Magnus Børnes Hellevik, seniorrådgjevar, Arbeids og velferdsdirektoratet

Røynsler frå utviklinga av nav.no

Korleis ta vare på eksisterande brukarar når ein oppretter ein heilt ny nettstad?

Bakgrunn



NAV er eit resultat av samanslåinga av trygdeetaten og Aetat. NAV vil og inkludere sosialtenesta i alle kommunane



17.10.2005

: Prosjekt etablert

 

1.7.2006

: NAV etablert og Aetat/trygdeetaten vert lagt ned

–

Prosjektleveranse: Nytt intranett (Navet) 2.10.2006

: Første NAV pilotkontor etablert

–

Prosjektleveranse: Etablering av nav.no

–

Endra alle sjølvhjelpsløysingar i begge etatar

–

aetat.no og trygdeetaten.no blir lagt ned

 

25 pilotkontor vart etablert i 2006 120 kontor skal etablerast i år



2010 : NAV kontor etablert i alle kommunar

NAV, 01.05.2020

Side 2

Oppdraget

 

Etablere ein ny brukarportal og ein ny tilsettportal som erstattar etatane sine Inter og intranettløysingar Dei nye portalane skal bidra til at den nye statsetaten står fram som ein etat overfor brukarar og tilsette

 

Portalane skal sikre brukarane god tilgjengelegheit til informasjon og tenester frå NAV uavhengig av tid og stad Eksisterande tenester skal vere tilgjengeleg på dei nye portalane



Det skal ikkje gjerast endringar i tenestene

 

De har ni månader på dykk De skal skaffe eit nytt publiseringsverktøy

NAV, 01.05.2020

Side 3

Korleis løyse dette oppdraget?



Prosjektet var organisert i tre parallelle delprosjekt:

– – –

Innhald og struktur Utvikling og test Anskaffing og avtaleverk



Alle sat i same lokale



God blanding av interne ressursar frå begge etatar og eksterne ressursar.



Mange parallelle løp, men alle viste kor langt dei andre var kommen



Sikre aksept hjå leiinga i alle strategiske val

NAV, 01.05.2020

Side 4

Målsetting



Hovudmålsetting for etablering av NAV

–

Få fleire i arbeid og aktivitet og færre på stønad

– – – –

Ein velfungerande arbeidsmarknad Rett teneste og stønad til rett tid God service tilpassa brukarane sine føresetnader og behov Få ei heilskapleg og effektiv arbeids- og velferdsforvaltning



Hovudmål nav.no: Avlasting av førstelinja

– –

Nettstaden har den personlege brukaren som hovudmålgruppe Redusere talet på førespurnader frå dei som kan hjelpe seg sjølv

– –

Meir tid til å følgje opp dei som har mest behov Profesjonelle brukarar har eigne informasjonsområder

– –

Arbeidsgjevarar

–

Helsepersonell Noregs største NAV-kontor!

NAV, 01.05.2020

Side 5

Kven er brukarane og kva behov har desse?

Språktilpasning Arbeidssøker Stønadsmottager Personlige brukere Informasjonssøkende Arbeidsgivere Spesialtilpasning Uavhengige Profesjonelle brukere Tilgjengelighet Samarbeidspartnere Underleverandører NAV, 01.05.2020

Side 6

Første papirskisser av nav.no var grunnlag for første iterasjon med brukartestar

NAV, 01.05.2020

Side 7

Visio-skisser utarbeides av interaksjonsdesigner og videreføres sammen med grafisk designer

Visio Visio + + = NAV, 01.05.2020

Side 8

Prototyp vert utarbeidd av utviklingsteamet, blir brukartesta og forbetra testdeltakarar) (Det var 4 iterasjonar med totalt 41

X 3 NAV, 01.05.2020

Side 9

Funksjonell spesifikasjon

NAV, 01.05.2020

+ + Side 10

Målgrupper og tilpassing



God brukskvalitet og tilgjengelegheit var sentralt i alle fasar av utviklinga



Dialog med viktige brukargrupper/premissleverandørar



Fleire iterasjonar med brukartestar



Grundig arbeid med informasjonsarkitektur



Grundig arbeid med språk og skriving for nett



Et var eit krav at nav.no skulle ha betre tilgjengelegheit og vere meir brukarvennleg enn dei to eksisterande nettstadane.

NAV, 01.05.2020

Side 11

Utfordringar ved utviklingsløpet



Utvikling kunne ikkje starte før publiseringsløysning var på plass



VELDIG knapp leveranseplan

– – – – –

Start systemtest etter 4 veker Opplæring startar etter 5 veker Innhaldsproduksjon startar etter 5 veker Intranett ferdig 15.6

nav.no ferdig 1.9



Spesifikasjonar var framleis i ”bevegelse”



Parallell utvikling av NAV’s intranett og internett

NAV, 01.05.2020

Side 12

Korleis løyse vi utfordringane?



Arbeide iterativt med leveransar kvar veke

–

Prioritering kvar måndag

– – – –

Visning og kvar fredag Test måndag – tysdag Godkjenning tysdag ettermiddag Sette i produksjon kvar onsdag



Kontinuerlig moglegheit for omprioritering av krav og forbetringar av løysning

–

Særleg etter brukartestar



Tett og daglig samarbeid mellom utviklarar og funksjonelt ansvarlige

 

Fokus på kvalitet i alle ledd Status tilgjengelig og synlig på vegg i prosjektlokale

NAV, 01.05.2020

Side 13

Standard ukeplan for iterasjon

Mandag Tirsdag Onsdag 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00

NAV, 01.05.2020

Status Iterasjons planlegging Status Status Teknisk hjørne Torsdag Status Fredag Status Demo Oppsummering / Erfarings utveksling

Side 14

Overordnet utviklingsplan - iterativt

Mars 12 13 14 April 15 16 17 18 19 Mai 20 21 22 23 Juni 24 25 26 27 Juli 28 29 30 32 August 33 34 35 36 27.3

Valg av CMS 7.4

CMS klar til bruk 16.6

Intranett til T5 01.07

Intranett live 1.9

Internett til T5 Valg av leverandør for CMS Installasjon og konfigurering Installasjonstest Iterasjoner (design, utvikling, test) Bruker og akseptansetest Iterasjoner (design, utvikling, test) Systemintegrasjonstest Bruker og akseptansetest Totaltest (kjøres av programmet) 27.3

7.4

Innholdsproduksjon starter 16.6

1.9

NAV, 01.05.2020

Side 15

Iterasjonsplanlegging

NAV, 01.05.2020

Side 16

Iterasjonsstyring

NAV, 01.05.2020

Side 17

Iterasjonstracking

NAV, 01.05.2020

Side 18

Testing med reelle brukarar, her blinde brukarar

NAV, 01.05.2020

Side 19

Korleis sikre god tilgjengelighet



Følgje WAI-krav og W3C standardar



Utvikle HTML kode med høg kvalitet



Støtte alle nettlesarar inkl. tekstbaserte (jaws)



Beskriving av alle element (bilde, tabellar, navigasjon)



Implementere tilgjengelegheitsfunksjonar



Kvalitetskontroll av innhaldsproduksjon over tid



KOMPETANSE hos utviklarane



Tilgjengelegheit for alle brukarar

NAV, 01.05.2020

Side 20

Korleis ta vare på eksisterande brukarar?



www.aetat.no var ein svært tenestedriven nettstad

– –

Stillingsbasen Registrering som arbeidssøkjar

– –

Registrering av stillingar Søk etter kandidatar



www.trygdeetaten.no

– –

Intensjonsbaserte inngangar Fakta ark var meir informasjonsdriven

– –

Store mengder med tekst Nokre tenester



Det var mindre overlappande bruk enn ein skulle tru

–

Brukarundersøking viste at brukarane av den eine nettstaden sjeldan brukte den andre

NAV, 01.05.2020

Side 21

Snarveg til tenester og sider for arbeidsgjevar og for helsepersonell Utvalde tenester for den personlege brukar Globale val – tilgjengeleg på alle sider Justering av kontrast og skrift Inngang til hovudstrukturen A til Å liste NAV, 01.05.2020

Global botnmeny med kontaktinformasjon, tilbakemelding, informasjon om sikkerheit og tilgjengelegheit Inngang til tall og analyse, hjelpemiddel og utland. Side 22

Hovudstrukturen innan fagområdet Den globalemenyen der alle tenester og søket er med Tenester innan det aktuelle fagområdet NAV, 01.05.2020

Lenkelister der ein trekk fram aktuell informasjon som ligg lenger ned i strukturen Side 23

Faktainformasjon Temaet vert presentert med ingress Kven er tilbodet for Korleis går ein fram for å få tilbodet Kva kan du få I tillegg kan satsar, datoar og andre tema vere aktuelle på ei slik side NAV, 01.05.2020

All faktainformasjon skal være tilgjengelig i begge målformer Lenke til lover og regler Lenke til aktuelle skjema Side 24

NAV, 01.05.2020

Side 25

Korleis har det gått:



nav.no fekk tilgjengelegheitsprisen i samband med noreg.no si vurdering av offentlege nettstader

 

I Halogen si vurdering av fem offentlege nettstader var nav.no den einaste som vart godkjent nav.no fekk Gulltaggen for beste portal



Brukarstøtta gjev tilbakemelding om nøgde brukarar



Bruken av tenestene har auka etter lansering av nav.no



Brukarane finn nyttig informasjon

NAV, 01.05.2020

Side 26

Litt om bruken



Mellom 30 og 35 millionar sider opna per månad



Mellom 2,5 og 3,5 millionar brukarsesjonar per månad



Omkring 1,2 millionar unike IP adresser betjent i månaden



Det er auka bruk av tenestene



Det har gitt auka bruk av informasjonssidene



Vi har ikkje mista brukarar

NAV, 01.05.2020

Side 27

Det er framleis meir å gjere



Det er ikkje gjort nok med tenestene



Ein må vere på vakt og overvake nettstaden



Innhaldet blir ikkje betre enn den svakaste journalist



Alle må hugse



Viktig at ein føl retningsliner

– – –

Bilettekstar som gjev meining, ikkje berre for sjåande Ikkje legg tabellar in i brødteksten Ikkje berre skriv ”les meir”

NAV, 01.05.2020

Side 28

Utfordringar for framtida



Tenestene må gjerast brukarvenlege



Kva med dei med kognitive problem?

– –

Korleis lage tenester som kan hjelpe denne gruppa?

Korleis teste løysingane i forhold til desse



Kva med byråkratspråket?

–

Korleis få forvaltarane av faget til å skrive slik at allmugen forstår det?

–

Forme informasjonen slik at den blir oppfatta av brukaren



Kan ein møte alle brukarane på same måte?



Individuell tilpassing for kvar enkelt?

–

Informasjon på eit nivå som møter brukaren

–

Tenester som er tilpassa brukaren

NAV, 01.05.2020

Side 29

Spørsmål?

NAV, 01.05.2020

Side 30