Transcript Auto Immune Systems®: Entlastung der Administratoren und Helpdesks durch Automatisierung Innovation Award Techno Summit 2008 Mai, 2008 [email protected] Themenpunkte Hintergrund Auto Immune Systems® Komponenten von Auto Immune Systems Auto Immune Systems®

Auto Immune Systems®:
Entlastung der Administratoren und
Helpdesks durch Automatisierung
Innovation Award
Techno Summit 2008
Mai, 2008
[email protected]
Themenpunkte
Hintergrund
Auto Immune Systems®
Komponenten von Auto Immune Systems
Auto Immune Systems® in der Praxis
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Sicht eines Analysten (Gartner)
“Ignoring Commoditization Means Overspending”
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Typical IT Service Delivery Model
Level 0 - Service delivered via automation technology such as selfservice portals, automatic
problem detection and resolution.
Level 1,2,3 – Service delivered primarily via telephone interactionas well as via instant
messaging, deskside video conferencing
Level 4 – Service delivered through intervention on-site.
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Emerging IT Service Delivery Model
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Predictive Maintenance AIS
z.B.: Wechsel der
Platte bevor ein
Platten Crash eintritt
z.B: Autoinspektion alle
15. 000 KM
z.B: Einmal im Jahr ein
Zahnarzttermin
e.g: Break-fix processes
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Auto Immune Systems® ist ein neues
Service-Paradigma für schmerzlose
Defekte und schmerzlose immunisierung
realisiert durch Automatisierung und eine lernende Problemprävention führt
dies zu…
weniger Incidents & Probleme
schnellere Incident- und Problemabwicklung
preiswertere Incident- und Problemabwicklung
Verfügbarkeitsverlust
X
Ø Ausfallzeit
=
lernen
# Incidents
# Incidents
Gesamter
Verfügbarkeitsverlust
Automatische Reaktion mit AIS
X
Ø Ausfallzeit
Auto-Reaktion
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=
Gesamter
Verfügbarkeitsverlust
Die traditionellen Prozesse für Incident
Management
1st Level
2nd Level
3rd Level
59% der heutigen IT-Ausgaben gehen in Wartungs- und
Betriebsleistungen
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Auto Immune Systems® bewirken
einen Paradigmenwechsel
Service Engine
Customer
Policies
Wir
machen den
Helpdesk
effizienter
“An apple a day
keeps the doctor away”
Durch Lernen
erweitertes Wissen
ist die Basis für…
2nd & 3rd Level
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Problem Vermeidung via painless defect
& painless immunization
Painless
defect
Painless
immunization
Real-time Repair
via
Auto Assistant
&
Service
Engine
Advanced Patch
Management
Corporate
Incident
Analysis
Live Monitoring
Change
Management
Remote
Services
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System Health
Check
 Neuartige Technologie
im Eigentum von FSC
Optimierte Nutzung von verfügbaren
System Management Tools
 Selbstheilung innerhalb von
Sekunden
Automatisch lernendes,
herstellerübergreifendes Wissensnetzwerk
 100% automatisch, gesteuert durch
Policies
Pro-aktive und vorhersehende Wartung
ohne Betriebsunterbrechung
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Kundennutzen
Auto Immune Systems in der Praxis
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AIS Projektzahlen – Now2
 Ergebnis nach 5 Monaten Einsatz – Rollout Beginn im Juli 2007
 7200 aktive AIS Nutzer bis Ende 2007
 Call-Rückgang momentan bei mehr als 33 % - Steigend -
8000
7000
6000
5000
Calls in DACH
4000
Average AIS Users in
Dach
3000
2000
1000
0
jul
17
aug
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sep
okt
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nov
dec
Jan
08
Feb
08
Mrz
08
AIS Operation in relation to ITIL
(Continual Service Improvement)
Market
System
Other customers
Service
Engine
Vendor information
Helpdesk Statistics
AIS Reports
Advanced
AIS
Patch
Service
Management
Automation
Corporate Incident
Intranet
AIS
FAQ
Message4you
Analysis
Recommendations
and impact monitoring
Change Management
User Information
Release Management
CIA
Configuration Management
regular decision meetings
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Demonstration: Auto Immune Systems®
Example for FSC PC HW Solution: Hard Drive Failure
Phase: Detect
of Impending
System Failure
System
Diagnosis
Request
Engineering
Intervention
Induce Symptoms
Error
Into System
Auto Immune Systems®
Service Engine
Client Environment
10110101
Auto Immune®
Target Adapter
Event
Windows XP
Drwtsn32.exe
Signature
of symptom
SMART [Physical]
ChkDsk [File System]
Driver & BIOS Version
[Compatibility]
Issue Diagnosis Script
Call Management
System
Raise Incident
Escalate
Service & Support
User Environment
Engineer attends site with the correct part & replaces drive
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Auto Immune Systems bei der
Landesbank Rheinland-Pfalz
Objectives
 Gewährleistung einer hohen Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur
durch die Minimierung des Risikos von Viren-Attacken
 Senkung der Kosten für das Patch Management
» Mit dem Advanced Patch
Lösung:
 Auto Immune Systems mit Advanced Patch
Management (APM) zur frühzeitigen Erkennung und
Beseitigung von Schwachstellen sowie schneller PatchVerteilung
Kunden Vorteile:
 Schnelle Patch Verteilung auf 2000 Systeme in 2 Std.
 Kostenersparnis durch Reduzierung des Ressourceneinsatz
und der Kosten
 Zuverlässige Abwehr reduziert die Risiken der Auswirkungen
von Viren-Attacken und Hacker-Angriffen erheblich
 Hohe Sicherheit durch die Fähigkeit zur schnellen Reaktion
auf Gefahren
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071116_DDC_L_en.ppt
16.11.2007 17:48:32
Frank Reichart
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Management der
Lösungsarchitektur Auto
Immune Systems® von Fujitsu
Siemens Computers
automatisieren wir die Verteilung
von Microsoft Patches in
unserem SoftwareManagement-System. Der ITService wird produktiver, da die
IT-Mitarbeiter von zeitraubenden
Patch Updates befreit sind und
sich anderen Aufgaben widmen
können.“
Carsten Möhlenkamp,
Project Manager IT
Service Management
Auto Immune Systems® (AIS)
Service Development Roadmap
Aktuelle Entwicklungen
 Integetration in das FSC Hardware portfolio (laufend)
 Integration des Auto Immune Systems® mit dem Intel vPro processor
chipset
 Weiterentwicklung “Diagnostic und Treatment Language”
 Entwicklung eines Knowledge Austausch Protokolles
Kurzfristige Entwicklung
 3rd Party OEM Update integration
 Programmierbares Applikationsinterface für die
Integration in Applikationen
 Integration in die FSC Hardware (laufend)
 Automated Repair Live
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Das Echtzeit-Unternehmen…
…verlangt nach neuen Wegen im Service-Management, mit
Schwerpunktsetzungen auf Automatisierung und Problemvermeidung!
 Das Service-Management der Zukunft
betrachtet die IT-Infrastruktur als Ganzes, wobei
der Schwerpunkt auf durchgängigen Services
liegt, die erfolgreich das Geschäft unterstützen.
 Der Service-Level wird durch das Geschäft
bestimmt
Das Real Time Enterprise erfordert ein
neues Service-Paradigma:
Auto Immune Systems®
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Noch Fragen?
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Summary
IT Abteilungen stehen vor der Herausforderung, Jahr für Jahr neue Einsparpotentiale
zu erschliessen und dabei trotzdem die Qualität der IT Dienstleistungen zu erhöhen.
Mit Auto Immune Systems werden mittels Automatisierung und "Predictive
Maintenance" die Lösungszeiten von IT Fehlern drastisch reduziert und die Kosten pro
Vorfall gesenkt. Außerdem wird durch einen lernenden Prozess gemäß ITIL's
"continual improvement" die Qualität der Systeme Monat für Monat verbessert. Dazu
liefert Auto Immune Systems neben genaue Kenndaten über die "erlebte" IT-Qualität
auch ausgetestetes Problemlösungswissen.
ein kurzes berufliches Profil:
Herr Christoph König leitet das Projekt "Auto Immune Systems" bei Fujitsu Siemens
Computers GmbH. Er ist seit 1979 in verschiedenen Bereichen der IT Branche tätig
und war z.B. 5 Jahre SW Entwicklungsleiter bei Siemens Nixdorf oder von 2002 bis
2006 als "Director Service" für die Entwicklung und Vermarktung innovativer ITServices bei Siemens Business Services verantwortlich.
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Shift
Left
Incident Duration (Impact)
2nd Level Hardware Maintenance
2nd Level Software Support
Preventative Maintenance Programmes
Predictive
Remote 2nd Level Support
Helpdesk
End User Self Support
Proactive
Monitoring
Auto
Immune
Systems
Delivery Cost (Per Incident)
Background : Strategic Service Approach
– The ‘Shift Left’ Principle –
Reactive