Transcript Ta del av Lennarts PowerPoint genom att klicka här

Skatteverkets förändringsresa
Från fruktad skattefogde till modern servicemyndighet
Lennart Wittberg
Skatteverket
Högsta ServiceScore 2012, 2013 och 2014
”Skatteverket är den mest servicevänliga myndigheten
- i klass med de bästa privata företagen!”
Världens bästa skattebetalare
• 99,6 procent av alla debiterade
skatter betalas
• 91 procent av medborgarna och
96 procent av företagen känner
en moralisk skyldighet att följa
skattereglerna
3
Skatteverkets utveckling
1970
1980
Kontroll
Service
1990
Balans mellan
service och
kontroll
2000
2010
Rätt från
början
Rätt från
början
Förtroende
Förtroende
e-vägen
Vår vision:
Ett samhälle där alla vill göra rätt för sig
Bemötande
Förtroende
Rättvisa
Viljan att
göra rätt
Vad har varit viktigast för det ökade
förtroendet?
Bra bemötande
Lätt att göra rätt
7
Medborgaren möter tre olika attityder
A
B
C
• Okänslig
• Korrekt
• Hjälpsam
• Överlägsen
• Seriös
• Empatisk
• Utövar makt
• Regelstyrd
• Lyhörd
• Anklagande
• Rättvis
• Samarbetande
De flesta fuskar
Likgiltig
De flesta vill göra
rätt
Medborgaren möter tre olika attityder
A
B
C
• Okänslig
• Korrekt
• Hjälpsam
• Överlägsen
• Seriös
• Empatisk
• Utövar makt
• Regelstyrd
• Lyhörd
• Anklagande
• Rättvis
• Samarbetande
Negativ effekt på
förtroendet
Negativ effekt på
förtroendet
Positiv effekt på
förtroendet
Gillis Herliz
”Man får aldrig förledas tro att förmågan
att kommunicera och möta människor
skulle handla om att lära sig en teknik.
Förmågan att kommunicera och möta
människor handlar i grund och botten om
vilken människosyn jag har.”
Principer för utvecklingsarbetet – som det
råkade bli
Ny/ökad
kunskap
Nya
insikter
Ändrade
attityder
Ändrat
arbetssätt
11
Hur vi har jobbat med vår kulturförändring
• Uthålligt under lång tid
• Inga konsulter!
– Fokus på synsätt, inte på verktyg eller modeller
• Inga detaljerade instruktioner – skapa insikter istället
• En del av vanlig verksamhet, inte vid sidan om
12
Tack