Transcript Reklamasjonshåndtering

Reklamasjonshåndtering
• Kjøpsloven
• Håndtering i praksis
20. september 2013
Reklamasjon
= stopp i innbetalinger!
20. september 2013
Kjøpsloven
Kapittel I. Virkeområde.
§ 1. Alminnelig virkeområde
(1) Loven gjelder kjøp for så vidt ikke annet er fastsatt i lov.
For forbrukerkjøp gjelder forbrukerkjøpsloven.
(2) Loven gjelder også bytte av ting så langt den passer.
§ 3. Avtale og handelsbruk.
Bestemmelsene i loven gjelder ikke for så vidt annet følger av
avtalen, etablert praksis mellom partene, eller handelsbruk
eller annen sedvane som må anses bindende mellom partene.
20. september 2013
Kjøpsloven
Mangler
§ 30. Innledende bestemmelse.
(1) Dersom det foreligger mangel og denne ikke skyldes
kjøperen eller forhold på hans side, kan han etter §§ 31 til 40
kreve retting, omlevering, prisavslag, heving og erstatning
samt holde kjøpesummen tilbake etter § 42. Hans rett til
erstatning faller ikke bort ved at han gjør gjeldende andre krav
eller ved at disse ikke kan gjøres gjeldende.
(2) For andre feil ved selgerens oppfyllelse gjelder reglene om
mangler så langt de passer.
§ 31. Kjøperens undersøkelse etter leveringen.
(1) Etter levering skal kjøperen så snart han etter forholdene
har rimelig høve til det, undersøke tingen slik god skikk tilsier.
20. september 2013
Kjøpsloven
§ 32. Reklamasjon.
(1) Kjøperen taper sin rett til å gjøre en mangel gjeldende
dersom han ikke innen rimelig tid etter at han oppdaget eller
burde ha oppdaget den, gir selgeren melding som angir hva
slags mangel det gjelder.
(2) Reklamerer kjøperen ikke innen to år etter den dag da han
overtok tingen, kan han ikke seinere gjøre mangelen
gjeldende. Dette gjelder ikke dersom selgeren ved garanti eller
annen avtale har påtatt seg ansvar for mangler i lengre tid.
20. september 2013
Kjøpsloven
§ 34. Krav på retting og omlevering (avhjelp).
(1) Kjøperen kan kreve at selgeren for egen rekning retter
mangel dersom dette kan skje uten å volde selgeren urimelig
kostnad eller ulempe. Selgeren kan isteden foreta omlevering
etter § 36.
(2) Kjøperen kan kreve omlevering når mangelen er vesentlig.
Dette gjelder ikke dersom det foreligger hindring eller
misforhold som nevnt i § 23. Omlevering kan heller ikke kreves
når kjøpet gjelder en ting som foreligger ved kjøpet og har
slike egenskaper at den ut fra partenes forutsetninger ikke
med rimelighet kan erstattes med en annen.
(3) Oppfyller ikke selgeren sin plikt til å rette eller omlevere,
kan kjøperen kreve erstatning for sine forsvarlige utgifter ved å
få mangelen rettet.
20. september 2013
Kjøpsloven
§ 35. Melding om krav på retting eller omlevering (avhjelp).
Kjøper taper sitt krav på retting eller omlevering dersom han
ikke gir selgeren melding om kravet sammen med reklamasjon
etter § 32 eller innen rimelig tid deretter. Kjøperen har likevel
kravet i behold dersom selgeren har opptrådt grovt aktløst eller
for øvrig i strid med redelighet og god tro.
20. september 2013
Kjøpsloven
§ 36. Selgerens rett til retting eller omlevering (avhjelp).
(1) Selv om kjøperen ikke krever det, kan selgeren for egen
kostnad rette mangel eller foreta omlevering, når dette kan
skje uten vesentlig ulempe for kjøperen og uten risiko for at
kjøperen ikke får dekket sine utlegg av selgeren.
(2) Dersom selgeren spør om kjøperen vil godta retting eller
omlevering, eller underretter kjøperen om at han vil rette eller
omlevere innen en angitt tid, men kjøperen ikke svarer innen
rimelig tid etter at han har fått meldingen, kan selgeren foreta
det nødvendige innen den tid som er angitt.
(3) Selgeren kan ikke gjøre gjeldende at han ikke har fått høve
til å rette eller omlevere, dersom kjøperen har sørget for å få
rettet mangelen og det etter forholdene ville være urimelig å
kreve at han ventet på selgerens retting eller omlevering.
20. september 2013
Kjøpsloven
§ 37. Prisavslag eller heving etter manglende avhjelp.
(1) Dersom retting eller omlevering ikke kommer på tale eller
ikke blir foretatt innen rimelig tid etter at kjøperen har klaget
over mangelen, kan kjøperen kreve prisavslag eller heve
kjøpet etter §§ 38 eller 39. Dette gjelder ikke dersom kjøperen
avslår avhjelp som han plikter å motta.
20. september 2013
Kjøpsloven
§ 38. Prisavslag.
Har tingen mangel, kan kjøperen kreve prisavslag slik at
forholdet mellom nedsatt og avtalt pris svarer til forholdet
mellom tingens verdi i mangelfull og kontraktmessig stand på
leveringstiden.
§ 39. Heving.
(1) Kjøperen kan heve kjøpet dersom mangelen medfører
vesentlig kontraktbrudd.
(2) Kjøperen kan ikke heve kjøpet med mindre han gir
selgeren melding om heving innen rimelig tid etter at han fikk
eller burde ha fått kjennskap til mangelen, eller etter utløpet av
den frist som kan følge av krav eller melding etter §§ 34 eller
36. Dette gjelder likevel ikke dersom selgeren har opptrådt
grovt aktløst eller for øvrig i strid med redelighet og god tro.
20. september 2013
Kjøpsloven
§ 40. Erstatning.
(1) Kjøperen kan kreve erstatning for det tap han lider som
følge av mangel ved tingen, for så vidt selgeren ikke godtgjør
at det forhold at leveringen er mangelfull, skyldes hindring som
nevnt i § 27. Reglene ellers i §§ 27 og 28 gjelder tilsvarende.
(3) Kjøperen kan i alle høve kreve erstatning dersom
(a) mangelen eller tapet skyldes feil eller forsømmelse fra
selgers side eller
(b) tingen allerede på avtaletiden avvek fra det som er tilsikret
av selgeren.
20. september 2013
I praksis
• Alle må ha en rutine som beskriver kva som skal skje når
om en skulle få en reklamasjon
• Rutinen bør inneholde:
• Hvem har ansvaret for prosessen
• Hvem skal delta i prosessen
• Når skal prosessen starte
• Skal alle saker håndteres lik, eller skal det være en
form for differensiering
• Hvem skal ha dialogen med kunden, og hvilken dialog
skal gjennomføres
• Hvem er beslutningstager
20. september 2013
Etablere rutine
•
•
•
Om man tidligere ikke har hatt en etablert rutine for denne type håndtering,
er det viktig å involvere alle avdelinger som på ett eller annet vis kan bli
berørt av en reklamasjon. Skal man skape engasjement må ansatte
involveres.
En dedikert ansatt bør få ansvaret for å etablere og dokumentere rutinen
Alle må være forberedt på at rutiner stadig er i utvikling, og det må være
rom for endringer under veis.
20. september 2013
Reklamasjonsoversikt
– Registrere reklamasjonen i reklamsjonsoversikt
• Kunden
• Bekrivelse
• Omfang, f.eks i NOK
• Alvorlighetsgrad
• Berører det underleverandører
• Avdeling
• Frister for de ulike prosessene
• Ansvarlig for gjennomføring av reklamasjonen
20. september 2013
Kommunikasjon:
•
Kommunikasjon internt og mot kunde
– Hvem skal varsles internt
– Hvem tar kontakt med kunden, utarbeide standard svar som mottagelse
av reklamasjon?
– Hvordan skal kommunikasjonen være med kunden gjennom
prosessen?
20. september 2013
Differensiering:
•
Skal alle reklamsjoner håndteres likt? Det er mulig å lage rutiner som tar
høyde for ulike løp ut fra de kriterier som besluttes. Dette kan f.eks være
– Verdi i NOK
• Beløp under NOK 500 ,alle ansatte kan godkjenne
• Beløp opptil NOK 10 000, avdelingsleder må godkjenne osv
• Kan man forvente flere reklamasjon av samme art?
– Omdømme
• Missfornøyd kunde
• Står i fare for å miste kunden
• Brudd i henhold til gjeldene lovverk
20. september 2013
Frister
– Rutinen bør inneholde frister for de ulike handlingene for å sikre
fremdrift
• Frist for å gi tilbakemelding til kunden om at reklamasjon er mottatt
• Frist for å avgjøre om hvem som skal beslutte
• Frist for avgjørelse
• Frist for endelig tilbakemelding til kunden
20. september 2013
Beslutning
– Rutinen bør inneholde hvem som skal ta beslutning.
• For mindre reklamasjoner bør lavest mulig nivå ha beslutningsrett,
husk hva en arbeidstime koster!
• For vesentlige reklamasjoner kan det være en god løsning å ha
egne møter hvor reklamasjoner er eneste tema. Dette synliggjør
omfang og kostnad, og en bevisstgjøring.
• Beskriv i rutinen og kjør hardt på at det skal følges.
20. september 2013
Regnskapsmessig:
– I den grad det skal krediteres helt eller delvis, skal dette dokumenteres
ved kreditnota i regnskapet. Kreditnotaen skal rapporters i den perioden
vedtak om kreditering fattes. Kreditnotaen skal bokføres som en
inntektsreduksjon.
– Eventuelle eksterne kostnader i forbindelse med en reklamasjon,
bokføres som ordinær driftskostnad.
– Husk at fakturaer som det er uenighet om, må varsles til inkassobyrå,
så en eventuell inkassosak settes på vent til saken er avklart.
– Om det er store fakturaer hvor bare en del er gjenstand for diskusjon,
sjekk med kunden om det er mulig med delbetaling.
20. september 2013
Ha en strålende dag,
forhåpentligvis uten
reklamasjoner
20. september 2013