Transcript 第五章航空地勤人員

航空地勤實務
主講人 : 沈 文 雄
經歷
:
1992/10-1993/05 全國運通股份有限公司
1993/06-1994/04 勝安航空公司運務員
1994/05-1994/10 勝安航空公司運務督導
1996/11- 2009/08中華航空公司運務員
第一節 航空運輸業簡介
一、 航空業的分類
(一) 民用航空運輸業：
(二) 普通航空業：
中興
(三) 航空貨運承攬業：
一、 航空業的分類
(四) 航空站地勤業：
(五) 空廚業：
二、 民用航空運輸業的分類
(一) 依國籍分類
1.國籍民用航空運輸業：
2.外籍民用航空運輸業：
二、 民用航空運輸業的分類
(二) 依業務分類
1.飛機運輸業務：
2.直昇機運輸業務：
3.定期航空運輸業務：
4.不定期航空運輸業務：
5.包機：
三、 航空公司的部門組織
三、 航空公司的部門組織
四、 航空公司人員的分類
(一) 地勤人員的分類
1.運務人員 :
2.貨運人員 :
3.機務人員 :
4.航務人員 :
5.勤務人員 :
第二節 航空公司地勤人員的應徵條件
第三節 航空公司地勤人員的薪資及福利
一、 航空公司人員的薪資
二、 航空公司人員的福利
第四節 航空公司地勤人員的教育訓練
一、 新進人員的職前訓練
二、 教育訓練課程總覽
第五節 航空公司地勤人員的工作內容
一、 劃位櫃台作業
二、 票務櫃台作業
三、 貴賓室作業
四、 登機門作業
五、 入境作業
六、 行李查尋作業
七、 Passenger Control Center (PCC)
八、 機坪管制作業
一、 劃位櫃台作業
(一) 勤前簡報
(二) 上櫃台
1.散客櫃台
2.專屬櫃台
3.e Check-in 櫃台
4.外櫃台
5.團體櫃台
(三) 劃位(Check-in)
(四) 下櫃台
二、 票務櫃台作業
(一) 票務Ticking
1. 開立航空公司一般性PUBLISHED FARE 機票及
電子機票。
2. 開立Prepaid Ticket Advice (PTA)機票。
3. 因班機取消、延誤、旅客違規入境或機位超售
等因素，造成旅客非自願更改行程之機票處理。
4. 因旅客行程變更，自願將機票背書給他航之處
理。
5. 依據劃位櫃檯填寫的連繫單，開立超重行李票。
二、 票務櫃台作業
(二) 諮詢 Information
1. 提供班機動態資訊及班機旅客名單查詢。
2. 解答旅客各項詢問。
3. 處理旅客加入會員或補登里程數之申請。
4. 登記候補旅客的資料。
5. 發放公司促銷贈品。
二、 票務櫃台作業
(三) 訂位Reservation
1. 旅客於機場訂位服務
2. 因班機取消、延誤、旅客違規入境或機位
超售等因素，造成旅客非自願更改行程之
訂位處理。
二、 票務櫃台作業
(四) 其他作業
1. 發放自行報到組員之交通費及班機異常時
旅客之地面交通費。
2. 開立非自願降等之升等券
3. 開立搭機證明。
三、 貴賓室作業
(一) 旅客服務
1. 審核進入貴賓室旅客是否合於使用條件。
2. 迎賓問候並回收貴賓室邀請卡，引導協助旅客
置放手提行李。
3. 導引旅客進入休息區。
4. 對外及登機門狀況連繫。
5. 掌握各班機情況，視班機動態作班機異常通報。
6. 根據班機動態找尋貴賓室客人並注意有無遺留
物。
7. 接送貴賓及需要特殊服務的旅客。
三、 貴賓室作業
8. 貴賓室旅客人數統計、分類，月底寄送業
務單位以供分析，處理電報。
9. 櫃檯區、行李區、上網區、取餐區、洗手
間維持整潔、書報整理、表格補充。
10. 依旅客所需供應酒類、現磨咖啡、茶、熱
食、茶葉蛋、水果及蛋糕等，協助使用餐
檯點心及飲料，於近客滿時，協助調整及
安排坐位。
11. 旅客用醫藥箱、煙酒袋之提供。
三、 貴賓室作業
12. 提供旅客一般會員諮詢服務。
13. 協助傳真、影印、 訂位、更改訂位、選位、
再確認查詢、哩程扣抵、哩程查詢等。
14. 提供當月班機時刻表，華夏會員資料補登
及更改。
15. 代轉旅客填寫之「華夏會員資料登記表」
送交分公司。
三、 貴賓室作業
(二) 貴賓室維護
1. 旅客離開後，通知清潔公司人員清潔環境。
2. 補充餐具及飲料，每日驗收水果、簽約廠
商製作之蛋糕，並丟棄超過效期之點心食
品。
3. 監測食品冷凍櫃溫度是否設定於規定的溫
度並做記錄。
4. 清洗咖啡機並填寫記錄表。
5. 由清潔公司人員負責貴賓室、洗手間及餐
具碗盤的清潔，運務員配合檢查，並填寫
空間清潔維護記錄表及洗手間清潔維護表。
6. 訂貨、領貨、進貨登記、檢驗內容、盤點，
查驗送貨單。
7. 統計次日各班機商務艙、晶鑽卡、翡翠卡、
金卡、特殊禮遇會員及代理航預報人數以
為預訂餐點之參考。
8. 處理公司內部文件。
9. 每日清點對講機數量，登錄「對講機每日
清冊」。
四、 登機門作業
(一) 於班機起飛前70 分鐘抵達登機門，確認
航站登機門顯示螢幕是否正確。
(二) 負責開啟登機門以便空勤組員登機作業。
(三) 管制出境旅客攜帶過大或過多手提行李，
並協助其辦理託運。可以透過廣播方式提
醒旅客配合處理。
四、 登機門作業
(四) 如旅客有未通過安全檢查之手提物品，
則至安檢線協助處理。
(五) 出境旅客異常狀況處理。
(六) 主動瞭解各班機登機情況，並協助旅客
至登機門。
(七) 登機時做登機廣播及登機秩序之維持。
四、 登機門作業
(八) 尋找並協助未登機旅客，以便準時完成
登機作業。
(九) 登機前會同座艙長清艙、登機中負責清
點登機證、登機人數，登機完畢後複查登
機證班次及張數是否正確，並負責通報航
務室，班機放行及後推的時間。
(十) 填寫出境航空器清艙檢查記錄表，連同
旅客登機證、旅客出境艙單及組員名單，
於登機完畢後一起繳交航警局安檢組。
五、 入境作業
1. 班機抵達前製作班機之入境旅客艙單分送
至各相關單位。
2. 負責入境班機接機。
3. 與座艙長簽收各項文件，包括公文、機票
等並予以處理歸檔或轉送。
五、 入境作業
4. 班機下客時於入境登機門口指引入、過境
旅客。
5. 處理入、過境旅客特殊事故。
6. 接機前應詳閱電報並預先安排需特別協助
旅客之通關事宜，如：輪椅、
Unaccompany Minor (UM)、Young
Passenger (YP)…等，並於飛機落地後協助
該等旅客通關。
五、 入境作業
7. 入境旅客違規及其它特殊事故之處理。
8. 提供入過境旅客所需的各項諮詢服務。
9. 協助遭遣返之旅客。
10. 負責入境班機開關空橋門。
11. 接機前需先確認班機抵達時間及停機位置，
並於班機抵達之前10 分鐘就位。
六、 行李查尋作業
(一) 一般作業
1. 整理並謄寫未結案資料於「領取行李名單」
內。
2. 重要電報整理存檔。
3. 「行李意外報告表」整理存檔。
4. 負責查找行李，並且發送尋找的電報。
5. 入境艙單存檔。
六、 行李查尋作業
6. 「行李裝載紀錄表」整理存檔。
7. 登錄並整理安全品及無人提領之行李RFP
的建檔。
8. 謄寫AHL/DPR/OHD 資料並註明是否結案。
9. 本站 OHD 建檔。
10. 處理本家及外家未到行李之追蹤，行李查
找電報之回覆，行李賠償表格及賠償匯票
之寄發。
六、 行李查尋作業
(二) 班機抵達時
1. 登錄班機靠橋時間、第一件及最後一件行
李下轉盤時間於「ARRIVAL
BAGGAGE DAILY REPORT」表格。
2. 與地下室作業員協調使用哪一座輸送轉盤
並將轉盤編號顯示在螢幕上。
3. 處理該班機有關電報，協助旅客於轉盤上
領取行李。
六、 行李查尋作業
4. 收到行李短送電報預報時，請航站中控室
廣播旅客至華航櫃檯辦理行李遺失手續。
5. 旅客行李未到時，協助旅客填寫授權書，
及行李意外報告表(AHL CASE)，在旅客的
海關申報單上加蓋行李未到戳章。
6. 旅客行李損壞、短少的處理(DPR CASE)。
六、 行李查尋作業
7. 後送行李出關作業(FWD CASE)。
8. 旅客漏提自己的行李或拿錯他人行李之處
理。
9. 旅客行李存關的處理。
七、 Passenger Control Center
(PCC)
1. 班機起飛前三小時做最後檢查。
2. 當日班機異常處理。
3. 電報、OK Board、傳真等文件之處理、分
送及存檔。
4. 將每日出境班數及延誤班數填寫於「離場
班機準時率統計表」備查。
5. 香港線班機起飛前48 小時編輯旅客資料，
其餘班機起飛前24 小時依序編輯旅客資料。
6. 核對機型及安排座位。
七、 Passenger Control Center
(PCC)
8. 於電腦內記錄該班機需注意的重要事項。
9. 如預知電腦當機，應事先列印班機有關資
料，存放於各班機檔案夾，以便當
班督導人員事先瞭解旅客各項需求。
10.準備次日班機ED CARD。
11.填寫次日「班機預報人數表」交移民署。
12.所有班機資料編輯。
13.協助其它同仁完成工作。
八、 機坪管制作業
(一) 裝載計劃員：Load controller 負責策劃
裝載表及班機平衡表製作
1. 將貨運部門所提供的貨物及郵袋資料以及
機務部門的航材資料，輸入電腦
中，預先規劃各區的旅客人數，調整行李、
貨物、郵袋及航材的重量及裝載
位置；利用電腦找出飛機起飛時，最佳的載
重平衡點，以利飛行操控並節省
油量。
八、 機坪管制作業
2. 將電腦中規劃好的裝載情況抄寫成為裝載
表，影印後交付代理的作業人員
(台勤)及航空公司的機坪管制員。
3. 隨時注意旅客座位的分布以及行李、貨物
重量增減，對平衡造成的影響，
以便重新調整裝載的位置。
4. 櫃台結束後，依據代理公司所提供的行李
櫃內的行李件數，計算並分配重
量至每一個行李櫃或每一個貨艙。
八、 機坪管制作業
5. 與機坪管制員確認，是否行李、貨物、郵
袋、航材等，依照裝載表裝入貨
艙中。
6. 與機務人員確認，是否飛行油量與飛行計
畫書一樣。
7. 與登機門運務員確認，是否有旅客的手提
行李需要改為托運。
8. 再次複查電腦中的資料是否正確，包括旅
客人數、飛行組員人數、行李櫃
八、 機坪管制作業
9. 所有工作及資料核對無誤後，發送或列印
平衡表(Loadsheet)給予機長，
機長簽收後才算完成整個平衡表的作業。
10. 班機後推之後，依據機坪管制員拿回來的
行李分裝表，將行李細節，紀錄
在電腦的Container Pallet Message(CPM)或
Loading Distribution
Message(LDM)，並且發送CPM 或LDM 給相
關的部門。
八、 機坪管制作業
(二) 機坪管制員：Ramp coordinator 擔任機
坪安全及裝卸載作業監護任務
1. 出境班機機坪監護作業
(1) 機坪管制員裝載前應至裝載計劃員處領取
裝載表及機坪監護查核表，
遇疑問當場詢問裝載計劃員。
(2) 執行機坪監護時應確實填報機坪監護查核
表。
(3) 配合機務人員清理地面不明遺留物。
八、 機坪管制作業
(4) 檢視裝備、車輛及盤櫃是否依規定擺放。
(5) 遵守作業安全規定。
(6) 執行人員管制，未經許可人員不得進入機
坪。
(7) 機坪管制區嚴禁煙火。
(8) 機動車輛及裝備應由持有駕照或證照之人
員操作。
八、 機坪管制作業
(9) 裝卸載車輛及油車作業時應與機身保持適
當距離，以免擦撞。
(10) 作業時車輛不得壓過任何管線及電路線。
(11) 於前艙內避免使用對講機，以免影響飛航
組員作業。
(12) 發現航機任何損壞情形，應立即告知機務
員維修。
(13) 依據裝載表核對貨物提單號碼、數量、重
量及盤櫃號碼。
八、 機坪管制作業
(14) 確實檢查貨物外觀及包裝是否得宜並檢
視是否屬於危險品。
(15) 發現貨物有破損或鮮魚未依規定包裝，應
查核損壞程度並通知貨運員到場
處理。
(16) 凡遇帶水鮮貨，其包裝除塑膠袋、保麗
龍箱外並需以紙箱加強包裝，否則
應拒收，並依規定於裝載完畢拍照存證。
(17) 危險品包裝損壞一律不准裝載，並通知貨
八、 機坪管制作業
(18) 確定活生動物包裝及狀況良好。
(19) 檢視盤櫃外觀是否堪用。
檢視盤櫃是否依規定築打，確定盤網拉緊，
如有鬆垮現象，請台勤重新調整。
(20) 檢查貨艙抑制系統及盤櫃鎖扣是否完整，
並且在正確位置。
(21) 發現抑制系統之鎖扣位置不對，應通知機
務員調整，如抑制系統故障務必
通知裝載計劃員限制載重或更換載位。
八、 機坪管制作業
(23) 因為平衡或載位限制或其他原因導致拉
貨時，應通知計劃員拉貨數量、盤
櫃號碼並通知貨運員配合處理。
(24) 確定台勤公司同仁依裝載表裝載。
(25) 為避免機尾過重撞擊地面(Tipping)，裝
載時應避免先裝後艙。
(26) 發現行李破損或未掛行李牌時，應通知
櫃台人員處理，並決定是否裝機。
(27) 將登機門攔截的行李數量及重量，通知
八、 機坪管制作業
(28) 作業時發現台勤或華儲公司同仁作業有
所缺失，應回報督導視情況填寫「矯
正及預防措施報告表」，以便追蹤改進。
(29) 確認櫃台督導所填寫的「出境班機貨艙
裝載物品查核表」內的總件數與機
邊裝載數符合後，通知裝載計劃員。
(30) 如有特殊裝載貨物時， 機坪管制員應配
合貨運員簽署Notification
To Capatian (NOTOC)，由貨運員遞送給機長
八、 機坪管制作業
(31) 機坪管制員收到台勤行李室之行李分裝記
錄表、郵袋交接單及行李牌
底牌後，才可認定行李、郵袋都已送達機邊，
裝載完畢後再關閉貨艙門。不可憑
口頭訊息而關閉貨艙門，結束作業。
(32) 收集已簽署的裝載表、NOTOC 及
Loadsheet，攜回辦公室製作Station
Trip file。
八、 機坪管制作業
2. 入境班機機坪監護作業
(1) 班機抵達前執行機坪地面安全檢查事宜。
(2) 配合機務員清理地面不明遺留物。
(3) 裝備車輛及盤櫃應依規定擺放。
(4) 未經許可人員不得進入機坪。
(5) 機坪管制區嚴禁煙火。
八、 機坪管制作業
(6) 機動車輛及裝備應由持有駕照或證照之人
員操作。
(7) 引擎未熄火、訊號燈未熄滅前，裝備車輛
及人員不得接近機身。
(8) 裝卸載車輛及油車應與機身保持適當距離，
以免擦撞。
(9) 作業時車輛不得壓過任何管線及電路線。
(10) 確定台勤及勞務中心人員、裝備已就定
位。
八、 機坪管制作業
(12) 行李務必依頭等艙、商務艙、經濟艙的順
序送達地下室。
(13) 為避免Tipping 發生，宜避免先卸前艙。
(14) 班機抵達時，若有需要，協助將嬰兒車
遞交給空橋上的運務員。
(15) 協助貨運部貴重申報貨物到站處理。
(16) 發現航機任何損壞情形，應立即告知機
務員維修。
(17) 發現裝載異常應記錄於日誌簿內，並視需
八、 機坪管制作業
(三) 航務員：Flight operator 負責制定飛行計
畫書，提供相關資訊給飛行員
1. 配合聯管處、航務處提供飛航組員各項必
要飛航文件及資料。
2. 與場站有關單位聯繫與協調機坪之安排。
3. 航情守望及有關電報之收發與傳遞。
4. 航機異常事件處理。
5. 班機離場時間及抵達時間之電報發送。
八、 機坪管制作業
6. 遞交民用航空器飛航動態紀錄表至航站航
務組，協調安排航機停靠機門。
7. 班機長時間延誤或取消，負責通知航務組
及諮詢台。
8. 計算並電告代理航空公司各班機零油重。
9. 隨時監聽陸空無線電對講機，主動協助飛
航組員緊急需求。
10. 晚班航務員下班前，須整理當日全部
Station Trip file，將當日入境各班機CPM
八、 機坪管制作業
11. 晚班航務員下班前，須清點對講機及數位
相機，確定無誤後於機坪管制組日
誌簿上簽署，該日誌簿保存期限一年。
12. 提供天氣資料、航務及場站資訊給飛行組
員參考。
13. 發生任何重大飛安或地安事故，應立即電
告或傳真通知企業安全管理處飛安部或地
安部並副知相關單位，若逢星期例假日則
先行通告聯管處。
八、 機坪管制作業
(四) 異常狀況作業
天氣惡劣、機械故障、來機延誤、電腦當機
常造成班機異常、延誤或取消，
而延誤時間長短亦因各種因素而不同，其聯
繫單位及對其他特殊狀況處理概要整
理如下：
八、 機坪管制作業
1. 先以電話聯繫聯管處及相關單位，有空時
再補發電報。
2. 通知運務部OIC/櫃檯督導。
3. 通知餐服組準備餐服用具。
4. 通知航站航務組安排後續停機坪事宜。
八、 機坪管制作業
5. 通知租車公司，注意後續組員接送事宜。
6. 通知空服組及組員住宿飯店安排後續事宜。
7. 通知台勤公司。
8. 通知機務人員及貨運部。
9. 異常作業造成班機嚴重延誤或取消，須紀
錄於機坪管制組日誌簿內。
九、 結論