Slide 1

‫כיצד בחירה נכונה של‬
‫מערכת ‪CRM‬‬
‫עושה את ההבדל‬
‫‪Company‬‬
‫תמי זיתן‬

‫‪LOGO‬‬
‫‪[email protected]‬‬


Slide 2

‫‪ IT‬אנחנו?‬
‫‪ Solutions‬מי‬
‫‪IT-SOLUTIONS‬‬
‫•‬
‫• חברת ‪ IT-Solutions‬הוקמה בשנת ‪2006‬‬

‫• בעלים ומנכ"ליות משותפות‪ :‬תמי זיתן ועידית לסר‬
‫• צוות החברה מונה ‪ 15‬מנהלי פרויקטים ומנתחי מערכות‬

‫• למעלה מ ‪ 60‬לקוחות מכלל המגזרים במשק‬

‫• הארד ‪ ,3‬רמת החייל‪ ,‬תל אביב ‪www.it-solutions.co.il‬‬


Slide 3

‫צוות החברה‬


Slide 4

‫•הלקוחות שלנו‬
‫בינלאומי‬

‫רכב‬

‫ייצור‬

‫שירותים‬

‫נדלן‬

‫תקשורת‬

‫פיננסים‬

‫היי טק‬

‫אקדמיה‬

‫מוניציפלי‬


Slide 5

‫מהי "בחירה נכונה" של מע' ‪?CRM‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫האם זו המערכת הזולה ביותר?‬
‫האם זו המערכת הכי "חמה" בשוק?‬
‫האם זו המערכת שרב העובדים שלנו שמעו עליה?‬
‫האם זו המערכת שהסמנכ"ל מכיר מתפקידו‬
‫הקודם?‬


Slide 6

‫מהי "בחירה נכונה" של מע' ‪?CRM‬‬

‫בחירה של מערכת ‪CRM‬‬
‫היא למעשה "חתונה"‬
‫עם המערכת ועם היצרן וספק היישום‪.‬‬


Slide 7

‫מהי "בחירה נכונה" של מע' ‪?CRM‬‬
‫‪ ‬בחירה נכונה של מערכת ‪ CRM‬באה לידי ביטוי בפרמטרים‬
‫הבאים‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫פרוייקט היישום עמד במגבלות הזמן והתקציב‬
‫המערכת עונה על הדרישות העסקיות של הארגון‬
‫המערכת אינה "פיל לבן" – המשתמשים עובדים ומפיקים תועלת‬
‫תוכננו פרמטרים לעמידה בדרישות עתידיות‬
‫זמני שירות סבירים‬
‫תחזוקת המערכת תואמת את תקציב הארגון‬


Slide 8

‫השלבים של בחירה נכונה‬
‫‪ .1‬הגדרת יעדי המערכת – ישנם יעדים כמותיים שהם מדידים וישנם‬
‫יעדים איכותיים‪ ,‬שניתן להתרשם מהם אך לא למדוד אותם‬
‫‪ .2‬חקר ישימות‪:‬‬
‫‪ ‬תכנון תקציב הפרוייקט‪ ,‬הלוקח בחשבון עלויות נסתרות (השקעת‬
‫זמן של העובדים‪ ,‬שדרוג חומרת קצה‪ ,‬שעות יעוץ‪)...‬‬
‫‪ .3‬ניתוח תהליכים ובניית תהליכי עבודה לארגון‪ ,‬הכוללים התייחסות‬
‫לדרישות עסקיות עתידיות‬


Slide 9

‫השלבים של בחירה נכונה‬
‫‪ .4‬איתור מערכות מידע פוטנציאליות‪ ,‬תוך ראיית הטרנדים הקיימים‬
‫בעולם בנושא המכירות‪ ,‬השיווק והשירות‬
‫‪ .5‬הכנת מסמך ‪RFP‬‬
‫‪ .6‬תכנון תהליך מובנה לבחירת הספק – ע"פ רשימת קריטריונים‬
‫מתוכננת מראש‬


Slide 10

‫הגדרת יעדים למערכת‬
‫הגדרת יעדים למערכת החדשה‪:‬‬
‫‪ ‬יעדים כמותיים – מדידים‬
‫‪ ‬יעדים איכותיים – לא מדידים אך ניתנים להתרשמות‬
‫‪ ‬דוגמה ליעדים מדידים‪:‬‬
‫• קיצור זמני סבב של תהליכים קריטיים‬
‫• קיצור הזמן המושקע בהפקת דו"חות וניתוחים אנליטיים‬
‫• יעדים שקשה לשייך למערכת בלבד‪ :‬העלאת אחוזי המכירות‪ ,‬שיפור‬
‫שביעות רצון הלקוח‬

‫‪ ‬דוגמה ליעדים איכותיים‬
‫• נוחות למשתמש‬
‫• שקיפות נתונים‬
‫יעדים‬

‫חקר‬
‫ישימות‬

‫ניתוח‬
‫תהליכים‬

‫איתור‬
‫מערכות‬

‫‪RFP‬‬

‫בחירת‬
‫ספק‬


Slide 11

‫חקר ישימות‬
‫חקר ישימות ‪ -‬טכנולוגי ‪,‬פונקציונלי ‪ ,‬כלכלי ובעיקר ארגוני‬
‫‪ ‬חקר ישימות כלכלי‬
‫• התחשבות בכלל העלויות‪ ,‬גלויות ונסתרות‬
‫• דוגמה לעלויות נסתרות‪:‬‬
‫‪‬שעות שיושקעו ע"י משתמשי המפתח‪ ,‬כולל עלויות נוספות הכרוכות‬
‫בתשלום נוסף‬
‫‪‬תשלומים לספק התוכנה הקיימת בגין שירותי הסבת נתונים‬
‫‪‬תשלומים לספק תוכנות משיקות בגין פיתוח ממשקים‬
‫‪‬כנסי הדרכה והטמעה‬

‫‪ ‬חלק מהעלויות קשה להעריך במדויק בשלב זה (שימוש בכללי אצבע‬
‫להארכת עלויות)וההערכות מתעדכנות עם קבלת הצעות המחיר‬
‫יעדים‬

‫חקר‬
‫ישימות‬

‫ניתוח‬
‫תהליכים‬

‫איתור‬
‫מערכות‬

‫‪RFP‬‬

‫בחירת‬
‫ספק‬


Slide 12

‫טעויות נפוצות בחקר ישימות כלכלי‬
‫"החיסכון שעולה ביוקר"‬
‫‪ ‬מדלגים על כתיבת ‪ RFP‬מפורט ומסתפקים במסמך דרישות כללי‬
‫‪ ‬משתדלים "לחסוך זמן למשתמשים" – לא מזמנים אותם לכל הישיבות‪,‬‬
‫לא מערבים אותם בכל שלבי הפרוייקט‪ ,‬מקבלים החלטות ללא‬
‫התייעצות‬
‫‪ ‬בניהול הפרוייקט – הארגון מנסה להסתדר עם כ"א הקיים (העמוס‬
‫ממילא)‪ .‬התוצאה – איכות הפרוייקט נפגמת‪ ,‬לוח הזמנים מתארך‬
‫והשקעת האנרגיות נמשכת‪.‬‬
‫למרות הניסיון לחסוך בעלויות‪ ,‬באופן בלתי נמנע הן צצות במהלך הפרוייקט‬
‫ומתבטאות בפיתוחים חוזרים ונשנים‪ ,‬הארכת זמן הפרוייקט וכו'‪ .‬בשלב זה‪,‬‬
‫העלויות כבר יותר יקרות מאשר לפני תחילת הפרוייקט‪....‬‬
‫‪‬‬

‫יעדים‬

‫חקר‬
‫ישימות‬

‫ניתוח‬
‫תהליכים‬

‫איתור‬
‫מערכות‬

‫‪RFP‬‬

‫בחירת‬
‫ספק‬


Slide 13

‫ניתוח תהליכים‬
‫‪ ‬ניתוח תהליכים כולל‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫למידת תהליכי העבודה הקיימים והגדרת צרכים בהיבטי המידע הנדרש‬
‫ובהיבטי הדיווח והבקרה‪.‬‬
‫מיפוי בעיות וצווארי בקבוק במצב הקיים אל מול היעדים העסקיים‪.‬‬
‫איסוף המלצות לשיפור ולייעול מהמשתמשים‬
‫בניית תהליכי עבודה חדשים (המותאמים להיצע במערכות ה – ‪CRM‬‬
‫הקיימות) שייושמו בארגון‬

‫‪ ‬ביצוע באמצעות פגישות עם משתמשי המפתח במתודולוגיה של‬
‫"שולחן עגול"‬
‫‪ ‬תוצר – מסמך ניתוח תהליכים המוכוון להשגת היעדים העסקיים של‬
‫הארגון‪ .‬התוצר מהווה תשתית לדרישות הפונקציונאליות במסמך ה‬
‫– ‪.RFP‬‬
‫יעדים‬

‫חקר‬
‫ישימות‬

‫ניתוח‬
‫תהליכים‬

‫איתור‬
‫מערכות‬

‫‪RFP‬‬

‫בחירת‬
‫ספק‬


Slide 14

‫מסמך ה‪RFP -‬‬
‫מסמך ה – ‪ RFP‬הינו בקשה להצעת מחיר אך יש לו‬
‫תפקידים נוספים‪:‬‬
‫‪ ‬רשימת תיוג לבחינת יכולות המערכת‪ ,‬יצרן התוכנה‬
‫וספק היישום‬
‫‪ ‬בסיס אחיד להשוואת ההצעות המתקבלות‬
‫מהספקים‬
‫‪ ‬תשתית לחוזה הנחתם בין הלקוח לבין ספק היישום‬

‫יעדים‬

‫חקר‬
‫ישימות‬

‫ניתוח‬
‫תהליכים‬

‫איתור‬
‫מערכות‬

‫‪RFP‬‬

‫בחירת‬
‫ספק‬


Slide 15

‫מסמך ה‪RFP -‬‬
‫מסמך מלא כולל את הפרקים הבאים‪:‬‬
‫‪ ‬מבוא ‪ -‬תיאור הארגון‪ ,‬מטרות המערכת החדשה‪ ,‬סוגי המשתמשים‬
‫‪ ‬דרישות לבחינת יכולות הספק – ניסיון‪ ,‬שרידות‬
‫‪ ‬דרישות פונקציונאליות – הפרק העיקרי‬
‫‪ ‬דרישות טכנולוגיות‬
‫‪ ‬דרישות מפרוייקט היישום – למעשה‪ ,‬מתווה סטנדרטים לניהול‬
‫הפרוייקט ע"י הספק‬
‫‪ ‬פירוט עלויות – טבלה המציגה את כלל מרכיבי העלות של‬
‫הפרוייקט‪ ,‬מקנה אחידות לאופן התמחור ומאפשרת השוואה מהירה‬
‫יעדים‬

‫חקר‬
‫ישימות‬

‫ניתוח‬
‫תהליכים‬

‫איתור‬
‫מערכות‬

‫‪RFP‬‬

‫בחירת‬
‫ספק‬


Slide 16

‫טיפים‪...‬‬
‫‪ ‬לא "לרוץ" לפיתרון בלי לוודא שהלקוח מנסח לעצמו‬
‫ולספק בצורה ברורה את הדרישות העסקיות‪.‬‬
‫‪ ‬לעמוד על ההבנה המלאה של כל דרישה – משני‬
‫הצדדים‪.‬‬
‫‪ ‬הדרישות מובילות את האפיון ולא המערכת‪.‬‬
‫‪ ‬אפיון מפורט ככל האפשר ימנע חוסר הבנות בעתיד‪.‬‬
‫‪ ‬אספקת תבנית אחידה לצורכי מענה תאפשר השואה‬
‫מהירה וגם תמנע מהספק "לדלג" על סעיפים או לספק‬
‫מענה סטנדרטי שאינו תואם את סעיפי ה ‪RFP -‬‬
‫‪ ‬עיגון התכולה ע"פ האפיון בצורה חוזית – כדי למנוע אי‬
‫הבנות וחוסר תיאום בציפיות‪.‬‬
‫יעדים‬

‫חקר‬
‫ישימות‬

‫ניתוח‬
‫תהליכים‬

‫איתור‬
‫מערכות‬

‫‪RFP‬‬

‫בחירת‬
‫ספק‬


Slide 17

‫בחירת ספק היישום‬
‫‪ ‬בחירת ספק היישום תתבסס על‪:‬‬
‫‪ ‬מעני הספקים – יש להתייחס גם למענה עצמו וגם להתנהלות הספק בתהליך‬
‫המכרז‬
‫‪ ‬מצגות מובנות של המערכות‬
‫‪ ‬ניסיון מנהל הפרוייקט מטעם הספק‬

‫‪ ‬ביצוע‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫הגדרת רשימת קריטריונים לבחירת הספק‪.‬‬
‫הרשימה אינה זהה לכל הארגונים‪ ,‬לכל ארגון דגש משלו‪ ,‬לדוגמה‪ :‬טכנולוגיה‬
‫עדכנית‪ ,‬ניסיון ביישומים בינ"ל‪ ,‬אפשרויות לפיתוח ע"י הלקוח‪.....‬‬
‫הכנת טבלת השוואה‬
‫חישוב ציונים לספקים בהתבסס על קריטריונים והתרשמות‪ ,‬ונתוני גידול‬
‫עתידיים‬
‫יעדים‬

‫חקר‬
‫ישימות‬

‫ניתוח‬
‫תהליכים‬

‫איתור‬
‫מערכות‬

‫‪RFP‬‬

‫בחירת‬
‫ספק‬


Slide 18

‫הגורם האנושי בארגון‬
‫מידת שילוב הגורם האנושי ומעורבותו בתהליך‬
‫הבחירה משפיעים על הצלחת המערכת‬

‫•מעורבות פעילה‬
‫בתהליכי הבחירה‬

‫משתמשי‬
‫מפתח‬

‫הנהלה‬

‫•מתן גיבוי‬
‫•ליווי התהליך וסיוע‬
‫בקבלת החלטות‬


Slide 19

‫כיצד רותמים את משתמשי המפתח?‬
‫‪ ‬בשלב ניתוח התהליכים‬
‫• ניתוח תהליכי העבודה והצגתם מול כל הארגון‬
‫• מביא משתמשים מפונקציות ארגוניות שונות להבין את ההשלכה‬
‫ההדדית ביניהם‪.‬‬
‫• יצירת מעורבות פעילה של משתמשי המפתח בתיקוף תהליכי העבודה‬
‫המוצעים‪.‬‬

‫‪ ‬בשלב הכנת מסמך ה – ‪RFP‬‬
‫• משתמשי המפתח נדרשים לקרוא את המסמך ולהעביר הערות‪ .‬יוצר‬
‫התחייבות של המשתמש לנכונות ולשלמות דרישותיו (לעומת‪ :‬לא‬
‫ידעתי‪ ,‬לא שאלו אותי‪)....‬‬


Slide 20

‫כיצד רותמים את משתמשי המפתח?‬
‫‪ ‬בשלב בחינת המענים‬
‫• הזמנת המשתמשים למצגות הפתרונות‬
‫• התחשבות בהתרשמות המשתמשים והכללתה בתהליך הבחירה‬


Slide 21

‫תרומת יועץ לתהליך הבחירה‬
‫‪ ‬ארגונים רבים נוטים לחסוך עלויות ולנהל את תהליך הבחירה לבד‪ ,‬מתוך‬
‫מחשבה" ‪:‬אנו מכירים הכי טוב את עצמנו ויודעים הכי טוב מה אנו‬
‫צריכים"‪.‬‬
‫‪ ‬זה נכון‪ ,‬אבל ליועץ תרומה מכרעת להצלחת התהליך‪ ,‬שחוסכת עלויות‬
‫והשקעת אנרגיות‪:‬‬
‫• היועץ מכיר את תהליכי העבודה במערכת ה – ‪ CRM‬ומתווה את‬
‫הארגון להיצע הקיים‪ ,‬במקום "לבנות חלומות" שעולים כסף רב‪.‬‬
‫• היועץ מגן על הלקוח בפני נקודות כשל ידועות ‪ -‬מביא את הניסיון שלו‬
‫בפרוייקטים לידי ביטוי במסמך הדרישות‪ ,‬ובכך חוסך כסף רב לארגון‪.‬‬
‫• היועץ מכיר את השוק ומפנה את הארגון למוצרים המתאימים לו –‬
‫חיסכון בזמן ובבדיקות‬
‫• בתהליך הבחירה‪ ,‬היועץ רואה את טובת כלל הארגון ואינו מוטה‬
‫משיקולי תועלת אישיים‪.‬‬