Transcript Innledning seniorforsker PhD Eric Breit, AFI

Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å
gjøre jobben selv?
Eric Breit
Arbeidsforskningsinstituttet
Spørsmål:
Hva menes med selvbetjening? Informasjonsinnhenting om alderspensjon i
NAV
Hvordan påvirker dette systemet kvaliteten på pensjonsveiledningen?
NAVs informasjonstiltak om pensjon
Hva innebærer selvbetjening for
pensjonsveiledningen i NAV?
Effekt 1: En mer rasjonalisert veiledningstjeneste
Økt separasjon av første og andre linje
(Første linje)
(Andre linje)
Effekt 2: En mer komplisert veiledningstjeneste
Fem faser/hindre i borgernes informasjonsprosess (fram til beslutning)
Effekter av hindring:
1.
Interesse
• Behov for personlig kontakt/oppmøte
• Behov for spesialtilpasset hjelp
(konsulent)
2. Tilgang
• Manglende interesse (helt eller delvis
frafall)
3.
Forståelse
• Kunnskapshull/misforståelser
4.
Refleksjon
5.
Veiledning
Tre mekanismer som påvirker kvaliteten på
veiledningen
1. Teknologien
Muligheter
• Selvbetjening – gevinster knyttet til
outsourcing av arbeid til brukerne
• Økt tilgjengelighet – enten via nett
(24/7), telefon, eller ansikt til ansikt
på NAV-kontor
• Mer informasjon på «ett sted»
• Sammenligningsmuligheter mellom
ulike pensjoneringsalternativer
(kalkulatorer)
Utfordringer
• Betydelig usikkerhet knyttet til de
elektroniske
selvbetjeningsløsningene
• Mange brukere ønsker allikevel
ansikt til ansikt-veiledning (f.eks.
dobbeltsjekke) -> økt press på
NAVs tjenester?
2. Plasseringen av pensjonskompetanse
Muligheter
• Skille mellom første og andre
linje: Tydeligere arbeidsfordeling
mellom NAV-kontor,
kontaktsenteret, og
pensjonsenhetene
• Rendyrking av generalistrollen
ved NAV-kontorene
Utfordringer
• Mangel på kompetanse ved
NAV-kontorene – brukerne
møter generalister snarere enn
spesialister
• Økt press på brukerne til å skaffe
veiledning andre steder (private
konsulenter, media, «naboen»)
3. Formatet på veiledningen
Muligheter
• Mer effektiv arbeidsfordeling
• Forutsigbart via tydelige rammer
for «hvor langt» man kan gå i
veiledningen
• (Delvis) målbart system (telefon,
epost)
Utfordringer
• Press på kortere transaksjoner
• Brukere med kompliserte
problemstillinger har behov for
fleksibel veiledning, ofte knyttet
til flere aktører (NAV, SPK,
private, etc.)
Konklusjoner
• Stort sett velfungerende selvbetjeningssystem for brukere med
relativt enkle problemstillinger/behov
• Betydelige utfordringer knyttet til behovene til brukere med
sammensatte behov, og til brukere med lav IT-kompetanse.
• Sikre nødvendig pensjonskompetanse på NAV-kontor for brukere som
ønsker personlig veiledning?
• Mer spisset informasjon mot/opplæring av sårbare grupper?