Transcript Внедрение в операторской компании системы оценки показателей эффективности эксплуатации - один из механизмов управления качеством услуг Костин Александр Алексеевич, д.т.н., проф., начальник департамента международных научно-технических проектов.

Внедрение в операторской компании
системы оценки показателей
эффективности эксплуатации - один из
механизмов управления качеством услуг
Костин Александр Алексеевич,
д.т.н., проф., начальник департамента международных
научно-технических проектов СПбГУТ
Ревелова Зоя Борисовна, к.т.н., старший научный сотрудник
Николаева Елена Валентиновна, ведущий инженер
1
Сбалансированная система показателей
Доходы и Маржа
Общие
финан
совые
Управление взаимоотношениями с
клиентами (CRM)
Выполнение
заказов F
(fulfillment)
Обеспечение
качества А
(assurance)
Биллинг В
(billing)
2
Внедрение в операторской компании системы оценки
показателей эффективности эксплуатации – один из механизмов
управления качеством услуг.
Почему?
Потому что та система показателей, которая определяет
эффективность процессов обеспечения качества, во многом
определяет качество услуг, которое не может обеспечиваться без
оперативности и качественного выполнения
всех процессов
эксплуатации, обеспечивающих управление качеством.
3
Взаимосвязь качества и эффективности
эксплуатации
Управленческое
решение по SLA
SLA
Пользователь
Единое
информационное
пространство для
принятия
управленческих
решений
Воспринятое
качество
Параметры и
показатели
качества
Операторская модель ведения
бизнеса
Управленческие решения
по системе эксплуатации
Параметры,
показатели
эффективности
эксплуатации
Система эксплуатации
оператора связи
Обеспечение заданного уровня
качества
Обеспеченное
качество
Уровень
услуг
Уровень сетевых
элементов
Показатели качества услуг
Показатели функционирования
4
В
настоящее
время
вопросы
методологии
показателей эффективности эксплуатации (business
оценки
metrics)
определены в следующих документах TM Forum: GB 935, BM1000,
BM1001.
В
BM1000, BM1001 выделены следующие направления
оценки эффективности:
Стоимостные.
Временные.
Качества выполнения процесса
Производительности системы эксплуатации
5
Стоимостные
показатели
связанные
ростом
с
эффективности
доходов,
зависят
эксплуатации,
от
факторов
обеспечивающих их рост. Обеспечение клиентам гарантированного
уровня
качества
доступности
составляющей
уменьшает
услуги
и
нагрузки
отток
клиентов,
уменьшение
на
сеть
а
увеличение
непроизводительной
увеличивает
процент
оплачиваемой нагрузки из общей нагрузки, обслуженной сетью.
Затраты
на
эксплуатацию
(на
выполнение
основных
производственных процессов) уменьшаются при бесперебойной
работе оборудования и высоком уровне автоматизации процессов
эксплуатации: уменьшается время устранения повреждений; их
устранение выполняется ранее, чем пользователи обнаружили
неисправность.
6
Стоимостные показатели
Группа процессов
«выполнение
заказов» (fulfillment)
F-OE-1a Затраты на
процесс «выполнения
заказов»
F-OE-1b Затраты на
канал продаж
F-OE-1c Затраты на
процесс «Выполнения
заказов» как процент
от эксплуатационных
расходов
F-OE-1d
Доход
с
канала продаж
F-OE-1e
Вклад
от
канала продаж
F-OE-1f
Цена
за
единицу
процесса
«Выполнения заказа»
Группа процессов
«обеспечения качества»
(assurance)
A-OE-1a % затрат на
процесс
«обеспечения
качества» как процент от
дохода
A-OE-1b
Затраты
на
процесс
«обеспечения
качества» как процент от
эксплуатационных затрат
A-OE-1c
Затраты
на
процессы с SLA (Service
Level Agreement)
A-OE-1f
Себестоимость
единицы
продукции
процесса
«обеспечение
качества»
Группа процессов
«биллинг» (billing)
B-OE-1a Затраты на
процесс Биллинга
B-OE-1b
%
счетов,
требующих
дополнительной ручной
обработки
B-OE-1c
Процент
затрат на сбор доходов
B-OE-1f Единица затрат
на счет
7
Временные показатели эффективности напрямую связаны с
показателями функционирования сети и качеством услуги. В
практике зарубежных операторов считаются наиболее важными, –
это гарантируемое пользователю максимально возможное время
простоя услуги и/или среднее время устранения проблемы с
услугой (могут нормироваться по типам повреждений).
Показатели качества выполнения процесса прямо связаны с
показателями функционирования сети и через них с качеством
услуг, качество выполнения процессов эксплуатации во многом
зависит
от
эффективности
организационно-технического
обеспечения системы эксплуатации.
8
Временные показатели
Группа процессов
«выполнение
заказов»
(fulfillment)
F-OE-2a
Среднее
время до активации
заказа
F-OE-2b
Последовательность
(упорядоченность)
времени активации
по
основным
(сквозным)
процессам
Группа процессов
«обеспечения
качества»
(assurance)
A-OE-2a
Время
решения проблем с
услугой
A-OE-2b Среднее
время
решения
проблем с услугой
Группа процессов «биллинг»
(billing)
B-OE-2a
Время
подготовки
счетов для выставления и/ или
отправки
B-OE-2b Дни не реализации
продаж
B-OE-2c Среднее время от
активации услуги до отправки
счета
B-OE-2d
Средняя
продолжительность от отправки
счета до получения оплаты
B-OE-2e Время до получения
сообщения об оплате
B-OE-2f Время, необходимое для
решения основных проблем с
обработкой Счетов
9
Показатели качества выполнения процесса
Группа
процессов Группа процессов
«выполнение заказов» «обеспечения
(fulfillment)
качества»
(assurance)
F-OE-3a
Процент A-OE-3a
Процент
Заказов,
требующих проблем по типу
повторной обработки, по причины
типу причины
A-OE-3b
Процент
F-OE-3b Среднее время времени
обработки
дефектов техобслуживания,
(неисправностей)
или необходимого
для
повторных обработок от восстановления
поступления Заказа до A-OE-3c
Среднее
Согласования
заказа время
между
потребителем
возникновением
F-OE-3c Процент заказов, неисправностей
требующих
повторной
обработки
F-OE-3d
%
заказов
ожидает
устранение
ошибки
Группа
процессов
«биллинг» (billing)
B-OE-3a Процент затрат на
обработку
ошибок
при
биллинге
B-OE-3b Среднее время не
устраненных ошибок биллинга
B-OE-3c Процент xDRs с
ошибками
B-OE-3d Процент списаний
задолженности
B-OE-3e
Эффективность
сбора за счет условий кредита
B-OE-3f Частота повторных
приостановок оказания услуги
B-OE-3g
%
счетов
по
предоплатам,
ошибочно
идентифицируемых
как
10
оплаченный счет
Показатель
производительности
определяет
задействованную
системы
численность
эксплуатации
штата
центра
эксплуатации, выполняющего процессы обеспечения качества,
зависит
от
качества
функционирования
сети
(поддержание
заданных значений показателей функционирования сети) и от
уровня автоматизации процессов эксплуатации.
Группа
процессов
«выполнение заказов»
(fulfillment)
F-OE-6
Процент
инвестиций в будущую
инфраструктуру
Группа
процессов Группа процессов
«обеспечения
качества» «биллинг» (billing)
(assurance)
A-OE-6a
Показатель
производительности
центра
эксплуатации
сети
в
эквиваленте полной занятости
11
Процессы обеспечения качества (eTOM).
Реализация в SQM
Ошибки, обнаруженные
пользователем
1.1.3.3 Управление
устранением проблемы
с ресурсами
1.1.3.4 Управление
функционированием
ресурсов
*первичная резолюция
Оценка насколько
затронуты услуги и
пользователи
Оценка причины
проблем с ресурсами
для пользователя
Сообщения о
проблемах с
ресурсами
1.1.3.5 Сбор и распределение
данных о ресурсах
*от систем управления
Ошибки,
обнаруженные сетью
1.1.1.2 Управление
интерфейсом с клиентами
1.1.1.6 Управление
решением проблем на
клиентском уровне
1.1.1.7 Контроль
выполнения обязательств
по SLA
*передача проблемы в ТТМ
Оценка
влияния на
QoS и
нарушения SLA
1.1.2.3 Управление решением
проблемы на уровне услуг
1.1.2.4 Управление качеством услуг
*если проблема оказывает влияние на
обслуживание
Закрытие
проблемы,
работа с
пользователем
1.1.1.3 Обеспечение лояльности и
удержание клиента
*продолжение работы с пользователем,
12
удовлетворенность пользователя
Данные, накапливаемые в
использованы
и
для
расчета
системе SQM,
показателей
могут быть
эффективности
эксплуатации, в части временных показателей и показателей
качества выполнения процессов.
Стоимостные показатели могут рассчитываться в SQM на
основе данных, полученных из системы, ведущей раздельный учет
затрат.
Статистика показателей эффективности должна стать
объективной информационной базой для принятия оператором
организационно-технических
решений,
направленных
на
совершенствование системы эксплуатации.
13
СПбГУТ проводит исследования, которые помогут оператору
связи:
•
формировать
обоснованный
перечень
показателей
эффективности на среднесрочную и долгосрочную перспективу,
•
получить
методическое
обеспечение
расчета
этих
показателей с помощью данных систем OSS, в том числе SQM, что
позволит
контролировать
предоставляемых
уровень
пользователям,
качества
а
также
услуг,
оценивать
эффективность системы эксплуатации.
14
Методика оценки показателей эффективности эксплуатации
реализуется в составе Макета программно-аппаратного комплекса.
15
Методика определяет:
•
взаимосвязь
ключевых
показателей
эффективности
с
ключевыми показателями качества услуг связи,
•
основные принципы формирования ключевых показателей
эффективности эксплуатации,
•
порядок сбора данных для оценки показателей эффективности,
•
правила расчета показателей эффективности,
•
порядок формирования отчетов,
•
рекомендации
по
анализу
статистики
показателей
эффективности с целью выработки управленческих решений по
совершенствованию системы эксплуатации.
16
Реализация Методики в виде Макета позволяет:
•
оценить
показателей
целесообразность
эффективности
использования
эксплуатации
в
различных
практической
деятельности оператора связи;
•
определить
основу
для
формирования
дополнительных
функциональных требований к системе управления качеством;
•
оценить алгоритм расчета показателей эффективности;
•
ознакомить студентов со способами формирования исходных
данных для расчета коэффициентов эффективности, а также
составить представление о формировании управленческих решений
по
совершенствованию
процессов,
используемых
в
системе
эксплуатации.
17
18
Показатели эффективности эксплуатации
для оценки процессов
группы «обеспечение качества»
Цена
Время
A-OE-1a % затрат на
процесс «обеспечения
качества» как процент от
дохода
A-OE-2a
Время
решения
проблем с
услугой
A-OE-1b Затраты на
процесс «обеспечения
качества» как процент от
эксплуатационных затрат
A-OE-1c Затраты на
процессы с SLA
A-OE-1f Себестоимость
единицы продукции
процесса «обеспечение
качества»
A-OE-2b
Среднее
время
решения
проблем с
услугой
Качество
выполнения
процесса
A-OE-3a Процент
проблем по типу
причины
A-OE-3b Процент
времени
техобслуживания,
необходимого для
восстановления
A-OE-3c Среднее
время между
возникновением
неисправностей
Производительность
процесса
A-OE-6a
Показатель
производительности центра
эксплуатации
сети в
эквиваленте
полной
занятости
19
Принципы формирования перечня
показателей эффективности
Целесообразно для оценки эффективности эксплуатации каждой
конкретной операторской компании разрабатывать адресный перечень
показателей эффективности и методики их оценки в соответствии со
следующими требованиями:
1. Перечень показателей должен соответствовать стратегическим
планам развития операторской компании.
2.
Методика сбора данных для расчета показателей должна
соответствовать техническим и технологическим возможностям
операторской компании.
3.
Перечень показателей формируется для каждой наиболее
востребованной услуги связи, при этом деление на услуги должно
соответствовать дифференциации услуг в системе раздельного
учета.
4.
Анализ показателей должен характеризовать динамику их
изменения и корреляцию показателей эффективности с
показателями качества услуг.
20
Разработка Методики для конкретной операторской компании
должна базироваться на анализе:
• функционального взаимодействия систем SQM, FM, PM, TT,
других OSS с целью разработки оптимального алгоритма сбора
данных для оценки ключевых показателей эффективности
эксплуатации и обеспечения интеграции этих показателей в общую
систему оценки операторской деятельности;
• текущего состояния системы показателей эффективности,
используемых в операторской компании, и стратегических планов
операторской компании в части обеспечения качества и
эффективности производства услуг.
21
Спасибо за внимание!
тел. (812) 571-4170,
моб. (921) 933-0985,
e-mail: [email protected]
22