Transcript Ablauforganisation in der Hotellerie

Ablauforganisation in der
Rooms Division
Zimmerreservierung
Check-in
Gästeaufenthalt
Check-out
Koordination in der Beherbergungsabteilung
Aktivitäten der Gäste
Zimmerreservierung
Gästeankunft
Check-in
Gästeaufenthalt
Gästeabreise
Check-out
Managementprobleme (Planung,
Durchführung, Kontrolle)
Zimmerdisposition
Reservierungsprobleme
Gästekorrespondenz
Preispolitik
Storno/Buchungen ohne Reservierung
Aufenthaltdauer
Gästeempfang/Gästekartei
Zimmerzuweisung
Gästeregistrierung
Zimmervermietungsplan
Gästeinformation
Abstimmung mit der Hausdamenabteilung
Personaleinsatzplan
Zimmerreinigung
Kreditpolitik
Telefon, Beschwerden/Gästebetreuung
Postverteilung
Information und Vermittlung
Buchung der Dienstleistung
Rechnungsstellung
Zahlungs-, Kreditpolitik
Haftung, Pfandrecht
Provisionen
Umsatzkontrollen
Empfangsstatistik
Direkt verantwortl.
Hotelpersonal
Verkaufsbüro
Reservierungsabteilung
Empfangspersonal
Empfangspersonal
Portier
Hallenpersonal
Hausdame
Empfangspersonal
Portier
Kassier
Telefonist
Gästebetreuung
Kassier
Empfangspersonal
Buchhaltung
Zimmerreservierung
Check-in
Gästeaufenthalt
Check-out
Alle Tätigkeiten werden mit Hilfe eines
Front-Office-Systems durchgeführt
(z. B. Fidelio oder Opera von Firma
Micros).
Häufig sind auch alle F&B- und SPAOutlets angeschlossen.
Kommunikationsmöglichkeiten für
Zimmerreservierungen
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Direkte Reservierungen ohne Einschaltung Dritte
Indirekte Reservierungen durch
z. B. Reisebüros
Elektronische
Reservierungen
Persönliche Vorsprache
GDS (=Global Distribution Internet
System)
Telefonische Reservierung
ZRS (=Zentrales Reservierungssystem)
Schriftliche Reservierung
(Brief, Mail, Fax)
IDS (=Internet
Distribution System)
Buchungskanäle
Amadeus,
Apollo, Galileo,
Sabre,
Worldspan
opodo.com,
expedia.com,
booking.com
hrs.com,
….
Hotel- od.
GroupWebsite
GDS
IDS
ZRS
Hotel-Reserv.
intern/
zentral
Hotel
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Check-in
 Aufgaben vor der Ankunft:
- Gästedaten erheben bei Reservierung
- Eingabe in Gästeprofil
- ev. Kreditkarteninformationen (bei Vorauszahlung)
- Ausdruck des Gästebuchblattes (Registrierung)
- in kleinen Betrieben Zuordnung einer Zimmernummer (sonst nur
Kategoriereservierung)
Check-in
 Aufgabe bei der Ankunft:
- Registrierung (Gästebuchblatt vervollständigen lassen und
Unterschrift)
- Zuordnung des Zimmers und des Zimmerpreises
- Abstimmung mit Housekeeping
- Gästeinformation
- Festlegung der Zahlungsart (ev. Kreditkartenabzug)
- Erhebung spezieller Wünsche des Gastes
- Aushändigen des Zimmerschlüssels
- ev. Gepäcktransport
Gästeaufenthalt
 Anlegen und Verwaltung der Gästerechnungen
 Verfolgung aller finanziellen Transaktionen während des
Gästeaufenthaltes
 Interne Kontrolle über Bargeschäfte und alle nicht baren
Geschäfte
 Dokumentation des Kontenausgleiches (Zahlungen) durch
die Gäste
 … und natürlich Information, Botengänge, Besorgen von
Tickets, Behandlung von Beschwerden,….
Check-out
 Überprüfen, ob noch Informationen oder Post für Gast vorhanden









sind
Verbuchen von ev. noch offenen Leistungen auf die Gästerechnung
Überprüfung der Informationen auf der Rechnung
Anfrage, ob weitere Konsumationen getätigt wurden, die noch
nicht auf der Rechnung stehen
Präsentation der Rechnung
Überprüfen der Zahlungsart
Durchführung des Rechnungsausgleichs
Rücknahme des Zimmerschlüssels
Aktualisierung des Zimmerstatus
Gästezufriedenheit erheben
Verkaufsförderung (Salespromotion)
 Neue Gäste für ein Hotel zu gewinnen ist viermal so
aufwendig wie die Bindung vorhandener Gäste
(Stammgästegewinnung).
 Werbeaktivitäten für neue Gäste sind viel umfangreicher und
kostenintensiver.
 Jeder zusätzliche Euro, der von Gästen im Haus ausgegeben
wird, weist einen höheren Deckungsbeitrag auf.
 Jeder Mitarbeiter sollte Verkaufsförderung
betreiben!!!
Einfaches Rechenbeispiel:
Wenn jeder Hotelgast pro Tag 1,45 € zusätzlich ausgibt, macht
der zusätzliche Umsatz bei einem 100-Zimmer-Hotel, einer
Auslastung von 70% und einem Doppelbelegungsfaktor von
1,5
€ 55.703,--/Jahr
aus!
Wie Verkaufsförderung gelingt….
Arbeitsklima
Gäste-Mitarbeiter-Kontakt
Motivation
Training
Wie Verkaufsförderung gelingt…
 Rolle des Hoteldirektors:




Richtige Mitarbeiterauswahl
Schulungen (Kommunikation, Verkauf,…)
Vorbildfunktion
Motivation
 Rolle des Mitarbeiters:
 Kennen des Hotels
 Kennen der Infrastruktur rund um das Hotel
 Kommunikation mit den Gästen
(Gastnamen, Gästeprofil, ….)
 Kenntnis von Verkaufstechniken und –methoden
(Upgrading, Suggestivfragen – Multiple-Choice)
Wie Verkaufsförderung gelingt….
Interne Verkaufsförderung:
 In der Hotelhalle (Werbeinfos zu den einzelnen
Hoteleinrichtungen)
 Aktivitäten im Gästezimmer (Directories mit allen Infos über
Hotelangebote)
 Fotos und Poster im Aufzug
 Verschiedene Ankündigungstafeln in allen Bereichen des
Hotels
 Spezialangebote und „In-house“-Promotions (Happy Hour,
Spezialpreise an Wochenenden,…)
Nebenbetriebe
Seminar- und Konferenzabteilung (Bankettabteilung):
 In kleineren Hotels wird diese Tätigkeit von der Sales- und
F&B-Abteilung durchgeführt
 In größeren Hotels gibt es eine eigene Bankettabteilung.
Das wichtigste Kommunikationsmedium ist das
„Functionsheet“ auf dem alle notwendigen Informationen für
alle Abteilungen aufgelistet sind.
Standardisierte Evaluierungsbögen (für das Abschlussgespräch) erleichtern die Nachkontrolle einer Veranstaltung.
Ablauf Bankettorganisation:
 Akquisition, Marketing und Verkauf
Direktion, Sales
 Vereinbarung der Veranstaltung anhand von Checkliste und
Erstellung einer Reservierungsbestätigung
Sales
 Information 3 – 7 Tage vor der Veranstaltung mit Hilfe des
Functionsheets an
F&B, Housekeeping, Technik, Front-Office (falls Gäste
übernachten), Hoteldirektion
 Abrechnung und Abschlussgespräch
Sales
Freizeit-, Sport- und SPA-Abteilungen
Hotelangebotsbereich - Übersicht
Wasser
Entertainment
Musik
Fitness
Kultur
Kunst
Wellness
Kinder
Sport
Mögliches Organigramm
Sport
Gästeanimation
Animation
Gästeunterhaltung
„Golden Age“
Kinder-Miniclub
Sport
Mountainbike
Tennis
Gymnastik
Joggen
Reiten
Tauchen
Sonstiges
Golf
Gesundheit
Schönheit
Kosmetik
Ärztliche
Therapie
Behandlungen