Transcript Løsninger for pensjonsområdet i NAV

Automatisering og
effektivisering
av tjenester
Løsninger for pensjonsområdet i NAV
Jorun Kongerud, Direktør NAV Pensjon
Din pensjon og pensjonsløsningen har nettopp
vunnet internasjonal pris
«Norway is currently the only
country providing citizens with an
integrated view of both their
public and private pension
benefits.
And its system is the only one
worldwide with an end-to-end,
automated process that can
gather user information, calculate
benefits, complete applications,
generate a decision letter and
enable payment transactions in
seconds.« Computerworld.com
NAV, 14.06.2012
Side 2
Agenda
- Fra papir og personlig oppmøte til selvbetjening
- Gevinster ved automatisering og effektivisering
NAV, 14.06.2012
Side 3
Først – en kort presentasjon av NAV
 Ansvarlig for tjenester som:
– Dagpenger
– Sykepenger
– Barnetrygd
– Uførepensjon
– Alderspensjon
 Administrerer 1/3 av nasjonalbudsjettet,
mer enn 320 milliarder kroner
 17 000 ansatte
 30 millioner transaksjoner årlig
 Pensjonsområdet største fagområde:
– Over 1 millioner mottakere månedlig
– Årlige utbetalinger på over 180 milliarder kroner
NAV, 14.06.2012
Side 4
NAV måtte finne løsninger på de utfordringene
innføringen av pensjonsreformen innebar
UTFORDRINGER
LØSNINGER
Selvbetjeningsløsning
Nytt og komplekst regelverk
Fem ekstra årskull som kan ta ut
pensjon i 2011
Betydelig økning i antall
pensjonister pga store etterkrigskull
Befolkningen må settes i stand til å ta
informerte valg om pensjon
Ny saksbehandlingsløsning
med høy automatisering
Informasjonstiltak
Sentralisering
Nytt kontaktsenter
For å kunne ta ut gevinster ved automatisering, må
vi få brukerne til å ta i bruk selvbetjeningsløsninger
Beregne
Se opptjening
Søke om pensjon
Meny med ulike
valg, bla.
- innboks
- oversikt over
utbetalinger
- endre uttaksgrad
Siste års inntekt
Hurtigberegning
NAV, 14.06.2012
Side 6
Personlig oppmøte
Nettinformasjon
Papirsøknad
Elektronisk søknad
Vårt første mål var å få 62-66 åringer til å benytte nett
- Deretter alle i befolkningen som ønsker tjenester på pensjonsområdet
NAV, 14.06.2012
Side 7
Gjennom Pensjonsprogrammets periode har NAV:
- Digitalisert Alderspensjon fra folketrygden
- Endret befolkningens atferd fra papir til nett
Før:
Nå – nye muligheter:
Informasjonssøk
& veiledning
Oppmøte
kontor
Telefon
Nettjeneste
Søknad
Papir
NAV, 14.06.2012
Elektronisk
• Over 2 millioner
innlogginger pr år
• I tillegg et stort antall
bruker som bruker
løsningen uten
innlogging
• Ca. 40% søker
elektronisk
• Ca 60% av søknadene
mottatt i
selvbetjeningsløsningen
Side 8
- Fra papir og personlig oppmøte til selvbetjening
- Gevinster ved automatisering og effektivisering
NAV, 14.06.2012
Side 9
Pensjonsreformen forutsatte at NAV fant løsninger
for å jobbe smartere og mer effektivt:
Økt kompleksitet i regelverk
Fem ekstra årskull kan ta ut pensjon
Behov for å jobbe
smartere og mer
effektivt, både i
saksbehandling og
veiledning.
Betydelig økning i antall pensjonister
Befolkningen må settes i stand til
å ta informerte valg om pensjon
Bare å fylle på med
flere ressurser var
ikke et alternativ.
For liten effektivitet til å kunne
håndtere flere og mer komplekse
saker
14.06.2012
Side 10
Automatisering av tjenester mulig for pensjon
Eksempler på prinsipper vi la til grunn:
 Anta at et hvert krav er et enkelt krav - eliminer unødvendige
prosessteg for ”standard” krav.
 Start med resultatet: Hva ønsker brukeren å oppnå?
Forenkle og automatisere hele prosesskjeden som involverer brukeren,
NAV og andre relaterte institusjoner for å oppnå ønsket resultat.
Forutsetninger
• Grunnlagsdata og søknadsdata må være strukturerte og tilgjengelige
elektronisk
• Ny teknologi vil ofte være nødvendig for å realisere automatisering
• Ta hensyn til organisasjonens modenhet, og behov for støtte til endringene
• Tilpass prosesser, organisering og teknologi samtidig for å kunne optimalisere
gevinster
14.06.2012
Side 11
Initier prosessene elektronisk for å muliggjøre automatisering:
Selvbetjeningsløsning eller elektronisk mottak av meldinger
14.06.2012
Side 12
Fokus på hele verdikjeden nødvendig
INFORMASJON
•Markedsføre
elektroniske
kanaler
•Personifisere
informasjonen
på nettet
SØKNAD
•Lede
brukerne til
elektronisk
søknad
•Enkelt å
søke – ”ett
klikk”
PROSESSER
•Forenkle
arbeidsprosesser
•Automatisere
vilkårsprøving og
beregning
IVERKSETTE
•Koordinere
med eksterne
leverandører
•Automatisere
avgjørelser,
brev og
betaling - all
informasjon på
nettet
Kontinuerlig overvåking, prosessforbedring og oppfølging av avvik
14.06.2012
Side 13
Automatisering støttes av manuell unntaksbehandling
Automatisk
prosess
Informere
Brukere
tar valg
Motta
søknader
Samle
grunnlag
Vilkår,
Beregne,
Kontrollere
Iverksette
Manuell
saksbehandling
Helautomatiske prosesser forutsetter:
• Alle data tilgjengelig elektronisk
• Alle regler implementert i regelmotor eller automatiske prosesser
• Alle grensesnitt mot samhandlere elektroniske
Men: Delautomatisering reduserer også ressursbruk
14.06.2012
Side 14
Eksempel automatisk saksbehandling fra selvbetjening:
30 000 nye pensjonssøknader mottatt ved innføringen
Kanal
34 %
Automatiseringsgrad
40 %
26 %
 40% av alle søknadene registrert i selvbetjeningsløsningen av brukerne,
i tillegg til 26% av NAV
 67% av søknadene registrert i selvbetjeningsløsningen helautomatisert
14.06.2012
Side 15
Selvbetjening og automatiske prosesser bør kombineres
Informere
14.06.2012
Brukere
tar valg
Motta
søknad
Samle
grunnlag
Vilkår,
Beregne,
Kontrollere
Iverksette
Side 16
Eksempel på en annen automatisk prosess fra elektronisk
melding: Tilbakekreving ved dødsfall
Ved ca 10% av dødsfallene i Norge (ca 400 saker pr måned) får NAV beskjed
om dødsfallet etter at det er utbetalt minst en måneds alderspensjon for mye.
Reduserte restanser
• Prosessen startes når dødsfall meldes og feilutbetaling
identifiseres
• Slipper flere manuelle trinn med tilhørende restanser
Bedre kvalitet
• Sakene behandles på en enhetlig måte
• Innkrevingen blir enklere når saken behandles raskt
og boet ikke er oppgjort på innkrevingstidspunktet
Bedre service
• Gjenlevende/ansvarlig for dødsbo mottar varsel og
krav umiddelbart
Øvrige gevinster
14.06.2012
• Flere feilutbetalinger kan kreves inn – inntil 62 mill årlig
• Inntil 4 årsverk i redusert manuell saksbehandling
Side 17
Ny organisering på pensjonsområdet understøttet av ny ITløsning og nye arbeidsprosesser
Harstad
 5 nye spesialenheter er etablert på
pensjonsområdet
Steinkjer
 Ca 400 medarbeidere direkte
berørt av omstilling til nye spesialenheter
Ålesund
Oslo
Porsgrunn
+ kontaktsentere
14.06.2012
Side 18
Automatisering og effektivisering av tjenester
gir gevinster for NAV og brukerne
Gevinster ved automatisering:
Søknadsprosessen for pensjon redusert fra tre måneder til
sekunder, frigjør ressurser
Gjenbrukbar teknologiplattform muliggjør automatisering
også på andre områder
Enhetlig nettløsning reduserer behovet for ressurser til
veiledning
Forbedret organisering gir gode resultater:
Reduksjon i antall restanser og i ressursbehovet
Raskere saksbehandling
Høyt motiverte ansatte
Økt forståelse av lovverket
Bedre kvalitet
Økt servicegrad på telefonimottak
14.06.2012
Side 19
SPØRSMÅL?
14.06.2012
Takk for
Side 20