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Un concepto actual de la calidad, indica que
calidad es entregar al cliente no lo que
quiere, sino lo que nunca se había imaginado
que quería y que una ves que lo obtenga, se
de cuenta que era lo que siempre había
querido.
También podría definirse como cualidad
innata, característica absoluta y
universalmente reconocida, aunque, en pocas
palabras calidad es hacer las cosas bien a la
primera, es decir, que el producto salga bien
al menor costo posible.
Es el resultado de una actitud enérgica y
comprometida de esfuerzos sinceros de una
ejecución talentosa
Definiciones desde una perspectiva de
producto: La calidad es diferenciarse
cualitativa y cuantitativamente respecto de
algún atributo requerido, esto incluye la
cantidad de un atributo no cuantificable en
forma monetaria que contiene cada unidad de
un atributo.
Definiciones desde una perspectiva de
usuario: La calidad implica la capacidad de
satisfacer los deseos de los consumidores. La
calidad de un producto depende de cómo
éste responda a las preferencias y a las
necesidades de los clientes, por lo que se
dice que la calidad es adecuación al uso de si
mismo en la actualización de los roles
presentados a un consumidor.
Definiciones desde una perspectiva de
las tecnologías:
La calidad de datos implica que los
datos capturados, procesados, almacenados y
entregados son un fiel reflejo de la realidad
que se desea tratar mediante sistemas
informáticos. Esto supone que los datos no
contengan errores, sean veraces y estén
actualizados.
Definiciones desde una perspectiva de
valor: La calidad significa aportar valor al
cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de
uso del producto o servicio superiores a las
que el cliente espera recibir y a un precio
accesible.
Nunca se podrá obtener un alimento de
buena calidad si la materia prima con la
que fue elaborado es de mala calidad.
Es importante considerar la calidad en todos
los aspectos en los cuales involucremos a
nuestros productos, servicios, organizaciones,
instituciones, etc. debido a la lupa con la cual
también son medidos.
Por lo tanto no podemos darnos el lujo de que
nuestra cara exterior se vea de baja o media
calidad.
Por eso, es importante la Calidad.
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ISO 9000: sistema de gestion de calidad –principios
básicos y vocabulario” describe los principios de
gestión de calidad y define la terminología.
ISO 9001: sistema de gestión de calidad- requisitos”
describe los requisitos relacionados a un sistema de
gestión de calidad ya sea para fines internos o para
certificación.
ISO 9004: sistema de gestion de calidadinstrucciones” para mejorar el rendimiento” no esta
diseñada para uso contractuales sino para uso
interno.
ISO 10011: instrucciones pera auditar gestiones de
calidad y/o sistema de gestion del entorno.
OBJETIVOS DEL SELLO
 Proteger al consumidor al garantizar mediante la
supervisión, la adquisición de productos confiables.
 Facilitar la elección entre otros productos similares.
 Asegurar el cumplimiento de requisitos técnicos y
legales del producto.
 Fortalecer la imagen y competitividad de las
empresas
 Herramienta primordial para ayudar a los
distribuidores y consumidores en la elección de sus
compras, que les transmite la seguridad que el
producto adquirido responde a sus expectativas.
El cliente
y la calidad
¿Qué es un cliente?
Un cliente es la persona más importante de
toda la empresa, no depende de nosotros,
nosotros dependemos de él.
Él nos trae sus necesidades y nuestro trabajo
es satisfacerlas. Hay que verlo como un
sujeto con sentimientos y emociones
similares a nosotros, de ningún modo es un
dato estadístico.
¿Qué quiere mi
cliente?
Ellos tienen deseos, buscan satisfacción,.
Si van a buscar información, esperan que los
atiendan con paciencia, amabilidad y le
dediquen el tiempo "necesario"; ni poco como
para sentirse "expulsados", ni mucho como
para
sentir que "pierden el tiempo".
Recuerda!!:
Un cliente muy satisfecho: Cuenta su
experiencia a unas 3 ó 6 personas
aproximadamente
Un cliente satisfecho: No cuenta a nadie su
experiencia porque es lo esperado
Un cliente insatisfecho: Cuenta su experiencia
a 20 personas o más.
Ciclo Shewhart (P: H: V: A:) = Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar.
Planificar: Visión de futuro, compromiso gerencial
actual y futuro....
Hacer: Conocer los procesos, rediseñarlos,
aprender de los errores, ponerse las pilas....
Verificar: Detección de los puntos fuera de los
límites prefijados y correcciones.
Actuar: Acción participativa y trabajo en equipo
tanto al interior (gerencia, empleados,
trabajadores...) como al exterior de la empresa
(clientes, proveedores, distribuidores...)
MEJORAMIENTO CONTINUO
Ciclo PHVA / PDCA
PLANEAR
ACTUAR
HACER
VERIFICAR
RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MEJORA
LA CALIDAD
Decrecen los costos porque existen menos
reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados
MEJORA LA
PRODUCTIVIDAD
Se conquista el mercado con la mejor calidad
y al menor precio
SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO
CUAL ES DE MEJOR
CALIDAD?
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