Transcript 1 Resultaten KLM zorgverzekeringenonderzoek 2014 - VG-KLM

Resultaten KLM zorgverzekeringenonderzoek 2014
Achtergrond van het onderzoek
KLM heeft met Zilveren Kruis Achmea en Zorg en Zekerheid afspraken gemaakt over de kwaliteit van de
dienstverlening. Doel van het zorgverzekeringenonderzoek is om KLM en de zorgverzekeraars een handvat
te bieden om de dienstverlening binnen de zorgcollectiviteiten van KLM structureel te kunnen (blijven)
verbeteren. Het gaat om uitvoeringsaspecten met betrekking tot de zorgverzekering van verzekerde
(oud)medewerkers van KLM. Er wordt gekeken naar onder andere de manier van afhandelen van
declaraties, de klachtenprocedure, de bereikbaarheid, de informatievoorziening, de beantwoording van
vragen van verzekerden, etc.
Daarnaast wordt er onderzocht hoe inhoudelijke aspecten van de zorgverzekeringen worden gewaardeerd:
denk aan de aanvullende zorg- en tandartsverzekeringen en de vergoedingen. Daarnaast zijn tal van extra
diensten onderwerp van onderzoek: denk aan wachtlijst en zorgbemiddeling, hulp bij het zoeken van een
zorgverlener, adviezen en/of hulp over gezondheid, preventie, vitaliteit, maar ook de toegankelijkheid van
informatie voor- en mogelijkheden om te declareren door verzekerden via de website, een goede “Mijnomgeving”, chat-functionaliteit en bijvoorbeeld een app.
Voor beide verzekeraars én KLM is het belangrijk te weten of de collectieve zorgverzekering en alles wat
daar bij hoort, naar tevredenheid verloopt. Daarom is er in de maand september onder de collectief
verzekerden van zowel Zilveren Kruis Achmea als Zorg en Zekerheid een tevredenheidsonderzoek
uitgevoerd. Niet-KLM collectief-verzekerde medewerkers zijn eveneens betrokken in het onderzoek. Hun
ervaringen en wensen ten aanzien van de zorgverzekering zijn voor het KLM zorgcollectief belangrijk. De
resultaten van het onderzoek in zijn geheel helpen KLM en de zorgverzekeraars het zorgcollectief van KLM
voor KLM’ers af te stemmen op de actualiteit en de dienstverlening op hoog niveau te houden.
Het onderzoek is voor de derde maal uitgevoerd bij KLM. De basis van het onderzoek is identiek aan de
vorige keren (2009 en 2011), met aanvullende vragen over actuele zaken en nieuwe dienstverlening.
Uitvoering van het onderzoek
Het onderzoek is in gelijke aantallen uitgezet onder de twee groepen collectief verzekerde medewerkers en
één groep niet-collectief bij KLM verzekerde medewerkers. Iedereen, die in de selectie zat, is per mail
uitgenodigd tot deelname. Uitzondering: gepensioneerde (oud)medewerkers van KLM hebben via hun
verzekeraar (Zorg en Zekerheid, dan wel Zilveren Kruis Achmea) per brief een uitnodiging ontvangen om
deel te nemen. Via een unieke link kon men op internet de vragenlijst invullen.
CustomerMatch, het marktonderzoekbureau heeft in opdracht van de verzekeraars en KLM het onderzoek
uitgevoerd, begeleid en de resultaten anoniem geanalyseerd en gerapporteerd aan de ZVC (OR
Zorgverzekeringscommissie) van KLM. Hieronder een toelichting op de uitkomsten van het KLM
zorgverzekeringenonderzoek 2014.
Verzekerdenoordeel over Zorg en Zekerheid en Zilveren Kruis Achmea: zeer goed
De KLM collectieve zorgverzekeringen bij Zorg en Zekerheid en Zilveren Kruis Achmea zijn volgens KLM’ers
een goede keuze geweest. Beide verzekeraars hebben een hoge algemene waardering gekregen: gemiddeld
geven KLM’ers een 7,6 aan het KLM-zorgcollectief.
Zilveren Kruis
Zorg en Zekerheid
1
Ook ditmaal blijken gepensioneerden meer tevreden over de zorgverzekering dan actieve medewerkers.
Niet-collectief-verzekerde medewerkers geven een 7,5 gemiddeld aan hun verzekeraar. Daarnaast is de
waardering voor de uitwerking van de zorgverzekeringen in detail zeer positief uitgevallen voor Zorg en
Zekerheid en Zilveren Kruis Achmea. In de uitgebreide tevredenheidsmonitor kwamen bij beide
collectiviteiten onderstaande punten als beste naar voren (laagste waardering 7,5 en hoogste waardering
8,5 berekend op een 10-puntschaal).
Top 10 hoge waarderingen uit tevredenheidmonitor
1. Snelle afwikkeling declaraties
2. Klantvriendelijke medewerkers
3. Nakomen van afspraken
4. Snelle reacties op vragen/wijzigingen
5. Telefonische bereikbaarheid
6. Adequate beantwoording van vragen
7. Bereikbaarheid per e-mail
8. Voldoen aan verwachtingen van de klant
9. Toegankelijke informatie
10. Klantgerichte oplossingen
Het laagst uit de tevredenheidsmonitor kwam de
prijs/kwaliteit-verhouding van de zorgverzekering. Dit
was ook de enige – in ieder onderzoek – terugkerende
onvoldoende. De resultaten uit de tevredenheidmonitor
komen overeen met de spontaan genoemde
verbeterpunten, waarbij op de eerste plek het
pakket/vergoeding staat en op de tweede plek de
prijs/premie.
Als meest genoemde goede punt (met stip op één) wordt
bij beide verzekeraars de afhandeling van declaraties
genoemd.
Zeer laag aantal probleemervaringen bij Zorg en Zekerheid en Zilveren Kruis Achmea
Het aantal ervaren problemen is voor de beide zorgverzekeraars zeer laag. Voor beide verzekeraars is dit
percentage, wat al laag was in 2009 en 2011, weer gedaald. De invloed van enkele probleemervaringen op
het tevredenheidscijfer is echter altijd groot. Problemen verdienen daarom altijd aandacht.
Contact met de zorgverzekeraar
Net als in het onderzoek van 2011 is er ook in 2014 gevraagd hoe en hoe vaak verzekerden contact zoeken
met hun zorgverzekeraar.
De rol van digitaal contact, via de website van de zorgverzekeraar, al dan niet via KLM, neemt sterk in
belang toe, evenals e-mail. Tegelijkertijd neemt het aantal gezochte contacten via de telefoon af. Positief
opvallend is de relatie van al dan niet contact hebben met de verzekeraar en het gegeven cijfer voor
tevredenheid.
“Contactzoekers” zijn ruim meer dan gemiddeld tevreden over de zorgverzekeraar (zie onderstaande tabel).
Dit leidt tot de conclusie dat de aandacht die zorgverzekeraars hebben voor de kwaliteit van het
contactcenter, de medewerkers die daar werken en de invulling van de website, zich vertaalt in meer
tevreden klanten.
2
Overige diensten
Beide zorgverzekeraars werken aan vernieuwing in hun dienstverlening. Zorgbemiddeling,
wachtlijstbemiddeling, het maken van afspraken met zorgverleners, “Mijn-omgevingen” en nieuwe services
als chat, een declaratie app en de vernieuwing van de website hebben ten doel het voor de verzekerde
KLM’ers gemakkelijker te maken. Net als de Eurocross Alarmcentrale en de afspraken ten aanzien van het
pakket, die KLM heeft bedongen.
Het onderzoek maakt duidelijk dat deze vernieuwingen nog lang niet voor iedereen bekend zijn.
Tegelijkertijd blijkt er wel grote interesse te bestaan in dit type services.
Tot slot:
Vanuit het onderzoek blijkt dat medewerkers aangesloten bij het KLM-zorgcollectief (met Zorg en Zekerheid
en Zilveren Kruis Achmea) meer tevreden zijn over hun zorgverzekeraar, dan niet bij het KLM-zorgcollectief
verzekerde medewerkers. KLM heeft bij beide zorgverzekeraars in de zorgcollectiviteiten voorwaarden en
dekkingen bedongen, die specifiek voor KLM gelden. Daarin kan ook de mogelijke verklaring liggen voor de
hoge waardering en aanbeveling van bij Zorg en Zekerheid dan wel Zilveren Kruis Achmea collectief
verzekerde medewerkers.
Al met al een goede uitkomst van het KLM zorgverzekeringenonderzoek 2014. KLM en de zorgverzekeraars
zullen de uitkomsten gebruiken om het aanbod en de dienstverlening actueel en op hoog niveau te houden.
CustomerMatch
3