Transcript dr Marian Krupa 1. Kluczowe definicje 2. Postrzeganie jakości 3. Pomiar i ocena jakości 4.

dr Marian Krupa
1. Kluczowe definicje
2. Postrzeganie jakości
3. Pomiar i ocena jakości
4. Koszty jakości
5. Nagrody jakości
dr Marian Krupa
 jakość
 zarządzanie
 zarządzanie jakością
dr Marian Krupa
 (łac. qualitas) pewien stopień doskonałości [Platon, Cyceron].
 Zgodność z normami prakseologicznymi (efektywność i
skuteczność) [Kotarbiński].
 Stosunek efektu użytkowego do kosztów [Cholewicka-Goździk].
 Sposób (metoda) zarządzania [Feigenbaum].
 Pełne zaspokojenie potrzeb klienta [Banka, Stabryła].
 Stopień zgodności z wzorcem [Juran].
 Conformance to requirements [Crosby].
E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.
dr Marian Krupa
 Jakość to pojęcie względne, nie istnieje sama w sobie i dlatego
można tylko mówić o jakości wyrobu w powiązaniu z celem
[Ettinger].
 Jakość jako piękno stanowi sąd wartościujący, którego autorem
jest każdy użytkownik [Platon].
 Jakość jest wartością samą w sobie (wartość autoteliczna) –
koncepcja filozoficzna [Hamrol].
 Jakość to stopień zbliżenia się do doskonałości [Platon/Hamrol].
E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
 Jakość jest swoistą filozofią życia - styl życia, profesjonalizm w
biznesie, ponadprzeciętny etos pracy [M. Krupa].
 Jakość jest pewnym ideałem, do którego dążymy poprzez
strumień ciągłych, małych udoskonaleń [koncpecja Kaizen]
 Jakość to stan świadomości wszystkich uczestników biorących
udział w procesie powstawania i utrzymywania odpowiedniego
poziomu wyrobu lub usługi [Skrzypek].
 Jakość nigdy nie jest dziełem przypadku, zawsze jest wynikiem
wysiłku człowieka [Ruskin].
E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
dr Marian Krupa
 Zapewnienie postulatu sprawnościowego – działaj efektywnie i skutecznie.
 Koordynowanie działań w obszarach funkcjonalnych przedsiębiorstwa.
 Proces realizowany w ramach funkcji planowania, organizowania,
motywowania i kontrolowania.
 Proces rozwiązywania problemów decyzyjnych w ramach realizacji
zdefiniowanych zadań, np. projektu IT.
 Proces analizowania, diagnozowania i doskonalenia ludzkich działań o
wielorakim charakterze.
 Proces definiowania strategii, projektowania i wdrażania modelu
biznesowego, realizacji działań operacyjnych i ich oceny.
 Implementacja metod i technik zarządzania (w tym narzędzi IT).
 Zarządzanie jakością to pewien stan świadomości polegający na
tym, że zmiany wprowadzane w przedsiębiorstwie mają służyć nie tylko
wzrostowi produktywności, ale także, a może, przede wszystkim
doskonaleniu jakości [Hamrol].
 Zarządzanie jakością – zarządzanie zasobami i procesami, przez
pryzmat efektów kojarzonych z jakością [Hamrol].
 Zarządzanie jakością – ustanawianie i stosowanie w organizacjach
praktycznych zasad i wzorców postępowania, pozwalających na
uzyskanie w sposób ekonomiczny jakości zaspokajającej jak najpełniej
oczekiwania jej klientów [Hamrol].
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
 Zarządzanie jakością obejmuje cały cykl życia wyrobu od badania
rynku i marketingu do serwisu, obsługi posprzedażowej i wykorzystania
surowców wtórnych [Skrzypek].
 Powtarzanie cyklu w ramach życia wyrobu pozwala rozwinąć model
zarządzania jakością – spirala jakości [Skrzypek].
 Zarządzanie jakością to funkcja kierownictwa, której celem jest
stworzenie systemu jakości [Skrzypek].
E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.
dr Marian Krupa
 Polityka jakości – formalny zapis zamierzeń i celów
przedsiębiorstwa w zakresie jakości wyrażony przez najwyższe
kierownictwo – poziom strategiczny.
 Zapewnienie jakości – działania na poziomie taktycznym
polegające na wypracowaniu skutecznych metod działania
zapewniających osiągnięcie wymaganego poziomu jakości.
 Sterowanie jakością – działania na poziomie operacyjnym mające
na celu spełnienie wymagań jakościowych.
A. Stabryła, Podstawy zarządzania firmą, Antykwa, Kraków-Kluczbork 2002.
dr Marian Krupa
Nurty rozwojowe w zarządzaniu jakością [Stabryła]:
 techniczna kontrola jakości,
 statystyczna kontrola jakości
 sterowanie jakością
 kompleksowa analiza sprawności przedsiębiorstwa
 analiza wartości wyrobów / analiza wartości przedsiębiorstwa
 kompleksowe zarządzanie przez jakość (TQM)
 normy zarządzania jakością (ISO serii 9000)
A. Stabryła, Podstawy zarządzania firmą, Antykwa, Kraków-Kluczbork 2002.
dr Marian Krupa
Cele (generalne) i funkcje zarządzania jakością:
1.
Uzyskanie wymaganego poziomu jakości wyrobów i usług
(kryterium optymalności) zgodnie z potrzebami klienta.
2.
Osiągnięcie stanu wysokiej sprawności organizacyjnotechnicznej, społecznej i ekonomicznej przedsiębiorstwa.
W oparciu o cele generalne przygotowujemy tzw. klasyfikator (strukturę hierarchiczną)
celów, funkcji i zadań na coraz to niższych poziomach szczegółowości.
Jako kluczową zasadę należy przyjąć konieczność logicznego powiązania celów i funkcji
na wszystkich poziomach analizy.
A. Stabryła, Podstawy zarządzania firmą, Antykwa, Kraków-Kluczbork 2002.
dr Marian Krupa
Cele i
funkcje klasyfikator
Cel główny rzędu
zerowego (Po):
Publikacja prac
naukowodydaktycznych
Zadania
FUNKCJE: Cele uzupełniające
(1-go rzędu):
FUNKCJE: Cele
uzupełniające
(2-go rzędu):
1. Zapewnienie prawidłowej pracy w
obszarze pozyskiwania autorów oraz
nabywanie praw do tytułów
1.1. Opracowywanie profilu
wydawnictwa i strategii działań w
obszarze poszukiwań autorów i
pozyskiwania tytułów
2. Ekonomiczne i jakościowe
prowadzenie prac redakcyjnych (aspekt
wykonawczy)
3. Prowadzenie sprzedaży publikacji
naukowo-dydaktycznych dla
zapewnienia zbytu na publikowane
prace
4. Zapewnienie efektywnej administracji
i finansowania publikacji.
(3-go
rzędu):
1.2. Prowadzenie,
przygotowywanie i podpisywanie
umów autorskich
1.3. Prowadzenie ewidencji i
analizy baz danych autorów;
dr Marian Krupa
Włączenie polityki jakości do
strategii przedsiębiorstwa
Stosowanie metod
statystycznych
Eliminacja stosowania
arbitralnych norm oceny
Świadczenie więcej niż się
wcześniej zapowiada
Zaangażowanie naczelnego
kierownictwa firmy
Doskonalenie jakości celem
każdego kierownika
WYSOKA
JAKOŚĆ
(WYROBÓW/
USŁUG)
Bezwzględne spełnianie
ustalonych wymagań
Kontrolowanie (sterowanie)
procesu wytwórczego
Zbudowanie systemu
informacyjnego zarządzania jakością
Zapobieganie
wadom
Metoda „zero defektów” i osiąganie
ustanowionych standardów
Dobór i szkolenie wykonawców
/ pracowników
A. Stabryła, Podstawy zarządzania firmą, Antykwa, Kraków-Kluczbork 2002.
dr Marian Krupa
PODSUMOWANIE:
 Jakość nie jest dziełem przypadku – wymaga racjonalnego
zdefiniowania celów i konsekwentnego działania w zakresie
zapewnienia wymaganych standardów jakościowych – zarządzania
jakością (polityka jakości);
 Jakość stanowi fundamentalny wyznacznik konkurencyjności i
wzrostu wartości przedsiębiorstwa / organizacji – postulat ekonomiczny.
 Jakość ma swoją cenę, dlatego ważnym elementem procesu
decyzyjnego (zarządzania jakością) jest poszukiwanie rozwiązań
optymalnych – równoważenie celów jakościowych z kosztami jakości.
dr Marian Krupa
 perspektywa wielowymiarowa
 perspektywa funkcjonalna
 perspektywa branżowa
 perspektywa społeczna / kulturowa
dr Marian Krupa
 Wielowymiarowe spostrzegania jakości zależy od [Hamrol]:
1. Rodzaju produktu / wyrobu: np. samochód, rower itd.; produkt
materialny /niematerialny; usługa /działanie;
2. Charakterystyka / cechy: funkcjonalność, ekonomiczność, estetyka,
niezawodność, trwałość, prestiż / marka, dostępność itd.;
3. Podmiot postrzegający: klient, partner, pracownik;
4. Cykl życia produktu: faza projektowania wyrobu, projektowanie
procesów, realizacji dystrybucji i eksploatacji.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
 Spostrzegania jakości zależy od różnych perspektyw
funkcjonalnych [Stabryła, Krupa]:
1. Obszar produkcji: kluczowy problem marnotrawstwa, koordynacji,
standaryzacji, usterki i braki, koszty jakościowe wytwarzania;
2. Obszar zakupów: problem optymalizacji procesu zakupowego,
wybór dostawcy, wielkości i jakości dostaw, płynność zaopatrzenia;
3. Obszar sprzedaży: poziom zapasów a dostępność towarów, obsługa
posprzedażowa, satysfakcja klienta, koszty zewnętrzne;
4. Obszar administracji: optymalizacja kosztów wewnętrznych,
procedury obiegu dokumentów, zgodność z prawem.
dr Marian Krupa
 Spostrzegania jakości zależy od różnych perspektyw
branżowych, sektorowych [Krupa]:
1. Produkcja masowa: kluczowy problem marnotrawstwa, pracy
zespołowej, świadomości projakościowej, koordynacji, standaryzacji,
usterki i braki;
2. Usługi: satysfakcja klienta, personifikacja oferty, elastyczność,
wysokie morale, dobra atmosfera pracy, przyjazny styl zarządzania;
3. Administracja publiczna: problem procedur, znajomość i
przestrzeganie prawa, problem motywacji, optymalizacja obiegu dok.;
4. IT: podejście projektowe, asymetria informacji, zarządzanie zmianą.
 Spostrzegania jakości z perspektywy etycznej – jakość dobrem
wspólnym:
Jest jednak oczywiste, że dziś problem polega nie tylko na tym, by
dostarczyć człowiekowi odpowiednią ilość dóbr, ale także by
zaspokoić zapotrzebowanie na jakość: jakość towarów
produkowanych i konsumowanych, jakość usług, z których się
korzysta, jakość środowiska naturalnego i życia w ogóle.
[Jan Paweł II]
Jan Paweł II, Encyklika „Centesimus annus”, 36. Watykan 1991.
dr Marian Krupa
 cele
 standaryzacja i normalizacja
 pomiar cech
 skale pomiarowe
 ocena jakości
 business intelligence
dr Marian Krupa
CELE pomiaru i oceny:
 WERYFIKACYJNE (zapewnienie jakości, benchmarking) –
sprawdzenie, ocenienie stopnia zgodności pomiaru ze standardem,
normą, wzorcem.
 WALIDACYJNE (normalizacja, standaryzacja) – zdefiniowanie
normy, standardu, wzorca w wybranym zakresie realizacji produktu,
usługi, procesu
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
STANDARD a NORMA:
 Standard (cel jakościowy)
 powszechnie przyjęty model, rozwiązanie, procedura;
 odpowiadający wymaganiom, normom sposób postępowania;
 podstawowa, masowa wersja produktu/ usługi;
 ustalenie (obowiązujący wzorzec) zapisane w normie.
 Norma (uzasadnienie, źródło, charakterystyka jakościowa)
 zbiór dyrektyw (technologicznych, ekonomicznych, logistycznych,
organizacyjnych, etycznych, kulturowych itd.), wartości, kryteriów i skal.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
NORMALIZACJA:
 aspekty pozytywne
 racjonalne ograniczenie możliwości przypadkowego wyboru, decyzji;
 powtarzalność w zakresie tzw. „dobrych praktyk”;
 kontrola jakości – poziom operacyjny;
 możliwość sterowania w celu zapewnienia jakości.
 aspekty negatywne
 przyrost biurokracji, wzrost kosztów administracyjnych, irytacja, opór;
 ograniczenie innowacji, przedsiębiorczości, satysfakcji z pracy;
 paraliż decyzyjny w sytuacjach nietypowych.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
POMIAR CECH - proces oceny jakości (diagnoza):
 Skuteczne zarządzanie jakością wymaga poddanie badanego
wyrobu, procesu, systemu pomiarowi – wynikiem jest ocena jakości.
 Aby wykonać ocenę jakości należy ustalić zbiór cech (czynników,
parametrów, funkcji) według których ocena jest wystawiana.
 Rozróżniamy cechy mierzalne (mierzone i wyrażona za pomocą
odpowiedniej jednostki miary, liczby) i niemierzalne (opis słowny).
 Cechy mierzalne (ilościowe) nazywamy wielkościami (measures),
a cechy niemierzalne (jakościowe) atrybutami (attributes).
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
POMIAR CECH:
 Cecha – każdy dający się opisać (mierzalnie, niemierzalnie) element
orzekający o danym obiekcie (wyrobie, systemie).
 Charakterystyka wybranego obiektu jest zbiorem cech
powiązanych ze sobą w pewną jednorodną właściwość (zasada 20/80).
 Rozróżniamy (porządkujemy) charakterystyki (kategorie / funkcje
pierwszego rzędu) w sposób następujący, np.:
- fizyczne, ergonomiczne, funkcjonalne, sensoryczne, behawioralne.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
POMIAR CECH – ocena wyników pomiaru:
 Cecha mierzalna pozwala rozróżnić następujące stany (oceny):
- najlepszy – zgodny z normą, optymalny, wymagany, oczekiwany;
- dopuszczalny na granicy (w zakresie tolerancji);
- niezgodny, ale na granicy dopuszczalności
- niedopuszczalny – poza granicami; całkowicie odbiegający od normy
A
B
C
dolna
granica
norma
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
D
górna
granica
dr Marian Krupa
OCENA JAKOŚCI:
 Wyróżniamy ogólnie następujące stany jakościowe:
o dobry / zły
o pozytywny / negatywny
o zgodny / niezgodny
o prawidłowy / wadliwy (brak)
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
SKALE POMIAROWE – jaką wartość ma jakość?:
- wartości, stany cech są wyrażane i uporządkowane według
wcześniej zdefiniowanej skali pomiarowej. Wyróżniamy:
 skala NOMINALNA
 skala PORZĄDKOWA
 skala PRZEDZIAŁOWA
 skala ILORAZOWA
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
SKALE POMIAROWE:
 Skala NOMINALNA – ocena według kategorii
 porządkowanie wyników obserwacji cech z przypisaniem do
wcześniej zdefiniowanych grup, kategorii, zbiorów.
 np. ze względu na kolor (czerwony, zielony), gabaryty, użyteczność
itd.
 możemy stwierdzić jedynie w jakim stopniu pozyskane wyniki różnią
się ze względu na przynależność do poszczególnych zbiorów –
kategorii.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
SKALE POMIAROWE:
 Skala PORZĄDKOWA – kategorie + oceny
 porządkowanie wyników obserwacji cech z przypisaniem do
wcześniej zdefiniowanych grup oraz wartości porządkowych.
 np. ze względu na kolor, czerwony – wartość 1; zielony – wartość 2.
 pozwala ocenić, czy dany pomiar jest lepszy czy gorszy - nie wiemy
jednak o ile jest lepszy czy gorszy.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
SKALE POMIAROWE:
 Skala PRZEDZIAŁOWA – przedziały wartości
 pozwala ocenić różnicę pomiędzy wynikami pomiaru;
 np. wartości w przedziale od 2-4 są oceniane jako dobre (norma);
 wyniki są umieszczane w przedziałach liczbowych;
 odległością obiektów jest różnica między wynikami obserwacji
wyrażona w odpowiednich jednostkach.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
SKALE POMIAROWE:
 Skala ILORAZOWA – wystandaryzowana skala pomiarowa!
 „najmocniejsza” skala – musi zawierać naturalne „zero”;
 znaczenie ma nie tylko odległość między dwiema wartościami
pomiaru, ale także iloraz odległości wpisany w wystandaryzowaną
przez jednostki miary skalę pomiarową;
 np. temperatura (stopnie C), odległość (m), szerokość (mm), przekrój;
 Skala ilorazowa nie nakłada ograniczeń w stosowaniu działań
matematycznych i metod statystycznych.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
OCENA JAKOŚCI:
 Wybrane wskaźniki pomiaru niezgodności:
o DPU (Defects per Unit) – Liczba niezgodności stwierdzonych w
próbce podzielona przez liczbę jednostek w próbce.
o DPO (Defects per Opportunity) – Liczba niezgodności
stwierdzonych w próbce do liczby ich możliwych wystąpień w
próbce.
o DPMO (Defects per Milion Opportunities) – Liczba niezgodności
na jeden milion możliwych wystąpień.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
OCENA JAKOŚCI:
 Wybrane wskaźniki pomiaru niezgodności - przykład:
o DPU (Defects per Unit): 33 usterek / 450 pomiarów (próbek)
DPU = 0,0733
o DPO (Defects per Opportunity): 33 usterek / (450 pomiarów x 5
możliwych usterek); DPO = 0,01466
o DPMO (Defects per Milion Opportunities) – 33 usterek / (450
pomiarów x 5 możliwych usterek) x 106; DPMO = 14 666,66
(pomiędzy 3,5 a 4 sigma)
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
OCENA JAKOŚCI – w kierunku Business Intelligence:
dr Marian Krupa
PROCES OCENY JAKOŚCI - metodologia:
1. Zdefiniuj przedmiot, zakres i cel pomiaru (co? i po co?)
2. Dobierz odpowiednią metodę (techniki, instrumenty,
narzędzia, metodyka) pomiaru (jak mierzyć?)
3. Zdefiniuj skale, czynniki oceny (jak oceniać?)
4. Przeprowadź pomiar zgodnie z przyjętą metodą (pkt. 2)
5. Przeprowadź ocenę jakościową wyników (pkt. 3)
6. Przedstaw wnioski – działania korygujące,
doskonalenie (co robić aby było lepiej?)
dr Marian Krupa
BUSINESS INTELLIGENCE – IT a zarządzanie jakością
 Do pewnego stopnia Business Intelligence (BI) traktować
można jako nowe określenie rozwiązań dobrze znanych w
informatyce (Systemy Informacyjne, Systemy Informowania
Kierownictwa, Systemy Wspomagania Decyzji, Systemy
Informacji Strategicznej) [T. Żmudzin].
 W współczesnym modelu zarządzania, w tym zarządzania
jakością, systemy typu BI umożliwiają inteligentne
zarządzanie informacją dotyczącą jakości, tj. zbieranie,
porządkowanie, ocenianie i komunikowanie w zakresie
zapewnienia i sterowania jakością.
BUSINESS INTELLIGENCE – IT a zarządzanie jakością
 Business Intelligence (BI) – systemowe pozyskiwanie
analitycznej informacji dla biznesu z różnych obszarów
funkcjonalnych działalności przedsiębiorstwa.
 O jakości rozwiązań BI nie stanowi jedynie dostępność
informacji (syndrom nadmiaru informacji) ile raczej umiejętność
użytecznego jej zintegrowania, skorelowania i prezentacji.
 Rozwiązaniem klasy BI można określić system zapewniający
1)zestaw technologii oraz produktów udostępniających
użytkownikom 2) informacje niezbędne do prowadzenia
działalności gospodarczej oraz 3) podejmowania strategicznych
decyzji biznesowych, w tym o charakterze jakościowym.
BUSINESS INTELLIGENCE – IT a zarządzanie jakością
STRATEGIA
Pytania?
BI
System BI/BW/ERP
Informacja
WIEDZA
DANE
TECHNOLOGIA
DECYZJE
 rachunek kosztów jakości
 koszt jakości a wynik finansowy
 optymalny poziom kosztów jakości
dr Marian Krupa
Jakość nic nie kosztuje. Kosztuje brak jakości – czyli działanie spowodowane
niewykonaniem pracy dobrze za pierwszym razem [Crosby]
 Rachunek kosztów jakości może być jednym z narzędzi oceniania
efektywności systemu zarządzania jakością [Hamrol].
 Rachunek kosztów jakości umożliwia usuwanie przyczyn
marnotrawstwa [Hamrol].
E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
Jakość ma bezpośredni wpływ na rachunek ekonomiczny.
Polega on na:
1. Wpływ na dochody (obrót) – wyższa jakość umożliwia wzrost
sprzedaży przy wyższym poziomie cen.
2. Wpływ na koszty – 1) zwiększa nakłady na proces budowania
projakościowej organizacji i zarządzania; 2) obniża koszty
eksploatacji, produkcji, sprzedaży, dystrybucji itd.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
Rachunek kosztów jakości – działania:
1. Ewidencjonowanie – księgowe ujęcie kosztów jakości w relacji
do faz cyklu życia wyrobu, obszaru funkcjonalnego itd.
2. Obliczanie kosztów jakości – koszty zapewnienia jakości w
uwzględnieniem miejsc ich powstawania (MPK / CZ).
3. Analiza kosztów jakości – zestawienie danych, analiza
wskaźnikowa, modelowanie typu „what-if”, optymalizacja.
4. Działania korygujące – dostosowanie i monitorowanie zmian w
zakresie zapewnienia i sterowania jakością.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
Rachunek kosztów jakości – główne składniki:



Koszt zapewnienia jakości (opt.) – koszt zarządu, koszty
administracyjne, koszty szkoleń zarządu, audyty, opracowania
dokumentacji, certyfikacji itd.
Koszt pomiaru i oceny jakości (opt.) – zakup aparatury i jego legalizacja,
oprogramowanie, koszty kontroli, szkolenia, analizy i dokumentacja.
Koszt zapobiegania (opt.) – szkolenia w zakresie świadomości
jakościowej, koszt wdrożeń systemów jakościowych typu „zero defektów”.

Koszty niezgodności (min.) – koszty wykrytych braków, koszt obsługi
reklamacji, naprawy, upusty za złą jakość, koszt utraty marki, prestiżu.

Całkowite koszty jakości (opt.) – suma wszystkich składników kosztów
jakościowych.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
Rachunek kosztów jakości – wskaźniki:

Całkowite koszty jakości / Przychody ze sprzedaży (Kcs) – obliczamy
najbardziej optymalny poziom kosztów jakości do efektu jakim jest
wielkość sprzedaży. Im niższy poziom wartości wskaźnika tym lepiej.
W praktyce [Juran] wskaźnik przyjmuje wartości: od 0,5 do 25 (zależenie od
zaawansowania technologicznego procesu wytwarzania).

Całkowite koszty niezgodności / Całkowite koszty jakości (Knj) –
obliczamy najbardziej optymalny poziom kosztów niezgodności do całkowitych
kosztów jakości. Im niższy poziom wartości wskaźnika tym lepiej.
W praktyce [Juran] wskaźnik przyjmuje wartości: od 20 do 40.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
Możliwe relacje między wskaźnikami kosztów Kcs i Knj
Knj:
B
Koszty
niezgodności
A
NIEKORZYSTNA
NIEKORZYSTNA!!!
Koszty jakości są
relatywnie niskie,
ale niestety zbyt
wysokie w stosunku
do kosztów
niezgodności.
Wysokie koszty
jakości nie obniżają
kosztów
niezgodności.
Totalne
marnotrawstwo!!!
OPTYMALNA
NIEKORZYSTNA
Koszty jakości są
relatywnie niskie,
przy niskim
poziomie kosztów
niezgodności.
Koszty niezgodności
są relatywnie niskie,
ale wynika to z
stosunkowo wysokich
nakładów na
zapewnienie jakości.
D
C
Kcs: Koszty jakości
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
OPTYMALIZACJA: Koszty jakości a poziom jakości
 Czy możliwe jest zdefiniowanie, zaprojektowanie
optymalnego modelu zarządzania jakością?
OPTYMALIZACJA - metoda , sposób zaprojektowania najlepszego (?) z
możliwych rozwiązania; uwzględniając kryteria, cechy, priorytety
rozwiązania modelowego (wzorcowego).
Optymalizacja zakłada poszukiwanie rozwiązań zgodnie z zasadą
prakseologiczną – sprawnego działania.
Optymalizacja – w analizie wartości oznacza najbardziej korzystną relację
stopnia spełnienia funkcji do kosztów łącznych.
dr Marian Krupa
PYTANIE: Jaki jest optymalny, ekonomiczny poziom jakości produktu,
systemu?
Koszty
jakości
Umowny zakres zaangażowania
optymalnego
Koszty Łączne
A
B
C
Koszty A: całkowite jakości
(zapewnienie jakości)
Koszty B: niezgodności wew. i zew.
(koszt wytworzenia i obsługi)
Poziom obsługi klientów / Poziom jakości
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
Polityka jakościowa ?
 Strefa A: koszty niezgodności przewyższają koszty zapewnienia
jakości. Istnieje duży obszar dla udoskonalenia – zmiana wymagająca
dużego zaangażowania, w dużym zakresie.
 Strefa B: poziom optymalny – występuje równowaga zapewniająca
zrównoważony rozwój przedsiębiorstwa.
 Strefa C: koszty zapewnienia jakości przewyższają koszty
niezgodności. Obszar z ograniczonymi możliwościami doskonalenia.
Należy zweryfikować politykę jakości.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
Relacje między poziomem zapewnienia jakości wynikiem finansowym
 Analiza sumy kosztów jakości nie może być traktowana w oderwaniu
od innych, istotnych kosztów, w tym przychodów.
 Należy opracować zintegrowany model optymalizacyjny (ZMO) w
zakresie zapewnienia maksymalnego wyniku finansowego.
 Opracowanie ZMO wymaga przeprowadzenie odpowiednich badań
empirycznych i zdefiniowania kluczowych relacji przyczynowoskutkowych.
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.
dr Marian Krupa
Podsumowanie
 Z ekonomicznego punktu widzenia jakość w zarządzaniu
przedsiębiorstwem nie jest wartością bezwzględną – patrz
rachunek kosztów jakości.
 Oznacza to stałe monitorowanie efektów do zastosowanych środków
(instrumentów) w zakresie zapewnienia jakości – poszukiwanie
optymalnej relacji: jakość - efekt.
 Ekonomiczny model zarządzania jakością nie uwzględnia aspektu
autoteliczności (etos, kultura). Jakość w wymiarze społecznym
jest dobrem nie wymagającym uzasadnienia ekonomicznego
dr Marian Krupa
 Nagroda Deminga
 Nagroda Malcolma Baldrige’a
 Polska Nagroda Jakości (PNJ)
 Europejska Gwarancja Najwyższej Jakości
(EGNJ)
dr Marian Krupa
Nagroda Deminga
 Nagroda im Deminga powołana przez Związek Japońskich
Naukowców i Inżynierów JUSE (Union of Japanese Scientists and
Engineers) w 1951 r. dla uhonorowania Deminga.
 Przyznawana jest co roku w kategoriach: indywidualnej - dla osób o
wybitnych osiągnięciach w zarządzaniu jakością; zbiorowa - dla
przedsiębiorstw.
http://www.centrumjakosci.pl
dr Marian Krupa
Nagroda Deminga – kryteria oceny
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Polityka przedsiębiorstwa
Organizacja przedsiębiorstwa
Propagowanie i szkolenie w zakresie jakości
Gromadzenie, przekazywanie i wykorzystanie informacji o jakości
Analizy
Normalizacja (w firmie)
Sterowanie, doskonalenie
Zapewnienie jakości
Efekty
Plany na przyszłość
http://www.centrumjakosci.pl
dr Marian Krupa
Nagroda Malcolma Baldrige’a
 Amerykańska nagroda jakości Baldrige’a przyznawana jest
corocznie przez prezydenta Stanów Zjednoczonych.
 Kongres ustanowił tę nagrodę w 1987 roku, aby docenić amerykańskie
firmy i organizacje za osiągnięcia w dziedzinie zarządzania jakością
oraz aby podnieść świadomość wagi jakości w budowaniu przewagi
przedsiębiorstwa.
 Howard Malcolm "Mac" Baldrige - amerykański Sekretarz Handlu w
latach 1981-1987.
H.H. Steinbeck, Total Quality Management, Placet, Warszawa 1998.
dr Marian Krupa
Nagroda Baldrige’a – kryteria oceny
1. Zarządzanie
9%
2. Informacja i analiza
7,5%
3. Strategiczne planowanie jakości
5,5%
4. Rozwój pracowników i kierowanie personelem
14%
5. Zarządzanie jakością procesów
14%
6. Wyniki jakości i wyniki przedsiębiorstwa
25%
7. Zorientowanie na klientów i zadowolenie klientów
25%
H.H. Steinbeck, Total Quality Management, Placet, Warszawa 1998.
dr Marian Krupa
Polska Nagroda Jakości (PNJ)
 jest filozofią kształtującą pozytywne relacje pomiędzy:
 produktywnością, konkurencyjnością i jakością wyrobów oraz
usług, ochroną środowiska, bezpieczeństwem i higieną pracy,
 a także pomiędzy kierownictwem i pracownikami
 oraz pomiędzy przedsiębiorstwem i społeczeństwem, które w efekcie
kształtują "Jakość Życia" (kulturę, wychowanie, etykę oraz poziom
materialny) jednostki, grupy oraz społeczeństwa.
[dr inż. Mirosław Recha].
http://www.pnj.pl
dr Marian Krupa
Polska Nagroda Jakości (PNJ):
http://www.pnj.pl
dr Marian Krupa
Polska Nagroda Jakości (PNJ):









Przywództwo – 15%
Zarządzanie ludźmi – 8%
Możliwości – 50%
Polityka i strategia – 10%
Zasoby – 5%
Procesy – 12%
Satysfakcja zatrudnionych – 9%
Satysfakcja klientów – 20%
Rezultaty – 50%
Wpływ na otoczenie – 6%
Rezultat końcowy – 15%.
http://www.pnj.pl
dr Marian Krupa
Polska Nagroda Jakości (PNJ):
http://www.pnj.pl
dr Marian Krupa
Certyfikat Gwarancja Najwyższej Jakości
/ Europejska Gwarancja Najwyższej
Jakości (EGNJ):
 Certyfikat Gwarancja Najwyższej Jakości jest jednym z najbardziej
elitarnych programów opartych na nowych dyrektywach UE
dotyczących systemów jakościowych, normach ISO, procedurach
związanych z systemami zarządzania oraz jakości.
http://www.centrumjakosci.pl
dr Marian Krupa
dr Marian Krupa