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EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE
CALIDAD
Miguel Paredes Alvarado
Consultor del Programa OptimISO
Evolución de la Calidad
CALIDAD:
“Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de
una persona o cosa”.
“Grado en que un producto cumple con las especificaciones
técnicas establecidas en su diseño
ENTRADAS
SALIDAS
Personal
Financiamiento
Insumos
Materiales
Legislación
Productos
Utilidades
Ventas
Personal
Capacitado
PROCESO
RETROALIMENTACION
EL ENFOQUE SISTEMICO
SISTEMA: Conjunto organizado de elementos que interactúan
entre si o son interdependientes, formando un todo complejo,
identificable y distinto.
“Un resultado deseado se alcanza
más eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso”
“Los procesos de una organización
son generalmente planificados y
puestos en práctica bajo
condiciones controladas para
aportar valor”.
NORMA ISO 9001:2000
Procesos
Personas
P H
M V
Procedimientos
Recursos
Definimos un PROCESO como:
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.”
P H
M V
Los Clientes
EL ENFOQUE DE LA GESTIÓN
GERENCIAL
Ciclo PDCA o Circulo virtuoso de DEMING
GESTION: “Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización”
CICLO P-H-V-A
(Mejoramiento
Continuo)
Actuar
Act
“Planificar”
Planificar
Plan
“Hacer”
Check
Verificar
Do
Hacer
“Verificar”
“Actuar”
Establecemos los objetivos
y procesos necesarios para
conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del
cliente y los objetivos de la
empresa;
Implementamos los procesos;
Realizar el seguimiento y la
medición de los procesos
respecto a los objetivos y los
requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados;
Tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeño
de los procesos;”
Enfoque por Procesos
ORGANIZACION HORIZONTAL
Estructura orientada a Procesos
Manejo de pedidos
Desarrollo de
productos
Servicios al cliente
Finanzas y reportes
Finanzas
Personal
Mktg. y
ventas
Planta
Contabilidad
Administración
Identificación de los PROCESOS en la
Organización
DEPARTAMENTOS / AREAS
A
B
Requisitos
de Cliente
C
D
E
PROCESOS
VENTAS
DISEÑO
COMPRAS
PRODUCION
ADMINISTRACION
Satisfacción
del cliente
PROCESO: Realización del producto.
PROCEDIMIENTO
(“Manera específica de llevar a cabo una actividad o
un proceso”, puede estar documentado o no)
Requisitos
de Cliente +
Recursos:
(Personas,
materiales,
Producto
Conjunto de actividades
interrelacionadas para fabricar
nuestros productos.
información
dinero, energía,
etc)
Satisfacción
del cliente
SEGUMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO
(Antes, durante y después del proceso)
LA NORMA ISO 9000 v2000
Miguel Paredes Alvarado
Consultor del Programa OptimISO
• Organización Mundial para la
Normalización (International
Organization for Standardization).
• Elabora Normas Internacionales en
Temas específicos
¿ QUE ES ISO ?
• ISO 9000: SERIE DE LAS NORMAS ISO
RELATIVAS A SISTEMAS DE GESTION
DE LA CALIDAD.
• VERSION ACTUAL : ISO 9000 v2000
NORMAS ISO 9000
ISO 9000:2000
ISO 9004:2000
ISO 9001:2000
Fundamentos y
Vocabulario
Directrices para la
Mejora del
Desempeño
Requisitos del SGC
ISO 19011:2001
Directrices de
Auditoría del SGC
LA FAMILIA ISO
9000:2000
Definiciones
La mejora
continua
Liderazgo
Trabajar con
hechos y datos
Participación
Recursos
Los proveedores
•Físicos
•Materiales
•Humanos
•Ambiente
ENTRADAS
Necesidades
Requisitos
Etapa 1
Procedimientos
Etapa 2
X
Los procesos
LOS PRINCIPIOS DE LA ISO 9000
SALIDAS
Satisfacción
Cumplimiento
Mejora Contínua del Sistema de
Gestión de Calidad
Clientes
Clientes
Responsabilidad
de la Dirección
,
Gestión de los
Recursos
Requisitos Entradas
Medición,
Análisis y
Mejora
Realización del
producto
MODELO DEL SGC ISO 9000
BASADO EN PROCESOS
Producto Salidas
o Servicio
Satisfacción
Clientes
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
- 5.1Compromiso con la calidad
- 5.2 Enfoque al cliente
- 5.3 Política de la Calidad
- 5.4 Planificación
- 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
- 5.6 Revisión por la Dirección
Satisfacción
del cliente
4.1 Requisitos generales
GESTION DE LOS RECURSOS
- 6.1 Provisión de recursos
- 6.2 Recursos humanos
- 6.3 Infraestructura
- 6.4 Ambiente de trabajo
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
- 8.2 Seguimiento y medición
- 8.3 Control del producto no conforme
- 8.4 Análisis de datos
- 8.5 Mejora
4.2 Requisitos de la documentación
Requisitos
REALIZACION DEL PRODUCTO
- 7.1 Planificación dela realización del producto
- 7.2 Procesos relacionados con el cliente
- 7.3 Diseño y desarrollo
- 7.4 Compras
- 7.5 Producción y prestación del servicio
- 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
LOS REQUISITOS DE LA NORMA
ISO 9001:2000
Satisfacción
REQUISITOS GENERALES
SGC
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION
GESTION DE
RECURSOS
REALIZACION DEL
PRODUCTO
MEDICION;
ANALISIS Y
MEJORA DE
PROCESOS
Estructura Organizacional;
Manual de Calidad;
Sistema administrativo de control
documentario
Misión, Visión y Política de Calidad;
Plan Estratégico y Operativos;
Objetivos por procesos; Plan de
ventas
Evaluación de proveedores;
Programas de Capacitación;
herramientas operativas; instalaciones
de trabajo adecuado
Encuesta a clientes; Catalogo de
productos; Diseño y Desarrollo;
Programas; registros; mantenimiento
preventivo y calibración.
Control de productos en proceso y
terminados; Almacenamiento; Sistema
de Soporte; Embalaje y Transporte
Indicadores de satisfacción; Auditorias
internas; Control de productos no
conformes; Acciones correctivas y
preventivas
350,000
60
300,000
250,000
50
49
50
225,220
40
200,000
29
30
150,000
20
100,000
21
19,997
49,962
50,000
31,309
3
10
17,016
2
-
0
Europa
Lejano Oriente
Norte America
Australia/Nueva
Zelanda
N° Certificados
Fuente: ISO
Elaboración: CDI
ISO EN EL MUNDO 2004
N° Paises
Africa/Asia
Occidental
Centro y Sur
America
N° Paises
N° Certificados ISO 9000
326,895
Certificados
7,000
6,120
6,000
5,000
Certificados
4,120
4,149
4,000
3,000
2,000
924
1,000
230
325
299
Perú
Uruguay
Venezuela
Brasil
Fuente: ISO
Colombia
Argentina
Elaboración: CDI
ISO EN SUDAMERICA 2004
Chile
Paises
Certificados ISO 9000 - Perú
450
410
400
Periodo
# Certificados
350
Acumulado
300
275
250
214
200
135
150
131
100
64
67
83
61
41
50
23
18
23
0
1999
2000
Fuente: Centro de Desarrollo Industrial
2001
2002
2003
Años
Elaboración propia
CERTIFICADOS ISO 9000 - PERÚ (2005)
2004
2005
Certificación del producto
Certificación del sistema de la calidad
Certifica que los productos cumplen con requisitos
especificados en diferentes normas aplicables a
productos específicos.
La certificación del sistema de la calidad certifica la
capacidad de una empresa o una organización, para
suministrar de manera sistemática productos que
cumplan con los requisitos del consumidor y/o
reglamentarios aplicables.
Se utiliza la inspección, el ensayo y la evaluación del
sistema de control de calidad, individualmente o
combinados.
Los criterios para certificar un sistema de la calidad
se basan en normas internacionales existentes.
Normalmente se encuentra sobre el producto o su
embalaje y también puede parecer sobre el
certificado emitido por el organismo de certificación
del producto. La marca lleva una referencia al
número y nombre de la norma del producto, frente al
cual ha sido certificado.
El organismo de certificación emite a la
empresa/organización el certificado de conformidad
del sistema, especificando el alcance de la
certificación y la norma del sistema utilizada.
Implica una garantía del organismo de certificación
(OC), de manera que los consumidores si el
producto no cumple con las normas declaradas
pueden dirigirse al OC para resolver quejas.
No implica una garantía , pero los organismos de
certificación examinan las quejas recibidas de las
partes demandantes y verifican las acciones
correctivas tomadas por la empresa/organización
certificada sobre tales quejas.
DIFERENCIAS ENTRE LA CERTIFICACION
DEL PRODUCTO Y DEL SISTEMA
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•
AGROINDUSTRIAS BACKUS S.A.
ALICORP S.A.
AMANCO DEL PERU S.A.
PERUPLAST S.A.
LIMA CAUCHO S.A.
METSO MINERALS
SCHMALBACH – LUBECA PLASTIC
CONTAINERS DEL PERU S.A.
INDECO S.A.
AGRO INDUSTRIAL PARAMONGA
S.A.A.
ALUSUD PERU S.A.
TUBOS Y PERFILES METALICOS S.A.
ITICSA - CHEM MASTERS DEL PERU
S.A.
S & Z CONSULTORES ASOCIADOS S.A.
CONSORCIO FICHTNER GMBH _
LAHMEYER AGUA Y ENERGIA.
PIERIPLAST S.A.C.
ICE INGENIEROS CONSULTORES Y
EJECUTORES.
DECOR CENTER S.A.
SEDAPAL
•
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•
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•
EMBOTELLADORA
LATINOAMERICANA S.A.
FILTROS LYS S.A.
FULL PACK PERU S.A.
GLORIA S.A.
JORVEX Y CIA. S.A.
MESSER GASES DEL PERU S.A.
PLASTISUR
AUSTRAL GROUP S.A.
CEMENTO ANDINO S.A.
EGENOR S.A.
EDEGEL S.A.
ELECTROPERU S.A.
MECANICA SAN MIGUEL
TECNOGAS
BUENAVENTURA INGENIEROS S.A.
BOYLES BROS DIAMANTINA
MUESTREO Y ANALISIS
SUPLACORP
CIRUGIA
•
WWW.CDI.ORG.PE
ALGUNAS EMPRESAS CERTIFICADAS
• Las necesidades y expectativas de los
clientes son cambiantes
• Mayores presiones competitivas.
• Adaptación a la velocidad de cambios
tecnológicos.
• Las organizaciones mejoran continuamente
sus productos y procesos : Ventajas
competitivas.
POR QUE UN SGC
IMPLANTACION DE LA NORMA ISO 9000 v2000
Miguel Paredes Alvarado
Consultor del Programa OptimISO
¿Cómo implantamos un SGC ISO-9001:2000 en
nuestra organización.
La manera como estamos
trabajando actualmente,
es la mejor??... Debemos
analizar primero el
método que estamos
aplicando.
Escribir lo que hacemos
Hacer lo que dicemos
Registrar lo que hacemos
Verificar si cumplimos lo planificado
Actuar sobre la diferencia
¿Qué requisitos debemos cumplir ?
Compromiso gerencial
Mejora continua
Diagnóstico
Tomar Acciones
Planear las actividades
de implementación
Hacer seguimiento
Definir políticas
objetivos y estrategias
Implementación
Capacitación
EL NEGOCIO
Necesidades
P H
A V
EL CLIENTE
Satisfacción
LOS PRODUCTOS
Y SERVICIOS
LOS PROCESOS
Y EL SISTEMA
LAS PERSONAS
LOS EJES PARA LA IMPLANTACIÓN EFICAZ DEL
SGC
33
MEJORAMIENTO
DEL SISTEMA
LEYENDA
Capacitación
VERIFICACION
DEL SISTEMA
Asistencia Técnica
Auditorías de calidad-20h
IMPLANTACION
DEL SISTEMA
Calidad en compras-12h
Gestión humana-12h
PLANIFICACION
OPERATIVA
PLANIFICACIÓN
DIRECTIVA
Herramientas de Mejora – 12h Control de la realización del
producto – 12h Documentación – 12h
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO
Enfoque al Cliente – 12h Enfoque de Procesos 12h
LA REVISION
GERENCIAL
Fundamentos SGC-12h
SECUENCIA
LAS 50 ACTIVIDADES CLAVE PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
LAS 7 ETAPAS PARA LA IMPLANTACIÓN
NEGOCIO
LOS 5 EJES PARA LA IMPLANTACIÓN
CLIENTES
PRODUCTOSSERVICIOS
REVISIÓN
GERENCIAL
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO
PLANIFICACIÓN
DIRECTIVA
Hacer análisis
estratégico del
negocio
Definir estrategias del negocio,
políticas y objetivos del
negocio
Establecer el Plan
estratégico del negocio
Analizar ventas y
rentabilidad del los
negocios
Elaborar tablero de indicadores
de línea base
IMPLANTACIÓN
DEL SISTEMA
Establecer procedimiento
Reclamos
Construir el tablero
balanceado de
indicadores
estratégicos
Evaluar reclamos
Aplicar acciones de mejora enfocadas en los clientes
Revisar la gestión de
la calidad en el
negocio
Establecer métodos de
Identificación y Trazabilidad
Establecer planprocedimientos de
inspección
Establecer procedimiento de
No conformes
Establecer plan de
calibración
Aplicar acciones de mejora enfocadas en los productos
Definir la cadena
de valor de los
negocios
Definir red de procesos del
negocio
Definir red de procesos
del negocio
Establecer los planes
operacionales de la
calidad
Controlar y mejorar los
procesos de la cadena
de valor
Elaborar el manual de
calidad
Evaluar fallas de
procesos
Caracterizar los procesos de la
cadena de valor
Caracterizar los
procesos de soporte y
de dirección
Plan control procesos
Plan competencias
Plan mtto equipos,
locativo, ambiente
trabajo
Controlar y mejorar los
procesos de soporte
Establecer
procedimiento de
auditorias de calidad
Establecer
procedimiento de control
de documentos-registros
Establecer
procedimiento de
acciones de mejora
Hacer y desarrollar un plan para elaborar los
procedimientos que se requieran para la
operación y control de los procesos
Concienciar en los requisitos y
problemas de calidad
Concienciar en las
políticas y objetivos
Concienciar a los responsable de los procesos de la
cadena de valor en el triple rol
Aplicar acciones de mejora enfocadas en los colaboradores
Auditar los procesos
del SGC
Aplicar acciones de mejora enfocadas en los
procesos y generadas por auditoria
Aplicar acciones de mejora enfocadas en los procesos
Sensibilizar al
personal
MEJORA
CONTINUA
DEL SISTEMA
Establecer plan de
evaluación de la
satisfacción
PROCESOS
PARTICIPACIÓN
VERIFICACIÓN
DEL SISTEMA
Aplicar acciones de mejora enfocadas en el negocio
Identificar clientes
vitales y revisar:
-Necesidades
-Satisfacción
Evaluar productos
no conformes
Revisar requisitos
legales,
normativos y
contractuales
PLANIFICACIÓN
OPERATIVA
Asignar
responsabilidades
Planificar las
competencias
requeridas
Planificar las
comunicaciones
críticas
Desarrollar las
competencias
planificadas
Implantar el sistema de
información y
comunicaciones
Promover el trabajo en
equipo y la
participación en la
mejora
Promover el trabajo en equipo y la participación en la mejora
1. Solicitud al organismo
de certificación
2.Envío de los auditores para
conocer Dirección y procesos,
auditoria de documentación
3.Auditoria in situ
4.Recopilación de pruebas de
conformidades/no conformidades
5.Comparación con los
criterios de auditoria
CERTIFICACION DEL SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD
6.Obtención de las acciones
correctivas y recomendaciones
en reunión de clausura
7.Evaluación de las recomendaciones
dadas, emisión de certificado
8.Certificado válido por 03 años,
se hace una o dos
auditorias de seguimiento
9.La certificadora puede examinar
registros relativos a
reclamos de los clientes
CERTIFICACION DEL SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD
Concluyendo…formamos parte de un sistema de trabajo = la
empresa.
LA EMPRESA ATIENDE
LA NECESIDAD
ESTUDIO DE
LA NECESIDAD
SI TODO ES CORRECTO
NECESIDAD
DEL CLIENTE
CLIENTE SATISFECHO
DISEÑO DE
PRODUCTO/
SERVICIO
TRANSMISIÓN DE
ESPECIFICACIONES
A PRODUCCIÓN
ENTREGA A CLIENTE
FABRICACIÓN
Personas
Procesos
P H
M V
Procedimientos
Recursos
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD –
HERRAMIENTA PARA APOYAR LA GESTIÓN
COMPETITIVA
• Mayor fidelidad del cliente al aumentar su
satisfacción.
• Reducción de costos y tiempos mediante el uso
eficaz y eficiente de los recursos.
• Mejores resultados operativos, como ingreso y
participación de mercado.
• Reiteración de negocios y referencias o
recomendaciones de la empresa.
• Respuestas rápidas y flexibles a las
oportunidades del mercado.
• Elemento de Marketing.
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA
• Alineación de los procesos.
• Comprensión y motivación del personal hacia las
metas y objetivos.
• Participación del personal en la mejora continua
(ciclo PHVM).
• Confianza de las partes interesadas en la
eficiencia y eficacia de la organización.
• Alianzas estratégicas.
• Ventaja competitiva mediante la mejora de las
capacidades de la organización.
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA
•
Mejores productos.
•
Mejora de la Satisfacción
•
Velocidad de respuesta
•
Mayor confianza
•
Reducción de Quejas y Reclamos
BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
• Para mejorar la competitividad
Calidad
Costos
Rapidez
Innovación
Relaciones
POR QUE UN SGC
Reflexión
“ La capacidad de competir de una
empresa no está en sus fortalezas,
sino en sus debilidades; solo
cuando estas son identificadas y
potencializadas”
Es tiempo de cambiar ….
• Si se sigue haciendo la que ya se hizo…
• Se obtendrá lo que ya se tiene…
• Menos lo que tendrán sus competidores.
REFLEXIÓN
• 1991 – Semana de la Calidad
• 1994 – Primer certificado ISO 9000 en el
Perú.
• 1997 – Primer certificado ISO 14000 en el
Perú.
Centro de Desarrollo Industrial (CDI)
Banco Interamericano de
Desarrollo
INTEGRACIÓN DE FUERZAS
MUCHAS GRACIAS
[email protected]
215-8888 anexo 157
Los Laureles 365 – San Isidro