Transcript Document 7652020

Compras y Ventas
Atención al Cliente
Proveedores
• 1. Técnicas de Ventas
• 1.1 Ventajas e Inconvenientes
Nuevas Técnicas de Venta
• 2. El Proceso de Venta
2.1. Fases del proceso de venta
2.2. Las 10 virtudes de un vendedor
• 3. Técnicas de atención al Cliente
• 3.1. El Servicio Post-Venta
• 3.2. Técnicas y Condiciones de Entrega
• 4. Técnicas de Compra
• 4.1. Almacenajes
• 4.2. Inventarios
• 4.3. El proceso de Compra
• 4.4. La Negociación con los Proveedores- Etapas del proceso de
negociación
Autor: Mario García
Carrasco Prof. FOL
1.Técnicas de venta
• VENTA PERSONAL
• VENTA A DISTANCIA
(nuevas técnicas de venta)
no existe relación
personal comprador-vendedor
Autor: Mario García
Carrasco Prof. FOL
- Fuera del establecimiento
• A domicilio (*)
• Reuniones
• Ambulante
- Dentro del establecimiento
• Autoservicio
• Tradicional
- Por correspondencia
• Por catálogo (*)
• Prensa, radio, televisión(*)
• Por teléfono(*)
• Electrónica (Internet,
email)(*)
1.1.Ventajas e Inconvenientes
Nuevas Técnicas de Venta
EL COMPRADOR
 VENTAJAS
 INCONVENIENTES
Autor: Mario García
Carrasco Prof. FOL
No tiene que desplazarse al punto
de venta: evita tiempo y gastos
Facilidad y Comodidad
Estudio y Análisis previo del bien
o el servicio
No existe contacto directo y
personal con el vendedor
Dificultad de gestión de las
reclamaciones
No posibilidad de revisar las
garantías de entrega
1.1.Ventajas e Inconvenientes
Nuevas Técnicas de Venta
EL VENDEDOR
 VENTAJAS
 INCONVENIENTES
Autor: Mario García
Carrasco Prof. FOL
Escasos costes de almacén,
inventario y de local
Escasas inversiones en
publicidad y promoción
Llega a segmentos de mercado
de difícil acceso
Requiere una importante red de
“fuerza de ventas”
Estas ventas no suelen asegurar
el éxito del negocio
Escasa confianza del mercado
2. El Proceso de Venta
2.1. Fases del proceso de venta
• 1ª : Fase de Pre-venta
– Prospección
– Preparación
• 2ª: Fase de Venta (incluye los
siguientes elementos)
–
–
–
–
Atención
Interés
Deseo
Acción
• 3ª: Fase de Post-Venta
– Confirmación
– Despedida
Autor: Mario García
Carrasco Prof. FOL
2.2 Las diez virtudes de un
vendedor
• Ser capaces de “venderse” a
sí mismos
• Preparación, experiencia,
flexibilidad y creatividad
• Preferir el riesgo bien
retribuido a la seguridad mal
pagada
• Saber descubrir necesidades
• Influir positivamente
• Conocimiento del mercado, del
sector y de los clientes
• Preguntar y saber escuchar
• Trabajar con objetivos
• Saber decir que no
• Empatía, lealtad y entusiasmo
3. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. EL SERVICIO POST-VENTA
Principales elementos de un buen
servicio post-venta
 Información al consumidor:
asesoramiento sobre el buen uso
del producto, garantía, plazo de
devolución, devolución en
efectivo, vales, etc., encuestas de
satisfacción
 Red de Servicios Técnicos
Oficiales (S.A.T.): competencia,
profesionalidad, imagen
corporativa
 Buen sistema de piezas y
recambios
 Departamento de Quejas y
Reclamaciones: recepción y
tratamiento, agilidad, rapidez, etc.
Autor: Mario García
Carrasco Prof. FOL
3.2. TÉCNICAS Y CONDICIONES
DE ENTREGA
•
•
•
•
•
•
•
•
Plazo de entrega
Horario de entrega
Lugar de entrega
Gastos de entrega
Embalajes
Transporte
Condiciones de pago
Condiciones de venta
(descuentos
4.TÉCNICAS DE COMPRA
• 4.1. Almacenaje
• Objetivos
– Asegurar una buena
conservación de los
productos
– Permitir una rápida
puesta a disposición
de los usuarios de los
artículos a utilizar
– Facilitar los inventarios
Autor: Mario García
Carrasco Prof. FOL
• 4.2. Inventarios
• Definición
– “Relación de
existencias físicas
obtenida como
consecuencia de un
recuento de stocks de
almacén
– Obligatoriedad al
menos, una vez al año
4.TÉCNICAS DE COMPRA
• 4.3. El Proceso de Compra
– Exigencia de adquirir factores productivos: …
– Etapas:
1.Determinar las condiciones de compra: cantidad y
características productos, exigencias de calidad, momento de
recepción,…
2.Búsqueda de proveedores:
- Criterios: nº suficiente, localización, profesionalidad,
condiciones de entrega,…
3. Evaluación y selección de proveedores
- Solicitar ofertas de suministro individualizadas
- Criterios: precio de suministro, calidad, servicio post-venta, plazo
de entrega, condiciones de pago, garantías,…
4. Negociación con proveedores
Autor: Mario García
Carrasco Prof. FOL
4.TÉCNICAS DE COMPRA
4.4. La negociación con los proveedores
• ETAPAS PROCESO DE NEGOCIACIÓN
1ª Detección:
- Objeto de conflicto (precios, suministro)
- Obtener la máxima información de la contraparte
2ª Preparación:
- Análisis de: lugar, entorno, estrategias y tácticas, objetivos, cesiones,…
3ª Desarrollo: puesta en práctica de las estrategias y tácticas
negociadoras, conocimientos de los objetivos de la contraparte, …
4ª Concreción: fase central del proceso, se tiene toda la información del
“otro”, y se pasa a “negociar” el objeto del proceso: cantidades, precios,
descuentos, plazos,…
5ª Acuerdo: final del proceso de negociación; las partes llegan a un
acuerdo. Dejar “cerrado” el proceso, para futuras negociaciones. Se
documenta todo por escrito.
Autor: Mario García
Carrasco Prof. FOL