Transcript Vårt löfte till kunderna

Välkomna Ruter Dam till Systembolaget
2012-01-26
Systembolaget
1
Magdalena Gerger, VD
Inledning
2012-01-26
Systembolaget
2
Alkoholens avigsidor
– alkohol är inte vilken vara som helst
Blå skyltar
• Ett av våra största folkhälsoproblem.
• Alkoholkonsumtion är kopplad till ett stort
antal sjukdomar, trafikolyckor, misshandel,
sjukfrånvaro och sociala problem.
• Konsekvenser även för den som inte
dricker
• Stora kostnader för både enskilda och
samhället
2012-01-26
Systembolaget
3
Alkoholkonsumtion i Europa
4
2012-01-26
Systembolaget
4
Totalkonsumtion – olika inköpskanaler
12
10
Totalt
Systembolaget
Övrig reg. konsumtion
Resandeinförsel
Övrig oreg. konsumtion
8
6
4
2
0
1990 1992
2012-01-26
1994 1996
1998 2000
2002 2004
2006 2008
Systembolaget
2010
5
Vår historia
1919
Motboken införs
1967
1995
Försök med
starkölsförsäljning
i dagligvaruhandeln i tre län
Sverige blir
medlem i EU,
samtliga
monopol inom
alkoholområdet
avvecklas utom
Systembolaget
1850
1965
Första
Systembolaget
bildas
Mellanölet klass II B
säljs i dagligvaruhandeln
2007
Rosengrendomen
2006
Joustradomen
2004
Skattefria införselkvoter
avskaffas för resande
1955
Motboken avskaffas och nya
Systemaktiebolaget bildas
2012-01-26
Systembolaget
6
Vårt uppdrag:
Svensk alkoholpolitik
Bidra till att begränsa
alkoholens
skadeverkningar
Styrande dokument
• Alkohollagen, Ägardirektiv,
Avtal med staten
Totalkonsumtionsmodellen
• Prisinstrumentet - alkoholskatt
• Detaljhandelsmonopolet
Desintresseringsprincipen
• Begränsa privata vinstintressen
Därför att…
...utan
vinstmaximering
finns ingen
anledning att
sälja till dem
som är under
20 år
...utan
vinstmaximering
finns ingen
anledning att
försöka få
kunderna att
köpa mer än vad
de tänkt sig
• Begränsa marknadsföring
2012-01-23
2012-01-26
Systembolaget
Systembolaget
7
7
Systembolagets uppdrag innebär:
• Begränsad tillgänglighet genom
• Antal butiker
Vår vision:
• Öppettider
• Försäljningsregler; ålderskontroll
• Ingen vinstmaximering
• Märkesneutralitet
• Information och God kundservice
2012-01-26
Ett samhälle där
alkoholdrycker njuts
med omsorg om hälsan
så att ingen tar skada
Systembolaget
8
Vårt löfte till kunderna:
Du ska alltid känna dig
välkommen
Du ska alltid kunna lära dig
något hos oss
Du ska alltid kunna lita på att vi
säljer med ansvar
2012-01-26
Systembolaget
9
Systembolaget i korthet
• 418 butiker
• 117 miljoner kundbesök
• Drygt 500 ombud
• 4 825 anställda
• Omsätter 27 miljarder SEK
• Cirka 650 leverantörer
• Drygt 12 500 artiklar
2012-01-26
Systembolaget
10
Systembolagets kunder
Vad påverkar vårt sortiment?
2012-01-23
Konsument- & livsstilstrender
Krog- &
restaurangtrender
Mat- & dryckestrender
Dryckesvanor
Demografiska förändringar
Investeringar & resultat i
branschen
Försäljningsutveckling
Företagsuppköp
2012-01-26
Systembolaget
Reklam & marknadsföring
Detaljhandelstrender
Nya produkter &
varumärken
Förpacknings- &
förslutningsutveckling
Nya årgångar
Teknikutveckling
Internationell efterfrågan
Internationell produktion
Internationella handelsfrågor
Globalisering
Urbanisering
Systembolaget
48
Alkoholpolitik
Prispolitik & beskattning
Klimatförändringar
Skörderapporter
Valutakurser
11
Kommunikation i butik
• Bidra till medvetna val
• Allt vi gör liksom det vi inte gör:
• Extrapriser
• Lockerbjudanden
• Mängdrabatter
• Varuexponering som lockar till merköp
2012-01-26
Systembolaget
12
Alkoholfritt
• Satsning under 2011
• Sortiment, butiksexponering, kommunikation
och kunskap hos medarbetare
• Inspirera till en större mat- och
dryckesupplevelse med fokus på hälsa
• Erbjuda alkoholfria drycker för den som inte
vill eller kan dricka alkohol
• Försäljningsökning 31% 2010
• Lanseringstakten femdubblades 2010
2012-01-26
Systembolaget
13
Om systembolaget.se
2012-01-26
Systembolaget
14
Kundtjänst
• Kostnadsfri rådgivning
• Support till butiker och ombud
• Regelbunden mätning och uppföljning
2012-01-26
Systembolaget
15
Samverkan med polisen
• Lokala samarbeten mot ungdomsfylleri
• Sedan 2006
• Stoppa langning
• Skärpt ålderskontroll vid försäljning i butikerna
2012-01-26
Systembolaget
16
Systembolagets forskningsfond
Systembolagets råd för alkoholforskning
(SRA) bidrar till såväl samhällsvetenskaplig
som medicinsk alkoholforskning.
Forskning som är av särskild betydelse för
det förebyggande arbetet mot
alkoholskador prioriteras.
• 2010 utbetalades 3 miljoner kronor
• Administration via CAN (Centralförbundet
för alkohol- och narkotikaforskning)
2012-01-26
Systembolaget
17
Dotterbolaget IQ-initiativet
2012-01-26
Systembolaget
18
Nöjd-kund-index (NKI)
80
78
76
74
72
70
68
2004
2012-01-26
2005
2006
2007
Systembolaget
2008
2009
2010
2011
19
Strategiska nyckeltal
Perspektiv
Nyckeltal
Utfall
2010
Mål
2011
Ack. utfall
2010-11
Ack. utfall
2011-11
Samhälle:
Opinionsindex
66%
66%
66%
68%
Ålderskontroll
94%
94%
94%
94%
Kund:
Nöjda kunder (NKI) *
78
79
78
79
Medarbetare:
Nöjda medarbetare (NMI)
75
75
-
-
2,6%
2,3%
2,6%
2,6%
65
67
65
64
Kort sjukfrånvaro (<14 dgr) **
Leverantör:
Leverantörsindex***
Finansiellt:
Bruttomarginal (exkl. alk.skatt)
21,8%
22,5%
21,9%
21,8%
Avkastning på eget kapital *
13,8%
8,5%
16,3%
12,5%
*) Beräkning görs endast kvartalsvis.
**) Avser R12, tom okt -11
***) Mäts bara en gång per år, i Maj.
2012-01-26
Systembolaget
20
Organisation, Ledarskap och reflektion från Magdalena
2012-01-26
Systembolaget
21
Organisation
Styrelse
VD
Magdalena Gerger
Juridik
Personal & Kompetens
Karin Eckerberg
Tobias Frohm
Ekonomi & Administration
Etablering
Ulrika Bennich
Håkan Johansson
IT
Kommunikation
tf Marie Nygren
Mattias Forsberg
Verksamhetsområde
Varuförsörjning
Verksamhetsområde
Försäljning
Marie Nygren, Vice vd
Mikael Wallteg, vice vd
IQ-Initiativet AB
Magnus Jägerskog, vd
2012-01-26
Norra försäljningsområdet
Södra försäljningsområdet
Hans Jungland
Göran Boman
13 områdeschefer
201 butiker
14 områdeschefer
213 butiker
Systembolaget
22
Värdeord:
Omtanke
Kunskap
Inspiration
2012-01-26
Systembolaget
23
Systembolagets personalidé
Hos oss gör du skillnad. Varje dag!
Vi har ett uppdrag som förpliktigar, som
vi inspireras av och är stolta över.
Våra arbetsplatser präglas av omtanke,
för varandra och för våra kunder.
Dina kunskaper och erfarenheter är
värdefulla, ditt engagemang och din
delaktighet en förutsättning.
Du gör skillnad!
2012-01-26
Systembolaget
24
Årets kompetensföretag
Motivering: ”För ett medvetet, långsiktigt och
mångfacetterat arbete för ökad kompetens för alla
medarbetare”
KORUS
Systembolagets kompetensförsörjningsverktyg
Rollprofiler
Rekrytering
Kompetensbibliotek
Kompetensportalen
2012-01-23
2012-01-26
Systembolaget
Systembolaget
Avslut
Forum
Fokus
Läraktiviteter
Lönesamtal
25
25
Det goda ledarskapet som en profession
2012-01-26
Systembolaget
26
…och gemensam bild av kompetenser som behövs
2012-01-26
Systembolaget
27
2012-01-26
Systembolaget
28
Gemensam bild av vad som driver goda prestationer
2012-01-26
Systembolaget
29
Malin Forkman,
Enhetschef Kommunikationsutveckling
2012-01-26
Systembolaget
30
Kommunikation i Systembolaget
2012-02-03
Systembolaget
31
Kommunikationens syfte:
Bidra till en mer hälsosam alkoholkonsumtion
2012-02-03
Systembolaget
32
Butikskommunikation
• Inspirera om mat, dryck och hälsa
• Exponera och kommunicera utan att
sälja mer
• Korta kundvarv
• Ingen gavel- eller störtexponering
• Inga extrapriser
• Personlig rådgivning utan kräng
2012-02-03
Systembolaget
33
Ett annorlunda företag
• Skillnaden mellan Systembolaget och
annan handel
• Hjälp oss att bli ännu bättre
• Förslagstävling på facebook
Länk till filmen
2012-02-03
Systembolaget
34
Facebook - öppenhet och dialog
• Breddad dialog med kunder
och medborgare
• över 27 000 ”vänner” idag
2012-02-03
Systembolaget
35
Kundmöten i digitala kanaler växer
2012-02-03
Systembolaget
36
Tonårsföräldrar – en viktig målgrupp
2012-02-03
Systembolaget
37
Dotterbolaget IQ-initiativet – för ett smartare
förhållningssätt kring alkohol
2012-02-03
Systembolaget
38
Kommunikation som gjort avtryck
Roy-galan ”Bästa reklamfilm 2011”
Philip Kotler’s ”Social
Marketing for Public Health”
2012-02-03
Hederspris för långsiktig varumärkesvård 2009
Systembolaget
39
Karin Benyamine,
personalman HR
2012-01-26
Systembolaget
40
Årets Kompetenspris 2010
Motiveringen:
”För ett medvetet, långsiktigt och
mångfacetterat arbete för ökad
kompetens hos alla medarbetare”
2012-01-26
Systembolaget
41
Systembolagets definition av kompetens
Kompetens är
förmågan
att genomföra en uppgift
eller att hantera en situation
Kompetens består av
beteenden
som gör skillnad
2012-01-26
Systembolaget
42
KORUS
Systembolagets kompetensförsörjningsverktyg
Rollprofiler
Rekrytering
Fokus
Forum
Avslut
En beskrivning av
behov och krav för
alla roller inom
Systembolaget.
En process som
hjälper cheferna i de
olika stegen under
rekryteringen.
En dialog mellan medarbetare och chef om
de individuella mål
och arbetsuppgifter
som är kopplade till
rollen.
En dialog mellan
chefer där medarbetare med utvecklingspotential lyfts
fram.
En anställning kan
avslutas på ett flertal
olika sätt.
Mer info»
Mer info»
Mer info»
Kompetensbiblioteket
Kompetensportalen
Läraktiviteter
En beskrivning av
beteende- och yrkeskompetenser för våra
olika roller.
Ett planerings- och
bokningsverktyg för
kompetensutveckling.
Ett ord som beskriver
lärande som allt från
att läsa en bok till att
gå en traditionell
”kurs”.
Mer info»
2012-01-26
Mer info»
Mer info»
Mer info»
Lönesamtal
En dialog mellan
medarbetare och chef,
kring den individuella
lönesättningen.
Mer info»
Mer info»
Systembolaget
43
Vårt Kompetensbibliotek
Jag
Kommunikation
Framtid
Fackkunskap
Självinsikt
Förmedla
Eget lärande
Yrkeskunnande
Självförtroende
Påverka
Utveckla andra
Varukunskap
Pålitlighet
Lyhördhet
Utveckla arbetet
Butiksdrift
Uthållighet
Nätverka
Strategisk
Hantera förändring
Visionär
Uppgift
Gruppen
Organisation
Planera & Organisera
Medverka
Systembolagskänsla
Analysera
Samarbeta
Helhetssyn
Noggrannhet
Bygga grupper
Kundfokus
Initiativkraft
Leda andra
Affärsmässighet
Leverera
Besluta
2012-01-26
Systembolaget
44
Medverka:
Förmåga att bidra i gruppen genom att vara aktiv och dela med sig av sitt kunnande samt
glädjas åt andras framgång.
Den som behärskar kompetensen:
Är närvarande och deltar aktivt i gruppen
Tar ansvar för att alla får vara med
Ger beröm till kollegor som gjort ett bra jobb eller kommit
med bra idéer och gläds när andra lyckas
Delar med sig av sig själv genom att tala om vad man gör,
kan och vill
Gör allt för att andras jobb ska gå bra
Ser inte bara till egna intressen
Uppmanar andra att delta i samtalet och tar ansvar för
stämningen i gruppen
Tar ansvar för att lära upp nya kollegor
2012-01-26
Den som behöver träna visar det genom att han/hon:
Missunnar andra framgång
Visar ointresse när andra pratar eller när mötet handlar om
ämnen som inte är ens egna
Erbjuder inte sin hjälp
Delar inte med sig av sin uppfattning och kunskap
Väljer att inte säga sin åsikt på mötet utan ”snackar i
korridoren” efteråt.
Systembolaget
45
Rollprofiler för alla medarbetare
Organisatorisk
info
Arbetets
karaktär &
omfattning
Kompetenser
& krav
Syfte
Arbetsuppgifter
& ansvar
Formella krav
Mål & nyckeltal
2012-01-26
Systembolaget
46
Verktygets delar – Läraktiviteter
Dialog, Reflektion,
Återkoppling
Introduktion, öppet utbud och
externt utbud
Före, Under, Efter
Varukunskap Verksamhetskunskap
Ledarskap
Interna handledare
Externa handledare
2012-01-26
Systembolaget
47
Sara Norell, inköpschef dryck
Sortimentstrategi och CSR
2012-01-26
Systembolaget
48
Sortimentet
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
49
Vår vision:
Ett samhälle där
alkoholdrycker njuts med
omsorg om hälsan så att
ingen tar skada
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
50
Vårt löfte till kunderna:
Du ska alltid känna dig
välkommen
Du ska alltid kunna lära dig
något hos oss
Du ska alltid kunna lita på att vi
säljer med ansvar
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
51
Nöjda kunder
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
52
Vi skall till rätt kund välja rätt vara,
till rätt pris och kvalitet,
distribuera rätt mängd,
till rätt kanal, i rätt tid.
På ett hållbart och ansvarsfullt sätt.
NÖJD KUND
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
53
Vad påverkar vårt sortiment?
Konsument- & livsstilstrender
Krog- &
restaurangtrender
Mat- & dryckestrender
Dryckesvanor
Demografiska förändringar
Investeringar & resultat i
branschen
Försäljningsutveckling
Företagsuppköp
2012-01-26
2012-02-03
Reklam & marknadsföring
Detaljhandelstrender
Nya produkter &
varumärken
Förpacknings- &
förslutningsutveckling
Nya årgångar
Teknikutveckling
Internationell efterfrågan
Alkoholpolitik
Internationell produktion
Prispolitik & beskattning
Internationella handelsfrågor
Klimatförändringar
Globalisering
Urbanisering
Systembolaget
Skörderapporter
Valutakurser
54
Individ & Image
Miljö & Etik
Miljö
Individualisering
(juste produktion)
Upplevelseorientering
Etik
(juste hantering)
Demografi:
Äkthet
fler ungdomar (20-24)
singelhushåll
invandrare
(juste innehåll)
Hälsa &
Välbefinnande
Nya Kanaler & Nätverk
Service &
Bekvämlighet
Enklare
vardag
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
Allt fler sjuka
pga alkohol
Alkohol &
hälsa
55
Viktiga hörnstenar i sortimentsstrategin- vi skall:
Erbjuda ett brett & djupt sortiment som också upplevs som modernt &
nyskapande.
Erbjuda ett sortiment som förhöjer mat- & dryckesupplevelsen.
Erbjuda tillräckligt många varor i mindre förpackningar.
Erbjuda fler produkter med lägre eller ingen alkoholhalt.
Erbjuda tillräckligt många ekologiska alternativ.
Erbjuda fler klimatsmarta förpackningar.
Erbjuda fler produkter som uppfyller riktlinjerna för etisk produktion.
Driva utvecklingen mot en mer hållbar dryckesproduktion.
Samtidigt som vi skall uppfylla ovanstående punkter måste
sortimentet naturligtvis också vara lönsamt och kunna hanteras effektivt.
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
56
Sortimentsbyggande
8. Vara ute I butik
7. Karaktäristikprovning
1. Omvärldsanalys
Mångsidigt, märkesneutralt,
kvalitetssäkrat och lönsamt.
Fokus på: hälsa & miljö!
6. Kvalitetskontroll
3. Lanseringsplan
5. Offertprovning
2012-01-26
2012-02-03
2. Sortimentsstrategier
4. Offerthantering
Systembolaget
57
Tre vägar in i sortimentet
• Offertförfrågningar- fast och tillfälligt sortiment
• Konsumentpanelen- en andra chans efter offertprovning
• Kvalificering till fast sortiment via beställningssortimentet
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
58
Blindprovning
Bästa pris/ kvalitet bedöms i
blindprovning utifrån specifikation
i offertförfrågan.
• Likabehandling
• Transparens
• Varumärkesneutralitet
550 leverantörer
12 000 av 16 000 offerter provade
220 milj liter öl, 180 milj liter vin, 20 milj liter sprit
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
59
Processen- ständig förbättring
Labanalys
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
60
Mångfald
Bredd
och djup
Bredd med
valfrihet
BAS
Den lilla butiken
540 items
10 % av förs.
T3
T2
T2
T1
T1
T1
BAS
BAS
BAS
Den medelstora
butiken
Den stora
butiken
Den allra största
butiken
950 artiklar
19 % av förs.
1490 artiklar
42 % av förs.
1900 artiklar
29 % av förs.
+ 3 vinkällarbutiker & 2 saluhallsbutiker
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
61
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
62
Volymandel per förpackningstyp
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1999
2000
2001
2002
2003
2004
Bottle
2012-01-26
2012-02-03
2005
Bag-in-box
Systembolaget
2006
2007
2008
2009
2010
Other packaging
63
Alkoholfritt
Satsning under 2011
• Sortiment, butiksexponering, kommunikation
och kunskap hos medarbetare
• Inspirera till en större mat- och
dryckesupplevelse med fokus på hälsa
• Erbjuda alkoholfria drycker för den som inte
vill eller kan dricka alkohol
• Försäljningsökning 31% 2010, 25% 2011
• Lanseringstakten femdubblades 2010
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
64
Fokus
• Ett kundanpassat sortiment i världsklass- bredd / djup
• Alkoholfritt
• Ständiga förbättringar i processen
• Leverantörsbedömning- och uppföljning
• Samverkan med våra intressenter
• CSR
• Leverantörskedjan- säkra arbetsförhållanden
• Miljö- driva vad som verkligen gör skillnad
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
65
”En engångsförpackning idealisk
på segelturen. Tar
liten plats, väger
mindre…
Ingen pant…
Ett extra tips- gör ett
hål i den tomma
burken så sjunker
den fortare.”
66
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
66
Systembolagets samhällsansvar
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
67
Ett nordiskt CSR-samarbete
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
68
Långsiktigt åtagande för en hållbar leverantörskedja
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
69
Miljöfokus
Bekämpningsmedel
• Ekologisk odling
Förpackningar
• Lättviktsflaskor
Klimat
• Hur vi kan bidra till att minimera utsläpp
2012-01-26
2012-02-03
Systembolaget
70
Håkan Johansson, Etableringsdirektör
Etablering & Fastighet
2012-01-26
Systembolaget
71
Vårt uppdrag:
Etablering&Fastighet
Bidra till att begränsa
alkoholens
skadeverkningar
Vi bidrar med bland annat;
• En etableringspolicy som syftar till att
förena uppdraget med serviceaspekten.
Vår vision:
• En butikslayout som inte syftar till
merförsäljning.
Ett samhälle där
alkoholdrycker njuts med
omsorg om hälsan så att
ingen tar skada
Enkelt kundvarv o inga gavelexponeringar etc
• En välkomnande och trivsam butiksmiljö
• En trivsam arbetsmiljö bidrar till ett gott
kundmöte!
Vårt löfte till kunderna:
Du ska alltid känna dig
välkommen
Du ska alltid kunna lära dig
något hos oss
Du ska alltid kunna lita på att
vi säljer med ansvar
2012-01-26
Systembolaget
72
Ett rikstäckande butiksnät
• 418 butiker
• Vi finns i alla kommuner utom 1 (Knivsta)
• Ständig utveckling av butiksnätet utifrån
• Antal butiker
• Byte av läge
• Underhållet av befintligt butiksnät
• CRS ansvar genom t.ex
• Arbetsvillkor i hyres och entreprenadavtal
• Eget butiksprogram med styrda materialval
• LED/Energi
2012-01-26
Systembolaget
73
Tankar inför nyetablering
• Butik i varje kommun.
Första butiken centralt i kommunen
Eventuellt ytterligare butiker
• Kundunderlag
• In/utpendling från kommun eller stad
• Stor etablerad handelsplats,
närhet till dagligvaror
• Turism
Övernattande turister
2012-01-26
Systembolaget
74
Våra butiksformat
Format 2
• Den lilla butiken för det lilla samhället
Format 2-3
• Ofta liten butik med säsongsvariation
Format 3
• Den vanliga butiken
Format 3+
• En stor butik med utvecklat kundvarv och
varuvisning.
Minskar ”storbutikseffekter”
Saluhallsbutik
• Specialsortiment i saluhallsmiljö
Vinkällarbutik
• Extra bredd och spets på sortimentet och en
vinkällardel
2012-01-26
Systembolaget
75
Status butiksnätet
FORMATUPPDELNING
201012-31
3
3
2
2
Vink
Saluhall
13
F3+
3
F3+ Light
25
9
188
185
F3
93
101
F2-3
61
F2
Öl-självbetj.
Självbetj.
12
Disk
10
22
0
28
50
100
2010-12-31
ÖlSjälvb
självb F2
etj.
etj.
28
22
1
61
2011-12-31
10
Disk
2012-01-26
70
1
1
12
1
70
150
200
F3+
Saluh
F3+
Vink
Light
all
F2-3
F3
93
188
3
13
2
3
101
185
9
25
2
3
Systembolaget
76
Alkoholfritt
• Stor satsning på förändrad inredning/exponering i
samtliga butiker under 2012!
• Här skapar vi merförsäljning!
2012-01-26
Systembolaget
77
Den nya inredningen - Alkoholfritt
2012-01-26
Systembolaget
78
Den nya inredningen - Alkolfritt
2012-01-26
Systembolaget
79
Den nya inredningen – Alkoholfritt
2012-01-26
Systembolaget
80
Nöjd-kund-index (NKI)
80
78
76
74
72
70
68
2004
2012-01-26
2005
2006
2007
Systembolaget
2008
2009
2010
2011
81
Magdalena – på kvällen
2012-01-26
Systembolaget
82
Det goda ledarskapet – 15 snabba
Från
Om omvärlden
- Våra kunder har inga alternativ
- Svensk detaljhandel är inte bra på
service
- Vi bedömer själva hur bra vi är
Om organisation och arbetssätt
- Hierarkier och status
- Regelstyrning
- Chefen leder och fördelar
Om kompetens och lärande
- Utbildning vid ett tillfälle
- Någon annan lär mig
- Kritik åt ett håll
Om medarbetarskap
- Anställda följer instruktioner
- Medarbetare har inga mandat
- Kundmötet styrs via regler
Om ledarskap
- Ansvar för min del
- Ointresserad av omvärlden
- Följer checklistor och rutiner
- Ser chefskap som ett mål
2012-01-26
Till
Om omvärlden
- Våra kunder har alternativ
- Svensk detaljhandel bli allt bättre på
service
- Kunden bestämmer hur bra vi är
Om organisation och arbetssätt
- Nätverk och kompetens
- Värderingsstyrning
- Chefen ger uppdrag
Om kompetens- och lärande
- Ständigt lärande
- Jag lär mig
- Återkoppling alla - alla
Om medarbetarskap
- Medarbetare agerar utifrån uppdrag
- Medarbetare har tydliga mandat
- Kundmötet styrs via personligt
omdöme
Om ledarskap
- Ansvar för helheten
- Nyfiken och öppen för hur andra gör
- Improviserar när det är lämpligt
- Ser ledarskapet som ett medel för att
skapa reslutat
Systembolaget
83
För mig finns det fem nycklar till ledarskapet
• Ett gemensamt uppdrag som engagerar.
• En gemensam syn på det goda kundmötet.
• En gemensam plattform för det goda ledarskapet.
• En gemensam syn på vad som driver goda prestationer.
Och - funktionella mötesplatser som bygger goda relationer
2012-01-26
Systembolaget
84