Transcript 1 Den som venter på noe godt kan vente forgjeves

 Den som venter på noe godt kan vente forgjeves
- En observasjon og analyse av samhandlingen mellom såkalte ”brukere” og ansatte
på et NAV-venteværelse.
Forfatter: Torbjørn H. Sandvik
Emne: SVMET1010 Kvalitativ metode
Faglærer: Eirik Hammersvik/Sveinung Legard
Innleveringsdato og sted: 7. oktober 2013, ISS
1
Bakgrunn
NAV-reformen var en sammenslåing av Aetat, trygdeetaten og sosialtjenesten til en
etat i 2005 (Arbeidsdepartmentet, 2010). Reformen var i stor grad inspirert av New
Public Management (Michelsen, 2008). New Public Management er en betegnelse på
en reformbølge i engelskspråklige sosialdemokratiske land på 1980-tallet som senere
på 2000-tallet spredte seg til Norge (New Public Management, 2013). Et
hovedprinsipp innenfor New Public Management er at prinsipper fra privat sektor
anvendt i offentlig sektor vil føre til et mer kostnadseffektivt tilbud av offentlige
tjenester. En viktig konsekvens av dette har vært et økt kundefokus på og begrepet
”brukere” av velferdstjenester. Fra å være en passiv mottaker av offentlige tjenester
(les sosialklient) ble det vektlagt at borgere i større grad skal aktiviseres i forhold til
sin rolle slik kundeforholdet er mellom konsument og produsent i privat sektor.
Bondevik-II regjeringen i 2005 skrev:
”Utviklingen har gått i retning av en stadig mer utdannet og opplyst
befolkning som har mer kunnskap om offentlige tjenester og ytelser, og hvilke
rettigheter de har. For å møte disse brukerne på en rettferdig måte kreves en
profesjonell individuell behandling, og dermed også en høy faglig kompetanse
blant de ansatte. Fra St.prp nr 46, 2004-2005, (Arbeidsdepartementet, 2010).”
Med dette som bakteppe har jeg vært nysgjerrig på hvordan rollen som ”bruker” og
ansatt fylles på NAV, og i den sammenheng har jeg ønsket å gjøre en observasjon på
samhandlingen mellom ansatte og brukere.
Teori
For å beskrive hvordan brukerne og de ansatte samhandler så er det nyttig å benytte
noen teoretiske briller slik at observasjonene delvis er styrte ovenfra og ned (Fangen,
2011:40). Niels Christie (1997) har tatt utgangspunkt av deler av Parsons
mønstervariabler og Max Webers byråkratiteori for å beskrive sider ved den sosiale
kontrollen i samfunnet. Selv om Christies hovedfokus var på kriminalitet og
kontrollrelasjoner, mener jeg begrepene også er relevante for å observere sosial
velferd og kontrollrelasjoner. Weber og Parson anvendte begrepene i en videre
forstand enn den Christie anvender. Christie gir imidlertid en nyttig begrepsmessig
2
oversikt som jeg antar er nyttig for også å studere formen på sosial handling mellom
det offentlige (NAV) og såkalte ”brukere”.
Christie (1997) hevder at ordet kontroll stammer fra contra-roll, noe som betyr
”motbølge” eller ”motstand”. Fattigdom og sosial nød er fenomener samfunnet ønsker
å kontrollere i mer eller mindre grad. Man kan si at motbølgen i vårt samfunn blant er
institusjonalisert gjennom NAV, og at relasjonen til deres ”brukere” tilsvarende kan
karakteriseres som samhandling med ulike former for sosial kontroll.
I følge Christie (1997) er det nyttig å skille mellom uformell og formell kontroll.
Forholdet mellom uformell og formell kontroll kan settes opp ved tre binære
samhandlingsformer:
(i)
Partikularisme – universalisme (særbehandling vs likebehandling). Ved
likebehandling skal like saker behandles likt. For eksempel skal man ikke behandle
folk ulikt fordi man har en relasjon til vedkommende eller synes synd på
vedkommende.
(ii)
Uformelle normer – regelstyring. Ved regelstyring er det på forhånd
fastlagt hvordan saker skal behandles. Sakene kan ankes oppover i systemet, og de
kontrolleres ovenfra og ned. Kreative løsninger blir satt liten pris på. Reglene skal
helst være lagt på forhånd.
(iii)
Følelsesinvolvering – følelsesnøytralitet. Ved formell kontroll så kan
man rystes av hendelser på jobben, men man skal ta det som en del av jobben, og det
er ikke forventet at en skal gi uttrykk for eller gi etter for disse følelsene. Ved
følelsesinvolvering så vil man derimot tone seg inn på den andres følelser og la seg
berøre som menneske. Følelsene kan være varme eller fiendtlige.
Christie (1997) skiller også mellom primær og sekundær kontroll. Primær kontroll
gjøres ved at de viktigste personene for en person, oftest familie, sanksjonerer positivt
eller negativt en atferd. For eksempel dersom jeg som student ikke har flere penger,
kan jeg ringe hjem og få låne av mine foreldre. Sekundær kontroll er derimot
grupper som står en fjernere. For eksempel dersom jeg ikke har noen foreldre som vil
låne meg penger så kan jeg gå til en bank å be om lån.
3
To dimensjoner er viktige for å skille mellom primær og sekundær kontroll ifølge
Christie (1997):
a) Nær – fjern. Den primære sosiale kontrollen kjennetegnes ved at personene
befinner seg relasjonelt nær hverandre, mens den sekundære sosiale kontrollen
kjennetegnes ved at personene befinner seg fjernt fra hverandre. De sekundære
kontrollører er fjerne selv om personene kan være fysiske nærme hverandre.
b) Lite informasjon – mye informasjon. Ved primære relasjoner har vi oftere
mer informasjon om personen enn ved sekundære relasjoner. For eksempel vil mine
foreldre se min unike situasjon og stole på meg dersom jeg sier det ikke var min feil at
jeg mistet jobben. Banken vet imidlertid ikke dette og konkluderer kaldt med avslag
på lån fordi jeg ikke har fast jobb.
Basert på dette kan en gi følgende skjematisk begrepsoversikt:
Primær kontroll
Sekundær kontroll
Uformell sosial kontroll
Låner penger av mine foreldre etter
å ha mistet jobb
NAV-ansatt står ekstra på for at jeg
skal få leie bolig fordi hun synes
synd på meg.
Formell sosial kontroll
Arvesammenkomst
NAV-ansatt avslår søknad fordi
jeg har glemt å skrive under på
dokument.
Problemstilling
I lys av begrepsoversikten til Christie (1997) ønsker jeg å observere og analysere
hvordan relasjonen er mellom ansatte og såkalte ”brukere” på venteværelset ved et
NAV-kontor på et tilfeldig tidspunkt i uken.
Metode
Observasjonene finner sted på et halv-offentlig område der man potensielt kan få
innsyn i sensitivt materiale. De observerte har ikke gitt et informert samtykke, og jeg
beveger meg derfor i en etisk gråsone (Fangen, 2011a:191-196). For å omgå denne
etiske gråsonen har jeg etter diskusjon med min veileder valgt å bearbeide mitt
feltnotat til en generell idealtype jeg kaller ”Geir”. Jeg slår dermed sammen flere
observasjoner og raffinerer dem til mine viktigste funn slik at enkeltpersoner ikke skal
kunne identifiseres eller bli karakterisert slik at de kan gjenkjennes. NAVventeværelset ønsker jeg ikke å navngi av hensyn til både ansatte og brukere. Med
dette mener jeg at jeg beveger meg over på en etisk trygg grunn.
4
Jeg velger å vente på venteværelset sammen med de andre klientene, og setter meg på
motsatt side av skranken for å unngå høre samtaler. De fleste fikler med mobiltelefon
eller noe annet, så jeg velger å ta notater på mobilen istedenfor å skrive med penn og
blokk. På den måten inntar jeg det Fangen (Fangen, 2011a:74) kaller en delvis
deltagende observerende rolle, der jeg ønsker at de andre skal ha persepsjonen av meg
som en vanlig ventende som dem.
På grunn av rammene som er satt til denne oppgaven har jeg avgrenset meg til å
observere en tilfeldig dag i uken i en drøy times tid. Begrensningene ved dette tar jeg
opp i diskusjonsdelen av teksten.
Analyse og resultater
Funn 1: En sterk norm om universalisme
Det foreligger en sterk norm om universalisme/likebehandling på NAV-venteværelse
som også omfatter det som tidligere ble kalt sosialklienter. Allerede ved
kølappsmaskinen får ”brukeren” kun to valg. Enten NAV-tjenester eller timeavtale.
Det vil si at ”tidligere sosialklienter” skal henvende seg i samme skranke som arbeid
(aetat) og trygd. En sosialklient er i dag ”bruker” på lik linje som trygdede og
arbeidssøkende også er ”brukere”. Alle henvendelser skal gjennom kølappssystemet
og alle skal vente i samme rom. Alle skal også få hjelp ved samme skranke. Allerede
ved førstegangs henvendelse virker det å være viktig å kommunisere at det ikke skal
gjøres noen forskjell på de som skal benytte seg av NAV sine tjenester.
Førstegangssamtalen ved skranken er svært lite diskret. Man kan høre hva de ansatte
sier selv om man sitter på motsatt side av rommet i sofaen sammen med de andre
ventende. I tillegg er det kun en tynn skillevegg som stikker en halvmeter ut mellom
de tre konsultasjonsbåsene. På en annen side er rommet svært åpent og føles lite
”innestengt” for meg. Men jeg kan ikke annet enn å undre meg over at dersom jeg
hadde en skamfull historie å fortelle til damen bak skranken, så ville denne åpenheten
og mangelen på diskresjon føltes som et fengsel bygget opp av murene til den andres
blikk – et panoptikon.
5
Universalismen gjenspeiles også i den første responsen den ansatte har til ”brukeren”:
”Har du legitimasjon?”. NAV møter dermed personene som redegjør for sin
livssituasjon i skranken med først og fremst kreve dokumentasjon på at man er en
statsborger og dermed har rettigheter. På den måten opprettholdes et saksforhold
mellom den ansatte i skranken og brukeren. Det ligger muligens en undertekst av
mistenksomhet ved å respondere slik på klientens historie. I alle fall ville det ikke
være rart om det oppfattes slik av enkelte. Dette står i motsetning til en invitasjon til
et tillitsfullt personforhold hvor man først og fremst vil møte mennesket med sin
unike historie.
Den universalistiske tilnærmingen kommuniseres også ved den ansattes
opprettholdelse av stemmeuniform. Det er tydelig den ansatte ikke er der i kraft av å
være et menneske som møter et annet menneske, men i kraft av sin rolle som ansatt
bak skranken. Stemmen er dermed like hyggelig, tydelig og korrekt til alle klienter.
For å karakterisere den synes jeg begrepet ”likegyldig hyggelig” er treffende.
””420!”, roper en dame tydelig, men vennlig. I det han kommer frem til skranken sier
Geir noe til damen. Han sier det stille og diskret. Han forklarer trolig situasjonen sin.
Damen bak skranken sin stemme er derimot tydelig, vennlig og profesjonell og bærer
gjennom hele rommet, helt til sofagruppen der de fleste av de andre ventende sitter.
Det første hun spør om etter å ha hørt ham forklare sin situasjon er: ”har du
legitimasjon?”. Stemmen står i kontrast til hans egen som er lavmælt.”
Funn 2: En sterk norm om regelstyring
Venteværelset på NAV-kontoret bærer preg av å være tydelig regelstyrt.
Kølappssystemet har helt klart definerte normer. Man må trekke lapp, vente til tallet
angis på en rød skjerm innenfor et klart definert område. Ved siden av kølappsystemet
sitter en securitasvakt i uniform med kryssede armer og et mineløst ansikt. Her er det
tydelig at en person er ansatt for å håndtere eventuelle større avvik fra
kølappssystemet eller avvik i kommunikasjonen med de ansatte bak skranken.
Securitasvakten snakker ikke til de ansatte eller ”brukerne” men har trolig til
hovedoppgave å være synlig som et symbol på at regler skal følges. På den måten
forsterkes ”den andres blikk” på brukeren slik at sanksjonsmuligheter for brutte
normer i høyeste grad er til stede.
6
Som nevnt tidligere kommuniserer også det første spørsmålet ”har du legitmasjon?”,
at alle ”brukere” skal møtes med et rutinespørsmål om at de må dokumentere seg som
borgere med rettigheter. Etter at man har dokumentert hvem man er, får en gjerne et
skjema å fylle ut før man får komme videre i systemet. Man kan imidlertid bryte
kølappsystemets regler, dersom man allerede har fått et skjema og vil ha noe
veiledning, eller man følger opp en henvendelse man ikke har fått svar på. De ansatte
eller securitasvakten reagerer ikke på dette. Det er derfor en viss grad av fleksibilitet i
kølappssystemet, og normene kan brytes dersom henvendelsen oppfattes som
konstruktiv oppfølging av en tidligere henvendelse.
Funn 3: En sterk norm om følelsesnøytralitet
Til tross for at brukere inviterer til at de ansatte skal speile dem emosjonelt og
muligens har et ønske om å gå inn i deres situasjon, så opprettholdes som tidligere
nevnt en stemmeuniform. Den tydelige regelstyringen og universalistiske holdningen
objektiverer subjektet på en slik måte at det trolig er unaturlig å bli følelsesmessig
involvert i ”brukeren”.
Denne observasjonen opplever jeg blir særlig sterk for meg når ”Geir” gjentatte
ganger oppsøker de ansatte for å få hjelp, og gang på gang blir bedt om å vente. Han
blir avvist på en ”likegyldig hyggelig” måte hver gang, og de ansatte på venteværelset
viser liten vilje til følelsesmessig involvere seg i at han ikke får hjelpen han ønsker.
Etter en times tid forlater han lokalet og gir opp, trolig uten å få hjelp denne dagen.
”Geir venter lenge. Til slutt går han nok en gang frem til de som står i båsen. Den
han snakker med avslutter med å si at hun skal ta en telefon og ringe opp. Hun
snakker såpass høyt at de som sitter i sofagruppen hører at hun skal få tak i
saksbehandleren. Saksbehandleren kan ikke komme ned, og han blir bedt om å vente
ytterligere 30 minutter. Geir snur seg, ser ned, svetten renner, blikket ser dratt ut –
han går ut av lokalet. Nok en gang kommer Geir inn i lokalet etter rundt 25 minutter.
Han setter seg i sofagruppen på ny. Han er varm og svett. Han ser matt ut. Frem og
tilbake kretser securitasvakten med armene i kryss. Geir følger nøye med på hva som
foregår i båsene, han sitter foroverlent og virker veldig ventende på hjelp. Geir bryter
nok en gang kølappssystemets normer i det halvtimen han ble lovet har gått. Han spør
7
om saksbehandleren har vært der. Han har vært ute, forklarer han, så han tenkte
kanskje hun hadde vært der i mellomtiden. Det er ikke til å unngå å høre at det er det
han spør om. Han er utålmodig og snakker såpass høyt nå. Når han får et nei fra
damen i båsen, setter han seg helt innerst i sofahesteskoen og ser tomt ut i rommet. 2
minutter senere reiser Geir seg igjen og går ut av lokalet.”
Den objektiverende måten å forholde seg til den andre på er også tydelig blant de
ventende på venteværelse. Brukerne seg i mellom anvender flere strategier for å
unngå andres blikk, unngå kontakt og forsøker å være mest mulig stille. Dersom noen
av brukerne prater sammen, så har de stort sett en relasjon fra før av og da hvisker de.
”På vei bort fra kølappmaskinen til en hesteskoformet sofagruppe forsøker Geir seg
på et halvveis ”hei” til en annen som står midt i lokalet og venter. Hun ser ned,
beveger seg bort fra ham mens hun mumler ”hei”. Det er stille i lokalet. De andre
”brukerne” som venter ser enten tomt ut i luften, på mobilen eller leser på noen
dokumenter. ”
Følelsen av ikke å bli bekreftet som subjekt vokser i meg etter jeg delvis har gått inn i
rollen som ventende en times tid. Jeg gjør meg følgende refleksjon:
”Jeg tenker litt rundt at det ikke har vært spesielt stor pågang den timen jeg har vært
der, og at jeg tross alt har vært her inne i en time. De ansatte må ha sett meg i flere
av de ledige lommene de har hatt iløpet av timen. Da har de stort sett tøyset og tullet
med hverandre. Har de overhodet registrert at jeg har vært der? Ingen har gått opp
til meg og spurt om jeg trenger noe hjelp. Ingen brukere har for så vidt heller
henvendt seg til meg for å prate, si hei eller møte blikket mitt, selv om mitt har vært
mer søkende i og med at jeg har observert.”
Funn 4: Sekundær kontroll - Relasjonen er fjern og preget av å se personen som
”bruker” og ikke som en hel person.
De tre hovedfunnene om universalisme, regelstyring og følelsesnøytralitet
kjennetegner formell sosial kontroll. Samlet sett gjør det at personen ikke
særbehandles, at man ikke er følelsesmessig involvert i personen man forholder seg
til, og forholder seg til et regelverk i samhandling med personen. Dette fører til at
relasjonen kan karakteriseres som fjern og at den ansatte har lite informasjon om
8
personen utenom rollen som ”bruker”. Det er derfor tydelig at de ansatte og brukerne
har en sekundær kontrollrelasjon til hverandre.
Diskusjon
I denne observasjonsstudien var jeg delvis deltakende observatør på et NAVventeværelse i en drøy times tid. Jeg observerte samhandlingen mellom de ansatte og
”brukere”, og brukte et av Niels Christies begrepsrammeverk om sosial kontroll for å
styre mine observasjoner og for å analysere dem i ettertid.
Hovedfunnet var at relasjonen mellom de ansatte og ”brukerne” var sterkt preget av
sekundær, formell sosial kontroll. Graden av formell sosial kontroll innebærer at jeg
så de ansatte som aktive i å opprettholde tre tydelige normer, universalisme
(likebehandling), regelstyring og følelsesnøytralitet, i samhandling med ”brukerne”.
Denne måten å forholde seg på bidrar til at relasjonene er preget av objektivering av
den andre, og de er dermed psykososialt fjerne selv om de er fysisk nære. Denne
måten å forholde seg på bidrar til at man får lite informasjon om personen utenom
rollen som ”bruker”. Slike fjerne relasjoner hvor man har lite informasjon om ”hele
personen”, og de er psykososialt fjerne karakteriseres i Christies rammeverk som
sekundær kontroll.
Det er fristende å spekulere i om funnet er representativt til den formen for
samhandling ”brukere” og NAV-ansatte har i allmennhet, og muligens er en
konsekvens av NAV-reformens ideologi med sitt ”kundefokus”. En sterk begrensning
ved muligheten for generaliserbarhet ved denne studien er imidlertid at den baserer
seg på observasjoner i løpet av en drøy time. Det kan tenke seg at denne
observasjonstimen var en tilfeldig trukket ekstremverdi i populasjonen av de tenkelige
observasjonene man kan gjøre, og dermed var et unntak og ikke den typiske trenden.
Videre kan det tenke seg at dette NAV-venteværelset ikke er representativt for andre
NAV-venteværelser. Dersom ønsket var å generalisere ville jeg trengt å gjøre flere
observasjoner for å øke utvalget ansatte, brukere, venteværelser og tidspunkter.
Problemstillingen min var imidlertid å gi et øyeblikksbilde av relasjonene mellom
brukere og ansatte ved et NAV-venteværelse en tilfeldig dag i uken på et tilfeldig
9
tidspunkt. Den kvalitative observasjonsmetoden er godt egnet til dette, og resultatene
gir en god beskrivelse av et slikt øyeblikksbilde sett i relasjon til Christies
begrepsoversikt. Dette illustrerer styrken ved metoden (tykke beskrivelser) samtidig
som det illustrerer svakheten med evnen til overførbarhet/generalisering (Fangen,
2011:255).
En annen begrensning ved studien er at jeg hadde en forforståelse preget av en
teoretisk styrt problemstilling da jeg gjorde observasjonen. Faglig forforståelse
skjerper observasjonene (Fangen, 2011b:43). Det kan imidlertid tenkes at dette førte
til at jeg ikke var nok oppmerksom på informasjon som avviste mine teoretiske
antakelser (Fangen, 2011a:244). I en større studie så ville jeg inkludert observasjoner
hvor man systematisk ser etter informasjon som vil avkrefte teoretiske antakelser.
En tredje begrensning er at observasjonen ikke ble fulgt opp av påfølgende intervjuer
eller samtaler med brukere og ansatte. Det er en stor risiko for at tolkninger av de
observasjonene jeg har gjort kan være misforståelser av samhandlingssekvenser og til
tider rett og slett gale (Fangen, 2011a:237-241). Ved å supplere observasjonene med
intervjuer ville en i større grad kunne få testet hvorvidt tolkningene gav gjenklang hos
de observerte.
Konklusjon
I denne studien observerte samhandlingen mellom NAV-ansatte og ”brukere” på et
NAV-venteværelse i en drøy time. Jeg observerte og analyserte mine funn i lys av en
begrepsoversikt utviklet av Niels Christie. Mitt hovedfunn var at samhandlingen var
preget av sekundær, formell sosial kontroll hvor normer som universalisme,
regelstyring og følelsesnøytralitet stod sterkt. Relasjonen var psykososialt fjern og
preget av at personene møtte hverandre i tydelige roller, ikke som ”hele personer”.
Studien gir et godt øyeblikksbilde av hvordan det kan være på et NAV-venteværelse
en tilfeldig dag i uken. Det trengs imidlertid en større studie for å generalisere
funnene og flere observasjoner nyanserer trolig bildet. I fremtidige studier vil det også
være en styrke å gjøre intervjuer med ansatte og brukere.
10
Referanser
Arbeidsdepartementet. (2010). Bakgrunnen for NAV-reformen. Hentet den 2.
oktober 2013.
http://www.regjeringen.no/nb/dep/ad/tema/velferdspolitikk/navreformen/Bakg
runnen-for-NAV-reformen.html?id=606533
Christie, N. (1997). Sosial kontroll. I Finstad, L, Høigård, C. (red). Kriminologi. s. 87
– 95. Oslo. Pax.
Fangen, K. (2011a). Deltagende observasjon. 2. utg. Oslo: Fagbokforlaget.
Fangen, K. (2011b). Deltakende observasjon. I Fangen, K. & Sellerberg, A.M. (red)
Mange ulike metoder. s. 35 – 56. Oslo: Gyldendal akademisk.
Michelsen, H. (2008). NAV – mål, visjoner og resultater; En studie av den nye arbeid
og velferdsreformen sett i lys av New Public Management. Universitetet i
Tromsø. Tromsø, Universitetet i Tromsø.
New Public Management. Hentet fra Wikipedia den 2. oktober 2013.
http://no.wikipedia.org/wiki/New_public_management
Alle kilder som er brukt i denne oppgaven er oppgitt.
11
Vedlegg 1: 2 siders utdrag av bearbeidet feltnotat
Til orientering: Etter diskusjon med veileder Sveinung Legard inneholder ikke
dette feltnotatet detaljerte beskrivelser av enkeltbrukere da dette befinner seg i
en gråsone rent personvernmessig. Jeg ønsker heller ikke å oppgi hvilket NAVkontor, dato eller tidspunkt på dagen observasjonen ble utført. Jeg har derfor
bearbeidet det opprinnelige feltnotatet og leverer den versjonen som er
bearbeidet for å unngå denne etiske ”gråsonen”. I det jeg kommer inn på
beskrivelse av brukere dreier det seg om en ”idealtype” av utvalget brukere jeg
observerte. Denne idealtypen kaller jeg Geir.
Jeg setter meg i i en u-formet sofaseksjon på motsatt side av skranken og tenker at
dette er et fint sted å sitte. Da sitter jeg sammen med mesteparten av klientene eller
brukerne som de heter her. Det er også på motsatt side av rommet og sånnsett tenker
jeg at jeg ikke kan høre sensitive samtaler. Det viser seg senere at dette bare stemmer
delvis. Fra denne posisjonen får jeg en god mulighet til å observere en person fra han
kommer inn, til han venter, til det er hans/hennes tur og til han går inn på et separat
rom eller forlater lokalet. For å unngå å vekke oppmerksomhet så noterer jeg
forløpende på mobiltelefonen. De fleste sitter og fikler med et eller annet så jeg skiller
meg sånnsett ikke ut på den måten.
--------------Geir kommer matt og anspent inn på NAV-kontoret og ser seg om i lokalet. Tjukke
signalgule striper på golvet og blinkende røde lamper markerer at han ikke bare skal
gå direkte frem til skranken men at han må trekke en kølapp. På kølappmaskinen har
du to valg: ”NAV tjenester” eller ”Venteavtale”. En dame roper klart og tydelig 410,
men ingen går opp til skranken. I det han selv trekker en kølapp har damen i skranken
kommet til 413 uten at noen har gått frem. Det er rart tenker kanskje Geir for det er
bare 15 personer i lokalet. ”414” sier damen bak skranken,, og i det smetter det en
mann opp fra en u-formet sofaseksjon på andre siden av rommet hvor de tre båsene
hvor henvendelser tas imot.
12
Ved kølappsystemet står det en stol hvor det sitter en Securitasvakt. Hun veksler
mellom å gå rundt i lokalet med kryssede armer og å sitte i hjørnet og følge med. Hun
er tydelig synlig for de ventende og de som jobber i skranken. Hun smiler ikke, men
er alvorlig. Hun snakker ikke med brukerne, men er der bare i sin uniform, med
armene stadig vekk i kryss.
Geir legger kanskje merke til at båsene der folk får hjelp er helt åpne ut mot lokalet.
En tynn skillevegg som stikker en halvmeter ut fra skranken, skiller de tre båsene
visuelt, men ikke lydmessig.
På vei bort fra kølappmaskinen til en hesteskoformet sofagruppe forsøker Geir seg på
et halvveis ”hei” til en annen som står midt i lokalet og venter. Hun ser ned, beveger
seg bort fra ham mens hun mumler ”hei”. Det er stille i lokalet. De andre ”brukerne”
som venter ser enten tomt ut i luften, på mobilen eller leser på noen dokumenter.
Geir sitter kun noen minutter i sofagruppen før han må ut og ta seg en blås. Kort tid
etterpå kommer han inn igjen. Han setter seg på en stol nærmere skranken denne
gangen. Foroverlent, med store øyne som om han venter på noe viktig.
”420!”, roper en dame tydelig, men vennlig. I det han kommer frem til skranken sier
Geir noe til damen. Han sier det stille og diskret. Han forklarer trolig situasjonen sin.
Damen bak skranken sin stemme er derimot tydelig, vennlig og profesjonell og bærer
gjennom hele rommet. Helt til sofagruppen der de fleste av de andre ventende sitter.
Det første hun spør om etter å ha hørt ham forklare sin situasjon er: ”har du
legitimasjon?”. Stemmen står i kontrast til hans egen som er lavmælt. Hun er pent
antrukket, vil tippe under 30 år og har tydelig gjort seg flid med håret. Som de andre i
båsen ser det ut til at de alle kunne ha jobbet i en fin butikk. Geir og damen samtaler
inntil samtalen ender med at han snur seg, ser ned og går målrettet ut av lokalet for ta
seg nok en blås, i det han trolig blir bedt om å vente ytterligere.
På vei inn i lokalet noen minutter senere ser han trolig kølappsystemet, de gule
stripene og securitasvakten nok en gang, men denne gangen velger han å gå rett frem
til damen i båsen for å høre hvor saken står. Hun sier vennlig at han må vente og
stemmen bærer gjennom hele rommet. Geir setter seg nå helt innerst i den røde
13
sofagruppen. Han knepper opp jakken, legger armene på sofaryggen, han svetter og
virker å være varm. Han momler noe utydelig og sukker flere ganger.
I sofagruppen er det stille. De andre som venter på tur ser gjerne ned, eller fikler med
mobilen. Ingen snakker med hverandre. Ingen blikk møtes. Det er stille i lokalet, men
de ansatte prater høyt og tydelig. De har en vennlig tone, men stemmen bærer mye
kraftigere enn brukerne sin stemme som jeg ikke hører i det hele tatt. Det er akkurat
som om de har en stemmeuniform – en måte å snakke til brukerne på som er
profesjonell, men som ikke toner seg inn på brukerens humør eller livssituasjon. Jeg
tenker at her møtes de likt men samtidig på en vennlig og respektfull måte. Det er god
stemning mellom de ansatte. De ler og tuller med hverandre når det ikke står klienter
ved skranken.
-----------------------
14