Transcript Chapter 空勤服務管理 1-2 空服部門依各航空公司有不同 的組織，一般為下列各種職級： 1. 空服處經（副）理。 2. 空服程序標準組。 3. 空服勤務組。 4. 空服訓練組。 5. 行政管理組。 第一節 組員資源管理 一、組員資源管理之定義 組員資源管理」指的是有效運用資源以獲得安全、 有效率的飛航運作，亦即為一項達到有效率之飛航安全 的非技術性（Non-technical Training）訓練計畫。 組員資源管理強調團隊合作。 （圖片來源：郭名龍攝） 1-4 第一節 組員資源管理 組員資源管理訓練，乃係加強飛航組員的表現和團 隊行為，其主要觀念為： 1.

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Chapter
空勤服務管理
1-2
空服部門依各航空公司有不同
的組織，一般為下列各種職級：
1. 空服處經（副）理。
2. 空服程序標準組。
3. 空服勤務組。
4. 空服訓練組。
5. 行政管理組。
第一節
組員資源管理
一、組員資源管理之定義
組員資源管理」指的是有效運用資源以獲得安全、
有效率的飛航運作，亦即為一項達到有效率之飛航安全
的非技術性（Non-technical Training）訓練計畫。
組員資源管理強調團隊合作。
（圖片來源：郭名龍攝）
1-4
第一節
組員資源管理
組員資源管理訓練，乃係加強飛航組員的表現和團
隊行為，其主要觀念為：
1. 情境認知（Situational Awareness）
具備良好之情境察覺能力要素包括：豐富的經驗與
訓練、對飛行之深刻體驗、和藹的態度與良好之座
艙管理技巧等。
2. 認識錯誤環節（Identify Error Chain）
指能事先辨別一連串錯誤環節之線索。
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第一節
組員資源管理
3. 著重溝通技巧（Communication Skill）
利用提議（Advocacy）、徵詢（Inquiry）和果斷
（Assertiveness）等方式，以清晰簡潔之語 氣，在
適當時機發出指令，並要求回應動作。
組員資源管理係著重團隊溝通並確認
所有環節。
（圖片來源：郭名龍攝）
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第一節
組員資源管理
(一) 專業文化
就飛航組員而言，座艙中的專業精神，應不僅只於
強 調 機 長 或 PIC （ Pilot-In-Command ） 的 領 導 能 力 （
Leadership），另一方面亦應重視同飛組員（Co-Pilot）
良好的服從能力（Follower Ship）。
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第一節
上
組員資源管理
下
游
飛機引擎製造業
游
一般民眾
地勤設備製造業
航空運輸業
旅行社
飛機租賃業
貨運承攬業
石油業
快遞業
飛機維修
地面勤務業
空廚業
客貨陸運業
後
製造業
勤
圖6-1 航空運輸業供需關聯圖
資料來源：台經院產經資料庫
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第二節
空服處組織與職掌
空服處
經（副）理 1
行政管理組
主（副）任 1
助理 1
空服訓練組
主（副）任 1
助理 1
空服處勤務
主（副）任 1
助理 1
空服處座艙長
不定額
空服處副座艙長
不定額
資深空服員
不定額
空服員
不定額
空服程序組
主（副）任 1
助理 1
圖6-2 空服單位組織編制表
資料來源：航空公司訓練手冊
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第二節
空服處組織與職掌
(二) 空服員職掌
1. 與飛行組員共同參加飛行前提示（檢查緊急裝備的
位置）。
2. 檢查緊急及其他座艙供給裝備等。
3. 檢查出口的功能情況。
4. 了解乘客資料。
5. 向乘客提報安全指示。
6. 按座艙業務手冊指示，提供飛航服務項目。
7. 必要時，依照要求報告機長有關起飛、落地前座艙
狀況。
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第二節
空服處組織與職掌
航空公司機組人員。（圖片來源：劉
慎崟先生提供）
空服員於客艙內服務旅客。（圖片來
源：郭名龍攝）
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第三節
空服作業規範
一、空服員一般規定
(一) 組員執勤時，無論國際／國內線均應攜帶以下有 效
證件
1. 護照和／或個人身份證。
2. 中華民國組員空勤證（ID CARD）。
3. 心肺復甦（CPR）訓練合格證明。
(二) 裝備
組員執行任務，應詳細確認裝備是否無誤。
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第三節
空服作業規範
四、空服員一般須知
(二)空服員制服儀容準則
空服員著制服即代表公司，應具高雅之氣質，故於
客艙內中，個人舉動或站、或坐、言談、進餐等均應自
行約制，微笑尤為優雅之氣度所必備。
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第三節
空服作業規範
空服員教師訓練
1. 陸上逃生滑梯訓練
2. 水上救生筏訓練
3. 轉換機種訓練
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第三節
空服作業規範
國際線全程禁用以下電子用品
(1)個人無線電收發報機（Citizen Band Radios）。
(2)行動電話（Cellular Telephone）。
(3) 各 類 遙 控 發 射 器 ， 如 電 動 玩 具 遙 控 器 等 （
Transmitters that remotely control devices such as
toys）。
(4)CD唱盤（Portable Compact Disk Players）。
(5)其他發報類電子用品（Transmitting Devices）。
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第三節
空服作業規範
國際線起飛及降落階段（飛行高度壹萬呎以下）禁用
以下電子用品
(1)錄影機（Audio or Video Recorders）。
(2)放影機（Audio or Video Playback Devices）。
(3)電子遊樂器（Electronic Entertainment Devices）。
(4)電腦及週邊設備（Computer and Peripheral Devices）
。
(5)計算機（Calculator）。
(6)調頻收音機（FM Receiver）。
(7)電視（TV Receiver）。
(8)電子刮鬍刀（Electronic Shavers）。
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第四節
飛行時間計算
一般飛行時刻表所列之起飛與抵達時間，均為當
地時間，故計算飛行時間時需考量兩地是否為同時區
或有時差，同時亦需特別注意所謂「日光節約時間」
。
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第五節
空服常見用語
機上人員職稱表
Cabin Crew
Flight Attendant
Captain
Pilot (Co-Pilot)
Steward
Stewardess
座艙工作人員
空服員
機 長
駕駛員（副駕駛）
男空服員
女空服員
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