Transcript klart vi kan! v/Tone Børjesson

Servicekonferansen 2012 // Tone Børjesson
NAV Kontaktsenter //
Fra sentralbord i NAV-kontor til ett felles nummer //
Hvorfor har vi samlet kontaktsentrene i en nasjonal kø?
God
brukerservice
Kostnadseffektiv drift
NAV, 27.10.2012
Servicegrad
Svar innen rimelig tid
70/30
Faglig førstelinje
Svar ved første
k t kt ikke
kontakt,
ikk kkasteball
t b ll
?
Like tjenester
Like gode tjenester
uavhengig av bosted
Køeffektivitet
Færre køer gir lavere
ressursbehov
Avslutningsgrad
Lavere ressursbehov i
andrelinje
Effektiv samtaleb h dli
behandling
Systemstøtte for
g bedre
raskere og
samtalebehandling
Stordriftsfordeler
Samordning av adm.
og fellesfunksjoner
!
=
Side 2
Klart vi kan!
Vi g
gir mennesker
muligheter
NAV, 27.10.2012
Side 3
Tone Børjesson
- NAV Ambassadør
Klart vi Kan!
NAV, 27.10.2012
Side 4
Medarbeidertilfredshet
Mestring
Anerkjennelse
350
350
300
300
250
250
200
200
150
150
100
100
50
50
Energi
Energiscore 25,9
(+0,6)
0
0
1
2
3
4
5
«Jeg har ressurser og
handlingsrom for å mestre jobben»
NAV, 27.10.2012
1
2
3
4
5
«Jeg får hyppig anerkjennelse
for min innsats»
Side 5
Veiledningskompetanse
Nyhetsbrev
Dele de gode
historiene
Opplæringsplan
nyansatt
Felles
opplæringsplan
Ukens tema
Serviceledelse
Samtaleteknikk
Egenomsorg
Serviceløfte
Sertifisering
SOL-nettverk
Evalueringsmetoder
Medlytt
Trafikkflytundersøkelse
SMS-undersøkelse
Avslutningsgrad
Mystery calls
QuestBack
Samspillet (tilbakemeldingsverktøy)
Tilfredshetsundersøkelse
Medlytt
Fagnettverk
Kontaktsenterportalen
p
NAV, 27.10.2012
Side 6
Nyansatte
Nyhetsbrev
Dele de gode
historiene
Opplæringsplan
nyansatt
Felles
opplæringsplan
Ukens tema
Serviceledelse
Samtaleteknikk
Egenomsorg
Serviceløfte
Sertifisering
SOL-nettverk
Evalueringsmetoder
Medlytt
Trafikkflytundersøkelse
SMS-undersøkelse
Avslutningsgrad
Mystery calls
QuestBack
Samspillet (tilbakemeldingsverktøy)
Tilfredshetsundersøkelse
Medlytt
Fagnettverk
Kontaktsenterportalen
p
NAV, 27.10.2012
Side 7
Sikre lik kompetanse og mestring
Nyhetsbrev
Dele de gode
historiene
Opplæringsplan
nyansatt
Felles
opplæringsplan
Ukens tema
Serviceledelse
Samtaleteknikk
Egenomsorg
Serviceløfte
Sertifisering
SOL-nettverk
Evalueringsmetoder
Medlytt
Trafikkflytundersøkelse
SMS-undersøkelse
Avslutningsgrad
Mystery calls
QuestBack
Samspillet (tilbakemeldingsverktøy)
Tilfredshetsundersøkelse
Medlytt
Fagnettverk
Kontaktsenterportalen
p
NAV, 27.10.2012
Side 8
Litt bedre enn i går
Nyhetsbrev
Dele de gode
historiene
Opplæringsplan
nyansatt
Felles
opplæringsplan
Ukens tema
Serviceledelse
Samtaleteknikk
Egenomsorg
Serviceløfte
Sertifisering
SOL-nettverk
Evalueringsmetoder
Medlytt
Trafikkflytundersøkelse
SMS-undersøkelse
Avslutningsgrad
Mystery calls
QuestBack
Samspillet (tilbakemeldingsverktøy)
Tilfredshetsundersøkelse
Medlytt
Fagnettverk
Kontaktsenterportalen
p
NAV, 27.10.2012
Side 9
Truls har medlytt hos kollega
NAV, 27.10.2012
Side 10
Felles informasjon
Nyhetsbrev
Dele de gode
historiene
Opplæringsplan
nyansatt
Felles
opplæringsplan
Ukens tema
Serviceledelse
Samtaleteknikk
Egenomsorg
Serviceløfte
Sertifisering
SOL-nettverk
Evalueringsmetoder
Medlytt
Trafikkflytundersøkelse
SMS-undersøkelse
Avslutningsgrad
Mystery calls
QuestBack
Samspillet (tilbakemeldingsverktøy)
Tilfredshetsundersøkelse
Medlytt
Fagnettverk
Kontaktsenterportalen
p
NAV, 27.10.2012
Side 11
Kontaktsenterportalen
NAV, 27.10.2012
Side 12
Brukerhistorie #1
NAV, 27.10.2012
Side 13
Brukerhistorie #2
NAV, 27.10.2012
Side 14
Nettverk på tvers av enheter
Nyhetsbrev
Dele de gode
historiene
Opplæringsplan
nyansatt
Felles
opplæringsplan
Ukens tema
Serviceledelse
Samtaleteknikk
Egenomsorg
Serviceløfte
SOL-nettverk
Sertifisering
Fagnettverk
Evalueringsmetoder
Medlytt
Trafikkflytundersøkelse
SMS-undersøkelse
Avslutningsgrad
Mystery calls
QuestBack
Samspillet (tilbakemeldingsverktøy)
Tilfredshetsundersøkelse
Medlytt
Kontaktsenterportalen
p
NAV, 27.10.2012
Side 15
Vi lover …
Nyhetsbrev
Dele de gode
historiene
Opplæringsplan
nyansatt
Felles
opplæringsplan
Ukens tema
Serviceledelse
Samtaleteknikk
Egenomsorg
Serviceløfte
Sertifisering
SOL-nettverk
Evalueringsmetoder
Medlytt
Trafikkflytundersøkelse
SMS-undersøkelse
Avslutningsgrad
Mystery calls
QuestBack
Samspillet (tilbakemeldingsverktøy)
Tilfredshetsundersøkelse
Medlytt
Fagnettverk
Kontaktsenterportalen
p
NAV, 27.10.2012
Side 16
Serviceløfter i NAV Kontaktsenter
1. Jeg skal møte deg med respekt og høflighet.
2. Jeg skal møte deg slik jeg selv ønsker å bli møtt.
3. Jeg møter deg alltid med min fulle oppmerksomhet.
NAV, 27.10.2012
Side 17
Best i test ☺
«NAV har vunnet sin
klasse gjennom å gi
kundene veldig gode
kundeopplevelser. Man
har hatt god dialog med
kundene, avklart behov,
stilt spørsmål og kommet
med gode løsninger som
har gjort kundene svært
fornøyd.»
NAV, 27.10.2012
Side 18
Brukerhistorie #3
NAV, 27.10.2012
Side 19