Transcript Internet CRM - Vorlesungen.info

Aufwand der Nutzenerstellung
Produktionsaufwand
des Herstellers
Gesamtaufwand eines
Gutes
Transaktionsaufwand
des Herstellers
Transaktionsaufwand
Internet
Potenzial
des Nutzers
Nutzungsaufwand
Prof. Dr. Tilo Hildebrandt
Internet CRM
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Produktzentrierte Sicht
Produktion
Vertrieb
Service
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Internet CRM
• Spezifikationen
• Anforderungen
• Technische Daten
• Angebote
• Nachfassaktionen
• Preise
• Pannen
• Anpassungen
• Aufrüstungen
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Push zu Pull
 Individualisierung der Kundenbeziehung
 Interaktion mit dem Kunden
 Spiegelung der Bedürfnisse
Internet Maßnahmen:
 Customer Relationship Management
 Verbesserung der Kundenloyalität
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Internet CRM
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Kundenzentrierte Sicht
Leitung
Unternehmen
koordiniert
Vertrieb
Transaktionsaufwand
KundenNutzen
Entwicklung
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Internet CRM
Service
Produktion
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Internet CRM
Pull Marketing
 Ausrichtung von Produkten, Angeboten und Vertrieb auf
Kundenbedürfnisse
 Maßstab: Kundenzufriedenheit
 Anforderung: Zusammenarbeit von Vertrieb / Marketing
und Produktion / Entwicklung
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Pull Marketing - CRM
 Surfer sucht Nutzen, nicht Anbieter
 Quantität - mehr Kunden
ist das Ergebnis von
 Qualität – bessere Leistungen für bestehende Kunden
 Interaktion führt zu Lerneffekten (economies of scale)
bei Anbietern
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Internet CRM
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Individualisierung
Notwendige Bedingung für Qualität:
Individualisierung des Kunden
 Kundeninformationen zusammentragen
 Auswertung verteilter Datenbanken
 Umsetzung der Interaktion
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Internet CRM
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Quellen von Kundendaten
 Bestellungen
 Zahlungs- Bonitätsdaten
 Vertriebsinformationen
 Internet Registrierung
 Kundenanfragen
 Kampagnen
 E-Mail Aktionen
 Empfehlungen
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Interaktion
Qualität steigern
 kontinuierliche Kommunikation
 Interaktion pflegen
 Dialog individualisieren
 Interaktiver Service
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Internet CRM
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I-CRM
• I-CRM := Internet unterstütztes CRM
• Modernes I-CRM basiert auf
Internettechnik
• I-CRM-Systeme steigern Qualität und
Effizienz
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Internet CRM
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Webbasierte CRM-Module
 Universell einsetzbar in:
heterogenen Netzen, Internet und
Intranet
 Anbindung an Telefon, WWW und EMail
 Integration in das Internet: CMS
Internet CRM
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Kundendatenbank-Beispiel
Internet CRM
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Personalisierte Webseiten
 Kundenbezogener Service
 Auswertung des Besucherverhaltens
Internet CRM
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Individualisierung
 Cross- und UpSelling
Unterstützung
 Individuelle
Angebote
 Kostenreduktion in
Auftragsbearbeitung
(virtuelle Verkäufer)
Internet CRM
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Verknüpfung: Web und Telefon
 „Callback-Button”
 Verbindung von
Produkt und Kunde
 Senkung der
Servicekosten
 Individualisierung
des Kunden
 Voice-over-IP
Internet CRM
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Visualisierung
Verbindung
www und
Sprache
(Chat)
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Audio Unterstützung
Verbindung
Internet,
Audio,
Video
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