Transcript når ansatte stjeler

24 timer
Et magasin fra Securitas
02
Årgang 19 2012
SIDE 06
Vold på
arbeidsplassen
Slik opptrer du i truende
situasjoner.
SIDE 10
Trondheim
Teknologibyen sikrer seg mot
spionasje.
Bli
Han med p
å
de
5. d lsdage
ese
n
mb
SID
e
r
E2
5
Når ansatte
stjeler
Hvert år stjeler butikkenes ansatte for nærmere én millard kroner.
Inger Anette Lorentzen avslører de vanskeligste tilfellene. SIDE 18
Leder
18
Forrige måned innrømmet
politiet at de vil trenge hjelp
fra private sikkerhetsaktører
for å møte folks krav om sikkerhet. Politidirektør Odd Reidar Humlegård sa til Aftenposten
at vekterne er et viktig supplement. Det
gjelder spesielt innen sikkerhet for bedrifter
og næringsliv.
Vi opplever i disse dager økt etterspørsel
etter rådgivende tjenester. Det er både
saken om Sintef og Coop Økonom i dette
magasinet et eksempel på. Flere og flere
bedrifter etterspør en totalpakke med
10
Foreberedt på det verste
Sikkerhetssjefen i SINTEF vet at de kan bli utsatt
for spionasje.
resepsjonister, alarmer og adgangssystemer,
kriseberedskap, og hvor sikkerhetsrådgivere
er tillagt en betydelig rolle. Vårt hovedfokus
er å levere en kombinasjon av manuelle og
tekniske tjenester. Vi skal være en totalleverandør som ser kundens behov og finne
19
De vanskelige oppdragene
Inger Anette Lorentzen vet hva som får ansatte til å stjele,
og hvordan man avslører dem.
10
Innhold
Trafikkdirigentene
4
Får hjelp til å sette grenser
7
Trondheim. Forberedt på spionasje
10
Trondheim. Full kontroll på bymiljøet
15
– Jeg tror han stjeler
19
Kjemper mot svinnet
24
Slik avslører du tyven
25
– En merkbar endring
27
Bli med på Handelsdagen 5. desember
27
Transport. Beholder roen i rushet
29
Transport. Billettkontrollørene
32
Transport. Ja, vi elsker flytoget
35
Satser på tekniske løsninger
38
AUF-leir i Troms
39
trondheim
Vi tok tempen på sikkerheten i Norges teknologihovedstad.
den optimale løsningen for kunden.
Selv om vi hele tiden er på jakt etter nye
tekniske løsninger, mener vi at
kontinuerlig faglig påfyll til våre ansatte
er viktig for å heve deres kompetanse.
Våre medarbeidere er kjernen i vår leveranse.
Det er hyggelig at også politiet ser dette.
Martin Holmen
Adm. dir. securitas AS
32
Mindre sniking
UTGIVER: SECURITAS AS
Adm. dir./ansvarlig redaktør: Martin Holmen
Redaktør: June K. Ragnif
Redaksjon: Tom Pettersen, Marius Lervold, Jørgen K. Hultgren,
Astrid Nøss Olsen.
Tekst og layout: Gazelle Press as
Forsidefoto: Kent Skibstad
Trykk: Merkur Trykk
Spørsmål vedrørende innhold kan rettes til:
kommunikasjonsansvarlig June K. Ragnif
[email protected] eller 02452
Alle rettigheter til formidling av denne publikasjonen
eller dens innhold forvaltes av Securitas AS.
Det taes forbehold om at trykkfeil kan forekomme.
Telefon: 02452
securitas.no
På Bybanen i Bergen har billettkontroller blitt hverdagskost.
02
24 timer
24 timer
03
På god vei: Trafikkdirigentene har mye å gjøre på den nye strekningen utenfor Hamar. (Til høyre) Berit Dahl Hansen slår av en prat med tålmodige billister.
Trafikkdirigentene
Over 3000 tonn med asfalt er i ferd med å
bli lagt ut over en 2,6 kilometer lang strekning
på Ilseng rett utenfor Hamar. Den gamle, hullete veien skal bli rett igjen. På hver sin ende
av strekningen, står to dirigenter fra Securitas.
De sørger for at teamet fra Veidekke kan jobbe
så sikkert som mulig mens de legger asfalten.
Bilene stoppes, og ingen slipper forbi før det
blir gitt klarsignal.
- Kvalitet og HMS er viktig for oss. Arbeiderne våre skal ha det trygt på jobben. Ofte
passerer bilene veldig nær oss, og vi må vite at
det går bra. Derfor er det helt nødvendig med
dirigent-hjelp fra Securitas, sier Kjell Arne Jølstadengen, anleggsleder i Veidekke.
Må følge godt med
Dirigentene sørger for å sette opp skilt i god
avstand til veiarbeidet, slik at bilistene er forberedt på hva som skjer. Når de nærmer seg, blir
de stoppet av dirigenter i refleksvester og med
stoppspak. Men ikke alle lystrer dirigentene.
- Vi må følge hundre prosent med hele
tiden. Det hender at vi har bilister som ikke vil
stoppe, og som forsøker å kjøre forbi både oss
og ledebilen. Men stort sett går det bra, sier
trafikkdirigent Berit Dahl Hansen.
Viktig jobb
Securitas har drevet med trafikkdirigering i
forbindelse med veiarbeid, siden 1996. Tje-
nesten omfatter manuell dirigering, kjøring av
ledebil, og varsling og skilting av arbeidsområdet. I april signerte Securitas på Hamar en
avtale med Veidekke i Hedmark.
Avtalen består av to lag med dirigenter, som
jobber på både dag- og nattprosjekter.
28 vektere i dette området har kompetanse
til å utføre oppdraget.
- Dette er en viktig avtale for oss, med stor
relasjon til sikkerhetsarbeid. Fordelen vår er
at våre vaktledere og trafikkdirigenter har sikkerhetsbakgrunn, noe som kommer godt med i
denne type arbeid, sier Egil Vold, avdelingssjef,
Securitas Hamar.
Vekterne får stadig nye ansvarsområder.
Trafikkdirigering er ett av dem. Vi tok turen til Hamar.
24 timer
05
Svinnkurs
vold på arbeidsplassen
Får hjelp til å
sette grenser
Arvid Therkelsen (37) har ansvaret for at 21 rusmisbrukere sover trygt. Faste besøk av vektere gjør at
også han kan føle seg trygg.
Klokken er 22 når Arvid skal på jobb. Han er
nattevakt hos Skien Diakonale Senter (SDS), et
lavterskeltilbud for rusavhengige. Hit kommer
byens løse fugler og andre som sliter med rus
for mat, samvær eller bare en seng å sove i.
De fleste sover når Arvid tar den første runden på natthjemmet. Det pleier som regel å
være rolig.
– Men så er det de gangene noen ikke
retter seg etter de reglene vi har her eller noen
får besøk av uvedkommende. Da kan situasjoner utarte seg, sier han.
I natt er det fullt belegg og alle de ni sengene er opptatt. På den andre siden av gårdsplassen ligger hybelhuset, og her bor det 12
personer på fast basis mens de venter på et
eget sted å bo.
Får besøk
– Jeg har jobbet her i ett år nå og hatt et par
episoder. Da har hjertepumpa gått fort, og det
har vært greit å kunne tilkalle Securitas, sier
Arvid.
Han er utdannet fengselsbetjent, men er
glad han ikke er helt alene om ansvaret om
natten.
– Når jeg går på jobb, ser jeg frem til at vekterne kommer. Det kan bli ensomt. Helst skulle
vi vært to her, sier han.
To ganger i løpet av natten får han besøk
av vektere. De slår av en prat, sjekker at alt
er i orden og at dørene er låst. Er det uro, blir
de gjerne med på runden. Skulle det skje noe
akutt mens Arvid er alene, har han assistansealarm og vekterne er der på få minutter. ▶
Sikkerhetsgrep hos SDS
Jeg har hatt et par episoder
hvor hjertepumpa har gått fort.
arvid therkelsen nattevakt hos SDS
Uforutsigbarhet: Mobile vektere kommer to ganger hver natt, men aldri på
samme tidspunkt. De parkerer heller aldri på samme sted.
Assistansealarm: Senteret har to alarmer som de ansatte bærer med seg.
Den ene er for alvorlige situasjoner der politiet må tilkalles. Den andre er til
vekterne. Begge går via Securitassentralen. Vekterne er aldri langt unna og
kommer alltid når en av alarmene går.
Tydelige regler: Senteret er tydelig på reglene og på konsekvensene av
at de brytes. Uvedkommende har ingen adgang, og vekterne fører dem
konsekvent bort fra stedet.
06
24 timer
24 timer
07
vold på arbeidsplassen
Ti gode råd dersom noen
opptrer truende
Vanskelig med grenser
Da Securitas tok over etter et annet vaktselskap for tre år siden, var ledelsen i SDS frustrert. De opplevde at vekterne ikke klarte å
håndtere ubehagelige situasjoner.
– Vi har en gruppe mennesker som er
rusavhengige og det er klart at det er en utsatt
gruppe, men vi syntes det var merkelig at det
skulle oppstå så mange problemer, sier daglig
leder Signe Marie Aaslund.
– De fleste ønsker ro, og mye kan løses med
dialog og tydelige grenser, mener hun.
– I dag er det heller ikke så mange vanskeligheter som før. Vekterne som er her er
tjenestevillige og komfortable i rollen sin, sier
hun.
Det største uromomentet er når beboerne
får besøk av uvedkommende om natten. Da
kan det være vanskelig for dem å sette grenser selv.
– Brukerne våre vil ikke alltid innrømme det,
men de er glade for å få hjelp med å si nei.
Det er lettere når de kan skylde på strenge
regler.
Stort behov
– Rusproblemet i Skien er stort, sier Aaslund.
SDS har 350 registrerte brukere hvert år. Noen
kommer seg ut av problemene, mens andre
flytter bort eller faller fra. Tilstrømmingen til
senteret er likevel jevn, og Aaslund ser stadig
nye ansikter.
– Hver dag kommer det i snitt 40 personer
til middag og kveldsmat. Da spiser de, tar med
seg en matpose hjem eller blir for sosialt samvær, sier hun.
Brukerne får også hjelp med å komme seg
inn i behandlingsapparatet. Senteret, med ni
ansatte og 50 frivillige, bruker derfor mye tid
på å kjøre brukerne til tannlege, lege eller til
møter med kommunen om rusbehandling.
– Dette er et grasrotengasjement før alt
annet blir satt i gang. Her jobber vi for å holde
folk i live, sier Aaslund.
Opptre rolig
Lytt og vær observant
Forklar tydelig hva som er mulig
og hva som ikke kan la seg gjøre
Bruk et enkelt språk og vær
konkret
Vær hjelpsom
Ikke vær dominerende eller
underkastende
Hold en passende avstand
Tenk på vedkommendes selvbilde
og opplevelse av kontroll over
situasjonen
Ta deg god tid, og ikke gjør noe
overilt
Tilkall vekter dersom du føler deg
usikker på situasjonen
Når volden setter spor
Securitas-vekter Daniel (26) ble vitne til en
voldsepisode på kjøpesenteret der han jobber. God oppfølging fra Securitas gjorde at
han kom seg raskt tilbake på jobb.
Han var midtveis i kveldens låserunde på kjøpesenteret. Klokken var
litt over 21 og butikkene var stengt. Den unge vekteren skulle bare slå
av det siste lyset på et av toalettene da han hørte et voldsomt smell.
– Det var et kraftig dunk i veggen, og jeg skjønte at det måtte være en
menneskekropp, sier Daniel.
Han gikk for å sjekke. En stor mann med høyt adrenalin var i ferd
med å banke opp kjæresten sin. Daniel forstod umiddelbart behovet
for assistanse og meldte fra til Securitas sine utrykningsvektere. Da han
skjønte at mannen var bevæpnet, ringte han også politiet.
Nyttig hjelp
Hendelsen satte en støkk i Daniel. Tankene om hva som kunne ha
skjedd dersom han hadde blandet seg inn, forstyrret ham i flere dager
etterpå. Han var til debriefing hos Legevakten og hadde samtale med
fastlegen. Deretter fikk han tilbud om å ta i bruk kollegastøtteordningen
til Securitas.
– Først takket jeg nei, men etter å ha snakket med min nærmeste
leder, fant jeg vel ut at det kunne være nyttig, sier Daniel.
Og han angrer ikke.
– Det var fint å snakke med noen som jobbet med det samme som
en selv og som lettere kunne sette seg inn i samme problemstilling. Å
prate ut om det som skjedde og mye annet, gjorde det lettere for meg å
komme i gang igjen. Hadde det ikke vært for kollegastøtten, hadde jeg
antagelig ikke vært i jobb i dag. I hvert fall ikke som vekter, sier Daniel.
Godt samarbeid: Avdelingsjefene i Skien har tett dialog med SDS. Her sammen med styreleder Per Svarsdal (bak)
Utsatte yrker 137 000 arbeidstakere utsettes for vold eller trusler på jobben minst en gang i måneden.
Totalt rammes mellom 5 og 6 prosent av arbeidsstyrken årlig. I tillegg til helse- og sosialsektoren, offentlig
sektor, undervisning og transport, er hotell- og restaurantnæringen blant de fem mest utsatte bransjene.
For høy terskel
Men ikke alle gjør som Daniel. Silje Kathrine Enersen i kollegastøtteordningen i Securitas tror det er mange som kvier seg for å ta kontakt.
– Terskelen for å ta kontakt er nok ganske høy. Mange ser sannsynligvis ikke behovet for å snakke ut om ting når noe skjer, men dette
ønsker vi å endre, sier hun.
Securitas har i løpet av høsten satt ekstra fokus på kollegastøtteordningen. De ansatte har fått informasjon om tilbudet og et kontaktskjema er gjort lett tilgjengelig på selskapets «ansattweb».
– Det er ikke til å legge skjul på at mange av våre ansatte opplever mye
tøft i jobben som vekter. De blir vitner til blant annet tyverier, overdoser og
vold. Ingen sak er for liten til å ta kontakt med oss, understreker Enersen.
Dette er kollegastøtteordningen
Et tilbud for å snakke ut om problemer eller
ubehagelige episoder som har oppstått i arbeid
eller på hjemmebane.
Samtalegruppen består av både kvinner og menn.
Man velger selv hvor mange oppfølgingssamtaler
man ønsker.
De som ønsker ytterligere støtte, blir satt i kontakt
med SOSCON Institutt for krisehåndtering.
SOSCON samarbeider med Securitas og har
kompetanse i å håndtere store krisesituasjoner.
Kilde: Arbeidstilsynet
08
24 timer
24 timer
09
Securitas i Trondheim
Disponerer cirka 350 vektere i regionen til oppdrag for store og små
bedrifter, offentlige institusjoner og private.
Foto: Hege Landrø
trondheim
Har sterk fremgang på områder som risikovurdering, sikkerhetsrådgivning, arrangementssikkerhet og totalleveranser hvor vakthold integreres
med flere ulike tekniske løsninger.
Bruken av vektere som sikkerhetsrådgivere i tverrfaglige team innen
blant annet helse- og omsorgssektoren øker kraftig.
Skårer meget høyt på medarbeidertilfredshet og kvalitetsmålinger gjort
for/av kunder (brukerundersøkelser i omsorgssektoren og Mystery Shopper på kjøpesentre).
Forberedt på spionasje
Trondheim 2012: En trygg Kardemomme by, men også et attraktivt mål
for industrispionasje og utenlandsk etterretning.
– Vi har det høyt på lista, men dette er ikke
noe mannen i gata tenker på. Trondheim blir
gjerne oppfattet som en Kardemomme by på
grunn av det begrensede kriminalitetsbildet,
sier Kjell Ivar Andersen, avdelingssjef i Securitas i Trondheim.
Han setter søkelys på noe mange ikke er klar
over. De tallrike forskningsmiljøene i Trondheim utvikler vitenskap, teknologi og industri i
verdensklasse. Og nettopp dette gjør byen til
et attraktivt mål for industrispionasje og utenlandsk etterretning.
– Det er lett å glemme denne type kriminalitet. Men trusselen er mer reell nå enn noensinne. Ofte merker man ikke at det har vært
lekkasjer før det er for sent, sier Andersen.
Dette bekreftes av PST. De mener etterretningstjenesters interesse for olje- og gassvirksomhet er en særlig utfordring for Norge, og
klassifiserer aktivitetsnivået som høyt.
Beskytter omdømmet
Securitas i Trondheim har fått flere kunder som
trenger beskyttelse på området. En av disse
er SINTEF – Skandinavias største uavhengige
forskningskonsern. Med utspring i NTNU, tar
de mer enn 7000 forskningsoppdrag fra industri- og næringslivskunder hvert år. Her pågår
det spesielt mye forskning på teknologi som
skal sikre bedre utnyttelse av naturressurser
som olje og gass.
– Fordi fremmede stater er svært interessert
i denne teknologien, blir vi et høyst reelt mål
for etterretningsvirksomhet, påpeker sikkerhetssjef i SINTEF, Knut A. Skaugstad.
Når man vet at SINTEF har kunder som
NASA og Forsvaret, er det lett å forstå at de
har ekstra behov for beskyttelse. De kan ikke
tillate noe som helst form for lekkasje. Det ville
vært katastrofalt – ikke bare for kundene, men
også for omdømmet til SINTEF, som er blant
de fire største oppdragsforskningsinstituttene i
Europa.
– Vi lever av tillit. Det aller verste som kan
skje, er at vi får ødelagt vårt rykte. SINTEF skal
være sannhetsvitne. Når noe er godkjent av
oss, skal det per definisjon være i orden, sier
han. ▶
T r o n d h e i m e r N o r g e s t r e dj e s tø r s t e by m e d c a . 1 7 6 0 0 0 i n n byg g e r e s a m t e t s to r t a n ta l l t i l f ly tt e d e s tu d e n t e r . by e n l i g g e r i S ø r-T r ø n d e l ag f y l k e , v e d N i d e lva s ut l ø p i T r o n d h e i m s fj o r d e n . N av n e t T r o n d h e i m ko m m e r av d e t n o r r ø n e Þ r ó n d h e i m r s o m
10
24 timer
Svinnkurs
trondheim
sjekket adgangskort og varslet ved mistanke.
Å skjerpe sikkerhetsrutiner på denne måten,
er ikke bare problemfritt. Ifølge sikkerhetssjefen kan det virke som et brutalt inngrep i en
åpen og nysgjerrig forskerkultur.
– Det er en balansegang. Kulturen vår er preget av at vi ønsker å dele informasjon. Dessuten har vi en veldig flat struktur, så det er uvant
å forholde seg til vekterne som autoriteter.
Skaugstad mener at Securitas sin tilnærming
har vært helt riktig.
– Jostein er et godt eksempel. Han behersker balansen mellom service og sikkerhet, og
han kjenner de ansatte. Da han var til stede
på ledersamlingen, gjorde han en kjempegod
jobb.
Han er også svært fornøyd med hvordan
samarbeidet har utviklet seg. – Vi kom til en
erkjennelse av at vi trengte en partner som
kunne sørge for sikkerheten. Det er ikke vår
kjernevirksomhet; det er dette Securitas er
eksperter på, sier han.
SINTEF
- SINTEF er et bredt, flerfaglig forskningskonsern
med internasjonal spisskompetanse innen teknologi,
naturvitenskap, medisin og samfunnsvitenskap.
- De er blant de fire største oppdragsforskningsinstituttene i
Europa, og målet er å bli Europas mest anerkjente konsern for
oppdragsforskning.
- SINTEF er en uavhengig og ikke-kommersiell virksomhet.
Overskudd fra oppdragsforskning investeres i ny forskning,
vitenskapelig utstyr og kompetanse.
- I løpet av de siste 20 årene, har rundt 100 bedrifter med totalt
rundt 2000 ansatte sprunget ut av miljøet ved SINTEF. Noen av
disse er Nacre AS og Powel ASA.
Hit, men ikke lenger: Resepsjonene hos SINTEF
er de viktigste sikkerhetsbarrierene.
Omfattende avtale
Det betyr at SINTEF har en sikkerhetsstrategi
forankret helt i toppledelsen. Her får de hjelp
av Securitas. I dag er 40 mennesker involvert
i den omfattende avtalen. Egne sikkerhetsrådgivere jobber med planlegging og med å
identifisere mulige farer. Securitas har også en
egen SINTEF-pool med vektere fordelt på de
13 underavdelingene instituttet har i byen.
Securitas bemanner resepsjoner og sentralbord, har ansvar for alarmer
og adgangssystemer og øver
kriseberedskap. Kommer det utenlandske delegasjoner, sørger dresskledde vektere for ekstra
vakthold slik at ingen tar bilder eller får adgang
til områder de ikke skal ha.
– Det handler om å begrense fysisk tilgang
på bygget, og her jobber vi fra flere fronter, sier
driftsutvikler Jostein Jakobsen.
Han mener at resepsjonen er et sårbart
punkt for mange bedrifter. Hos SINTEF har
Securitas fått på plass en stor andel unifor-
merte vektere som yter service, men også
sørger for at ingen uvedkommende slipper inn.
– Dette er den første og viktigste sikkerhetsbarrieren, som mange bedrifter undervurderer,
sier han.
Sikrer ledersamlinger
Et eksempel på hvordan behovene har endret
seg, er de siste ledersamlingene til SINTEF.
Med så mange ledere samlet på ett sted, er
terrortrusselen reell. Derfor
har innleide vektere vært med,
SINTEF skal være sannhetsvitne.
Når noe er godkjent av oss, skal det
per definisjon være i orden.
Knut A. Skaugstad sikkerhetssjef i SINTEF
Teknologisk midtpunkt
Trondheim kalles gjerne for «Teknologihovedstaden». Byens universitet og forskningsstiftelsen
SINTEF har mye av æren for dette.
Norges teknisk-naturvitenskapelige universitet (NTNU) har nasjonalt hovedansvar for
utdanning og forskning innen teknologi.
Universitetet utdanner 80 prosent av landets
sivilingeniører, og mange som er utdannet her har i dag viktige posisjoner i norsk
næringsliv. Universitetet satser ekstra på
fagområder der den teknologiske kompetansen i Norge skal opp på et høyt internasjonalt
nivå. Disse tematiske satsingene er konsentrert om energi og miljø, medisinsk teknologi,
materialer, marin og maritim forskning og
informasjons- og kommunikasjonsteknologi.
SINTEF bidrar til å gjøre byen til en teknologisk magnet. NTNU og SINTEF samarbeider om personell, utstyr, laboratorier og
forskning.
Trondheim har blitt et teknologisk midtpunkt i Norge også takket være satsingen
på nyskaping og etablering. Det har de siste
årene vært gründerfeber i Trondheim.
(Kilde: Trondheim.no)
b e t y r h j e m s t e d f o r d e s t e r k e o g f r u k t b a r e . t r o n d h e i m b l e g r u n n l ag t av v i k i n g ko n g e n O l av T ryg gva s o n i 9 9 7 e . K r . D e n h a r e n s p e s i e l l p l a s s i N o r g e s ku ltu r o g h i s to r i e . T r o n d h e i m va r l a n d e ts f ø r s t e h ov e d s ta d, o g e r f o r ts att k r o n i n g s by e n d e r
12
24 timer
24 timer
13
Trondheim
Bymiljøavdelingen
i Trondheim:
15–20 ansatte.
Har cirka 10 tilkallinger fra
kunder i løpet av et skift.
Kurser alle nye kunder i
sikkerhetstiltak.
Kan bistå ved akutt sykdom
og overdose.
De tre første kvartalene
av 2012 har Securitas
Trondheim (bymiljø/senter/
sivil kontroll) hatt totalt 230
anmeldelser i Trondheim
sentrum.
Snittverdien per anmeldelse
er på rett under 650 kroner.
Full kontroll
på bymiljøet
Bymiljøvekter Anders (26) er på jobb en helt vanlig
dag, i et tilsynelatende fredelig Trondheim.
Det er midt i lunsjrushet, og den unge
Rema-kjøpmannen Anne Gjestad (26) er i full
vigør i butikken. Med nærmere 3000 kunder
hver dag, er det mye å følge med på. Det er
mange impulskunder og få faste storhandlere.
Det gjør butikken ekstra sårbar for tyverier. Det
er spesielt i ølutsalget og i sigaretthyllene bak
kassa det har vært mye svinn.
– Det er stappfullt av kunder her og helt
umulig å følge med på alt, sier Gjestad, som
driver butikken sammen med sin far.
Det var etter at de flyttet butikken fra bydelen Lade til sentrum i sommer at de fikk avtale
med Securitas. Sikkerhetsbehovet var merkbart større i sentrum.
– Nå er vekterne innom tre til fire ganger om
dagen, og vi har en alarmknapp vi kan trykke
på med en gang det er noe. Det fungerer kjempebra, sier Gjestad.
Securitas-vekter Anders (26) har allerede
blitt et kjent ansikt i butikken. Han kan fortelle om
frekke butikktyver som forsyner seg rett foran
øynene på betjeningen.
– Det er både gamle kjenninger fra rusmiljøet
og unge jenter som stjeler. Nå går vi den verste
årstiden i møte, med store boblejakker. Da gjelder det å følge ekstra godt med, sier han.
Stjeler fra Fretex
Litt lenger bort i gaten er Anders på besøk
hos en annen ny kunde av Securitas. Fretex,
bruktbutikken til Frelsesarmeen, har hatt overraskende mange tyveriforsøk. Situasjonen var
så prekær at de kontaktet Securitas med ønske
om hjelp. ▶
N o r g e s ko n g e r , f r a ko n g H a r a l d H å r fag r e ( 8 7 2 – 9 3 3 ) t i l ko n g H a r a l d V ( 1 9 9 1 - ) , e r b l i tt h y l l e t, k r o n e t o g s i g n e t. by e n h a r e n st e r k p o s i s j o n s om h a n d e l ss e n t r um fo r l a n d s d e l e n o g har ca . 50 % av l andsdelens de tal jhandel og ca . 85 % av engroshandelen.
14
24 timer
24 timer
15
trondheim
Ildsjelen: Jonny Kristiansen i Fretex gleder seg over alle de fine klærne folk
donerer, men erger seg over tyveriene.
På vakt: Vekter Anders holder et våkent øye over Fretex-butikken i Trondheim sentrum.
– Vi har en av Norges største Fretex-butikker,
med rundt 500 kunder innom hver dag. De
fleste er redelige, men det er dessverre mange
som stjeler, sier daglig leder Jonny Kristiansen
(48).
Tyverier av brukte klær kan være vanskelig
å oppdage. De er ikke varemerket, og det kan
være vanskelig å se hva den enkelte har på
seg. Det er ikke sjelden tyvene har skiftet klær i
butikken og spankulert ut med «nye» klær.
– Terskelen for å ringe politiet er høy, men nå
kan vi tilkalle vektere ved mistanke. Det føles
veldig bra, sier Kristiansen.
Han synes det er trist at noen velger å stjele
fra en non-profitorganisasjon som Fretex. De
frekkeste kommer med rekvisisjon på klær fra
Frelsesarmeen, men stjeler i tillegg.
– Hadde de spurt pent om en bukse, skulle de
fått den. De behøver ikke stjele.
Nå er vektere innom hver dag, og det har
hatt en merkbar effekt. Er det mye folk i butikken på en gang, tilkaller Fretex vekterne slik at
de kan stå rolig og observere.
– At de er her i uniform, virker dempende.
Det gjør også at vi endelig kan slappe av og
konsentrere oss om å betjene kundene, sier
Kristiansen fornøyd.
Ikke redd: Kjøpmann Anne Gjestad er føler seg
tryggere i butikken etter at de fikk alarmknapp.
20 år i tjeneste
Bymiljøtjenesten til Securitas ble etablert for
20 år siden. Det startet med at noen butikker
ønsket litt bistand mot slutten av dagen. I dag
«regjerer» Securitas Trondheims bymiljø, med
nærmere 150 kunder. Vekterne jobber både
synlig og usynlig, og har full kontroll på det
som skjer.
– Vi har god dialog med politiet. Det er ofte de
ringer oss og spør om vi har sett kjenninger. Som
regel vet vi hvor de er og om det er noen nye fjes
i miljøet, sier sikkerhetsrådgiver Rune Nilsen.
Han har jobbet på avdelingen i 17 år og vet
det som bør vites om sikkerhetsbehovet i byen.
Vi har god dialog med politiet. Det
er ofte de ringer oss og spør om vi
har sett kjenninger. Som regel vet
vi hvor de er og om det er noen nye
fjes i miljøet.
Rune Nilssen sikkerhetsrådgiver
– Vi får stadig mer å gjøre. Noen kunder
faller fra, men det handler mer om at det er
tøft å drive butikk rent økonomisk i byen.
Handelsstanden har vokst fortere enn befolkningen, sier han.
Kjenner byen: Rune Nilssen er sikkerhetsrådgiver og kjenner byen som sin
egen lomme.
Bymiljøavdelingen er på jobb når kundene
er på jobb, og vektere står parat 15 timer
om dagen. Nasking og yrkeskriminelle er de
største utfordringene, men en stor del av
hverdagen består også i å yte service. Og
ikke bare i butikkene.
– Fordi vi er så synlige, blir vi også turistguider. Det går ikke en dag uten at noen spør
oss om byen. Det ser vi på som et hyggelig
pluss i jobben, ler Nilssen.
D e n s tå r f o r 8 5 % av i m p o rt e n t i l o g 6 5 % av e ks p o rt e n . T r o n d h e i m h a r e t r i k t ku ltu r l i v o g e t i n t e r n a s j o n a lt p r e g . Hv e r s om m e r f e i r e r t r o n d h e i m O l av s f e st dag e n e , e n p o p u l æ r ki r ke- o g ku ltu r f e s t i va l s o m t r e k k e r p u b l i kum f r a fj e r n o g n æ r .
16
24 timer
24 timer
17
Foto: Kent Skibstad
SVINN
– Jeg tror
han stjeler
Når Inger Anette starter en utredning, er det gjerne
fordi noen har en dårlig magefølelse. Som regel er
det ikke uten grunn.
– Det begynner med en mistanke, men
mange synes det er vanskelig å sette ord på
det når de kontakter oss. Dette er et tema som
er veldig sårt, sier Inger Anette Lorentzen.
Hun jobber som konsulent i Securitas, og er
ukentlig ute på oppdrag hos kunder som sliter
med svinn.
Det er de tilfellene der ansatte stjeler som
er de vanskeligste. Hvordan skal man egentlig
konfrontere en av sine egne? Det er et minefelt, både juridisk og følelsesmessig.
– Når en ansatt stjeler, er det ekstremt vanskelig for en butikksjef å håndtere situasjonen
profesjonelt. Det er alltid masse følelser knyttet til det, sier Inger Anette.
Stort problem
Inger Anette har god erfaring med hvordan
hun skal gå frem. Med over 70 saker på
merittlisten, har hun bare hatt to saker hvor de
ansatte ikke har tilstått. Da har det endt med
politietterforskning.
– Dette er kriminalitet som er begått i et til-
litsforhold. Midt oppe i all skuffelsen må man
ikke glemme at alt skal gjøres korrekt etter
arbeidsmiljøloven, sier hun.
Avdelingen som Inger Anette leder, driver
med utredning for butikker og dekker hele
Rogaland. Oppdragsmengden øker, og ikke
uten grunn. Svinn i handelsnæringen er et
kjempeproblem. I fjor ble det stjålet for svimlende 3,7 milliarder kroner fra norske butikker.
Av dette sto ansatte for 28,1 prosent av svinnet.
– Jeg vet ikke om det stjeles mer nå enn
tidligere, men det er i hvert fall mer fokus på å
avdekke det. Dagligvarebransjen spesielt sliter
med små marginer og enormt høye tall på
svinn, sier hun.
Spaner i butikken
Ingen saker er like, men Inger Anette jobber
systematisk når hun går i gang. Det blir intensive perioder med spaning, observasjoner og
ulike kontroller. Det gjelder å få dokumentert
så mange avvik som mulig. ▶
Når en ansatt stjeler,
er det ekstremt vanskelig
for en butikksjef å håndtere
situasjonen profesjonelt.
Inger Anette Lorentzen
18
24 timer
24 timer
19
SVINN
– Vi må alltid eliminere muligheten for at det
bare skyldes at den ansatte har gjort en feil.
Det må være helt tydelig at det er noe som
foregår over tid, sier hun.
– Når det ikke lenger er noen tvil, kalles vedkommende inn til samtale en dag han eller hun
er satt opp på jobb. Dette er ikke et avhør, men
en frivillig samtale, understreker hun.
– Som regel oppnår jeg god dialog, og det
ender i 99 prosent av tilfellene med en innrømmelse. Ofte forteller de meg mye mer også.
Det blir som å stikke hull på en ballong.
Etter innrømmelsen går det slag i slag. De
avdekker hvor store verdier som er stjålet,
lager omsetningsgjeldsbrev og en nedbetalingsplan. Inger Anette oppfordrer alltid kunden
til å politianmelde.
– Jeg føler en enorm tilfredsstillelse når jeg
avslører noen. Det er dette jeg brenner for.
Samtidig er det viktig å ha respekt for at dette
er mennesker i en vanskelig situasjon. Jeg har
hørt mange triste historier, sier Inger Anette,
som har opplevd å få hyggelige tekstmeldinger
fra de hun har tatt ett år etterpå. De fleste har
det ordnet seg for.
– Kanskje de ikke har hatt noen å snakke
med. Kanskje det å bli tatt for tyveri er en
mulighet til å komme ut av et vanskelig spor,
sier hun.
For lett å stjele
Hvem som stjeler, har hun ingen oppskrift på.
Ikke alle har pengeproblemer i utgangspunktet.
Noen begynner med å låne en 20-kroning her
og der, og oppdager hvor lett det er. Så blir det
mer, og plutselig er de avhengig av «ekstrainntekten».
– De fleste rettferdiggjør det de driver med.
Det er ikke sjelden jeg hører at de følte at de
hadde fortjent det, de har så dårlig lønn, de
jobber så mye og så videre. I noen tilfeller er
det snakk om dårlig arbeidsmiljø og manglende struktur i butikken, sier hun.
– På et eller annet tidspunkt tar vedkommende
et valg om å stjele. Når jeg spør om hvorfor
han eller hun tok dette valget, svarer de ofte at
de følte en avstand til arbeidsplassen sin.
– Her har butikkene mye å rydde opp i. Det
alt bunner ut i, er å eliminere mulighetene
ansatte har for å stjele, avslutter Inger Anette.
20
24 timer
Slik unngår du svinn
Ha gode rutiner og instrukser
En tydelig og ryddig sjef oppnår mer respekt hos de ansatte.
Ha orden
En rotete og ustrukturert arbeidsplass sender signaler om at ingen bryr seg.
Jobb med arbeidsmiljøet
Følg opp de ansatte, vær til stede. Går du hjem klokka fire hver dag, er det mange
deltidsansatte du aldri treffer.
Bli bevisst
Finn ut hva som egentlig forsvinner og hvorfor. Hvis man kaster varer uten å registrere
det, går det inn i potten for ukjent svinn. Da blir bildet misvisende, og det blir vanskelig
å vise hvor man skal sette inn tiltak.
24 timer
21
svinn
SVINN
Typiske svinnmetoder
Slår ikke inn varen
Dette er klassikeren. Som kunde signaliserer vi ofte
om vi vil betale kontant på forhånd. Tyven later
som om han slår inn varen, men tar kontantene
selv. Ofte slår han inn spør-pris for at det skal høres
ut som om han slår inn varen. Tyven tar sjelden
sjanser når det kommer til å tilegne seg kontanter i
kassa. Er han i tvil, tar han ikke pengene.
Fiktive varereturer
Tyven slår varer i retur og tar ut kontantene selv. De
som stjeler fra kassa, fører gjerne egne regnskap
over hva de lar være å slå inn i løpet av en dag, for
så å ta ut overskuddet på slutten av dagen.
På nasketoppen: Spill og videoer er lett omsettelige varer som det stjeles mye av.
Rykker inn når det skjer: Inger Anette jobber sivilt i flere av Coop-butikkene
i Stavanger-regionen.
Spor: Tomme esker er et sikkert tegn på på at det er svinn i butikken.
Stjeler fra safen
Dette er lett å oppdage, men vanskelig å spore
siden det gjerne er mange ansatte som har tilgang
på koden.
Stjeler varer
Ubetalte varer som man enten stjeler til eget
forbruk eller for videre salg.
Vennehandel
Vennene får handle med store rabatter.
Betaler ikke for mat
Spiser mat fra butikken uten å betale. Dette er et
stort problem hvis kulturen får sette seg.
Bevisene: Inger Anette bruker mye tid på gjennomgå
videobevis for å avsløre tyvene.
22
24 timer
24 timer 23
24 timer 23
SVINN
– En merkbar endring
Driftssjefen på Sandvika Storsenter har funnet oppskriften på hvordan de
stopper tyvene.
- Vi opplever at svinnet synker betraktelig
dersom butikkbetjeningen yter god service.
Blir kunden sett, er sjansen for at vedkommende stjeler liten, sier Bjørn Grande, driftssjef
for Sandvika Storsenter.
Tester butikkene
Det handler altså om å lære betjeningen å hilse
på alle. Så enkelt, men likevel så vanskelig.
For fokuset må holdes oppe for at det skal gi
effekt, mener Grande.
Senteret kjører derfor jevnlig tyveritester og
Securitas måler service, oppmerksomhet og
kundekontakt. Testene blir filmet og presentert
for butikkene, og endringene er merkbare.
- Det handler ikke om å drite ut noen, men
vi ser endringer omgående etter at rapporten
er sendt ut. Butikkene blir mye mer oppmerk-
somme, spesielt de som kommer veldig høyt
eller veldig lavt ut, sier driftssjefen.
Mange fristelser
Med 193 butikker og syv millioner kunder i
året, er det mye å følge med på. Profesjonelle
bander er et kjent problem, men Grande ser
også at jenter i alderen 14 til 18 år utgjør en
stor del av tyveristatistikken.
- Senteret ligger i et område med fokus på
høy status. Mange av de som stjeler er jenter
som føler seg presset til å stjele for å ha de
rette merkene, sier han.
Sandvika Storsenter har tidligere brukt
Securitas til vakthold i mange år, men de sivile
tjenestene tok de i bruk for første gang i år.
- Det er nytt for oss å bruke Securitas på dette,
men vi likte opplegget de presenterte. Nå er vi
veldig fornøyd, fordi vi ser at det fungerer, sier
Grande.
Det handler altså om å lære
betjeningen å hilse på alle. Så enkelt,
men likevel så vanskelig.
Det Inger Anette og Securitas leverer
her, er det ikke så mange andre som
kan skilte med
Bjørn Grande nielsen driftssjef Sandvika Storsenter
Kristen Kildal
administrasjonssjef i Coop Økonom.
Kjemper mot svinnet
– Vi har hatt noen grufulle saker, sier administrasjonssjef Kristen Kildal i Coop
Økonom.
I fjor registrerte Coop Økonom ukjent svinn
for 30 millioner kroner. Med 36 butikker og
1000 ansatte, der mange jobber deltid, har
det vært en kamp å få bukt med svinnet. Kildal mener likevel at kampen kan vinnes, med
hjelp fra Securitas.
– De siste årene har de løst mange saker.
Oppklaringsprosenten er veldig høy, sier han.
Imponert
Inger Anette Lorentzen jobber tett med Coop
Økonom når de har mistanke om tyverier.
24
24 timer
Tidligere i år oppklarte hun en av de verste
svinnsakene i samvirkelagets historie. Saken
er under etterforskning og kan dermed ikke
omtales, men Kildal ønsker å understreke hvor
imponert han er over Inger Anettes innsats for
å løse saken.
– Da vi mente at vi hadde en sak, avbrøt
hun ferien sin for å hjelpe oss. Hun sto på
døgnet rundt inntil vedkommende ble tatt,
sier han.
Kildal mener samarbeidet fungerer
ekstremt bra.
– Jeg pleier å si at selv om slike tjenester
legges på anbud, får du ikke målt det i kroner og
øre. Det Inger Anette og Securitas leverer her, er
det ikke så mange andre som kan skilte med.
Kunde i fem år
Coop Økonom har hatt avtale med Securitas
siden 2008 om bruk av ulike personalkontroller, sivilt og uniformert vakthold samt konsulenttjenester. Laget omfatter Coop Marked,
Coop Prix, Coop Mega, Coop Obs! og Coop
Hypermarked fra Suldal i nord til Sokndal i sør.
Vi inviterer
til Handelsdag
Securitas ønsker å gi deg som
jobber med handel en dag med
faglig påfyll. Hovedtemaet er
hvordan handelssegmentet kan
arbeide forebyggende mot
kriminalitet. Vi byr på spennende
og relevante foredragsholdere,
mat, drikke og underholdning.
Hvor: Clarion Hotel Royal Christiania
i Oslo Når: 5 desember Pris: 890,For mer informasjon og påmelding se:
securitas.com/no/no/Nyheter/Securitashandelsdag-2012
Påmeldingsfrist 15. november.
24 timer
25
SVINN
Signalene du bør se etter
Gjør seg usynlig: En person som skal stjele, vil gjøre sitt ytterste for å
være usynlig. Ubevisst blir kroppsholdningen lutende, og man «huker
seg litt sammen».
Viser falsk interesse: Tyven holder opp varen og stirrer unormalt lenge. Bruker unormalt lang tid på en vare, samtidig som han/hun ser etter
betjeningen. Ønsker å vise betjeningen at hun er der for å se på varer.
Tar seg til halsen eller nesen: Dette er ubevisste signaler som man tror
henger igjen fra vi var barn. Spør du en fireåring om noe du vet han må
lyve om, vil barnet ofte holde seg for munnen mens han svarer.
Svetter i hendene eller pannen: I en presset situasjon vil mange ubevisst svette og rødme. Svette kan synes spesielt godt i pannen eller om
man tørker hendene på buksen. Pupillene kan også utvide seg. Dersom
en person slikker seg ofte rundt munnen, kan dette også være et signal
siden man ofte blir tørr i munnen når man er stresset.
Hva bør du gjøre?
En person som skal stjele, forsøker som regel å gjøre seg usynlig. Det
kan høres selvfølgelig ut, men det handler om å gjøre personen synlig.
Det eneste som avgjør om du har mye eller lite svinn, er om du gir kundene dine oppmerksomhet og øyekontakt, mener Dalsaune.
En person som skal stjele, vil oppfatte det som ubehagelig. Men har
kunden ærlige hensikter, vil de oppleve det som god service.
– Gi øyekontakt, selv om du står opptatt med noe annet. Rydder du
varer eller hjelper en kunde, må du holde oversikt og gi alle kunder
øyekontakt, råder han.
Dette er noe Securitas driller de butikkansatte i. Ofte skjer det ved hjelp
av målinger, observasjoner, tyveritester og rollespill.
– Ingen blir gode på det umiddelbart, men med trening får de fleste det
under huden, sier Dalsaune.
Med litt trening kan du
bli en kløpper på å lese
butikktyvens signaler.
Slik
avslører
du tyven
26
24 timer
Du kan ikke plukke tyven ut fra utseendet,
men det er mye du kan lese fra kroppsspråket.
Forskning viser at hele 55 prosent av de signalene vi sender ut kommer fra kroppsbevegelser. 38 prosent er stemmeleie og 7 prosent
hva du sier.
– Tar du dette på alvor og lærer deg å lese
signalene, kan du spare butikken for enorme
svinntap, sier Kim André Dalsaune, Key Account Manager i Securitas.
Han holder jevnlig foredrag for butikker
som trenger hjelp med å forebygge svinn. Det
handler om å lære seg ikke-verbal kommunikasjon.
– Det er ikke slik at alle som stjeler viser
de samme signalene på en gang. Men er du
observant på hva som kan skje, vil det gi deg
et stort fortrinn. Dette er noe de fleste klarer å
huske på, med litt trening, sier han.
Securitas tilbyr
Svinnforebyggende kurs
Butikklederkurs som handler om motivasjon av
ansatte og internt svinn
Oppfølgingskurs med utdypning i kundeservice
Concept keeper-tjeneste og tyveritester
Kim Andre Dalsaune,
Key Account Manager i Securitas.
Vil du vite mer? Kontakt [email protected].
24 timer
27
Foto: Kent Skibstad
TRANSPORT
Beholder roen i rushet
Det kan fort bli hektisk og stresset stemning i sikkerhetskontrollen.
Securitas sine medarbeidere beholder likevel roen, og det hender de
blir belønnet med en klem.
Sosialt: Kollegaene Anne Grethe, Emma og Santiago får tid til
en hyggelig prat mellom sikkerhetssjekkene.
Det er onsdag ettermiddag, og ved Bergen
lufthavn Flesland er rushet i gang. Det er
småbarnsforeldre som skal rekke barnehagen,
utenlandske forretningsreisende og til og med
en finansminister med følge som er ute og reiser denne dagen. Mange av dem tar det med
ro, mens andre er utålmodige og har knapt
med tid før avgang.
– Sikkerhetskontrollen er en pulserende
arbeidsplass, og det er stadig noe som skjer.
Vi som jobber her er vant til at folk er stresset,
så vi tåler det. Vi er her for å hjelpe de reisende
igjennom. Det er alltid der fokuset ligger, sier
Thor-Erik Hofstad, vaktsjef i Securitas.
Som vaktsjef har han ansvaret for hele
teamet som jobber på flyplassen, fra service-
vekterne som sjekker boardingkort ved inngangen til sikkerhetskontrollørene som står i
selve kontrollen.
Det kan også bli moro på jobb, selv i stresede situasjoner. Små og uskyldige språkfeil,
særlig på «norwenglish», kan få både sikkerhetskontrollørene og passasjerene til å trekke
på smilebåndet. De beste misforståelsene er
Det er faktisk mange likheter mellom hotellbransjen
og der jeg jobber nå. Det er veldig serviceorientert.
Santiago sikkerhetskontrollør i Securitas
Våken: Svein Åge er sjekker inholdet i en flaske med falkeblikk.
28
24 timer
24 timer
29
TRANSPORT
likevel de som ender med en klem fra de minste reisende.
– Når små barn går gjennom kontrollen og
blir bedt om å holde ut armene, hender det
at de misforstår litt, strekker ut armene og gir
meg en klem! Og det blir man jo veldig glad av,
forteller sikkerhetskontrollør Svein Åge.
God takhøyde
Passasjerene fortsetter å strømme til, og vekterne går fokusert til verks med å sjekke reisedokumenter og ID, og sluser passasjerene gjennom
kontrollen. Når en mann i rullestol nærmer seg, er
servicevekter Mats Inge i boardingkortkontrollen
rask til å åpne båndene slik at mannen raskt kommer rett til sikkerhetskontrollen.
– Vår jobb består like mye av å yte service
som sikkerhet, sier han, og hans kollega Anne
Grethe legger til:
– Og du kommer alltid lengst med å være
hyggelig.
– Tempoet går gjerne i rykk og napp i kontrollen, forteller vaktsjef Hostad.
– Det kan gå fra å være en til to personer
som passerer til at det plutselig kommer en stor
gjeng som skal gjennom samtidig. Da gjelder det
å styre arbeidet og sikkerhetsteamet, og håndtere
køene som oppstår på en mest mulig effektiv
måte. Flere kontrollpunkter må åpnes raskt, slik at
folk kommer fort gjennom uten at det går ut over
sikkerheten og uten å skape unødvendig stress
for de reisende.
Må ha takhøyde
Det hender selvfølgelig av og til at noen
reisende tester sikkerhetskontrollørenes tålmodighet. Enkelte reisende kan lage litt ekstra
styr over sikkerhetsrutinene, og det skjer
særlig i rushtiden på morgenen og ettermiddagen. I de situasjonene er det ekstra viktig å
beholde roen.
– Vi kjenner jo ikke forhistorien til vedkommende, og det kan være alvorlige ting som ligger
bak og som kan få en tilsynelatende liten ting
til å trigge personen. Derfor er det beste vi kan
gjøre å forholde oss rolige og hyggelige, men
bestemte, sier Hofstad.
Alle Securitas-medarbeidere som jobber i
sikkerhetskontrollen på flyplassen er opplært i
Flyplasstjenesten Securitas Transport Aviation
Security AS utfører sikkerhetskontroll på 49 lufthavner i
Norge, fra Longyearbyen i nord til Kristiansand i sør.
Sikkerhetskontrolltjenester omfatter i hovedsak kontroll
av reisende, bagasje, frakt, post og dokumenter samt
adgangskontroll.
Securitas Aviation er offentlig godkjent som en egen
sikkerhetsopplæringsorganisasjon for sikkerhetskontroll
med egen skoleavdeling.
24 timer
Folk under uniformen
De reisende legger pent fra seg eiendelene på
båndet og går gjennom sikkerhetsdetektoren.
Fra en reisendes perspektiv kan det se ut som
en monoton jobb. Men når man følger med på
arbeidsprosessen, blir det fort tydelig at det er
lite samlebåndspreg over det. Og alle hjelper til
for at det skal gå så smidig som mulig.
Sikkerhetskontrollør Janne følger nøye med
på innholdet i vesker og bager idet de passerer
på båndet. Hun har jobbet fem år på Flesland
og trives godt i jobben.
– Vi er alle folk under uniformen. Det er både
kollegialt og moro å jobbe her.
Til tider kan det være hektisk, og da er teamarbeidet så viktig. Jeg møter så mange forskjellige mennesker hver dag og føler at jeg lærer
mye i denne jobben, sier Janne.
Det piper plutselig i kontrollen. Mannen som
detektoren ga utslag på får en rutinesjekk av
sikkerhetskontrollør Santiago, som konstaterer
at alt er greit og lar mannen passere. Han gikk
Billettkontroll: Sikkerhetskontrollør Anne Grethe sjekker reisedokumenter.
Vaktsjefen: Andreas Haaland trår til på bagasjesjekken.
30
konflikthåndtering, og teamet jobber tett for å
hjelpe hverandre.
– Vi har klare instrukser og rullerer på oppgavene. Dersom en av oss har håndtert mange
utfordrende situasjoner etter hverandre, bytter
vi på oppgaver. Det er viktig at personen får litt
pusterom da, sier vaktsjefen.
Alt i orden: Apoteker Christine Jensen
og montør Espen Dalseth er fornøyd etter
apotekets første test
fra jobb i hotellbransjen til Securitas og sikkerhetskontroll på flyplass. Nå har han jobbet på
Flesland i tre år.
– Det er faktisk mange likheter mellom
hotellbransjen og der jeg jobber nå. Det er
veldig serviceorientert. Før jeg begynte i Securitas, hadde jeg et inntrykk av at det kun dreide
seg om vakthold, men nå vet jeg at det er å yte
service også, sier han og legger til:
– Det å være empatisk og et medmenneske
er viktig. Jeg liker å hjelpe folk, og det tror jeg
er en viktig egenskap i denne jobben.
TRANSPORT
Securitas og Skyss
Avtalen gjelder for billettkontroller i Hordaland fylke, fra Voss til Odda.
Det er primært bybanen og bussene i Bergen og omegn hvor det utføres
jevnlige kontroller.
Securitas utføres mellom 1300-1500 kontroller i måneden.
I snitt kontrollerer Securitas 75.000 reisende i løpet av en måned.
Det registreres omtrent 300 avvik i måneden. Alle avvik ilegges ikke gebyr,
da det kan være andre forhold enn sniking som spiller inn, eksempelvis
ved feil på billettsystemet. Likevel summerer det seg raskt til en vesentlig
verdi. 300 ilagte gebyr tilsvarer 225.000 kroner i måneden.
Gebyrene går i sin helhet til Skyss. Securitas har ingen provisjon eller fortjeneste på gebyrene.
Billettkontrollørene
Securitas har vektere på Bybanen i Bergen hver eneste dag.
Det har ført til at flere betaler for seg.
S
trenge kontrollører. Stressede passasjerer som febrilsk prøver å komme seg
unna. Det er kanskje slik mange husker
billettkontrollene? Men det er ikke tilfellet på
Bybanen i Bergen.
– Her har kontrollene blitt en del av hverdagen. Jeg opplever at folk er blitt veldig flinke, sier
Cathrine, kontrollør og teamleder i Securitas.
Sammen med kollegaene Andreas og Kristine er hun daglig på Bybanen for å sjekke at
alle har gyldig billett. De kan konstatere at det
stadig blir færre som reiser uten å ha betalt for
seg.
Har blitt færre snikere
– Folk er vant til at vi er på banen, og jeg merker
at det har blitt færre gebyrer enn da jeg begynte i januar, sier Cathrine.
Bybanen, som går mellom Nesttun og Byparken i Bergen, er blitt et populært fremkomstmiddel siden den ble åpnet i 2010. Rundt 20
minutter tar reisen fra Nesttun til Bergen sentrum, og det er både fine vogner og flotte holdeplasser. Det er selskapet Skyss, tilsvarende
Ruter i Oslo, som eier banen. Skyss har inngått
en rammeavtale med Securitas om hyppige billettkontroller på både buss og bane i Bergen.
Målet er at det skal bevisstgjøre de reisende og
bidra til at færre sniker.
Det hender iblant at det er noen problemer
og misforståelser med billettene til Skyss, og
da kan kontrollørene fra Securitas hjelpe og gi
informasjon.
– Noen ganger har folk ikke aktivert kortet
riktig, og da hjelper vi til med det. Det har også
skjedd at feil i systemet har slettet registreringen, og da melder vi fra til Skyss om det, sier
Kristine.
Går stille og rolig for seg
Når banen stanser ved stasjonen, starter Cathrine, Andreas og Kristine fra hver sin inngang
og går mot hverandre. De jobber strukturert
med å kontrollere billettene til så mange av de
reisende som mulig før neste stasjon. Av og til
trenger de hjelp av hverandre, men stort sett
jobber de en og en.
– Det kan være krevende å få oversikt når
det er trangt om plassen og så mange reisende
som i dag, sier Kristine, mens hun sjekker billetten til en velvillig passasjer.
Det er lite dramatikk blant de reisende, og
stemningen er rolig og hyggelig. De er vant til å
se Securitas om bord og viser gjerne frem bil-
lettene. Hver gang det er noe som ikke stemmer, er det fordi det er noe i veien med systemet denne dagen.
Jannike er en av de reisende som har et problem med kortet sitt.
– Jeg synes Securitas gjør en god jobb. Det
er fint å få hjelp når det er noe feil med kortet,
sier hun.
Dagens første bot
Det er imidlertid ikke alltid at samtalen med de
reisende forløper seg like hyggelig. Mot slutten
av arbeidsdagen er det en mann som tilsynelatende har gjort det til sin prinsippsak å ikke
kjøpe billett. Han argumenterer imot, og det blir
litt ubehagelig stemning. Mannen går av banen
og Cathrine etter. Samtalen fortsetter på holdeplassen.
– Alle som reiser med banen er selv ansvarlig
for at de reiser med gyldig billett, sier Cathrine
med rolig stemme, mens hun skriver ut dagens
første bot.
Likevel synes hun det er utelukkende hyggelig å være på jobb.
– De fleste vi møter på er høflige og greie, og
de aksepterer at de får en bot når de reiser uten
å ha betalt for seg.
I løpet av de to årene som Securitas har utført billettkontroll på bybanen og bussene til Skyss,
har det blitt mindre sniking. I dag ligger gjennomsnittlig snikprosent under fem prosent.
32
24 timer
Foto: Kent Skibstad
Noen ganger har folk ikke aktivert kortet riktig, og da hjelper
vi til med det. Det har også skjedd at feil i systemet har slettet
registreringen, og da melder vi fra.
kristine kontrollør i Securitas
Foto: JoakimS. Enger
TRANSPORT
Ja, vi elsker
Flytoget
De har Norges mest fornøyde kunder.
Hva er egentlig hemmeligheten til Flytoget?
Flytoget
Har seks millioner passasjerer i året
Punktlighet innenfor 3 min.: 96 prosent
Går hvert 10. minutt fra Oslo Sentralstasjon og Oslo Lufthavn og hvert 20. minutt fra Drammen
Er et selvstendig selskap direkte underlagt Handels- og næringsdepartementet
Visjon: «Vi skal levere den ultimate delen av reisen»
– Det er noe som heter service, og så har du Flytog-service, sier kundeveileder
Carola Pavlovic (25).
Sammen med Securitas-vekter Henrik (20) står hun parat ved billettautomatene på
Oslo S. Det er en hektisk ettermiddag, og mange har spørsmål.
De smiler, går gjerne uoppfordret bort til reisende som ser ut som de trenger hjelp.
«Hvordan visste du at jeg trengte hjelp?» er det en som spør, lett forfjamset. Så får
han billetten i hånden og ønskes god tur.
Blant Carola og kollegene har det gått sport i å yte service.
– Det er utrolig givende å kunne snu humøret til en kunde. Derfor blir vi litt ekstra på,
sier Carola, som har jobbet på Flytoget i tre år.
Hun møter mange ulike mennesker hver dag og er blitt en kløpper på å lese ulike
mennesketyper. Jeg vet nesten alltid hva de trenger hjelp med før de spør, ler hun.
Soler seg ikke i glansen
Slik blir man altså av å jobbe i Norges best likte selskap. I 2012 gikk Flytoget til topps
på BIs årlige kåring av kundetilfredshet. Dette er tredje gang de topper listen, med
den høyeste scoren som noensinne er målt av Norsk kundebarometer.
– Kulturen sitter i veggene. De som jobber her føl er et eierskap til Flytoget, sier
servicesjef Vibeke Holm Ruud.
24 timer
35
transport
Slik blir flytoget gode
Grundig opplæring og årlige
kurs i service
Synlig ledelse
Temakvelder for ansatte
Egne kundetilfredshetsundersøkelser
«Mystery traveller» fra Securitas
tester servicenivået
Gir mye ansvar til den enkelte og
er flinke til å bruke hverandre
Har en åpen kultur og involverer
de ansatte
Hjelper alle: Carola tar seg av
billettbestillingen for et ektepar fra
Sveits.
Flytogverten:- Jeg gleder meg til å gå på
jobb hever dag, sier flytogvert Line.
Foto: JoakimS. Enger
Hun tror det skyldes en åpen kultur. Alle
oppfordres til å komme med forslag på hvordan ting kan gjøres annerledes.
– Og skjer det noe, er vi kjappe på løsninger.
Da er det alle mann til pumpene. Ingen gjemmer seg bort eller sier de er opptatt i møter her,
sier hun.
Er det en forsinkelse, går de gjennom tog for
tog. Hvorfor skjedde det? Forsinkelser skal ikke
forekomme. Man skal kunne stille klokka etter
Flytoget.
– Selv om vi gjør det bra, er det ikke aktuelt å hvile på laurbærene. Vi skal pushe oss
36
24 timer
fremover, og derfor har vi store prosjekter på
kundetilfredshet. Dette er noe vi bruker veldig
mye tid og penger på, sier Holm Ruud.
Vekterservice
Da Securitas fikk avtale om vakthold på Flytoget i sommer, ble de en naturlig del av servicekulturen. I dag sørger vektere for sikkerheten
på perrongen på Oslo S og Gardemoen, gjør
billettkontroll – men mest av alt yter de kundeservice.
Lasse Salthella skal med fly til Bergen og
får hjelp av Henrik. Det er ikke første gang han
Stolt av arbeidsplassen: Carola smiler stort sett bare på jobb. – Slik er bare kulturen her, sier hun.
opplever det han kaller kjempeservice.
– En gang var jeg i ferd med å dra kortet to
ganger. Da kom de løpende mot meg for å forhindre at jeg betalte to ganger. Jeg føler meg i
trygge hender her, ler han.
Ekteparet Schier fra Sveits står også lettere
forfjamset tilbake etter å ha fått hjelp. De var
i ferd med å betale for en vanlig billett, men
Carola kunne fortelle at de fikk reise til halv
pris med honnørbillett. Så småprater de litt, og
får hjelp med innsjekkingen på flyet i en egen
automat.
– Helt fantastisk, slår de fast.
Når Flytoget kommer, står Henrik fra Securitas klar på perrongen. Han skal sørge for at
passasjerene kommer trygt inn og at ingen
presser seg inn dørene idet toget skal gå. En
mann i spurtfart prøver seg.
– Det kommer et nytt tog om ti minutter. Flytoget venter ikke på noen, vet du, sier Henrik.
Han har jobbet her i en måned, og kunne
ikke hatt det bedre.
– Oslo S ligger i et belastet område, så det
vil jo alltid være noe. Men stort sett er det bare
hyggelige folk her. Alle blir så glade når de får
litt mer hjelp enn de hadde forventet, sier han.
Kommer med løsninger
Servicesjefen var spent da Securitas tok over
avtalen i juni.
– Det er ikke alltid lett å finne balansen mellom
det å være streng vekter og serviceinnstilt. Men
det har de klart, sier Holm Ruud.
Hun synes de har vært gode på å komme med
løsninger.
– De er opptatt av å gjøre en god jobb, og de
tar tak i ting. Dessuten tror jeg Securitas er en
leverandør som kan bidra til å gjøre oss enda
mer innovative.
Norsk kundebarometer 2012 er basert på telefonintervjuer av 8990 forbrukere om hvor fornøyd
de er med bedrifter de er aktive kunder hos. Undersøkelsen omfatter til sammen 192 bedrifter
som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi og gir svar på hvor dyktige
de er til å tilfredsstille sine kunder.
24 timer
37
Sikkerhetsrådgivning
tema
24 timer
AUF-leir i Troms:
Måtte ta høyde for at det
verste kunne skje
Troms AUF arrangerte årets første og eneste sommerleir etter terroren på Utøya.
Det bød på helt nye utfordringer for sikkerheten.
Etter hendelsene 22. juli, sto sikkerheten i høysetet da sommerleiren
I Storfjord gikk av stabelen i august. AUF hadde behov for å planlegge
sikkerheten på en helt måte enn tidligere. Securitas fikk jobben med
det omfattende sikkerhetsopplegget, og her måtte de tenke nytt.
Høy beredskap
- Mange av de som var der hadde også vært på Utøya året før. Det
gjorde at vi måtte ta flere hensyn. Ikke alle var komfortable med vektere og andre i uniform. For at alle skulle føle seg trygge kjørte vi derfor en presentasjon av våre folk den første dagen, sier Terje Marriott,
regionssjef i Securitas i Trøndelag og Nord-Norge.
Securitas stilte med en egen sikkerhetssjef som koordinerte og ledet
innsatsen til et titalls vektere og arrangørens personell tilknyttet arrangementet. De jobbet også tett med de offentlige aktører som PST,
politiet, brannvesenet og helsevesenet.
- Vår oppgave vår å få på plass en grunnleggende og tilpasset
beredskapsplan rundt arrangementet, og sørge for den operative ledelsen av sikkerhetsarbeidet. Vi fikk også ansvar for alle pressehenvendelser som gjaldt sikkerheten, forteller Marriott.
Rolleavklaring
Den lukkede AUF-leiren ble avløst av en kommersiell festival, noe som
bød på ekstra utfordringer. Tidligere har de bare hatt vakthold rundt
scenen, men nå sørget Securitas for langt mer omfattende vakthold.
Statsministerens besøk på leiren for å møte pårørende etter Utøya
ga også sikkerhetsmessige utfordringer. Her gjaldt deg å skjerme for
eksponering fra media og andre.
- Vi ønsket ikke hause opp en fiktivt trusselbilde, men vi måtte ta
utgangspunkt i som ikke var så veldig hyggelige. I sikkerhetsplanen
vurderte vi svært mange trusler, ikke bare terrorisme. Teltbrann,
ordensforstyrrelser ved inntrengning og rus er også reelle trusler.
Samtidig var det viktig å avklare rollene mellom Securitas, politiet og
arrangøren. Hvem som gjør hva om noe skulle skje?
Erstatter ikke Utøya
– Sikkerheten har hele tiden vært den viktigste prioriteringen for
å kunne arrangere sommerleir her. Så dette er veldig godt ivaretatt
sammen med våre samarbeidspartnere i politiet og Securitas, sier
Ragnhild Dalheim Eriksen som er produsent for Storfjord Arbeiderfestival.
Festivalen arrangeres i samarbeid med det lokale arbeiderpartilaget,
og er ment som et tillegg til den tradisjonelle sommerleiren på Utøya,
ikke en erstatning.
Trenger du beredskapsplanlegging?
For at alle skulle føle seg trygge
kjørte vi en presentasjon av våre
folk den første dagen.
terje marriott regionssjef
Foto: Carla Kogelman
38
24 timer
Vi tilbyr:
Modulbasert sikkerhetslederutdanning
Beredskapskurs tilpasset virksomheten
Beredskapstrening av bedriftens ledelse
Bistand til utvikling av egne planverk
Leie av sikkerhetsledere
24 timer 3939
24 timer 39
Returadresse:
Securitas
Postboks 35 Grønland,
0133 Oslo
Hjelpsomhet er å yte service
utover det som er forventet.
Ærlighet - Vaktsomhet - Hjelpsomhet.
Følg oss på Twitter!