Transcript Først – en kort presentasjon av NAV

Omstilling i store offentlige
organisasjoner
Jorun Kongerud, Direktør NAV Pensjon
Stein Rasmussen, Senior Prosjektleder i PROMIS
Først – en kort presentasjon av NAV
 Ansvarlig for tjenester som:
– Dagpenger
– Sykepenger
– Barnetrygd
– Uførepensjon
– Alderspensjon
 Administrerer 1/3 av nasjonalbudsjettet,
mer enn 320 milliarder kroner
 17 000 ansatte
 30 millioner transaksjoner årlig
 Pensjonsområdet største fagområde:
– Over 1 millioner mottakere månedlig
– Årlige utbetalinger på over 180 milliarder kroner
NAV, 18.10.2012
Side 2
1
Plan og fakta
30.11.05
30.06.06
01.01.07
01.01.08
01.01.09
01.04.09
01.01.10
01.01.11
Phase
Fase 11
Brobygging
Phase 1
Forprosjekt
Bro-bygging
Phase
Fase 22
Ny
nye arbeidsprosesser,
Nysystemløsning,
systeml
ø
ny organisering på ågammelt regelverk
Phase
Fase 33
Forpro
Forprosekt
sjekt
Fase 3Phase 3
Ny
systeml
øsning,
ø
nye arbeidsprosesser
og ny
Innføring
av nye pensjonsregler
i NAV og mot
publikum

2,3 millioner prosjekttimer utført

7 store IKT-leveranser

350 medarbeidere på topp

160 skjermbilder/114 batchprogram

Ca. 525 000 timer analyse/design

6170 beregningsregler

Ca. 870 000 timer utvikling


Ca. 230 000 timer test
35 utvikling- og testmiljøer hvorav 20
i parallell

7 store IKT-leveranser

2,6 millioner dokumenter i
prosjektarkivet
NAV, 18.10.2012
Side 3
Computerword Honours Program
 Juryens begrunnelse:
– Innovativt bruk av
selvbetjeningsløsninger
integrert
med automatiserte
saksbehandlingsløsninger gir
store gevinster for NAV så vel
som for brukerne
– Norge er det eneste landet i
verden om gir brukerne
informasjon om både
offentlige og private
pensjonsrettigheter samlet.
NAV, 18.10.2012
Side 4
2
NAV måtte finne løsninger på de utfordringene
innføringen av pensjonsreformen innebar
UTFORDRINGER
LØSNINGER
Selvbetjeningsløsning
Nytt og komplekst regelverk
Fem ekstra årskull som kan ta ut
pensjon i 2011
Ny saksbehandlingsløsning
med høy automatisering
Betydelig økning i antall
pensjonister pga store etterkrigskull
Befolkningen må settes i stand til å ta
informerte valg om pensjon
Informasjonstiltak
Sentralisering
Nytt kontaktsenter
For å kunne ta ut gevinster ved automatisering, må
vi få brukerne til å ta i bruk selvbetjeningsløsninger
Beregne
Se opptjening
Søke om pensjon
Meny med ulike
valg, bla.
- innboks
- oversikt over
utbetalinger
- endre uttaksgrad
Siste års inntekt
Hurtigberegning
NAV, 18.10.2012
Side 6
3
Personlig oppmøte
Nettinformasjon
Papirsøknad
Elektronisk søknad
Overgang fra oppmøte til nett, og fra papir til elektronisk søknad
var en forutsetning for omstillingene
NAV, 18.10.2012
Side 7
Innføring av pensjonsreformen representerte en stor
omstilling for mange interne i NAV
 Nye IKT systemer fordret at man måtte endre arbeidsprosesser –
og jobbe på en annen måte
 Utfordringene gjorde at man måtte jobbe smartere og mer
effektivt, både i saksbehandling og veiledning – økte ressursbruk
var ikke et alternativ
 Det var behov for likebehandling av brukerne – ikke akseptabelt
med ulik saksbehandlingstid eksempelvis i ulike fylker
 Sikre likhet i produktivitet og kvalitet – ensartet praksis
 Måtte endre brukeratferden – fra NAV kontor til andre kanaler
18.10.2012
Side 8
4
Vi etablerte en ny organisering på pensjonsområdet
understøttet av ny IT-løsning og nye arbeidsprosesser
Harstad
 5 nye spesialenheter er etablert på
pensjonsområdet – samt
etablering av et eget kontaktsenter
Steinkjer
 Ca 500 medarbeidere direkte
berørt av omstilling til nye spesialenheter
Ålesund
Oslo
Porsgrunn
+ kontaktsentere
18.10.2012
Side 9
NAV gjorde manger erfaringer, og endret
kursen underveis

Mye tid ble brukt til å kartlegge alle berørte målgrupper, samt utarbeide sentrale og lokale
innføringplaner

Pensjonsprogrammet valgte en strategi knyttet til proaktiv forankring, samt etablering av et
distribuert nettverk av endringsagenter

Innføringsaktiviteter ble fortrinnsvis planlagt og gjennomført knyttet til lansering av de største
produksjonssettingene av IKT støtte
Positive erfaringer

Tett og nært samarbeid og åpenhet med
ledelsen i NAV/Departement

Ledelsesforankring – sentralt og lokalt var
avgjørende

Proaktivitet har stor verdi – og åpnet for
involvering og samhandling

Forutsigbare rammebetingelser

Godt planverk – KSII prosess

Bemanning – eksterne/intere
18.10.2012
Læringspunkter

I tillegg til de operative ledd er det viktig
med tilstrekkelig deltaktighet og forankring i
styrings- og forvaltningsleddene

«Big-bang» - versus stegvis innføring

Det tar tid før omstillingen «setter seg»

Må ta høyde for omstillingskostnader –
lavere effektivitet i en overgangsperiode

Viktig å ikke undervurdere behovet for
kompetansebyggging i flere omganger – må
repeteres
Side 10
5
Gevinster etter omstillingen
•
Søknadsprosessen for pensjon redusert fra
tre måneder til sekunder, frigjør ressurser
•
Økt produktivitet – bl.a. gjennom etablering
av færre enheter og et velfungerende
produksjonsstyringsverktøy
•
Enhetlig nettløsning reduserer behovet for
ressurser til veiledning
•
Innføring av et velfungerende
kvalitetssikringsregime som sikrer bedre
kvalitet
•
Økt servicegrad på telefonimottak
18.10.2012
Side 11
SPØRSMÅL?
18.10.2012
Takk for oss!
Side 12
6