Sistemas de Administração da Produção Logística Empresarial Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros Logística Integrada O modelo do ciclo do Pedido Objetivo da Organização Gerar Valor.
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Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 2
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 3
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 4
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 5
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 6
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 7
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 8
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 9
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 10
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 11
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 12
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 13
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 14
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 15
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 16
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 17
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 18
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 19
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 20
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 21
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 22
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 23
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 24
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 25
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 26
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 27
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 28
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 29
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 30
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 31
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 32
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 33
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 34
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 35
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 36
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 37
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 38
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 39
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 40
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 41
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 42
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 43
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 44
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 45
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 46
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 47
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 48
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 49
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 50
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 51
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 52
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 53
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 54
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 55
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 56
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 57
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 58
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 59
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 60
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 61
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 62
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 63
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 64
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 65
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 66
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 67
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 68
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 69
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 70
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 71
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 72
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 73
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 74
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 75
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 76
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 77
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 78
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 79
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 80
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 81
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 82
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 83
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 84
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 85
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 86
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 2
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 3
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 4
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 5
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 6
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 7
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 8
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 9
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 10
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 11
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 12
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 13
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 14
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 15
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 16
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 17
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 18
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 19
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 20
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 21
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 22
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 23
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 24
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 25
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 26
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 27
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 28
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 29
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 30
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 31
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 32
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 33
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 34
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 35
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 36
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 37
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 38
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 39
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 40
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 41
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 42
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 43
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 44
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 45
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 46
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 47
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 48
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 49
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 50
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 51
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 52
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 53
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
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lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
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d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 54
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 55
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 56
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 57
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 58
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 59
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 60
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 61
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 62
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 63
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 64
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 65
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 66
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 67
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 68
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 69
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 70
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 71
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 72
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 73
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 74
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 75
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 76
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 77
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 78
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 79
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 80
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 81
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 82
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 83
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 84
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 85
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.
Slide 86
Sistemas de
Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
Gerar Valor para o Acionista
Entusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas
necessidades e expectativas.
Lealdade
Construir uma relação de lealdade com o consumidor
através de marcas, produtos e canal de distribuição.
Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
Satisfação
Entender e satisfazer as necessidades
e expectativas mais importantes dos
consumidores
Satisfação
Longo Prazo
x
LUCRO
ERP – CRM – SCM
(Integração)
CRM
GRH
GQ
Marketing
ERP
Gestão de processos
admin./operacionais internos
Fornecedor
SCM
APS
Planejamento de produção
Shop Floor
Automation
Supervisory
Control
Cliente
SCM
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e
pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor final
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores
Distribuidores
Fabricante
Consumidores
Varejistas
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SCM
Fatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCM
Tendência em Direção a uma Redução do Número de Fornecedores
- 1991
Número de Fornecedores
1,200
- 1996
900
600
300
A
(IBM)
B
C
Empresas
D
E
SCM
Percentual de Empresas
Posição para quem a função compras se reporta:
1988
1995
Presidente
Vice-presidente executivo
Vice-presidente sênior ou conselho
Vice-presidente financeiro
Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura
Vice-presidente Materiais/Logística
Vice-presidente de Engenharia
Vice-presidente Administrativo
Outros
16%
19
7
24
8
1
13
12
16%
15
19
10
15
7
1
9
8
Total
99%
100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação do
Mercado
Foco/Seleção de
Mercado
Posicionamento
do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimento
do Produto
Estabelecimento
do Preço
Logística Interna
Produção
Logística Externa
Distribuição
Desenvolvimento
de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas
Promoção
de Vendas
Propaganda
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Cadeia de Valor
Matéria - prima
Fornecedor
Indústria
I
Varejo
Inovação
Desenv. Marcas.
Consumidor
Valor
custo
II
Reduções Internas de Custo
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Esquema
Matéria - prima
Cadeia de Valor
Fornecedor
Indústria
IV
Varejo
Customizações
Integradas
Consumidor
Valor
Custo
III
Redução de Custos Integrada
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Não Perecíveis
45%
(escala 0 a 100%)
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1994
1995
1997
1998
1999
2000
2002*
Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Produto
Serviço ao Cliente
Preço
Promoção e Propaganda
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Fornecedor
Cliente
Comunicação
Externa com
Clientes
Gap 4
Conhecimento
das Expectativas
dos Clientes
Gap 2
Gap 3
Especificação
do Serviço
Serviço
Entregue
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço
Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Gap 1
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
Serviços
Diferenciados
• EDI
• Paletização
• Cross-Docking
• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico
• Disponibilidade
• Performance Operacional
• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Medição de
Indicadores de
Performance
Diagnóstico de
Causas de
Ineficiência
• Sistemas de Indicadores de Performance
Definição de
Planos de
Ação/Projetos
Implantação
das Ações e
Projetos
• Agenda de trabalho • Comprometimento
• Organização e
• Execução
liderança
Desenvolvimento de Serviços –
INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalho...
Modelo Diamante
Empresa
Cliente
Key Ac.
Manager
Comercial
Marketing
Comprador
Negócio Estratégico
construindo o diálogo
Informática
Category
Management
Sistemas
Distribuição
Logística
Customer
Service
Estratégia Multifuncional
coordenada pelos Diretores
Vendedor
O Ciclo do Pedido
Negociação
eXtração
Processamento
Processamento
Alocação Estoque
Alocação
XPAFE
Entrega
Entrega
Faturamento
Picking / Carregamento /
Faturamento
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e
controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situação
dos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente
e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naqueles
aspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de
Planejamento
h o je
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
ESTADO
ATUAL
te m p o
p re visõ e s
P R E V IS Õ E S D E V E N D A S E
OUTROS PARÂM ETROS
SAP
D E C IS Ã O
am anhã
h o rizo n te d e p la n e ja m e n to
a p o n ta m e n to
p e río d o d e
re p la n e ja m e n to
SAP
N O V A D E C IS Ã O
p re visõ e s
te m p o
Planejamento Hierárquico
H o r iz o n te
P r a z o d e e fe tiv a ç ã o
d a s d e c is õ e s
d e
p la n e ja m e n to
U m
p e r ío d o d e
r e p la n e ja m e n to
H o r iz o n te
d e in fo r m a ç õ e s
ú te is
H o r iz o n te s d e p la n e ja m e n to
h o je
te m p o
c u rto p ra z o
m é d io p r a z o
lo n g o p r a z o
A
- e fe ito
B
- e fe ito
C
- e fe ito
d e c is õ e s
A
B
C
D e c is õ e s tê m
d ife r e n te s in é r c ia s , p o r ta n to é n e c e s s á r io c o n s id e r a r v á r io s h o r iz o n te s
Incertezas de previsão aumentam com
o horizonte
As incertezas das previsões
aumentam com o horizonte
previsão
tempo
Previsão das vendas de sanduíche
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
P rev isão de v endas de sanduíc he
P rev isão de v endas para o m ês passado
(feita há um ano e m eio)
2500
5000
4500
3000
1200
1800
T otal
S anduíc he
Q uarteirão c om queijo
B ig M ac
H am burguer
C heeseburger
F ilé de peix e
M ac C hic k en
T otal
18000
V endas efetiv as de sanduíc he e erros perc entuais de prev isão
V endas efetiv as no
% erro de
m ês passado
prev isão
1930
22,8%
6324
26,5%
M édia dos
4980
10,7%
erros das prev isões
2730
9,0%
por sanduíc he
1429
19,1%
21,6%
1050
41,7%
18443
2,5%
O conceito de hierarquia de decisões de
planejamento.
Longo
prazo
Médio
prazo
Curto
prazo
Curtíssimo
prazo
mês 1
mês 2
mês 3
mês 12
Famílias
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
sem 5
sem 6
sem 11
sem 12
Produtos
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
Componentes
seg
ter
qua
qui
sex
desagregação
sab
Operações
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a
origem da atividade econômica organizada,
onde existia estoque, armazenagem e
transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença
entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas
Forças Armadas norte-americanas durante a
Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística
• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos
agentes da cadeia
Fragmentação
1960...
Estudo da demanda
Compras
Planif. de pedidos
Planif. de produção
Planif. de materiais
Armazenagem
TRANSPORTE
Manip. Materiais
Invent. Prod. Acabados
Planif. De distribuição
Processo de pedidos
Embalagem industrial
Serviço ao cliente
Evolução da logística a partir de 1960
Integração parcial
1980...
Integração total
1990...
Administração de materiais
Logística
Integrada
Distribuição Física
Fonte: Gestão de Estoques na Cadeia
de Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem
Logística
• Administração de Materiais: Compreende o
agrupamento de materiais de várias origens
e a coordenação dessa atividade com
demanda de produtos ou serviços da
empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente
de produtos acabados ao final da linha de
produção até o consumidor, incluindo em
alguns casos o transporte de matéria-prima
da fonte de suprimento ao início de
produção.
Logística - Amplitude
•
A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos
para os clientes
– Logística de aquisição
– Logística de produção
– Logística de distribuição
Fornecedores Fornecedores
de primeira
de segunda
camada
camada
Clientes
de primeira
camada
(atacadista)
EMPRESA
Clientes
Clientes
de segunda de terceira
camada
camada
(varejista) (consumidor)
F
.
.
.
F
F
.
.
.
.
.
.
F
F
C
COMPRAS
PRODUÇÃO
Logística
de
aquisição
VENDA E
DISTRIBUIÇÃO
Logística
de
produção
C
C
...
.
.
.
.
.
.
C
C
C
C
...
Logística
de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Legenda:
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e
controle de um plano que serve para maximizar, da produção
ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do
fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados,
produtos acabados e informações; tudo isso conforme às
exigências dos clientes” (Council of Logistics Management –
EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de
compras de matérias-primas, operações de produção e
transformação, controle de materiais e processos, bem como
produtos acabados, compreendendo também todo o
gerenciamento de transporte e distribuição de produtos
destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a
chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh
Ching)
Logística: conceito gerencial
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Tecnologia de Informação
• Hardware
• Software
• Otimização do projeto de sistema
logístico
• Gestão integrada dos diversos
componentes logísticos
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Globalização
• Aumento das incertezas econômicas
• Proliferação de produtos
• Menores ciclos de vida de produtos
• Maiores exigências de serviços
• Transforma a logística em uma
atividade estratégica, uma ferramenta
gerencial, uma fonte potencial de
vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela
Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos
aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de
tratar eficientemente a massa de dados necessária para a
análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição,
especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a
responsabilidade de administração dos estoques para os
fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da
distribuição física, tornando necessários sistemas mais
complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema
logístico. Sua importância pode ser medida através
de pelo menos três indicadores financeiros: custos,
faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos,
mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel
preponderante na qualidade dos serviços logísticos,
pois impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de
transportes tem sido um desafio para o
Brasil, em razão do tamanho e da topografia
do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um
conduta sistemática para planejar e
implementar um sistema integrado nacional
de transporte de superfície, por rodovias,
ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar
decisões sobre um amplo conjunto de
aspectos. Estas decisões podem ser
classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos
impactos de longo prazo, e se referem
basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de
curto prazo e se referem às tarefas do dia a
dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
•
Basicamente são quatro as principais
decisões estratégicas no transporte:
a)
b)
c)
d)
Escolha de Modais
Decisões sobre Propriedade da frota
Seleção e negociação com transportadores
Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
•
Decisões operacionais de curto prazo,
podemos destacar:
a)
b)
c)
d)
e)
Planejamento de embarques
Programação de veículos
Roteirização
Auditoria de Fretes
Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
•
São basicamente cinco os modais de
transporte de carga:
a)
b)
c)
d)
Transporte Rodoviário
Transporte Ferroviário
Transporte Aquaviário
Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de
aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um
crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos
brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a
economia de combustível e métodos para aumentar a utilização
dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários
• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e
consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos
trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por
um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de
combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário,
entretanto, alguns projetos especiais têm sido
implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga
as áreas de extração das minas de aço com as de
siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos
os outros modais, devem melhorar sua
administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no
futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para
incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto
mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo
elevado no caso de pequenas unidade de
movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandirse no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos,
sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos
tecnológicos deverão ser implantados
na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da
frota
• O processo decisório deve considerar além
do custo e da qualidade do serviço, a
rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto
maior, maior a possibilidade de que a
utilização de frota própria seja mais atraente
do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e
controlar, seja cada dia mais decisiva para o
desempenho da operação
Seleção e negociação com
transportadores
• No caso de terceirização observar:
confiabilidade, preço, flexibilidade
operacional; flexibilidade comercial,
saúde financeira, qualidade de pessoal
operacional e informações de
desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes,
utilizando os maiores veículos possíveis, a
plena capacidade, é um dos principais
mecanismos para reduzir os custos de
transporte.
• Postergar os embarques para uma
determinada rota, até que haja carga
suficiente para atingir a capacidade máxima
do veículo ao cliente, tanto no que diz
respeito ao prazo de entrega, quanto à
consistência destes prazos.
•
Logística integrada: conceito
A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar
valor por meio dos serviços prestados.
Produto
Preço
Promoção
Praça
Serviço
Ao Cliente
Compras
ou vendas
Transporte
Estoques
Armazenagem
Processamento
de pedidos
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito
Continuação
• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)
• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos,
prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a
missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing
•
estabelece
Política de
Serviço ao
cliente
cumpre
Logística
Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
A logística deve atender aos níveis de serviço ao
cliente, estabelecido pela estratégia de marketing,
ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart
• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados
Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseandose fortemente em TI.
• Estratégia de marketing
– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de
disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada
– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação
geográfica
– Sistema de distribuição próprio
– Política de preços baixos todos os dias
– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores
– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente
• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de
compra de crescente importância, quando comparada às
variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao
cliente requer:
– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor
(uso de TI)
– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:
– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e
no desempenho logístico
– Capacidade de se identificar os esforços a serem
desenvolvidos para recuperação de um cliente insatisfeito e
desertor
Logística no Brasil
•
•
•
Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial
Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e
disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança
–
–
–
•
Líderes no processo de modernização
–
–
•
explosão do comércio internacional
estabilização econômica (Plano Real)
privatizações da infra-estrutura
indústria automobilística
grande varejo (ECR-Brasil)
Investimentos para aprimoramento das operações logísticas
–
–
–
–
processos de automação e comunicação
processos de interligação e cooperação
uso efetivo de código de barras
uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil
Continuação
• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário
• segunda modalidade mais cara
País
Carga transportada
(em toneladas/Km)
% Transporte
Rodoviário
Brasil
61
Austrália
30
EUA
28
China
19
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito
recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)
– economia de consumo está presente com um percentual de 80% ao
longo da costa
– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
Importância dos Sistemas de
Informação no processo
Logístico
• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.
• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações
nos armazéns, documentação de transporte
e faturas são algumas das formas mais
comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações
Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as
atividades logísticas em um processo
integrado, combinando Hardware e
software para medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro
de uma empresa específica, bem como
ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações
Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte
para atividades de planejamento e
coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas
com outras áreas da empresa, tais como,
marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas,
comunicações interfuncionais, grande volume
de transações e um foco operacional nas
atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as
informações disponíveis no sistema
transacional para o gerenciamento das
atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui
indicadores: Financeiros, de
produtividade, de qualidade e de
serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para
apoiar atividades operacionais, táticas e
estratégicas que possuem elevado nível de
complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de
expertise dos usuários elevado para lidar
com as dificuldades na implementação e
utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de
treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos
para o desenvolvimento e aperfeiçoamento
da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível
de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados
de modelos de localização de instalações e
na análise da receptividade dos clientes à
melhoria de um serviço.
Logística e Comércio Eletrônico
Fornecedor
Logística de aquisição
B2B
EMPRESA
B2B
Atacadista
B2B
Logística de distribuição
Varejista
B2B
Portal Agregador
B2C
Consumidor
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
B 2 C
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)
– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado
Eletrônico)
• e-procurement (TradeOut.com)
• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)
• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação
• baixo estoque
• menor custo
• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o
fornecedor
• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de
negócios
• melhor estruturação do sistema logístico
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa
Johnson Controls
Atividade
Fabricação de bancos para carros
Cliente
Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto
Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação
Just-in-time seqüencial
Parceria
Tranlor, empresa transportadora
Produção diária
850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de
entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time
120 minutos
Estratégia de
pontualidade na
entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de
controle, disponibilidade de veículo reserva
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação
– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos
(via computador)
– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)
– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência
correta, para o sistema de embarque. (10 min.) Os bancos
devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados
no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)
– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)
– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e
desloca-se até o ponto de desembarque (20 min.)
– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto
exato da montagem dos bancos na linha de produção (20
min.)
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio
Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)
– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)
– inclusão do consumidor final na cadeia de valor
– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor
final no comércio tradicional e nos respectivos custos
– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)
– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)
– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente
pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de
roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Site
–
–
–
–
–
•
Estoque
–
–
–
•
20.000 itens
120.000 produtos
14 linhas de produtos
Centro de distribuição (70% do estoque)
–
–
–
–
•
40.000 visitas/dia
1.200 pedidos/dia (conversão 3%)
Valor médio da compra: R$ 100,00
Prazo de entrega: de 7 a 15 dias
Prazo para troca: 7 dias
Barueri – São Paulo
12.800m2
Capacidade para 200.000 itens
Centraliza a operação e monitora a entrega
Parcerias
–
–
–
15 fornecedores (30% do estoque)
5 empresas para entrega (nacional)
Federal Express (entrega internacional)
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
•
Os bastidores após a compra
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Internauta seleciona itens que deseja comprar
Autorização de pagamento
Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)
Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras
Produto é coletado
Visor do leitor mostra localização do próximo item
Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição
Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho
Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido
Nova conferência dos dados
Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)
Cliente monitora a posição do pedido pelo site
O produto é entregue na casa do cliente.
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio
eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao
cliente:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Disponibilidade do produto
Consistência do prazo de entrega
Tempo médio de entrega
Freqüência de entrega
Informações sobre o andamento do pedido
Sistema de recuperação de falhas
Resolução de reclamações
Políticas para casos de devolução
Sistema de informação de apoio
Procedimentos de cobrança
Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas
na busca de uma melhoria no serviço ao
cliente:
– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)
• Redução de custos de transporte (escala)
• Redução de preço de compra
• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços
logísticos
• Redução de custos
• Aumento da eficiência logística (empresas
especializadas)
• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para
transporte (escala, baixo custo, rapidez, operação porta
a porta)
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)
• Redução no tempo de entrega
• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São Paulo
Submarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI
• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente
• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de
devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
•
•
•
•
Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e
Capitais e a revista Internet Business)
Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line
Item adquirido: videocassete
Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002
– 15 de dezembro de 2002
•
Itens avaliados:
–
–
–
–
–
–
–
–
Marca e posicionamento
Produtos
Preço
Promoção
Navegação
Transação
Serviço ao cliente
Entrega
Continuação
Pesquisa: excelência do comércio
eletrônico
• Algumas constatações
– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços
competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas
tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de
atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e
garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos
de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir
segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos,
comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É
preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da
excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de
serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística
–
–
–
–
–
–
Sucesso do cliente
Integração interna
Integração externa
Processos baseados no tempo
Mensuração abrangente
Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica,
é o processo de requisição de materiais
diretos ou indiretos usando a Internet como o
meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores,
realizado pelas empresas para comprar
materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos
redundantes são sintomas de práticas não
adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para
pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente
de internet pode ser utilizado em sistemas
fechados, gerando redução de custos e de
erros de processos, além de ampliar
oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde
fornecedores e compradores se relacionam
para efetuar negócios mediante regras predefinidas.
Objetivos do E-Procurement
• Permite reduzir custos de processos de
pedidos e o tempo dos ciclos e pedidos, com
um resultado de fluxos de aprovação rápidos,
bem como, uma comunicação assíncrona e
rápida com os fornecedores, eliminando
assim, faxes, chamadas telefônicas e
preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a
processos de compra através do autoatendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes
a uma posição estratégica dentro da
organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a
necessidade de compra e só termina
com o pagamento.
• Trata dos processos completos de
aquisição de bens e serviços pela
empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar
Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de
E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre
a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que
retrata com exatidão as despesas da
organização
• Redução da logística interna no tratamento
do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o
requisitante;
• Redução significativa das tarefas
administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de
pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e
operacionais;
• Redução dos erros de processamento de
requisições e respectivas informações de
contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem
grandes barreiras a serem vencidas na logística.