Transcript Presentasjon personalledelse

Opplæringsprogram for ledere i
Re Næringsforening
Lederprogrammet
del 1
Formålet med våre butikker:
• Vi ønsker å drive spennende, attraktive og
lønnsomme butikker som blir foretrukket av
kundene ☺
• Hva driver du med? Forretningside…
• Hvilken posisjon sikter du mot?
• Hva skal din butikk være best på?
• Hva skal kjennetegne din butikk?
• Hvilket omdømme ønsker du for din butikk?
• Hva gjør du for å sikre deg den posisjonen?
Fra visjon til praktisk handling:
Visjon og verdier
Denne sier ”Re skal være Norges best kommune å bo
i’’ – ‘’Min butikks visjon og omdømme skal være…”
Visjon legger føringer for hva vi skal gjøre for kunder
og ansatte. Det for å sikre vårt omdømme
Strategier og mål for
Vår strategi for å jobbe iht. visjon og konkrete mål for
salg og lønnsomhet
Struktur og planer
Konkrete handlingsplaner for å sikre at vi jobber iht.
strategi, men også for å sikre at vi bruker våre
ressurser optimalt for å nå de ulike mål som er satt.
Ledelse
Handlinger
Konkrete handlinger leder og medarbeider gjør på
bakgrunn av vedtatte planer for å sikre at butikkenes
samlede ressurser prioriteres for å nå vedtatte mål
Sammenhengen for å skape fornøyde kunder:
Selger:
Gjennom god ledelse
hjelpe selgerne med å
gjøre kundene så fornøyd
at de alltid kommer
tilbake.
Innsatsfaktorer:
Sette mål
Legge planer
Følge opp
Suksessfaktorer:
Være ”ekspert”
Organisere
Være leder/coach
Gjør jobben sin på en
slik måte at kundene
alltid kommer tilbake.
Innsatsfaktorer:
Arbeidsoppgaver
Kompetanse
Suksessfaktorer:
Kvalitet i
kundekontakt
Kvantitet i
kundekontakt.
Styring av tid
Kunde
kundemøtet
Butikksjef/daglig leder
”Re går alltid til Re
når vi skal handle.
Jeg opplever at Re
har attraktive
butikker som dekker
flere behov, gode
parkeringsmuligheter og
åpenhjertig service
Diskuter 2 og 2:
• Hvilken visjon har jeg for min bedrift?
• Hvilket omdømme ønsker jeg meg for min
butikk?
• Hvordan jobber jeg for å sikre at vi lever etter
vår visjon, våre verdier og på den måten sikrer
oss det omdømme vi ønsker.
Hva betyr vår visjon for meg som leder?
• Vi som handelssentrum oppfattes ikke bedre i markedet enn
hva kundene til enhver tid opplever i en av våre butikker.
• Kundens opplevelse av den enkelte butikk blir ikke bedre enn
det butikkens ansatte gjør den til. Det avgjør kundelojalitet
• Hvert møte mellom oss og kunde, avgjør med andre ord
kundens og markedets oppfatning av butikken og Re Sentrum!
• Kundens opplevelse av butikkens ansatte påvirkes direkte av
vår ledelse
• Og denne opplevelsen påvirker jeg som Butikkleder
Kundelojalitet:
Selgerne skal gjøre jobben så bra at kundene blir så fornøyd
at de alltid kommer tilbake for å kjøpe våre produkter og tjenester
fordi
kundelojalitet lønner seg
og
kundetilfredshet bestemmer lojalitet
(apostel - terrorist)
og
verdien kunden får (dvs. kvalitet/pris/service) bestemmer tilfredshet
og
selgernes lojalitet bestemmer verdiskapning
og
selgernes trivsel og arbeidsglede bestemmer lojalitet
(problemløser eller sabotør)
og
god ledelse har en verdi for selgerne og bestemmer deres trivsel og arbeidsglede
fordi
selgerne opplever å lykkes når de mestrer verdiskapningen –
nemlig det å gjøre kundene så fornøyd at de alltid kommer tilbake!
Målstyrt Salgsledelse:
Butikkleder/daglig leder
Gjennom god ledelse
hjelpe selgerne med å
gjøre kundene så fornøyd
at de alltid kommer
tilbake.
Innsatsfaktorer:
Sette mål
Legge planer
Følge opp
Suksessfaktorer:
Være ”ekspert”
Organisere
Være leder/coach
Gjør jobben sin på en
slik måte at kundene
alltid kommer tilbake.
Innsatsfaktorer:
Arbeidsoppgaver
Kompetanse
Suksessfaktorer:
Kvalitet i
kundekontakt
Kvantitet i
kundekontakt.
Styring av tid
Kunde
kundemøtet
Selger:
”Re er det naturlige
stedet å gå når jeg skal
handle til meg selv og
familien. Butikkene i Re
gir meg en god handleopplevelse fordi jeg
alltid føler meg
velkommen, de har en
åpen og vennlig
atmosfære, og jeg får
både inspirasjon og god
veiledning.’’
Og først: Hvorfor ledelse ved målstyring?
•
•
•
•
Det som blir målt - blir gjort
Uten mål - ingen styring
Uten mål - ingen mening
Dyktige medarbeidere liker å bli målt, for salg
er en konkurranse med bare en premie: salg
eller ikke salg…
• Derfor skal vi jobbe med ledelse ved
målstyring!
Målstyrt salgsledelse:
For å lykkes med målstyrt salgsledelse må vi ha:
• Klare, konkrete mål
• Klare, konkrete planer
• Klar kommunikasjon overfor våre selgere på
hva og hvorfor ting skal gjøres
• Sterk motivasjon for å få alle til selv å ville
gjøre det som skal kjennetegne vårt senter
Gruppearbeid:
• Hvilke mål kan vi som Butikkledere jobbe etter
i våre butikker i Re?
• Hva er det viktigste for oss butikkledere å
følge våre butikkselgere opp på?
Målstyrt salgsledelse:
Klare, konkrete mål:
• Hva som kjennetegner konkrete mål
• Hvordan vi kan lage konkrete mål i egen
butikk.
Krav til mål:
•
•
•
•
•
R
O
T
U
R
Med bakgrunn i forrige diskusjon,
diskuter:
• Hvordan kan vi sette mål i egen butikk?
– Hvilke mål kan vi sette?
• Hvordan kan vi sikre at de tilfredsstiller
kravene til gode mål?
Målstyrt salgsledelse:
Hvordan lage klare, konkrete planer:
• Hva som kjennetegner en klar og konkret plan
• Hvordan vi kan jobbe for å lage konkrete
planer
• Hva vi kan gjøre for å involvere mine
medarbeidere i våre mål og planer
Viktig for å lykkes:
Skal vi lykkes med å nå våre mål og ønsket
omdømme, må vi:
• «Gjøre de rette tingene på en riktig måte!»
• Det innebærer at vi må finne ut hva som er de
rette tingene å gjøre
• Og hva som er en riktig måte å gjøre de rette
tingene på!
Diskuter:
Hvis det viktigste i vår butikk er å selge til flere
av de kundene som kommer innom vår butikk,
eller å selge mer til de som handler:
• Hva er de rette tingene å gjøre i din butikk for
å øke:
– Hitraten?
– Snittsalget?
• Hvordan skal de gjøres på en riktig måte?
Planer:
•
•
•
•
•
Først vite hva vi skal gjøre
Deretter finne fram til hvordan vi kan gjøre det
Bli enige om hvem som skal gjøre det
Når det skal gjøres
Og hva skal oppnås?
Forslag til handlingsplan:
Hva gjøre:
Hvordan:
Hvem:
Når:
Mål:
Status, gjort
ikke gjort:
Diskuter 2 og 2:
• Hvordan kan en slik handlingsplan se ut for din
butikk?
• Lag et forslag til hva som bør med for neste
uke/resten av måneden
Oppgave i mersalg til neste samling for
butikkselgerne:
• Finn fram til et hovedprodukt:
– Bestem dere for et mersalgsprodukt som alltid
skal anbefales i tillegg
– Sett et mål for hvor mange enheter som skal
selges i tillegg
• Dette skal gjøres i samarbeid med butikkselger
Alternativ oppgave:
• Vi skal øke hitraten, altså selge til flere av de
kundene som kommer til våre butikker
• Med utgangspunkt i den hitraten dere har i
dag, diskutere med dine medarbeidere hvilke
mål det er realistisk å nå innen et avtalt
tidspunkt
• Lag en plan for hvordan dette skal gjøres
• Fortell hvordan du kommer til å følge dette
opp
Alternativ oppgave:
• Vi skal øke snittsalget, altså selge mer til flere
av de kundene som handler i våre butikker
• Med utgangspunkt i det snittsalget dere har i
dag, diskutere med dine medarbeidere hvilke
mål det er realistisk å nå innen et avtalt
tidspunkt
• Lag en plan for hvordan dette skal gjøres
• Fortell hvordan du kommer til å følge dette
opp
Tema neste ledersamling:
•
•
•
•
Oppsummering av hjemmeoppgave
Kommunikasjon
Motivasjon
Møter:
– Personlamøter/avdelingsmøter
– Ukentlig salgsmøte
Butikkledelse:
Hvordan sikre en felles forståelse av klare,
konkrete planer (kommunikasjon):
• Klare konkrete planer innebærer at leder og
medarbeider har en felles forståelse av hva
som skal gjøres
• Det innebærer god kommunikasjon
• Det innebærer et godt samarbeidsklima
• Hvordan vi kan jobbe for å sikre at
medarbeiderne opplever eierskap til mål og
planer
Kommunikasjon:
Hører du ikke hva jeg sier?
– Har du sagt noe?
Butikkledelse:
Hvordan få våre ansatte med oss (motivasjon):
• Utfordringen for oss ledere er å få våre medarbeidere til selv å
ville gjøre de handlingene vi har valgt å prioritere.
• Det betyr at vi som ledere må fremstå som motivator, coach
og en god rollemodell.
• For å lykkes med det, må vi kjenne til:
– Hva som hemmer motivasjon
– Hva som fremmer motivasjon
– Hva jeg kan gjøre for å fremstå som en motiverende leder og en god
rollemodell
Motivasjon:
Motivasjon:
Få informasjon, føle at jeg hører med
Påvirkning av aktiviteter, at noen hører på meg
Deltakelse i aktiviteter, få være med i teamet
Ansvar for aktiviteter
Rapportering om resultat, hvordan det gikk
Bli stilt realistiske krav til
Få råd og ros
Få lov til å gjøre feil
Ha det moro!
Hvordan jeg ønsker å bli fulgt opp:
Norske ledere er verdensmestre i å inkludere
medarbeiderne, men er de desidert dårligste til å
følge opp medarbeidernes prestasjoner, viser
European Employee Index.
Fortell meg hva du forventer av meg
Gi meg mulighet til å utføre arbeidet
Fortell meg underveis hvordan det går
Hjelp meg når og hvor jeg behøver det
Bedøm og belønn min innsats rettferdig
www.dialogic.no
Alex Jensen
Hva er gode personalmøter?
•
•
•
•
•
Hensikten med personalmøter
Innhold i personalmøter
Rammen rundt personalmøtene
Utfordringer
Viktig å unngå
Tips til butikkleder, personalmøte:
• Minimum en gang per sesong (gjerne to)
• I forbindelse med sesongstart f.eks før 1/9 og
15/2
• Alle ansatte, også ekstrahjelper må være med
• Ca. 2-3 timer
• Planlegg datoene og informer om dette i god
tid!
• Lag oppslag og informer om at det er møteplikt
• Lag en agenda/plan for møtet
• Evaluer møtet etterpå!
Forslag til agenda
•
•
•
•
•
Presentasjon av dagens agenda
Runde rundt bordet, hver ansatt sier noe om sin situasjon (leder sist…)
Referat fra forrige møte
Valg av referent
Nytt fra Re Senteret:
– Kampanjer
– Sikkerhet – systemer og rutiner
•
Evaluere forrige sesong i butikken (halvår/helår)
– Tall
– Rapporter fra kunde/servicemålinger etc.
•
Presentere mål for sesongen vi går inn i
– Budsjett
– Andre mål (for eksempel karakter på ukjent kunde, andel handlende kunder osv.)
•
Presentere sesongen
– Materiell fra kjeden
•
Presenter tiltak
– Hvordan skal vi nå målet?
•
•
Hvem har ansvar for hva – lage arbeidsplaner
Eventuelt/andre saker
Læring gjennom erfaring: PUKKmodellen
Korrigere
Planlegge
Kontrollere Utføre
www.dialogic.no
Treningsoppgaver:
• Skriv ned din virksomhets forretningside:
– Hva skal du drive med?
– Hva skal du ikke drive med?
– Hvilket marked skal du jobbe innenfor?
• Hvem skal være dine kunder?
• Beskriv en visjon for din virksomhet:
– Leder du en kjedebutikk, se i Kjedehåndboken
– Driver du din egen virksomhet, lag en selv eller sammen med
ditt styre.
• Beskriv hvilket omdømme du ønsker for din bedrift:
– Hva vil du at dine kunder skal si om din bedrift?
– Hva vil du at dine konkurrenter og andre skal si om din bedrift?
Treningsoppgaver for butikkselgerne:
• Finn fram til et eller to hovedprodukt dere skal
jobbe aktivt med
• Bestem dere for et mersalgsprodukt som alltid
skal anbefales i tillegg
• Sett et mål for hvor mange enheter som skal
selges i tillegg
• Dette gjøres sammen med butikkselgerne