Transcript secventa_3a_Instrumente_imbunatatire_calitate
Slide 1
Instrumente
pentru
îmbunătățirea
calității
Powerpoint Templates
Page 1
Slide 2
Ce am studiat până acum?
Capitolul IV:
Tehnici de îmbunătățire continuă a calității
Tema 4.1.
Concepte și principii
Tema 4.2.
Metode și strategii de îmbunătățire continuă a calității
Powerpoint Templates
Page 2
Slide 3
Ce vom studia acum?
Capitolul IV:
Tehnici de îmbunătățire continuă a calității
Tema 4.3.
Metode și strategii de îmbunătățire
continuă a calității
Powerpoint Templates
Page 3
Slide 4
Rezultate așteptate
utilizarea unui instrument de colectare și / sau
analiză a datelor pentru identificarea unei ținte de
îmbunătățire a activităților specifice locului de
muncă / domeniului de pregătire;
realizarea unei secvențe de elaborare a unui plan de
îmbunătățire, pentru ținta identificată.
Powerpoint Templates
Page 4
Slide 5
Întrebarea esențială:
Care este legătura
dintre calitate și
progres?
Powerpoint Templates
Page 5
Slide 6
Întrebările unității de învățare:
De ce este necesar să îmbunătățim permanent calitatea
produselor / serviciilor pe care le oferim?
Ce poți face pentru ca activitatea la locul tău de muncă
să devină mai eficientă și clienții mai mulțumiți?
Powerpoint Templates
Page 6
Slide 7
Ce știm până acum în legătură cu acest subiect:
Îmbunătăţirea calităţii reprezintă ansamblul acţiunilor întreprinse
pentru creşterea eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul de a
asigura avantaje sporite pentru organizaţie şi pentru clienţii săi.
Îmbunătățirea calității produselor, serviciilor și a altor date de ieșire:
se realizează prin îmbunătățirea proceselor ce conduc la obținerea lor;
este o activitate continuă, care vizează creșterea permanentă a eficacității
și eficienței proceselor;
vizează căutarea în mod constat a posibilităților de îmbunătățire și nu
așteptarea evidențierii problemelor.
Powerpoint Templates
Page 7
Slide 8
Ce știm până acum în legătură cu acest subiect:
Îmbunătăţirea calităţii se poate utiliza prin diferite metode și tehnici:
„Sistemul de sugestii”, JIT, „5S”, TPM, CQWC, cercurile calității etc.
Strategiile de îmbunătățire a calității (KAIZEN, „Inovării” etc.) sunt
strategii integratoare, transfuncționale ale firmelor ce vizează:
îmbunătățirea continuă, treptată a calității produselor și serviciilor;
îmbunătățirea continuă a productivității și competitivității;
participarea întregului personal la aceste strategii.
Desfășurarea proceselor de îmbunătățire a calității după ciclul PEVA
(Planifică - Execută - Verifică - Actionează), asigură colaborarea
permanente între cercetare, proiectare, producție și desfacere.
Powerpoint Templates
Page 8
Slide 9
Ce vrem să știm în legătură cu acest subiect:
Ce instrumente putem utiliza
pentru îmbunătățirea
calității?
Powerpoint Templates
Page 9
Slide 10
Argument
Deciziile luate pe baza analizei situațiilor și a datelor joacă un rol
important în proiectele și activitățile de îmbunătățire a calității.
Succesul acestora depind de aplicarea corectă a instrumentelor
utilizate în acest scop
Atunci când este posibil, deciziile de îmbunătățire a calității ar trebui
să se bazeze pe date numerice. Deciziile referitoare la diferențe,
tendințe și modificări ale datelor numerice ar trebui să se bazeze pe
interpretări statistice
Powerpoint Templates
Page 10
Slide 11
1. Formulare de colectare a datelor
Pentru colectarea și înregistrarea sistematică a datelor referitoare la
calitate sunt utilizate diferite tipuri de formulare (fişe).
Întocmirea formularelor presupune parcurgerea următoarelor etape:
definirea scopului urmărit prin culegerea datelor;
stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului;
stabilirea metodologiei de analiză a datelor;
întocmirea fişei pentru înregistrarea datelor, cu rezervarea unui spaţiu pentru
următoarele informaţii: cine a colectat datele, unde, când şi cum s-a realizat
această colectare;
efectuarea unei testări preliminare prin colectarea şi înregistrarea câtorva date;
analiza şi revizuirea formei de prezentare a fişei, în funcţie de necesităţi.
Powerpoint Templates
Page 11
Slide 12
Exemple de formulare pentru colectarea datelor:
Tipuri de
defecte
1
2
Tip A
Tip B
Tip C
Total defecte
Cine a colectat datele:
Locul în care s-au colectat datele
Cum s-au colectat datele
Data
……
ERORI
Zona
A
Zona
B
Nu apar datele tranzacției
///////
///
///
/////
/
9
//
/
//
5
Datele firmei eronate sau omise
//
/
/
4
Nu figurează semnătura celui care
a cumpărat
//////
////
//
12
Lipsește data facturii
/
////
/
6
Lipsește numărul facturii
////////
///
//
TOTAL
29
21
6
Denumirea furnizorului invizibila
sau inexistenta
S-a omis nr de inreg fiscală a
furnizorului
Zona
C
30
Zona
D
Total defecte
pe tipuri
Total
10
13
3
Powerpoint Templates
59
Page 12
Slide 13
Instrumente pentru date care nu sunt exprimate numeric
2. Diagrama de afinitate
Este recomandată pentru a sintetiza, clasifica şi structura un număr mare de
idei, de opinii sau de considerente.
Pentru crearea unei astfel de diagrame se parcurg etapele:
1 – stabilirea obiectivelor;
2 – culegerea datelor verbale;
3 – crearea cartelei de date (fiecare dată se scrie pe o bucată de hartie, o cartelă);
4 – organizarea cartelelor de date, prin aşezarea lor pe o foaie de dimensiuni mari;
5 – crearea cartelei de afinitate prin etichetarea fiecărui grup de cartele cu un titlu
scurt, dar complet, referitor la caracteristicile grupului;
6 – ordonarea în grupuri de cartele de afinitate şi prepararea diagramei de afinitate.
Diagrama de afinitate este utilă atunci cand se abordează o temă
(problemă) asupra căreia nu se ajunge la o concluzie.
Powerpoint Templates
Page 13
Slide 14
Exemplu pentru diagrama de afinitate:
Powerpoint Templates
Page 14
Slide 15
3. Brainstorming
Este o tehnică de gândire creatoare a unei echipe, în scopul de a genera și
a clarifica o listă de idei pentru soluționarea unor probleme sau a
oportunităţilor privind îmbunătăţirea calităţii produselor sau proceselor.
Powerpoint Templates
Page 15
Slide 16
Aplicarea ei presupune parcurgerea mai multor etape:
formularea problemei se realizează cu participarea unui număr restrâns de
persoane (cel mult 5), coordonate de „animatorul“ grupului;
descoperirea ideilor are loc în etapa a doua, cu participarea a 10-20 persoane,
inclusiv cei care au formulat problema;
animatorul grupului enunţă problema, respectiv scopul urmărit, precizând regulile
de bază care trebuie respectate:
- formularea unui număr cât mai mare de idei, făcând abstracţie de calitatea lor;
- vor fi enunţate chiar şi ideile care par absurde;
- vor fi evitate criticile referitoare la propriile idei şi ale celorlalţi membri ai grupului;
- ideile trebuie ascultate cu atenţie, încercându-se asocieri cu acestea şi dezvoltarea lor;
toate ideile emise vor fi înregistrate astfel încât membrii grupului să le vadă.
Powerpoint Templates
Page 16
Slide 17
Ordonarea şi evaluarea ideilor este preferabil să se facă cu prilejul unei reuniuni
ulterioare. În felul acesta se evită realizarea unei selecţii pripite sau, dimpotrivă,
prea severe. Se recomandă ca toate ideile să fie analizate în vederea clarificării lor.
Pentru asigurarea unei evaluări cât mai eficiente a listei de idei, Osborn propune
mai multe variante de ordonare a acestora: prin combinare, adaptare, substituire,
susţinere cu noi argumente etc.
Powerpoint Templates
Page 17
Slide 18
Activitatea 4.8
Analizați următoarea situație: o firmă de transport rutier internațional,
primește simultan, de la doi parteneri tradiționali importanți cu care are
relații contractuale bazate pe încredere și loialitate, comenzi de transport
peste ceea ce poate realiza cu mijloacele din parcul auto și personalul
angajat la această dată. Ambii parteneri insistă pentru realizarea urgentă a
transportului. Ce poate face firma de transport pentru a răspunde
solicitărilor celor doi parteneri, fără afecta relațiile de afaceri cu aceștia?
Formați două grupe și aplicați metoda brainstorming pentru a identifica
soluții alternative pentru rezolvarea problemei descrise mai sus.
Powerpoint Templates
Page 18
Slide 19
4. Benchmarking
Constă în compararea unui proces cu procese similare ale
unor lideri cunoscuți, în scopul de a identifica posibilități de
îmbunătățire a calității. Acest instrument permite identificarea
scopurilor și stabilirea priorităților pentru întocmirea planurilor
pentru obținerea de avantaje competitive pe piață
Powerpoint Templates
Page 19
Slide 20
Procedura de utilizare a acestui instrument este următoarea:
determinarea elementelor supuse benchmarking-ului;
- elementele trebuie să fie caracteristici esențiale ale proceselor și datelor de ieșire ale acestora;
- benchmarking-ul datelor de ieșire trebuie să fie în legătură directă cu necesitățile clientului.
determinarea referinței față de care se efectuează benchmarking-ului;
- pot fi concurenții direcți și / sau non-concurenții care sunt lideri cunoscuți în domeniu;
colectarea datelor;
organizarea și analizarea datelor;
- Se stabilesc nivelurile de vârf pentru toate elementele relevante
stabilirea nivelurilor de referință;
- se identifică posibilități de îmbunătățire pe baza necesităților clienților și
realizărilor concurenților / non-concurenților.
Powerpoint Templates
Page 20
Slide 21
5. Diagrama cauză – efect (Ishikawa)
Este instrument permite evidenţierea şi ierarhizarea cauzelor (reale şi
potenţial) ale unui efect dat.
Efectul poate fi, de exemplu, o caracteristică necorespunzătoare a unui
produs, scăderea vânzărilor etc. Cauzele reprezintă factorii care fac ca
problema să existe. Ele sunt ordonate pe categorii şi subcategorii, dispuse
în reprezentarea grafică sub forma unui schelet de peşte, de unde şi
denumirea de diagramă „schelet de peşte“ (Fishbone diagram).
Diagrama se mai utilizează pentru investigarea rezultatelor aşteptate ale
unei acţiuni, evidenţierea relaţiilor dintre diferitele cauze ale unui anumit
fenomen, ca procedeu de înregistrare a ideilor.
Powerpoint Templates
Page 21
Slide 22
Pentru construirea diagramei se parcurg mai multe etape:
1. Definirea problemei ale cărei cauze vor fi analizate; este preferăbil ca aceasta să
se facă în grup;
2. Definirea categoriilor principale de cauze posibile;
În domeniul producţiei sunt, de regulă, delimitate următoarele categorii de
cauze (cele „5M“):
mâna de lucru, metodele, mediul, maşinile, materialele
Se recomandă ca această sistematizare a cauzelor să nu fie preluată automat,
în orice situaţie. Trebuie definite categoriile de cauze cele mai potrivite pentru
problema analizată.Standardul ISO 9004-4 recomandă delimitarea următoarelor
categorii principale de cauze:
-
sistemul de date şi informaţii;
- mijloacele de măsurare;
-
mediul;
- metodele;
-
echipamentele;
- personalul
-
materialele;
Powerpoint Templates
Page 22
Slide 23
3. Identificarea tuturor cauzelor posibile, utilizând, de pildă, tehnica brainstorming.
Fiecăre din aceste cauze este încadrată într-una din categoriile principale, anterior
constituite. Dacă într-o categorie sunt prea multe cauze, în cadrul ei se pot delimita
subcategorii. Această ramificare (ierarhizare) poate fi făcută până la nivelul de
detaliere necesar.
4. Construirea diagramei se realizează prin menţionarea efectului în căsuţa din dreapta
şi stabilirea poziţiei categoriilor principale de cauze.
5. Dezvoltarea diagramei constă în specificarea cauzelor corespunzătoare fiecărui nivel
de detaliere.
Powerpoint Templates
Page 23
Slide 24
Exemplu de diagrama cauză efect
Powerpoint Templates
Page 24
Slide 25
6. Diagrama flux
Este utilizată pentru descrierea unui proces
existent sau proiectarea unui proces nou.
Poate fi utilă pentru investigarea posibilităților
de îmbunătățire prin dobândirea unei înțelegeri
detaliate a modului în care se desfășoară
efectiv procesul
Etape de
început și
de sfârșit
Descrierea
activităților
Powerpoint Templates
Casetă de
decizie
Sensul
fluxului
Page 25
Slide 26
7. Diagrama arbore
Are rolul de a detalia aspectele problemei de la general la particular şi se dezvoltă in
următoarea succesiune de paşi:
1. fixarea obiectivului;
2. dezvoltarea măsurilor primare şi crearea astfel a unor ramuri de primul nivel;
3. dezvoltarea măsurilor secundare;
4. dezvoltarea măsurilor de ordin mai inalt;
5. derificarea relaţiilor dintre obiective şi măsuri;
6. trasarea diagramei.
Powerpoint Templates
Page 26
Slide 27
Instrumente pentru date numerice
8. Fișa de control
Poate fi utilizată în următoarele scopuri:
-
evaluarea stabilităţii procesului;
-
determinarea momentului în care acesta trebuie ajustat;
-
confirmarea îmbunătăţirii acestuia
Când procesul este sub control, parametrii lui se menţin intre două limite:
inferioară şi superioară. Pentru a vedea dacă un proces este sub control este
necesar să stabilim cele două limite şi să le comparăm cu valoarea
caracteristicii a cărei variație este urmărită.
Powerpoint Templates
Page 27
Slide 28
Construirea unei fişe de control presupune parcurgerea următoarelor etape:
1 – culegerea datelor, pe o perioadă de timp dată;
2 – reprezentarea pe un grafic a punctelor definite de perechile de variabil (timp,
valoare a caracteristicii);
Diagrama de control X serveşte pentru evidenţierea variaţiei valorilor medii
ale caracteristicii analizate, iar diagrama de amplitudine R este utilizată
pentru reprezentarea variaţiei amplitudinii caracteristicii..
Powerpoint Templates
Page 28
Slide 29
9. Histograma
Histograma este utilizată pentru reprezentarea grafică a distribuţiei unui
ansamblu de date. În analiza calităţii facilitează evidenţierea punctelor
critice asupra cărora trebuie concentrate eforturile de îmbunătăţire. În acest
scop pot fi utilizate două tipuri de histograme:
-
de frecvenţă;
-
cumulată
Powerpoint Templates
Page 29
Slide 30
10. Diagrama Pareto
Diagrama Pareto se foloseşte la analiza cantitativă a defectelor.
Ea permite evidenţierea celor mai importante elemente ale unei
probleme, asupra cărora trebuie acţionat cu prioritate (rebuturi, defecte,
reclamaţii, greşeli, erori, reparaţii etc.)
Diagrama prezintă informaţii în ordine descendentă, de la aceea cu
frecvenţa cea mai mare, la aceea cu frecvenţa cea mai mică.
Powerpoint Templates
Page 30
Slide 31
In vederea trasării diagramei Pareto, trebuie parcurse următoarele etape:
1. Stabilirea elementelor de studiat şi culegerea datelor;
2. Calcularea frecvenţelor cumulate şi tabelarea datelor;
3. Trasarea graficului de bare (pentru fiecare defect se construieşte o
bară de inălţime corespunzătoare frecvenţei defectului);
4. Trasarea liniei numerelor (frecvenţelor) cumulate;
5. Trasarea unei scări procentuale pe verticală, in extrema dreaptă a
diagonalei.
Procentul de 100% corespunde ultimului punct al liniei frecvenţei cumulate.
Powerpoint Templates
Page 31
Slide 32
Exemplu de
diagramă
Pareto
Powerpoint Templates
Page 32
Slide 33
11. Diagrama de dispersie (de corelație)
Se foloseşte pentru identificarea și reprezentarea grafică a relațiilor
dintre ansambluri asociate de date . Presupunand că avem două tipuri
de date notate cu x sau cu y, dacă la creşterea lui x, y creşte sau
descreşte, spunem că între ele există o corelaţie. Dacă la creşterea lui x,
y creşte avem o corelaţie pozitivă, dacă la creşterea lui x, y descreşte
avem o corelaţie negativă, iar dacă la creşterea lui x, y are o distribuţie
intamplătoare rezultă că intre ele nu există corelaţie.
Powerpoint Templates
Page 33
Slide 34
Activitatea 4.9.
TEST DE EVALUARE 3
Powerpoint Templates
Page34
34
Slide 35
Activitatea 4.10.
Analizați Ghidul pentru îmbunătățirea calității (ISO
9004-4:1993) și identificați exemple de utilizarea a
instrumentelor calității, aplicabile în activitatea pe
care o desfășurați. Notați impresiile voastre pe
wiki-ul clasei.
Powerpoint Templates
Page35
35
Slide 36
Bibliografie utilă
1.
2.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Ghidul pentru îmbunătățirea calității – ISO 9004-4, ediția 1993
Juran J., Supremația prin calitate. Manualul directorului de firmă, Ed. Teora, 2002
Olaru M.,Managementul calității, , ediția a II-a, Ed. Economică, București, 2000
OlaruM., Tehnici de instrumente utilizate în managementul calităţii, Ed. Econom., 2000
Stanciu, C., Managementul calității, , ediția a II-a, Ed. Oscar Print, București, 2003
Boroiu A.,Tehnici şi instrumente de asigurare a calităţii, Ed. Univ. Piteşti 2005
Hinescu A. s.a, Managementul Calităţii, Ed. Aeternitas, Alba Iulia, 2003
Melnic A., Managementul calităţii. Note de curs
Link-uri utile
http://tvet.ro/Anexe/4.Anexe/Aux_Phare/Aux_2004/Tehnic/
http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit%C4%83%C8%9Bii
http://facultate.regielive.ro/seminarii/management/instrumentele_managementului_calit
atii-153671.html
Powerpoint Templates
Page 36
36
Slide 37
Întrebarea pentru reflexie
Cum pot să te ajute instrumentele calității
pentru a îmbunătății calitatea serviciilor de
transport rutier?
Powerpoint Templates
Page37
37
Instrumente
pentru
îmbunătățirea
calității
Powerpoint Templates
Page 1
Slide 2
Ce am studiat până acum?
Capitolul IV:
Tehnici de îmbunătățire continuă a calității
Tema 4.1.
Concepte și principii
Tema 4.2.
Metode și strategii de îmbunătățire continuă a calității
Powerpoint Templates
Page 2
Slide 3
Ce vom studia acum?
Capitolul IV:
Tehnici de îmbunătățire continuă a calității
Tema 4.3.
Metode și strategii de îmbunătățire
continuă a calității
Powerpoint Templates
Page 3
Slide 4
Rezultate așteptate
utilizarea unui instrument de colectare și / sau
analiză a datelor pentru identificarea unei ținte de
îmbunătățire a activităților specifice locului de
muncă / domeniului de pregătire;
realizarea unei secvențe de elaborare a unui plan de
îmbunătățire, pentru ținta identificată.
Powerpoint Templates
Page 4
Slide 5
Întrebarea esențială:
Care este legătura
dintre calitate și
progres?
Powerpoint Templates
Page 5
Slide 6
Întrebările unității de învățare:
De ce este necesar să îmbunătățim permanent calitatea
produselor / serviciilor pe care le oferim?
Ce poți face pentru ca activitatea la locul tău de muncă
să devină mai eficientă și clienții mai mulțumiți?
Powerpoint Templates
Page 6
Slide 7
Ce știm până acum în legătură cu acest subiect:
Îmbunătăţirea calităţii reprezintă ansamblul acţiunilor întreprinse
pentru creşterea eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul de a
asigura avantaje sporite pentru organizaţie şi pentru clienţii săi.
Îmbunătățirea calității produselor, serviciilor și a altor date de ieșire:
se realizează prin îmbunătățirea proceselor ce conduc la obținerea lor;
este o activitate continuă, care vizează creșterea permanentă a eficacității
și eficienței proceselor;
vizează căutarea în mod constat a posibilităților de îmbunătățire și nu
așteptarea evidențierii problemelor.
Powerpoint Templates
Page 7
Slide 8
Ce știm până acum în legătură cu acest subiect:
Îmbunătăţirea calităţii se poate utiliza prin diferite metode și tehnici:
„Sistemul de sugestii”, JIT, „5S”, TPM, CQWC, cercurile calității etc.
Strategiile de îmbunătățire a calității (KAIZEN, „Inovării” etc.) sunt
strategii integratoare, transfuncționale ale firmelor ce vizează:
îmbunătățirea continuă, treptată a calității produselor și serviciilor;
îmbunătățirea continuă a productivității și competitivității;
participarea întregului personal la aceste strategii.
Desfășurarea proceselor de îmbunătățire a calității după ciclul PEVA
(Planifică - Execută - Verifică - Actionează), asigură colaborarea
permanente între cercetare, proiectare, producție și desfacere.
Powerpoint Templates
Page 8
Slide 9
Ce vrem să știm în legătură cu acest subiect:
Ce instrumente putem utiliza
pentru îmbunătățirea
calității?
Powerpoint Templates
Page 9
Slide 10
Argument
Deciziile luate pe baza analizei situațiilor și a datelor joacă un rol
important în proiectele și activitățile de îmbunătățire a calității.
Succesul acestora depind de aplicarea corectă a instrumentelor
utilizate în acest scop
Atunci când este posibil, deciziile de îmbunătățire a calității ar trebui
să se bazeze pe date numerice. Deciziile referitoare la diferențe,
tendințe și modificări ale datelor numerice ar trebui să se bazeze pe
interpretări statistice
Powerpoint Templates
Page 10
Slide 11
1. Formulare de colectare a datelor
Pentru colectarea și înregistrarea sistematică a datelor referitoare la
calitate sunt utilizate diferite tipuri de formulare (fişe).
Întocmirea formularelor presupune parcurgerea următoarelor etape:
definirea scopului urmărit prin culegerea datelor;
stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului;
stabilirea metodologiei de analiză a datelor;
întocmirea fişei pentru înregistrarea datelor, cu rezervarea unui spaţiu pentru
următoarele informaţii: cine a colectat datele, unde, când şi cum s-a realizat
această colectare;
efectuarea unei testări preliminare prin colectarea şi înregistrarea câtorva date;
analiza şi revizuirea formei de prezentare a fişei, în funcţie de necesităţi.
Powerpoint Templates
Page 11
Slide 12
Exemple de formulare pentru colectarea datelor:
Tipuri de
defecte
1
2
Tip A
Tip B
Tip C
Total defecte
Cine a colectat datele:
Locul în care s-au colectat datele
Cum s-au colectat datele
Data
……
ERORI
Zona
A
Zona
B
Nu apar datele tranzacției
///////
///
///
/////
/
9
//
/
//
5
Datele firmei eronate sau omise
//
/
/
4
Nu figurează semnătura celui care
a cumpărat
//////
////
//
12
Lipsește data facturii
/
////
/
6
Lipsește numărul facturii
////////
///
//
TOTAL
29
21
6
Denumirea furnizorului invizibila
sau inexistenta
S-a omis nr de inreg fiscală a
furnizorului
Zona
C
30
Zona
D
Total defecte
pe tipuri
Total
10
13
3
Powerpoint Templates
59
Page 12
Slide 13
Instrumente pentru date care nu sunt exprimate numeric
2. Diagrama de afinitate
Este recomandată pentru a sintetiza, clasifica şi structura un număr mare de
idei, de opinii sau de considerente.
Pentru crearea unei astfel de diagrame se parcurg etapele:
1 – stabilirea obiectivelor;
2 – culegerea datelor verbale;
3 – crearea cartelei de date (fiecare dată se scrie pe o bucată de hartie, o cartelă);
4 – organizarea cartelelor de date, prin aşezarea lor pe o foaie de dimensiuni mari;
5 – crearea cartelei de afinitate prin etichetarea fiecărui grup de cartele cu un titlu
scurt, dar complet, referitor la caracteristicile grupului;
6 – ordonarea în grupuri de cartele de afinitate şi prepararea diagramei de afinitate.
Diagrama de afinitate este utilă atunci cand se abordează o temă
(problemă) asupra căreia nu se ajunge la o concluzie.
Powerpoint Templates
Page 13
Slide 14
Exemplu pentru diagrama de afinitate:
Powerpoint Templates
Page 14
Slide 15
3. Brainstorming
Este o tehnică de gândire creatoare a unei echipe, în scopul de a genera și
a clarifica o listă de idei pentru soluționarea unor probleme sau a
oportunităţilor privind îmbunătăţirea calităţii produselor sau proceselor.
Powerpoint Templates
Page 15
Slide 16
Aplicarea ei presupune parcurgerea mai multor etape:
formularea problemei se realizează cu participarea unui număr restrâns de
persoane (cel mult 5), coordonate de „animatorul“ grupului;
descoperirea ideilor are loc în etapa a doua, cu participarea a 10-20 persoane,
inclusiv cei care au formulat problema;
animatorul grupului enunţă problema, respectiv scopul urmărit, precizând regulile
de bază care trebuie respectate:
- formularea unui număr cât mai mare de idei, făcând abstracţie de calitatea lor;
- vor fi enunţate chiar şi ideile care par absurde;
- vor fi evitate criticile referitoare la propriile idei şi ale celorlalţi membri ai grupului;
- ideile trebuie ascultate cu atenţie, încercându-se asocieri cu acestea şi dezvoltarea lor;
toate ideile emise vor fi înregistrate astfel încât membrii grupului să le vadă.
Powerpoint Templates
Page 16
Slide 17
Ordonarea şi evaluarea ideilor este preferabil să se facă cu prilejul unei reuniuni
ulterioare. În felul acesta se evită realizarea unei selecţii pripite sau, dimpotrivă,
prea severe. Se recomandă ca toate ideile să fie analizate în vederea clarificării lor.
Pentru asigurarea unei evaluări cât mai eficiente a listei de idei, Osborn propune
mai multe variante de ordonare a acestora: prin combinare, adaptare, substituire,
susţinere cu noi argumente etc.
Powerpoint Templates
Page 17
Slide 18
Activitatea 4.8
Analizați următoarea situație: o firmă de transport rutier internațional,
primește simultan, de la doi parteneri tradiționali importanți cu care are
relații contractuale bazate pe încredere și loialitate, comenzi de transport
peste ceea ce poate realiza cu mijloacele din parcul auto și personalul
angajat la această dată. Ambii parteneri insistă pentru realizarea urgentă a
transportului. Ce poate face firma de transport pentru a răspunde
solicitărilor celor doi parteneri, fără afecta relațiile de afaceri cu aceștia?
Formați două grupe și aplicați metoda brainstorming pentru a identifica
soluții alternative pentru rezolvarea problemei descrise mai sus.
Powerpoint Templates
Page 18
Slide 19
4. Benchmarking
Constă în compararea unui proces cu procese similare ale
unor lideri cunoscuți, în scopul de a identifica posibilități de
îmbunătățire a calității. Acest instrument permite identificarea
scopurilor și stabilirea priorităților pentru întocmirea planurilor
pentru obținerea de avantaje competitive pe piață
Powerpoint Templates
Page 19
Slide 20
Procedura de utilizare a acestui instrument este următoarea:
determinarea elementelor supuse benchmarking-ului;
- elementele trebuie să fie caracteristici esențiale ale proceselor și datelor de ieșire ale acestora;
- benchmarking-ul datelor de ieșire trebuie să fie în legătură directă cu necesitățile clientului.
determinarea referinței față de care se efectuează benchmarking-ului;
- pot fi concurenții direcți și / sau non-concurenții care sunt lideri cunoscuți în domeniu;
colectarea datelor;
organizarea și analizarea datelor;
- Se stabilesc nivelurile de vârf pentru toate elementele relevante
stabilirea nivelurilor de referință;
- se identifică posibilități de îmbunătățire pe baza necesităților clienților și
realizărilor concurenților / non-concurenților.
Powerpoint Templates
Page 20
Slide 21
5. Diagrama cauză – efect (Ishikawa)
Este instrument permite evidenţierea şi ierarhizarea cauzelor (reale şi
potenţial) ale unui efect dat.
Efectul poate fi, de exemplu, o caracteristică necorespunzătoare a unui
produs, scăderea vânzărilor etc. Cauzele reprezintă factorii care fac ca
problema să existe. Ele sunt ordonate pe categorii şi subcategorii, dispuse
în reprezentarea grafică sub forma unui schelet de peşte, de unde şi
denumirea de diagramă „schelet de peşte“ (Fishbone diagram).
Diagrama se mai utilizează pentru investigarea rezultatelor aşteptate ale
unei acţiuni, evidenţierea relaţiilor dintre diferitele cauze ale unui anumit
fenomen, ca procedeu de înregistrare a ideilor.
Powerpoint Templates
Page 21
Slide 22
Pentru construirea diagramei se parcurg mai multe etape:
1. Definirea problemei ale cărei cauze vor fi analizate; este preferăbil ca aceasta să
se facă în grup;
2. Definirea categoriilor principale de cauze posibile;
În domeniul producţiei sunt, de regulă, delimitate următoarele categorii de
cauze (cele „5M“):
mâna de lucru, metodele, mediul, maşinile, materialele
Se recomandă ca această sistematizare a cauzelor să nu fie preluată automat,
în orice situaţie. Trebuie definite categoriile de cauze cele mai potrivite pentru
problema analizată.Standardul ISO 9004-4 recomandă delimitarea următoarelor
categorii principale de cauze:
-
sistemul de date şi informaţii;
- mijloacele de măsurare;
-
mediul;
- metodele;
-
echipamentele;
- personalul
-
materialele;
Powerpoint Templates
Page 22
Slide 23
3. Identificarea tuturor cauzelor posibile, utilizând, de pildă, tehnica brainstorming.
Fiecăre din aceste cauze este încadrată într-una din categoriile principale, anterior
constituite. Dacă într-o categorie sunt prea multe cauze, în cadrul ei se pot delimita
subcategorii. Această ramificare (ierarhizare) poate fi făcută până la nivelul de
detaliere necesar.
4. Construirea diagramei se realizează prin menţionarea efectului în căsuţa din dreapta
şi stabilirea poziţiei categoriilor principale de cauze.
5. Dezvoltarea diagramei constă în specificarea cauzelor corespunzătoare fiecărui nivel
de detaliere.
Powerpoint Templates
Page 23
Slide 24
Exemplu de diagrama cauză efect
Powerpoint Templates
Page 24
Slide 25
6. Diagrama flux
Este utilizată pentru descrierea unui proces
existent sau proiectarea unui proces nou.
Poate fi utilă pentru investigarea posibilităților
de îmbunătățire prin dobândirea unei înțelegeri
detaliate a modului în care se desfășoară
efectiv procesul
Etape de
început și
de sfârșit
Descrierea
activităților
Powerpoint Templates
Casetă de
decizie
Sensul
fluxului
Page 25
Slide 26
7. Diagrama arbore
Are rolul de a detalia aspectele problemei de la general la particular şi se dezvoltă in
următoarea succesiune de paşi:
1. fixarea obiectivului;
2. dezvoltarea măsurilor primare şi crearea astfel a unor ramuri de primul nivel;
3. dezvoltarea măsurilor secundare;
4. dezvoltarea măsurilor de ordin mai inalt;
5. derificarea relaţiilor dintre obiective şi măsuri;
6. trasarea diagramei.
Powerpoint Templates
Page 26
Slide 27
Instrumente pentru date numerice
8. Fișa de control
Poate fi utilizată în următoarele scopuri:
-
evaluarea stabilităţii procesului;
-
determinarea momentului în care acesta trebuie ajustat;
-
confirmarea îmbunătăţirii acestuia
Când procesul este sub control, parametrii lui se menţin intre două limite:
inferioară şi superioară. Pentru a vedea dacă un proces este sub control este
necesar să stabilim cele două limite şi să le comparăm cu valoarea
caracteristicii a cărei variație este urmărită.
Powerpoint Templates
Page 27
Slide 28
Construirea unei fişe de control presupune parcurgerea următoarelor etape:
1 – culegerea datelor, pe o perioadă de timp dată;
2 – reprezentarea pe un grafic a punctelor definite de perechile de variabil (timp,
valoare a caracteristicii);
Diagrama de control X serveşte pentru evidenţierea variaţiei valorilor medii
ale caracteristicii analizate, iar diagrama de amplitudine R este utilizată
pentru reprezentarea variaţiei amplitudinii caracteristicii..
Powerpoint Templates
Page 28
Slide 29
9. Histograma
Histograma este utilizată pentru reprezentarea grafică a distribuţiei unui
ansamblu de date. În analiza calităţii facilitează evidenţierea punctelor
critice asupra cărora trebuie concentrate eforturile de îmbunătăţire. În acest
scop pot fi utilizate două tipuri de histograme:
-
de frecvenţă;
-
cumulată
Powerpoint Templates
Page 29
Slide 30
10. Diagrama Pareto
Diagrama Pareto se foloseşte la analiza cantitativă a defectelor.
Ea permite evidenţierea celor mai importante elemente ale unei
probleme, asupra cărora trebuie acţionat cu prioritate (rebuturi, defecte,
reclamaţii, greşeli, erori, reparaţii etc.)
Diagrama prezintă informaţii în ordine descendentă, de la aceea cu
frecvenţa cea mai mare, la aceea cu frecvenţa cea mai mică.
Powerpoint Templates
Page 30
Slide 31
In vederea trasării diagramei Pareto, trebuie parcurse următoarele etape:
1. Stabilirea elementelor de studiat şi culegerea datelor;
2. Calcularea frecvenţelor cumulate şi tabelarea datelor;
3. Trasarea graficului de bare (pentru fiecare defect se construieşte o
bară de inălţime corespunzătoare frecvenţei defectului);
4. Trasarea liniei numerelor (frecvenţelor) cumulate;
5. Trasarea unei scări procentuale pe verticală, in extrema dreaptă a
diagonalei.
Procentul de 100% corespunde ultimului punct al liniei frecvenţei cumulate.
Powerpoint Templates
Page 31
Slide 32
Exemplu de
diagramă
Pareto
Powerpoint Templates
Page 32
Slide 33
11. Diagrama de dispersie (de corelație)
Se foloseşte pentru identificarea și reprezentarea grafică a relațiilor
dintre ansambluri asociate de date . Presupunand că avem două tipuri
de date notate cu x sau cu y, dacă la creşterea lui x, y creşte sau
descreşte, spunem că între ele există o corelaţie. Dacă la creşterea lui x,
y creşte avem o corelaţie pozitivă, dacă la creşterea lui x, y descreşte
avem o corelaţie negativă, iar dacă la creşterea lui x, y are o distribuţie
intamplătoare rezultă că intre ele nu există corelaţie.
Powerpoint Templates
Page 33
Slide 34
Activitatea 4.9.
TEST DE EVALUARE 3
Powerpoint Templates
Page34
34
Slide 35
Activitatea 4.10.
Analizați Ghidul pentru îmbunătățirea calității (ISO
9004-4:1993) și identificați exemple de utilizarea a
instrumentelor calității, aplicabile în activitatea pe
care o desfășurați. Notați impresiile voastre pe
wiki-ul clasei.
Powerpoint Templates
Page35
35
Slide 36
Bibliografie utilă
1.
2.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Ghidul pentru îmbunătățirea calității – ISO 9004-4, ediția 1993
Juran J., Supremația prin calitate. Manualul directorului de firmă, Ed. Teora, 2002
Olaru M.,Managementul calității, , ediția a II-a, Ed. Economică, București, 2000
OlaruM., Tehnici de instrumente utilizate în managementul calităţii, Ed. Econom., 2000
Stanciu, C., Managementul calității, , ediția a II-a, Ed. Oscar Print, București, 2003
Boroiu A.,Tehnici şi instrumente de asigurare a calităţii, Ed. Univ. Piteşti 2005
Hinescu A. s.a, Managementul Calităţii, Ed. Aeternitas, Alba Iulia, 2003
Melnic A., Managementul calităţii. Note de curs
Link-uri utile
http://tvet.ro/Anexe/4.Anexe/Aux_Phare/Aux_2004/Tehnic/
http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit%C4%83%C8%9Bii
http://facultate.regielive.ro/seminarii/management/instrumentele_managementului_calit
atii-153671.html
Powerpoint Templates
Page 36
36
Slide 37
Întrebarea pentru reflexie
Cum pot să te ajute instrumentele calității
pentru a îmbunătății calitatea serviciilor de
transport rutier?
Powerpoint Templates
Page37
37