Slide 1

‫اململكة العربية السعودية‬
‫وزارة التعليم العالي‬
‫جامعة االمام محمد بن سعود االسالمية‬

‫املعايير الرئيسية التسعة لتقييم األداء املؤسس ي‬
‫اعداد ‪:‬‬
‫مشعل بن عابر العنزي‬
‫دخيل بن خلف العنزي‬
‫فيصل بن صعفق الشمري‬
‫اشراف ‪:‬‬
‫د‪ .‬مشعل بن سليمان العنزي‬
‫‪http://dr-meshaal.com/leadership/‬‬


Slide 2

‫ماهي املعايير الرئيسية التسعة لتقييم األداء املؤسس ي ؟‬

‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫هي عبارة عن نموذج أوروبي للتميز تم تطويره ع ــام ‪1992‬م كإطار لتطبيقات التقييم للجائزة‬
‫األوربي ــة لل ـجــودة‬
‫استخدام النموذج بشكل واسع كإطار مؤسساتي في أوروبا وأصبح األساس للعديد من جوائز‬
‫الجودة الوطنية واإلقليمية ‪.‬‬
‫يطبق هذا النموذج من خالل عملية تقييم ذاتي وأصبح متعارف عليها اآلن بشكل واسع كأداة‬
‫إدارة ضرورية وطريقة مثبتة لتأمين تحسن مستمر ألي مؤسسة ترغب في تحقيق أهداف ذات‬
‫مستوي عالي ‪.‬‬
‫يسمح التقييم الذاتي للمؤسسة بالتعرف على نقاط القوة والفرص للتحسين بالتركيز على‬
‫العالقات بين األفراد والعمليات والنتائج ‪.‬‬


Slide 3

‫القيادة‬
‫السياسة واالستراتيجية‬
‫العاملون‬
‫املوارد والشركات‬
‫العمليات‬
‫نتائج املتعاملين‬

‫نتائج العاملين‬
‫نتائج املجتمع‬
‫نتائج األداء الرئيسية‬

‫املعايير الرئيسية التسعة لتقييم‬
‫األداء املؤسس ي‬


Slide 4

‫املعيار األول ‪ :‬القيادة‬
‫اإلطالع على متطلبات السلوك الوظيفي‬
‫املعتمد في شؤون املوظفين وااللتزام بتطبيقه‬
‫من قبل القيادة‬
‫اإلطالع املستمر على قيم الدائرة وإدراجها في‬
‫اللقاءات واالجتماعات الدورية ملناقشتها‬
‫والتأكيد على االلتزام بها‬
‫االلتزام بمواعيد‬
‫الدوام الرسمية‬

‫املشاركة بالدورات‬
‫والندوات املتعلقة‬
‫بالجودة والتمييز‬

‫قيام القادة بإعطاء القدوة الحسنة لبقية‬
‫املوظفين اتجاه االلتزام بثقافة التميز‬
‫واملسؤولية اتجاه الوظيفية العامة وذلك من‬
‫خالل ‪:‬‬

‫اإللتزام باملبادئ والقيم‬
‫واللوائح السلوكية‬
‫للدائرة مثل ‪:‬‬

‫كيف يقوم القادة‬
‫بتطوير الرؤيا‬
‫والرسالة والقيم‬
‫املؤسسية مع إعطاء‬
‫القدوة الحسنة في‬
‫تبني ونشر ثقافة التميز‬
‫؟‬


Slide 5

‫يقول‬
‫ستاير‬

‫إنني الأريد خريطة تنظيمية ذات‬
‫خطوط وخاليا تقليدية ‪،‬وإنما أفراد‬
‫(يتحركون ) على شكل حرف ‪ V‬يعرفون‬
‫الهدف العام ويأخذون الثقافات القيادية‬
‫ويعدلون هيكلهم وفق العمل الذي بين يديهم‬
‫‪ .‬اإلوزعلى سبيل املثال يطير على شكل حرف‬
‫‪ V‬ولكن يحطون على شكل أمواج ‪ ،‬األمر‬
‫األكثر أهمية أن كل طائر إوز مسؤول بذاته‬
‫عن أدائه الخاص‬


Slide 6

‫املعيار الثاني ‪ :‬السياسة واالستراتيجية ويتمثل فيما يلي‪:‬‬
‫استخدام أسلوب ) ‪ ( Swot‬في تحديد إمكانيات الدائرة والتعرف‬
‫على نقاط القوة والضعف والفرص واملخاطر املؤثرة على منهجية‬
‫االستجابة الحتياجات وتوقعات املعنيين‬

‫تجميع املعلومات كافية لضمان فهم بيئة العمل الحكومي‬
‫من خالل تطبيق بعض برامج املعلومات كمسح آراء املعنيين‬
‫( بما فيهم املتعاملين ‪ ,‬العاملين ‪ ,‬الشركاء الخارجين والجهات الرقابية‬
‫الحكومية )‬

‫القيام باملقارنات املعيارية مع أفضل املمارسات‬

‫ا‬
‫ن‬
‫أوال‪ :‬مدى كو سياسة‬
‫واستراتيجية املؤسسة مبنية‬
‫على االحتياجات الحالية‬
‫والتوقعات املستقبلية لجميع‬
‫املعنيين ‪.‬‬


Slide 7

‫ا‬
‫ثانيا ‪ :‬صياغة السياسة واالستراتيجية للمؤسسة مبنية على معلومات‬
‫مستقاة من نتائج قياس األداء املؤسس ي ومن البحوث والدراسات وأنشطة‬
‫التعلم وذلك من خالل ‪:‬‬
‫وجود فرق متخصصة أو وحدات تنظيمية مختصة في حصر وتوثيق وجمع‬
‫املعلومات املتعلقة بالنتائج سابقة الذكر مثل ( إدارة الجودة – فريق‬
‫السياسة واإلستراتيجية وغيرها ) ‪.‬‬
‫إيجاد قاعدة بيانات سهلة الوصول واالستخدام توثق فيها النتائج واملعلومات‬
‫سابقة الذكر مثل ( الشبكة الداخلية – مطبوعات نشرات – تقارير ) ‪.‬‬


Slide 8

‫نتائج رضا المتعاملين‬
‫نتائج رضا الموظفين‬
‫االقتراحات والشكاوي‬

‫حصر نتائج االتصال باملعنيين‬
‫وتحليلها وربطها بعملية‬
‫مراجعة وتطوير وتحديث‬
‫السياسة واإلستراتيجية مثل ‪:‬‬

‫ا‬
‫ثالثا ‪:‬‬
‫مراجعة وتطوير وتحديث‬
‫السياسة واإلستراتيجية‬
‫للمؤسسة‬


Slide 9

‫املعيار الثالث ‪ :‬العاملون‬
‫ا‬
‫أوال‪:‬‬
‫تخطيط وإدارة وتطوير العنصر البشري‬
‫إشراك العاملين في وضع وتحديث بعض األنظمة واألطر‬
‫التنفيذية من خالل االجتماعات وورش العمل واللقاءات‬
‫وغيرها‪.‬‬
‫نشر كافة النظم واللوائح لكافة العاملين بكل شفافية‬
‫وبأساليب مختلفة مثل النشر اإللكتروني ـ املذكرات ـ‬
‫املطبوعات والكتيبات ـ دليل املوظف ـ أخرى‬


Slide 10

‫ثانيا‪ :‬تحديد وتطوير واستدامة القدرات‬
‫واملعرفة لدى العنصر البشري‬
‫قيام كل موظف بوضع أهداف فردية وترجمتها في خطط‬
‫وبرامج شخصية مرتبطة بأهداف اإلدارة‬

‫االستفادة من أفضل املمارسات الداخلية والخارجية وتطبيق‬
‫املناسب منها‬


Slide 11

‫ا‬
‫ثالثا‪ :‬كيفية إشراك وتمكين العاملين‪.‬‬
‫•‬
‫•‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫توفير البيئة املناسبة للمبادرة واإلبداع لدى العاملين من خالل ‪:‬‬
‫تدريب العاملين على آليات يتم فيها تقديم األفكار اإلبداعية مثل ‪ :‬ـ نظام االقتراحات ـ‬
‫فرق العمل ـ مسوحات الرأي ـ يوم اإلبداع ـ العصف الذهني ـ استمطار األفكار ‪) ..‬‬
‫وضع وتنفيذ آلية ملكافأة وتحفيز املشاركين بأفكارهم واقتراحاتهم‪.‬‬
‫إجراء تقييمات سنوية عن مدى مشاركة العاملين في تقديم األفكار ومستوى العائد‬
‫الناتج من تلك األفكار‪.‬‬
‫تفويض الصالحيات للموارد البشرية وتمكينها ‪ ،‬من خالل وضع وتطبيق الدليل الشامل‬
‫للصالحيات‪.‬‬
‫مشاركة العاملين في وضع ومراجعة النظم والسياسات واإلجراءات املتعلقة بالعاملين‪.‬‬


Slide 12

‫ا‬
‫رابعا‪ :‬التواصل والحوار بين املؤسسة والعاملين فيها‪.‬‬
‫*تعميم التجارب الناجحة املطبقة من قبل العاملين أو فرق العمل ‪.‬‬
‫*وضع وتطبيق نظام التظلم الوظيفي في الدائرة‪.‬‬


Slide 13

‫ا‬
‫خامسا ‪ :‬الرعاية واالهتمام‬
‫واالعتراف والتقدير للعاملين‪.‬‬
‫• وضع وتنفيذ منهجية معتمدة ملكافأة وتقدير العاملين بشكل يضمن العدل واملساواة والشفافية‪.‬‬
‫• وضع وتنفيذ طرق ووسائل متنوعة للتقدير مثل مشاركة املوظفين في صنع القرار ‪ ،‬واالستمتاع‬
‫والتفهم ‪ ،‬وفهم وتطبيق نظام املكافآت وغيرها‪.‬‬
‫• وضع وتنفيذ برامج تدريبية للمواطنين تساهم في تطوير مهاراتهم وقدراتهم الوظيفية‬
‫وتتفرع من هذا املعيار معايير فرعية ‪:‬‬
‫حيث يغطي األفراد الخمسة املعايير الفرعية التالية والتي يجب التطرق لها وهي ‪:‬‬
‫أ ‪ .‬يتم بتخطيط وإدارة وتحسين موارد األفراد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬يتم التعرف على متطلباتهم والتطوير والحفاظ على معرفة ومؤهالت األفراد ‪.‬‬
‫ج ‪ .‬يتم التفاعل مع األفراد وإعطائهم صالحيات ‪.‬‬
‫د ‪ .‬هناك حوار مابين األفراد واملؤسسة ‪.‬‬
‫هـ‪ .‬يتم مكافأة تميزهم واالهتمام بهم‬


Slide 14

‫املعيار الرابع ‪ :‬املوارد والشراكات‬
‫إعداد قوائم بيانات يعرف منها الشركاء وتصنف مجاالتهم وتحدد‬
‫فئاتهم وطبيعة تعاملهم مع الدائرة وترتيبهم حسب أهميتهم ‪ ،‬وحجم‬
‫التعامل معهم ومجاالت الشراكة معهم‬

‫عقد لقاءات مشتركة مع الشركاء بحيث يتم تداول مجاالت الشراكة‬
‫ورسم حدودها بما يتفق مع اإلستراتيجية الدائرة‬

‫إعداد تقارير دورية عن مدى تقدم مسار الشراكة بين الدائرة‬
‫والشركاء ومدى تحقق أهدافها‪.‬‬

‫ا‬
‫أوال‪ :‬إدارة الشراكات الخارجية‬
‫‪:‬‬


Slide 15

‫إعداد وتطبيق وتطوير إستراتيجية مالية تضمن االستخدام‬
‫األمثل للموارد املالية واملتاحة‬
‫إعداد وتطبيق ميزانيات مالية سنوية بناء على نتائج وإنجازات‬
‫األعوام السابقة وفق أولويات يتم االتفاق عليها بين كافة اإلدارات‬
‫لضمان التوزيع الفعال والعادل لها من بين األنشطة املختلفة‬
‫بحيث ترتبط وتدعم تحقيق استراتيجية الدائرة كااللتزام‬
‫بمعدالت النمو السنوية‬
‫إيجاد وتفعيل وحدة تنظيمية للتدقيق والرقابة املالية‬

‫ا‬
‫ثانيا‪:‬إدارة املوارد املالية‪:‬‬


Slide 16

‫ثالثا‪ :‬االستغالل األمثل للتقنية‬
‫الحديثة وإداراتها لدعم املؤسسة‬

‫ا‬
‫رابعا‪ :‬إدارة املعلومات واملعرفة‬

‫تدريب مستخدمي التقنيات لضمان‬
‫االستخدام األمثل لها‪.‬‬

‫تطبيق أنظمة وبرامج أو مشاريع‬
‫لتصنيف املعلومات وأرشفتها‬

‫وضع وتنفيذ خطط الصيانة‬
‫الدورية للموارد التقنية ‪.‬‬

‫تطبيق آليات وبرامج تسهل الوصول‬
‫واالطالع على املعلومات‬


Slide 17

‫وإدارة املوارد هي املصدر الرئيس في إرتقاء التحسين‬
‫وقد يكون من املفيد عند صنع القرار أن يفحص كل من القرار والخطوات التي أدت‬
‫إليه‬
‫هناك ثالث مراحل متميزه في عملية القرار وصفها "جون ديوي‪ "1910‬بأنها ‪ :‬ماملشكله ؟‬
‫وماالبدائل ؟‬
‫وأي البدائل هو األفضل ؟‬
‫وباملثل وصف "هوجارث ‪ " 1980‬عملية القرار بأنها بناء وتحديد املشكلة التي سيتناولها‬
‫القرار والحصول على معلومات بشأن ومعالجة هذه املعلومات ثم صنع القرار‬


Slide 18

‫املعيار الخامس ‪ :‬العمليات‬
‫‪1‬ـ منهجية تصميم وإدارة العمليات‬
‫• وضع وتطبيق نظام معتمد ملراجعة اإلجراءات والعمليات لكل إدارة يوضح فيها‬
‫تكرار املراجعة واملدة الزمنية واملعنيين باملراجعة وما هي اإلجراءات التي سيتم‬
‫مراجعتها‪.‬‬
‫• وضع وتطبيق نظام معتمد للحذف أو اإلضافة أو التعديل في اإلجراءات املتعلقة‬
‫بعمليات اإلدارة والدائرة‪.‬‬
‫• تشكيل فريق عمل أو املشاركة في فريق متخصص على مستوى الوحدات‬
‫التنظيمية ملراجعة وتوثيق واعتماد ومناقشة اإلجراءات والعمليات بشكل دوري‬
‫ومنتظم مثل فريق الجودة ـ فريق العمليات‪.‬‬


Slide 19

‫‪2‬ـ تطوير وتحسين العمليات من خالل أساليب إبداعية ومبتكرة تسعى إلعطاء القيمة‬
‫املضافة وإرضاء جميع املتعاملين واملعنيين ‪.‬‬
‫*إيجاد وتنويع العديد من قنوات االتصال والتواصل مع املعنيين مثل ‪:‬‬
‫•إيجاد وتفعيل نظام االقتراحات والشكاوي‪.‬‬
‫•عقد اللقاءات الحوارية الستطالع اآلراء واألفكار‪.‬‬
‫•عقد جلسات التفكير والعصف الذهني وحل املشكالت مع كافة الجهات املعنية واملوظفين‪.‬‬
‫•اشراك العاملين في املجموعات التخصصية وفرق العمل املتخصصة في تبسيط االجراءات‬
‫وتحسين العمليات‪.‬‬
‫•إيجاد أنظمة وقنوات اتصال مباشر مع القيادة‪.‬‬
‫•تطبيق استبيانات الرأي لدى الفئات املعنية وتحليل نتائجها وحصر أهم املتطلبات‬
‫والتوقعات للمعنيين ومشاركة املعنيين واملوظفين في صنع القرارات‪.‬‬


Slide 20

‫األنظمة اإللكترونية ‪.‬‬

‫التقارير الدورية ‪.‬‬

‫ـ املناقشة عن طريق خدمة ورش‬
‫العمل واالجتماعات الدورية‪.‬‬

‫تصميم وتنفيذ استبيانات الرأي وفق‬
‫نماذج موحدة ومتفق عليها من قبل‬
‫اإلدارات املعنية وتحليلها ومن ثم‬
‫تعميمها عن طريق ‪:‬‬

‫‪3‬ـ تصميم وتقديم‬
‫وتطوير الخدمات بما‬
‫يتوافق مع احتياجات‬
‫املتعاملين وتوقعاتهم ‪:‬‬


Slide 21

‫‪4‬ـ توفير خدمات جديدة‬
‫بانتظام واعتمادية‪.‬‬
‫ـ تطبيق أساليب متنوعة لتشجيع املتعاملين في تقديم األفكار واملبادرات اإلبداعية حول الخدمات‬
‫الجديدة واملطورة وتعريفهم بها ‪ .‬مثل ‪:‬‬
‫•نظام االقتراحات والشكاوي‪.‬‬
‫•موقع الدائرة على شبكة اإلنترنت لتفعيل التواصل‪.‬‬
‫•منح جائزة ألفضل فكرة أو مبادرة إبداعية‪.‬‬
‫ـ إيجاد أساليب ووسائل يتم من خاللها الترويج واإلعالن على الخدمات الجديدة واملطورة مثل ‪:‬‬
‫* اإلعالن في وسائل اإلعالن ‪.‬‬
‫* التحقيقات واألخبار الصحفية‪.‬‬
‫* املؤتمرات‪.‬‬
‫* ورش العمل املشتركة‪.‬‬
‫* الدورات التدريبية للمتعاملين‪.‬‬
‫* الرسائل االلكترونية‪.‬‬
‫* املطبوعات واإلصدارات‪.‬‬


Slide 22

‫‪5‬ـ إدارة وتقوية عالقة‬
‫فعالة مع املتعاملين ‪.‬‬
‫• وضع خطط وبرامج االتصال مع املتعاملين بحيث يتم تحديد فئات املتعاملين ونوعية وطريقة‬
‫االتصال املناسب وهدف االتصال‪.‬‬
‫• تطبيق الخطة وتوثيق االتصال مع املتعاملين من خالل أساليب مختلفة مثل ‪ :‬التقارير ‪ ،‬الدراسات ـ‬
‫جداول البيانات ‪ ،‬مخطط البيانات‪.‬‬
‫• تطبيق أساليب لقياس مستوى رضا املتعاملين عن الخدمات الجديدة عن طريق االستبيانات ‪،‬‬
‫اللقاءات ‪ ،‬ومن ثم تحديد الفجوات واتخاذا اإلجراءات والتعديالت املناسبة‪.‬‬
‫ويغطي العمليات الخمسة املعايير الفرعية التالية وهي ‪:‬‬
‫تصمم وتدار العمليات بشكل نظامي ‪.‬‬
‫ا‬
‫يتم تحسين العمليات ‪ ,‬عند الحاجة ‪ ,‬مستخدما االبتكار من أجل تلبية بشكل كامل وخلق قيمة‬
‫إضافية لزبائنها وأصحاب املصلحة ‪.‬‬
‫يتم تصميم وتطوير الخدمات واملنتجات بناء على احتياجات الزبون وتوقعاته ‪.‬‬
‫يتم إنتاج ‪ ,‬توصيل ‪ ,‬وإصالح املنتجات والخدمات ‪.‬‬
‫يتم إدارة وتحسين العالقات مع الزبائن‬


Slide 23

‫املعيار السادس ‪ :‬نتائج املتعاملين‬
‫‪1‬ـ مقاييس رأي املتعاملين ‪:‬‬
‫وهي مجمل املقاييس التي تحدد انطباع املتعاملين عن املؤسسة وتجمع من خالل ( أدوات مثل‬
‫االستبيانات ـ اللقاءات ـ مجموعات الرأي ـ الشكاوي ‪ ....‬وغيرها )‪.‬‬
‫* ـ توفير نتائج على شكل بيانات أو إحصائيات أو جداول أو رسومات بيانية أو وثائق أو شهادات أو‬
‫غيرها تدل على ‪ :‬ـ‬
‫• االتصال ‪ :‬رأي املتعاملين عن وجود وسائل متنوعة وفعالة لالتصال والتواصل ومدى‬
‫مرونتها وما تقدمه من خدمة مثل الخط الساخن ـ موقع الدائرة على شبكة‬
‫اإلنترنت ـ التواصل اإللكترني ـ استخدام البريد السريع ـ الدوريات والنشرات ـ‬
‫الكتيبات التعريفية ـ وجود لجان وفرق عمل يشارك فيها املتعاملون ـ جوائز‬
‫تخدم املتعاملين ـ)‪.‬‬
‫• االستجابة ‪ :‬ـ رأي املتعاملين عن أن الدائرة تستجيب بفاعلية ملتطلباتهم واستفساراتهم‬
‫وشكاواهم وترد عليها بسرعة وفعالية‪.‬‬
‫• القيمة‪ :‬رأي املتعاملين عن مدى استجابة املوظفين الستفساراتهم وشكاواهم ومعالجتها‪.‬‬
‫• مدة االستجابة ‪ :‬رأي املتعاملين عن مدى سرعة انجاز الخدمات املقدمة لهم‬


Slide 24

‫‪2‬ـ مؤشرات األداء املتعلقة باملتعاملين ‪:‬‬
‫* ـ تقديم بيانات أو جداول أو إحصاءات أو مخططات بيانية أو وثائق أو ما شابهها تدل على ‪:‬‬
‫* ـ نسبة الشكاوي ‪ :‬عمل حصر ومقارنات لعدد الشكاوي املقدمة على اإلدارة ومدى تناقصها‬
‫أو زيادتها ( يجب وجود نظام داخلي لتسجيل شكاوي املتعاملين الشفوية واملكتوبة‬
‫وتحديد أسبابها وذلك للعمل على أخذ اإلجراءات التصحيحية) ‪.‬‬
‫* ـ معالجة الشكاوي ‪ :‬عمل حصر وتحديد الزمن املستغرق للرد على الشكاوي ‪ ،‬إضافة إلى‬
‫عدد ما تم متابعته ومعالجته منها‪.‬‬
‫* ـ الوقت الالزم لتقديم الخدمات ‪ :‬عمل حصر ومقارنات للزمن املستغرق الذي يقضيه‬
‫املتعامل إلنجاز الخدمة مثل ‪ :‬وقت انتظار املتعامل لحين بدء الخدمة ـ الزمن اإلجمالي‬
‫إلنجاز الخدمة وغيرها )‪ (. .‬التخطيط اإلستراتيجي وتطوير الرؤية ‪ ,‬غازي‪ ،‬ص ‪)52‬‬


Slide 25

‫املعيار السابع ‪ :‬نتائج العاملين‬
‫‪1‬ـ مقاييس رأي العاملين عن املؤسسة ونظرتهم إليها‬
‫* ـ فرص التطوير التوظيفي ‪ :‬رأي العاملين عن وجود الفرص املناسبة للتطور والنمو الوظيفي مثل ‪:‬‬
‫(املسار الوظيفي للموظفين ‪ ،‬نظام الترقي الوظيفي ‪ ...‬وغيرها)‬

‫* ـ النظام اإلداري ‪ :‬رأي العاملين عن مدى وضوح النظم اإلدارية املطبقة في الدائرة مثل ‪:‬‬
‫الهيكل التنظيمي للدائرة والتوصيف الوظيفي ‪ ،‬نظم الحضور والغياب ‪ ،‬نظم األجازات ‪،‬‬
‫نظم املكافآت ‪ ،‬النظم املالية‬

‫* ـ شفافية أنظمة وإجراءات العاملين ‪ :‬رأي العاملين عن أن اإلجراءات املتعلقة بشؤون املوظفين تتميز‬
‫بالوضوح والشفافية مثل ‪ :‬ـ‬
‫نشر جميع األنظمة واإلجراءات ‪ ،‬توفير قنوات اتصال مناسبة للحصول على تلك‬
‫القرارات ‪ ،‬تعميم القرارات على املوظفين ‪ ،‬شرح األنظمة للموظفين‪.‬‬


Slide 26

‫* ـ مؤشرات األداء املتعلقة باملتعاملين ‪ :‬ـ‬
‫ـ الكفاءة املطلوبة مقارنة بالكفاءات املتوفرة ‪ :‬توفير ما يدل على قدرة الدائرة على استقطاب القدرات‬
‫والكفاءات املتميزة ملا تقدمة من مزايا وخدمات مميزة للموظفين‪ .‬مثل ‪ :‬ـ‬
‫ـ إحصائيات ومقارنات بين عدد املوظفين الذين تختارهم الدائرة بناء على كفاءاتهم ومهارات مقارنة بما‬
‫يتقدم لديها من طلبات توظيف‪.‬‬
‫ـ اإلنتاجية توفير ما يدل على مستوى اإلنتاجية املتميز للموظفين في الدائرة مقارنة باملتوقع منهم مثل ‪:‬‬
‫•إحصائيات أو مقارنة بين ساعات العمل الفعلية للموظفين وحجم ما يتم إنجازه من عمل‪.‬‬
‫•عدد املعامالت املنجزة مقارنة بساعات العمل‪.‬‬

‫•دقة خدمات شؤون املوظفين ‪ :‬ـ إحصاءات ومقارنات لنسب األخطاء املتعلقة بتعامالت شؤون‬
‫املوظفين مثل ‪:‬‬
‫•دقة البيانات املتعلقة باملوظف‪.‬‬
‫• الرواتب والبدالت والعالوات واإلجازات ومدى انتظامها ودقتها وسرعة انجازها‪.‬‬

‫ـ نسب التوطين ‪ :‬توفير إحصاءات أو مقارنات لنسب التوطين في املستويات الوظيفية املختلفة‪.‬‬


Slide 27

‫املعيار الثامن ‪ :‬نتائج املجتمع‬
‫‪1‬ـ توفير نتائج على شكل بيانات أو إحصائيات أو جداول أو رسومات بيانية أو وثائق أو شهادات‬
‫أو غيرها تدل على ‪ :‬ـ‬
‫•توفير ونشر املعلومات ‪ :‬رأي املجتمع حول مدى قيام الدائرة بتوفير ونشر البيانات واملعلومات‬
‫الخاصة بها وذات العالقة باملجتمع ‪ .‬مثل ‪ :‬ـ إنجازاتها السابقة ـ خططها وبرامجها املستقبلية ـ‬
‫نشاطات مختلفة في املجاالت املجتمعية أو االقتصادية أو غيرها‪.‬‬
‫•املساواة في تقديم الخدمات للمجتمع ‪ :‬رأي املجتمع عن الجهود التي تقوم بها الدائرة لتحقيق‬
‫العدالة في التعامل بين الفئات املجتمعية املختلفة من حيث االهتمام واملبادرة املخصصة لتلك‬
‫الفئات مثل ‪ :‬ـ تقديم الدعم للمؤسسات دون تفريق وبشكل عادل ـ إقامة نشاطات تخدم كافة‬
‫أفراد املجتمع‪.‬‬
‫• التعريف باإلنجازات املجتمعية ‪ :‬رأي املتعاملين عن تعريف الدائرة عن إنجازاتها املجتمعية مثل ‪ :‬ـ‬
‫إعالنات وتقارير صحفية ـ حمالت ترويجية عن اإلنجازات‪.‬‬


Slide 28

‫‪2‬ـ مؤشرات األداء املتعلقة باملجتمع ‪:‬‬
‫•عدد املبادرات املجتمعية ‪ :‬إحصاءات أو مقارنات بعدد املبادرات والنشاطات املجتمعية التي نفذتها‬
‫الدائرة أو رعتها أو مولتها‪.‬‬
‫‪.‬حجم املواد املخصصة لخدمة املجتمع ‪ :‬توفير ما يدل على حجم املوارد املخصصة التي قدمتها‬
‫الدائرة لدعم النشاطات املجتمعية وخدمة املجتمع مثل ‪ :‬ـ حجم ما تم إنفاقه على النشاطات‬
‫املجتمعية ـ حجم الدعم الفني والتقني واإلداري للنشاطات املجتمعية‪.‬‬
‫ويقصد به أيضا ‪ ،‬ماذا تحقق املؤسسة في العالقة بعالقتها مع مجتمعها املحلي ‪ ,‬الوطني ‪ ,‬الدولي ؟‬
‫ويغطي نتائج املجتمع املعياريين الفرعيين التاليين ‪:‬‬
‫أ ‪ .‬قياس اإلحساس ‪.‬‬
‫ب ‪ .‬مؤشرات األداء ‪.‬‬


Slide 29

‫املعيار التاسع ‪ :‬نتائج األداء الرئيسية‬
‫‪1‬ـ نتائج األداء الرئيسية ‪:‬‬
‫• درجة االلتزام باملوازنة ‪ :‬توفير ما يدل على التزام جميع اإلدارات داخل الدائرة باملوازنة مثل‪ :‬تقارير‬
‫مالية تبين تطابق االحتياجات املالية مع اإليرادات واملصروفات‪.‬‬
‫•الفائض ‪ :‬توفير ما يدل على الفائض املالي ما بين إيراد الدائرة (اإلدارة) ونفقاتها مثل ‪ :‬ـ تقارير مالية‬
‫تقيس حجم الفائض املالي في الدائرة (اإلدارة)‪.‬‬
‫‪2‬ـ مؤشرات األداء الرئيسية ‪:‬‬
‫ـ أداء املوردين ‪ :‬توفير ما يدل على مستوى أداء املوردين مع الدائرة ‪ .‬وذلك مثل ‪ :‬ـ‬
‫* ـ تقارير وإحصاءات عن قياس جودة أداء املوردين بناء على معايير واضحة مثل‪:‬‬
‫ـ سرعة التوريد‪.‬‬
‫•‬
‫ـ خدمة ما بعد التوريد‬
‫•‬
‫ـ جودة املادة أو الخدمة املوردة‪.‬‬
‫•‬
‫ـ إحصائيات تكريم املوردين املتميزين‪.‬‬
‫•‬


Slide 30

‫•عدد الشركات ‪ :‬إيجاد ما يدل على فاعلية ارتباط الدائرة مع الشركات املنفذة ( مع الجهات الحكومية والقطاع‬
‫الخاص واملوردين وغيرهم )‪ .‬ومدى نجاح املشاريع التي نفذتها من خالل تلك الشراكات مثل ‪ :‬ـ‬
‫• تقارير وإحصاءات عن عدد الشراكات املنفذة ونسب املشاريع الناجحة منها‪.‬‬
‫• تقارير وإحصاءات عن القيمة املضافة أو العائد من تطبيق املشاريع الناتجة من الشركات‪.‬‬
‫•كفاءة االستعمال ‪ :‬إحصاءات ومقارنات تتعلق بكفاءة استخدام املباني واملرافق والتجهيزات مثل ‪:‬‬
‫• إحصاءات عن االستخدام الفعلي للمباني واملعدات ومستوى اإلهالك واالستهالك لها‪.‬‬
‫يخصص نموذج جائزة مالكولم بولدريج الوطنيه ‪ 450‬نقطه لقسم نتائج األعمال ‪ ،‬ويغطي هذا القسم‬
‫نتائج رضا العمالء ( ‪ 130‬نقطه )‬
‫•‬
‫نتائج التمويل والتسويق ( ‪ 130‬نقطه )‬
‫•‬
‫نتائج املوارد البشرية ( ‪ 35‬نقطه )‬
‫•‬
‫نتائج املوارد والشركات ( ‪ 25‬نقطه )‬
‫•‬
‫النتائج الخاصه بالشركه ( ‪ 130‬نقطه )‬
‫•‬


Slide 31