigung
Name, Anschrift, Tel.-Nr., Fax-Nr., Email-Adresse
des Hotels
Name und Anschrift des Gastes
Ankunftstag, ggf. Ankunftszeit, Abreisetag, Anzahl
der Personen
Zimmerverfügbarkeit
Zimmerkategorie
Zimmerpreis für gebuchte Leistung
Sonderwünsche lt. Reservierung bestätigen
Unterschrift und Datum
Geschäftsbedingungen
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Stornierungen
Stornobeleg
Eintragen ins System
Ausfallsrechnung, wenn Zimmer nicht mehr
weiterverkauft werden konnte (No-show-Rechnung)
Stornokosten hängen von den Beherberungsverträgen
und Kontingentverträgen ab
Ist Rücktrittsmöglichkeit vorgesehen –
„Schadenersatz“ = Ust-frei
Keine Rücktrittsmöglichkeit – „Entgelt für
Bereithaltung des Zimmers“ = Ust-pflichtig
Bei garantierter Reservierung kann Gast bis 30 T. vor
Anreise zurücktreten, Stornoanteil 30%
Übliche Stornosätze: NF=80%, HP=70%, VP=60%
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Check-in
Walk-in-Gäste (Verfügbarkeit prüfen)
Begrüßung der Gäste
Studieren der Anreiselisten und der
dazugehörenden Reservierungen
Vorbereiten der Fernsehanlage (Berüßung)
Ev. Begrüßungspräsent
Begrüßung von VIP‘s vom Empfangschef
oder Hotelleitung
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Meldeschein/Gästeblatt
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Gästeblatt
Innerhalb von 24 Std. bei An-/Abreise
Verantwortlich ist Unternehmer
Unterschrift vom Reisenden
Bei Familien reicht 1 Gästeblatt wenn alle den selben
Namen tragen
Bei Gruppen (ab 8 Pers.) reichen die Daten des
Reiseleiters + Anzahl und Herkunftsland der
Reiseteilnehmer
Aufbewahrung 3 Jahre, für Dritte unzugänglich
aufbewahren (Datenschutz)
Ausfüllen der Statistischen Meldeblätter
(Fremdenverkehrsstatistik)
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Zimmerschlüssel/Zimmerpass
(Key-Card)
Zimmerpass (= interner Hotelausweis)
für hotelintegrierte Einrichtungen
Zimmernummer, Name des Gastes,
Anreisetag, Abreisetag,
Zimmerkategorie
Key-Card für Zimmertüren, Safes,
Zimmerbeleuchtung, Klimaanlagen,
Fahrstühle, Executive-Floors,…
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Begleitung des Gastes
Persönliche Begleitung in kleineren
Häusern und 4-5* Häusern
Elektronische Leitsysteme
Hotelautomat (Stummer Portier) –
Zahlung mit Maestro- oder Kreditkarte
Executive Floor (eigene Rezeption für
C/I u. C/O)
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Dienstleistungen der
Rezeption
Telefonservice
Melden mit Hotelnamen, Ort, eigenem Namen,
entsprechendem Gruß
Entgegennahme des Wunsches
Erledigung oder Weiterleitung
Informationsservice
Weckservice
Weckauftrag (Weckaufträge müssen
dockumentiert werden – Versäumnisse
Schadenersatzpflicht; durch Mitarbeiter oder
Computer; persönliche Weckaufträge sind
persönlich auszuführen)
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Dienstleistungen der
Rezeption
Zimmerservice
Minibar
Gast füllt Minibarabrechnung aus, an Rezeption eingegeben
Mitarbeiter gibt Minibarverbrauch über Telefon ein
Mitarbeiter gibt Minibarverbrauch über Handcomputer ein
Vollelektronische Minibarabrechnungssysteme –
vorbestimmte Minibarplätze für bestimmte Produkte –
Entnahmesensor – Abrechnung; z. T. problematisch
Postservice/Botengänge
Abgehende Post
Ankommende Post
Gastauslagen (Originalbelege)
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Dienstleistungen der
Rezeption
Verwahren von Wertsachen
Zimmersafe mit Schlüssel oder Key-Card
Zimmersafe mit Codierung durch Hotelgast
Gemeinschaftstresor an Rezeption
Schließfach an Rezeption od. Deponieren von
Bargeld
Beherberger ist verpflichtet Geld, WP,
Wertsachen zu übernehmen, es sei denn, dass sie
in Hinblick auf den Standard des Hauses von
übermäßigem Wert oder Unfang sind. Lehnt er die
Verwahrung unrechtmäßig ab, haftet er im
Verlustfall.
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Dienstleistungen der
Rezeption
Wechseln von Fremdwährungen in €
Kurs: Preis der Währung …. 1€
Noten/Sorten/Valuten: Bargeld in ausländischer
Währung
Devisen: Schecks, Reiseschecks, Bankguthaben in
ausl. Währung
Hauskurs, ev. Servicecharge
FW/Kurs = €
€ x Kurs = FW
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Dienstleistungen der
Rezeption
Businessservice
Bereitstellen von Büro-/EDV-Equipment
Hilfe bei der Bedienung
Eigenständige Erledigungen (kopieren,
Zusammenstellen von Tagungsunterlagen,..)
Fax, Mail,…
Erledigung von Schreib- oder
Übersetzungsarbeiten
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Dienstleistungen der
Rezeption
Zimmerwechsel
„Umzug“ wird von Mitarbeitern der Etage
erledigt
Zimmerwechsel dokumentieren und
Rezeption benachrichtigen
Im System umbuchen und Rechnungen
zusammenführen
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Dienstleistungen der
Rezeption
Reparaturauftrag
Reparaturscheine – Haustechnik
Ev. Vergabe des Reparaturauftrags an
externe Firmen
Rezeption überwacht Reparatur
Bei schwereren Mängeln, muss Zimmer
gesperrt werden
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Dienstleistungen der
Rezeption
Animation
Kultur, Sport, Wellness und
Gesundheitsbereich
Wäsche- und Reinigungsdienst
Wäschesäcke und dazugehörige
Wäschezettel und Preislisten
Erledigung durch interne/externe
Wäscherei
Abrechnung durch Rezeption
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Tiere als Gäste
Gäste wollen ihre Tiere mindestens so gut behandelt
wissen wie sich selbst
Mögliche Serviceleistungen:
Hundekörbe, -decken
„Hundebar“ im Zimmer, auf den Fluren, in der Empfangshalle
Fressnapf am Zimmer
Hundesalon im Hotel
„Kleiner Hundeladen“
Zubereitung von Frischfutter
Ausführen des Hundes
Reinigungsaufschlag ca. € 10 bis € 25
Keine Haftung für Verpflegung des Tieres
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Haftung
Haftung für eingebrachte Gegenstände.
Darüber hinaus haftet der Beherberger als Verwahrer für die von den
aufgenommenen Gäste eingebrachten Sachen bis zu einem Höchstbetrag von
EURO 1.100,-, sofern er nicht beweist, dass der Schaden weder durch ihn
oder einen seiner Dienstnehmer verschuldet noch durch fremde, im Haus
aus- und eingehende Personen verursacht wurde. Unter diesen Umständen
haftet der Beherberger für Kostbarkeiten, Geld und Wertpabiere bis zu
einem Höchstbetrag von EURO 550,-, es sei denn, dass er diese Sachen in
Kenntnis ihrer Beschaffenheit in Verwahrung übernommen hat oder dass
der Schaden von ihm selbst oder seinen Dienstnehmern verschuldet wurde
und er daher unbeschränkt haftet.
Eine Ablehnung der Haftung durch Anschlag ist Rechtlich ohne Wirkung.
Die Verwahrung von Kostbarkeiten, Geld und Wertpabieren kann verweigert
werden, wenn es sich um wesentlich wertvollere Gegenstände handelt, als
Gäste des betreffenden Betriebes gewöhnlich in Verwahrung geben.
Vereinbarungen, durch welche die Haftung unter das in den obigen Absätzen
genannte Maß herabgesetzt werden soll, sind unwirksam.
Sachen gelten dann als eingebracht, wenn sie von einer im Dienst des
Beherbergungsbetriebes stehenden Person übernommen oder an einen von
dieser zugewiesen, hierfür bestimmten Platz gebracht werden.
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Fundsachen
Fundsachen
Liegen gelassene Sachen
Formular – Fundbuch
Lost-/Found-Office
Aufbewahrung 1 Jahr
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Check-out
Aufgaben:
Für Gepäcktransport sorgen
Übereinstimmung Zimmernummer und Gastname
überprüfen
Nach ev. Restanten fragen
Nach Schließfach- oder Depotleerung fragen
Gast die Rechnung zur Überprüfung vorlegen
Bar-, Kredit- oder Bankomartkarten-,
Scheckzahlungen ordnungsgemäß abwickeln
Zimmerschlüssel entgegennehmen ggf. danach fragen
Den Gast freundlich verabschieden, danken für
Aufenthalt, hoffen auf Wiederkehr
Abreise in Computer eingeben
Zimmer als Abreisezimmer an Housekeeping melden
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Abrechnungsmöglichkeiten
Hoteljournal (manuell)
Hotelbuchungsmaschine
(teilautomatisch)
Front-Office-Programm (EDV)
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Front-Office-Programm
Abrechnung
Elektronisches Hoteljournal
Automatische Aufbuchung der Zimmerpreise und
Fixleistungen
Funktion: getrennte Rechnung
(2 Rechnungsfenster  „Drag‘n‘drop“)
Vom Gastnamen abweichende Rechnungs-Adresse
Aufbuchen zusätzlicher Leistungen (Minibar, Spa)
Stornos (je nach Berechtigung)
Gastauslagen = Kassaausgang (im Kassabuch)
Rechnungsdruck nach Prüfung
Eingabe der Zahlungsart
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Front-Office-Programm
Abrechnung
Vorsorge gegen Zechprellerei und
Einmietbetrug:
Vorkasse (=Vorauszahlung)
Hinterlegung oder Überweisung von
Depositen (=Anzahlung)
Kreditkartenabzug beim Check-In
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Front-Office-Programm
Abschlussarbeiten
Kassenabschluss (mind. 1 x pro Tag,
bzw. bei Schichtwechsel)
Tagesabschluss
buchhalterischer Abschluss
Aufbuchen der Leistungen auf Gästekonto,
Erstellung von Statistiken (Belegungs- od.
Nationalitätenstatistik), Listendruck
(Restantenliste, Tagesumsatzberichte,
Frühstückslisten,…)
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Check-out
Rechnungsbestandteile
Zahlungsarten:
Barzahlung  Euro-Sicherheitsmerkmale
Reisescheck, Fremdwährungen
Kreditkarte (Prov. 1,65%-3%)
Bankomatkarte
Voucher (Prov. 8-10%), Sonderform –
Airlinevoucher (für gesammelte Flugmeilen)
Debitorenrechnung
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Check-out
Express-Check-out (durch Kreditkartenabzug
bei Check-in möglich)
Video-Check-out (Rechnung über Fernseher
kontrollierbar, Zahlung mit Kreditkarte über
TV-Fernbedienung, el. Zimmerschlüssel ab
Check-out-Zeitpunkt gesperrt)
Check-out mit Handheld (Kombination aus
Barcodeleser, Drucker, Magnetcodierer, KKKartenleser – Personal kann C/O überall
vornehmen – Warten an Rezeption entfällt)
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Zechprellerei
Tatbestand:
Absichtliche Erregung eines Irrtums (Betrugsabsicht)
Ein Dritter unterliegt dem Irrtum (MA)
Vermögensverfügung (konsumiert Leistung)
Vermögensschaden (Gast zahlt nicht)
Möglichkeiten des Beherbergers
Pfandrecht (eingebrachte Sachen außer persönl. Sachen,
Sachen, die Gast für Erwerbstätigkeit braucht)
Polizei rufen (Zechpreller festhalten)
Wirt darf NICHT Personalpapiere einbehalten  Nötigung
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Verkauf an Rezeption
Upselling
Downselling (höhere Zi-Kategorie aber
weniger Leistungen)
Cross Selling (niedrigere Zi-Kategorie –
mehr Leistungen)
Zusatzverkauf
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Sales
Direkter, persönlicher Verkauf
Telefonverkauf
Schriftlicher Verkauf
Volumengeschäft – Gruppen
Function-Sheet
Verkaufshilfen
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Gästekontakt
Äußeres Erscheinungsbild
Anrede, Begrüßung und Verabschiedung
mit Namen !!!
Sprache und Ausdruck
Körpersprache
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Gästetypen
VIP-Gäste
Einmal VIP, immer VIP
Inkognito VIPs od. schwierige VIPs
VIP-Service:
•
•
•
•
•
Bevorzugte Zimmer- u. Tischreservierung
Persönl. Begrüßung durch Direktor
Comp-Order auf Zimmer (Obst, Blumen, Sekt,..)
Verzicht auf persönl. Check-out (Re-Zusendung)
Rabatte u./o. Upgrading
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Gästetypen
Stammgäste
Bevorzugte Zi-Reservierung
Rücksicht auf besond. Zi-Wünsche
Preisnachlässe
Sonderbehandlung bei Stornierungen
Berücksichtigungen bestimmter Wünsche
schon im Vorfeld
Namentlich begrüßen
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Gästetypen
Reisegruppen
Innerhalb einer Gruppe nur Zimmer der gleichen
Kategorie vergeben
Sonder- und Zusatzleistungen nur nach Absprache
mit Reiseleitung bzw. gegen Berechnung
Jede Person als Individuum wahrnehmen
Möglichst alle mit gleicher Aufmerksamkeit
behandeln
Versuchen, sie als Individualgäste zu gewinnen
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