Transcript Argumente Für und Wider CRM die häufigsten Einwände gegen CRM-Lösungen und die wichtigsten Nutzenaspekte CRM ist teuer 1 • Mittelständische CRM-Anbieter kalkulieren 1.000 € je Benutzer, •

Argumente Für und Wider CRM
die häufigsten Einwände gegen
CRM-Lösungen und die wichtigsten
Nutzenaspekte
CRM ist teuer 1
• Mittelständische CRM-Anbieter kalkulieren 1.000
€ je Benutzer,
• Wie überall gibt es preiswerte und sehr teure
Angebote
• Das extrem unterschiedliche Preisspektrum
verwirrt
– besonders alle, die mit dem Markt nicht vertraut sind
• Kundengewinnung und -Betreuung wird am
teuersten, wenn es ohne CRM bzw. betrieben
wird.
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CRM ist teuer 2
• Zusätzlich werden aber Investitionen auch
mit unterschiedlichen Maßstäben bemessen:
– Ein Firmenwagen für 40.000€ wird notfalls
geleast,
– eine CRM-Lösung aber Jahre lang
aufgeschoben.
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CRM ist teuer 3
• Beispiel Vertriebsleiter
– sein CRM sparte täglich eine Stunde
Verwaltungsarbeit ein,
– Die monatliche Einsparung für 22 Tage x 50 €
Stundensatz beträgt 1.100 €,
– für 25 Mitarbeiter summiert sich das
• auf mehr als 3 Arbeitstage bzw.
• auf 27.500 €.
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CRM ist teuer 4
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Wir boten 25 Lizenzen inklusive Installation, Datenübernahme,
Formularanpassung und Schulung für 34.000 € an. Er wollte nur 50%
ausgeben, darum kamen wir nicht zueinander, obwohl sich unser CRM schon
in zwei Monaten bezahlt gemacht hätte.
Sein stolz präsentiertes BMW-Coupe kostete 46.000 €. Das provozierte meine
Frage, ob er einem Mitarbeiter, der mit einem Auto den tägliche Arbeitsweg
von 3 auf 1 Std. senken könnte, und der Firma davon eine Arbeitsstunde
schenkte, den Firmenwagen kaufen würde.
Der Manager kalkulierte sofort: "1 Stunde zu 50 € gibt für 22 monatliche
Arbeitstage 1.100 €; ein einfacher PKW kostet 10.000 €, im 36 Monate
Leasing ca. 300 €, ergibt 800 € Gewinn je Monat - das mache ich sofort."
Ich fragte, warum er den mehr als 25-fachen Ertrag mit CRM nicht realisieren
wolle und wies ihn auf seine verschiedenen Maßstäbe hin. Das verstimmte ihn.
Aber eine Stunde nach seiner Abfahrt stand er wieder vor mir - und kaufte das
CRM für sein Team, weil ihn der Vorwurf seiner unterschiedlichen Maßstäbe
nicht mehr losgelassen hatte.
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CRM ist teuer 5
• Schreibt man 1.000 € Kosten von
mittelständischer CRM über 36 Monaten ab,
entstehen Monatsbelastungen von 30 € je
Benutzer!
• Dass CRM Kosten anders als sonstige
Investitionen bewertet werden, hat wohl mit der
Wertigkeit der Kundenbetreuung zu tun.
• Solange die Vorstellung vom Vertrieb vorherrscht:
"Herumfahren und Kaffeetrinken kann jeder",
fehlt der Anreiz zu Investitionen.
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CRM ist teuer 6
CRMRechner
Verwaltung: ersparte Suchzeit je Tag und Person
1h
Elektronische Serviceberichte je Tag und Person
1–2h
Konsequente Fakturierung mit allen Teilen und Verbrauch, ca. 10% Ertragsgewinn
Zeiten und Spesen und deutlich weniger
Rechnungsabzügen bringen monatlich
Kontakte aus Service generiert bringen pro Quartal
ca. 1 Zusatzauftrag
Telefonservice: Suchzeit je Tag und Person
1–2h
konsequente Serviceplanung von Störungen und
periodischen Wartungseinsätzen bringt
ca. 15% Auslastung mehr
Gesamtzeitersparnis im Serviceprozess
bis zu 20%
Flexibilität durch Parametrisierbarkeit (Änderungen auch
nach Jahren ohne Systemwechsel möglich) bringt in 3-5
Jahren
bis 100.000 € Ersparnis
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CRM ist unverständlich
• Die meisten CRM Lösungen wurden mittlerweile
auf Benutzerfreundlichkeit hin optimiert und
erschließen sich der Benutzung recht schnell;
sicher gibt es auch unverständliche Lösungen.
• Doch auch die CRM Benutzung muss erlernt
werden, ähnlich wie das Autofahren. Der
erreichbare Nutzen belohnt jedoch diese zeitliche
und materielle Investition.
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CRM ist unverständlich 2
• Genauso realistisch wie Autokosten sollten auch die CRM
Investitionen kalkuliert werden:
• es geht um die Installation neuer Organisationsformen im
gesamten Vertrieb:
• hier ist "Geiz" nicht "geil", denn den müssen Sie immer
nachfinanzieren.
• Anfangs eingesparte Einrichtungs- und Schulungskosten
bezahlen Sie hinterher doppelt und dreifach.
• Wenn die Anwender nur 10% des CRM beherrschen,
steigern sie ihre Produktivität höchstens um 10% und das
ist kein gutes Geschäft.
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CRM dient nur der Mitarbeiterkontrolle
• Mitarbeiterkontrolle ist nicht das Ziel von CRM,
• Ziel von CRM ist die Kundenbetreuung.
– Aber abgesehen davon wird der Vertrieb sowieso immer an einer
eindeutigen Meßlatte kontrolliert: ob er Geld verdient oder
subventioniert werden muss,
• zeigt jede Monatsauswertung eindeutig.
– Wenn die Monatsauswertung schlecht ausfällt, wird es bald
Gespräche zur Berufsperspektive geben.
– Daran ändert ein CRM nichts. Es liegt aber an dem Mitarbeiter,
wie er damit umgeht,
• denn vielleicht ist er dafür gar nicht verantwortlich.
– Vielleicht sind die Produkte nicht gut genug oder
– das Marketing weckt zuwenig Interesse und es
– mangelt an Leads, um besser zu verkaufen.
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CRM dient nur der Mitarbeiterkontrolle 2
• Ohne Vertriebsfakten kann ein solches Gespräch nur defensiv geführt
werden und hängt allein von der Einschätzung des Chefs ab. Das wäre
anders, wenn ein „strategisch denkender" Mitarbeiter rechtzeitig darauf
hinweisen könnte, dass die Zahl der neuen Leads und damit die
Verkaufschancen ständig sinken.
• Wenn ein Verkäufer seinen Chef mit solchen Daten alarmiert, wird dies
ein Problem der Verkaufs- und Marketing-Leitung werden und kein
Kündigungsgrund für einen "schlechten" Verkäufer.
• Aber viel wichtiger als die Suche eines Buhmanns ist die rechtzeitige
Erkenntnis, dass etwas schief läuft, bevor dies den Umsatz senkt. Am
schnellsten sichtbar werden solche Entwicklungen in einem
transparenten Vertriebsprozess mit CRM.
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Der Nutzen von CRM besteht nur in der Systematik
• Wenn sich Ihr Vertriebserfolg durch CRM Systematik steigern lässt,
haben Sie ja schon gewonnen.
• Schlecht gepflegte Kundenakten haben wenig Wert.
• Aber die CRM Systematik reduziert die vertriebliche Routinearbeit
massiv und befreit den Kopf für kreative Überlegungen zur
Kundengewinnung.
– * Alle Einträge müssen nicht neu notiert oder übertragen werden,
• nur weil ein Tag, Woche oder Jahr vorbei sind, wie in Kalendern und Ordnern.
– * Papierakten kann nur eine Person benutzen, das restliche Team muss sie
aufwendig suchen und dann zurückrufen, hat also doppelte Arbeit.
• Das verschwendet Ihre und die Zeit der Kunden. Anrufer erwarten Kompetenz
und keine uninformierten oder unzuständigen Ansprechpartner: Wer den Hörer
abnimmt, ist zuständig. Alles andere ist schlechter Kundenservice. Das ist nur
mit Software-Unterstützung realisierbar.
– * Die CRM Systematik schafft einfach und schnell Zugang zu den Daten
und erschließt die darin steckende Information sehr leicht.
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Der Nutzen von CRM besteht nur in der Systematik 2
• Ich habe erst durch viele verschenkte Chancen den Wert
systematischer Vertriebsarbeit schätzen gelernt.
• Auch tollste Lösungen verkaufen sich nur durch
kontinuierliche Vertriebsarbeit, technischer "Pfiff" allein
füllt die Kasse nicht.
• Ich habe auch durch "lässige" Terminverspätungen viele
Chancen vergeben.
• Zum Lernen haben viele Fehlschläge beigetragen: andere,
schlechtere Lösungen gewannen attraktive Projekte, weil
deren Vertreter zuverlässiger waren.
• Eine Termindatenbank war der erste Schritt bei der Lösung
des Problems.
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Alles ist so kompliziert und unübersehbar
• Alles Neue muss erlernt werden, wie z.B. Autofahren oder
Englisch; CRM ebenso. In 2 Tagen erlernt man das
wesentliche Basiswissen und für die Vertiefungen braucht
man einige Praxiswochen, vielleicht eine
Optimierungsschulung - oder diesen Workshop.
• Was sind ein paar Tage, wenn man dadurch die
Vertriebsperformanz um 10% steigert oder anders
gesprochen: 22 Tage im Jahr weniger Routinearbeit leistet
und damit das gleiche Ergebnis erzielt bzw. Mehr Umsatz
erwirtschaftet?
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Für mehr Aufträge brauchen wir keine Software
• Aufträge und CRM sind kein Widerspruch, im Gegenteil,
• CRM erinnert an alle Chancen, ob sie von letzter Woche
oder auslaufenden Verträgen stammen, im letzten Jahr
verschoben wurden oder ein Produkt ablösen, usw.
• CRM legt die Vorgänge rechtzeitig zum Nachfassen vor,
damit Sie Umsatz generieren. Und
• CRM ermöglicht leicht nutzbare neue Werbung und
Erinnerungskontakte, Ihre vorhandenen Ressourcen
werden wesentlich effizienter und erfolgreicher.
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Eine Kundendatenbank können wir immer noch einführen
• Eine Kundendatenbank können wir immer noch einführen / wenn
– es wieder besser läuft /
– wir mehr Aufträge haben
• Ohne CRM wird die Auftragslage nicht besser,
– während Ihr Wettbewerb ruhige Zeiten zur Reorganisation nutzt und
zukünftig offensiver und besser organisiert auftritt.
– Wenn sich die Auftragslage wieder bessert, dann ist keine Zeit zur CRMEinführung, weil die neuen Aufträge ja abgewickelt werden müssen und
alle Ressourcen absorbieren.
– Aus dem "Teufelskreis" befreit nur der Entschluss zur Lösung dieser
Notwendigkeiten:
• CRM kann die Auftragslage und die innerbetriebliche Organisation
gemeinsam optimieren.
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Der Projekterfolg ist unsicher
• 45% der CRM Projekte sind sehr erfolgreich und nützen
eindeutig, während 35% Probleme zeigen
(Untersuchungen aus den USA zeigen)
• Vier hauptsächliche Problemursachen werden benannt:
–
–
–
–
* Ungenaue Planung des Projektes
* Zuwenig Benutzerschulung und Unterstützung
* Fehlende Organisations- bzw. Prozeßänderungen und
* Fehler in der Zieldefinition
• Diese Probleme gelten eigentlich grundsätzlich für alle
Projekte und nicht nur CRM.
– Aber auch CRM sollte mit klaren Zielen schrittweise umgesetzt
werden, wobei sicher auch Probleme auftreten werden, die aber
beherrschbar sind.
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CRM Regel 1: CRM ist benutzerfreundlich
• Die meiste CRM Software ist
– zur Kundenbetreuung benutzerfreundlicher als Fakturen oder
Buchhaltungen; diese besitzen zu starre Strukturen und sind kaum
geeignet.
• Die meiste CRM Software ist problemlos einsetzbar
– und stellt Interessenten- und Kundendaten sehr differenziert dar.
• Wert:
– Für den Mittelstand entwickeltes CRM sollte
– nach 2 Schulungstagen produktiv sein und alle Potentiale
erschließen.
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CRM Regel 2: Transparenz - nicht Kontrolle
• Von größerer Transparenz im Vertriebsprozess
profitieren alle
– * die Verwaltungsarbeit wird reduziert
– * der Vertrieb gewinnt Verkaufszeit für die Kunden
– * Neue Trends werden erkannt solange
Reaktionsspielraum besteht.
• 'Wert:
– Ein verlorenen Auftrag weniger - 20.000€.
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CRM Regel 3: Erfolg mit systematischer Betreuung
• Viele Vertriebsteams arbeiten unsystematisch.
• Systematische Betreuung steigert den Erfolg, weil
man zur richtigen Zeit präsent" sein kann.
• CRM hilft "nervige" Routinearbeit zu reduzieren
und vergisst keine Chance.
– Realistische Chancenbewertung und Konzentration auf
gute Chancen.
– CRM befreit den Kopf für kreative Arbeit an
aussichtsreichen Chancen.
• 'Wert:
– 1 Auftrag mehr pro Quartal ! 20.000€.
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CRM Regel 4: Neue Formen der Kundenbetreuung mit CRM
• CRM bietet neue Formen der Kundenbetreuung:
– * Individuelle Bewerbung ohne Zusatzaufwand
– * Mit elektronische Medien kann gezielter und
preiswerter informiert werden.
– * Passgenaue Informationen und Zusatzangebote zu
gekauften Produkten.
• 'Wert:
– 1 Auftrag mehr pro Quartal ! - 20.000€
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CRM Regel 5: Zertifizierte CRM Nutzer sind produktiv
• Die CRM Potentiale werden mit Ihren
Kenntnissen der CRM Lösung erschlossen,
darum sollten Sie sich ausreichend schulen,
um Ihre Ernte schneller einzufahren.
• Lassen Sie sich zum CRM Manager
zertifizieren.
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CRM Regel 6: Mit CRM von Chancen zu Umsatz
• CRM optimiert die Vertriebsarbeit und die
Umsatzchancen mehrfach durch
– * Integrierte Wiedervorlage für verschobene Projekte
– * konsequente Chancenverfolgung
– * Konzentration auf chancenreiche Projekte für
erhöhten Ertrag
– * Informationen für Stärken-Schwächen-Analysen
– * Pflegeaufwand wie für eine Kundenkarte, aber mit
Mehrfachnutzen
• 'Wert:
– 1 Auftrag mehr pro Quartal oder 20.000 €.
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CRM Regel 7: Wettbewerbsvorteile durch CRM
• Der richtige Zeitpunkt zur CRM Einführung ist jetzt
– und nicht, "wenn es wieder besser läuft" oder "mehr Aufträge da
sind"....!
• Die CRM Einführung verschafft heute noch
Wettbewerbsvorteile,
– weil die meisten Mitanbieter diese Potentiale noch nicht nutzen.
– Das wird sich in den nächsten Jahren ändern - dann kann man nur
noch mit dem Wettbewerb gleichziehen.
• Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil durch
CRM,
– solange es noch geht, einfacher kriegen Sie keine Alleinstellung.
• 'Wert:
– 1 Auftrag mehr pro Quartal ! - 20.000€
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CRM Regel 8: Erfolgreiche CRM Projekte
• Erfolgreiche CRM Projekte werden konsequent und
schrittweise umgesetzt:
– * Anwender und CRM-Berater entwickeln gemeinsam ein
Konzept, um die Möglichkeiten alltagstauglich einzuführen,
– * benötigen ein gutes Projektmanagement,
– * genaue Prozessanalyse,
– * schrittweise Umsetzung und Erfolgsprüfung
– * ausreichende Zeit zur Schulung der Benutzer.
– * Gründliche Vorbereitung sichert Projekterfolg, reduziert Kosten
und beschleunigt den produktiven Arbeitsstart.
• 'Wert:
– 2 produktive Arbeitstage oder 1.000€ je Mitarbeiter.
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Ausblick
• Mit einer klaren Strategie ist eine CRM Einführung kein
Problem. Auch dabei hilft der Workshop. Die gute
Nachricht ist: die meiste CRM ist leicht an
Geschäftsprozesse anpassbar, das gilt auf jeden Fall für die
hier benutzte Lösung. Nur diffuse und strukturlose
Prozesse müssen geändert werden.
• SAP- und Siebel-Produkte ziehen ihre "Flexibilität" aus ca.
4.000 vordefinierten Tabellen, deren grundlegende
Umstellung wesentlich teurer ist, als die Umorganisation
von Geschäftsbereichen.
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Ausblick 2
• Zentrales Argument:
• Der Mitarbeiter kann seine Unterlagen, sein
Vertriebswissen nicht mehr schädigend für
das Unternehmen mitnehmen, wenn er die
Firma verläßt.
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