Transcript Etude consommateur Accenture 2015 sur la gestion des sinistres

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2015 sur la gestion des sinistres
Pourquoi le service des
indemnisations est
aussi important
Comment offrir un suivi des sinistres qui fidélise les assurés
manière à peu près égale entre les clients possédant
une assurance auto et ceux ayant une assurance
habitation, et a été contrôlé afin de garantir qu'environ
40 pour cent des personnes interrogées avaient
présenté une declaration de sinistre dans les deux
dernières années.
Dans un marché où chaque point de pourcentage de
croissance doit être gagné bec et ongles, la fidélisation de
la clientèle est une priorité. Les assureurs en IARD ont
toujours su qu’une déclaration de sinistre est un moment
décisif – selon les calculs d’Accenture, la perte de clientèle
créé une «économie de zapping" qui, aux États-Unis
seulement, correspond en termes de primes à $5,8
milliards par an.
Ce rapport présente un bref résumé des principales
conclusions. Les résultats détaillés sont disponibles
dans notre rapport complet accessible sur le site
Accenture.com/insurance.
De nombreux courtiers ont investi dans l'amélioration des
sinistres. Les résultats rencontrés sont-ils satisfaisants ?
Pour le savoir, Accenture a interrogé près de 8000 assurés
IARD dans 14 pays en Amérique du Nord, Europe, Turquie
et Brésil. L'échantillon représentatif a été divisé de
Principaux résultats : les bases restent les mêmes, mais la tendance est à la hausse
La déclaration de sinistre est un puissant déclencheur
de commutation.
Les clients qui ont présenté une demande durant les
deux dernières années sont presque deux fois plus
susceptibles de changer d’assureur au cours des 12
prochains mois que ceux qui ne l'ont pas fait : 41%
contre 22%. Et ce, indépendamment de leur niveau de
satisfaction quant à la manière dont leur réclamation a
été traitée.
L'enquête confirme ce que les courtiers savent depuis
longtemps sur leurs clients et la manière dont ils
réagissent par rapport à leur réclamation - ce qu'ils
attendent de leur assureur, et ce qu’ils ressentent quand
ils sont déçus. Le sondage révèle également des résultats
qui étaient moins prévisibles.
De manière générale, les clients sont satisfaits de leur
assureur.
Interrogés sur ce qu’ils pensent de leur compagnie
d'assurance, 93% des clients se disent «satisfaits» ou «très
satisfaits».
La plupart des assureurs offrent un service
satisfaisant.
Seulement 14% des personnes sont insatisfaites de la
façon dont leur déclaration a été traitée et réglée.
Près d’un tiers d’entre eux sont susceptibles de faire
défection.
Cependant, 30% des clients affirment qu'ils sont
susceptibles de changer de compagnie dans les 12
prochains mois. Un tarif plus bas (90%) est le facteur
décisif le plus important qui incite le client à changer.
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Les clients mécontents sont presque sûrs
de faire défection.
Parmi ceux qui sont insatisfaits de la gestion
de leur réclamation, 29% déclarent qu'ils
ont déjà changé de compagnie d'assurance
et 54% assurent qu'ils envisagent de le faire
dans les 12 prochains mois.
Rapidité et transparence sont essentielles.
Les deux facteurs les plus importants qui
influencent la satisfaction des clients sont la
rapidité et la transparence du processus de
règlement des réclamations (94% pour les
deux).
Accès préféré des clients.
Le centre d'appel est le canal privilégié des
clients pour agir auprès de leur assureur à
tous les stades de la demande (36%). Les
canaux numériques (21%) et l'agent (18%)
sont les autres canaux privilégiés.
Les clients se tournent facilement vers les
médias sociaux.
Environ trois clients sur 10 ont déjà partagé
leurs réclamations sur les médias sociaux,
tandis que quatre clients sur 10 lisent les
commentaires et fondent leurs décisions
d'achat à partir de là.
La fraude est monnaie courante.
Parmi les clients interrogés qui ont soumis
une demande dans les deux dernières
années, 17% ont admis avoir surévalué leur
perte. La raison la plus fréquemment citée
est «parce que leur prime d’assurance est
trop chère" (42%).
Figure 1. Probabilité de changer de fournisseur,
par niveau de satisfaction des réclamations.
Question : quelle est la probabilité que vous mettiez fin à l’une de vos
polices d’assurance pour vous tourner vers un autre assureur dans les
douze prochains mois ?
Parmi les
non déclarants
Parmi tous
les déclarants
Parmi les déclarants
satisfaits
Parmi tous
les déclarants
Très peu probable
Peu probable
Probable
Très probable
Figure 2. Satisfaction du client par rapport à la démarche de déclaration de
sinistre, et réponse à l'insatisfaction.
Question : êtes-vous satisfait de la manière dont votre sinistre a été suivi
et traité ?
Très satisfait
Je pense changer
d’assureur
Satisfait
J’ai déjà changé
d’assureur
Insatisfait
Très insatisfait
Tous les déclarants
Cela n’a pas changé
mon opinion ; je reste
avec mon assureur
Tous les déclarants insatisfaits
Conséquences pour les assureurs: tirer parti de l'économie du zapping
Un plan d'action est nécessaire pour transformer la
gestion des demandes, et veiller à ce que l'immense
«économie du zapping" devienne une opportunité pour
l'acquisition et la croissance plutôt qu'une menace
d'attrition incontournable.
Les assureurs peuvent considérer les résultats de cette
enquête réalisée par Accenture comme étant rassurants.
Un niveau de satisfaction générale de 93% et de 86% pour
les déclarations de sinistres seules ne sont pas à négliger.
Mais sont-ils suffisants ?
En premier lieu, ils sont plus bas que les niveaux annoncés
par certains organismes indépendants. D'autre part, le fait
de décevoir une personne sur sept qui soumet une
déclaration (14%) peut être considéré comme une
performance satisfaisante. Mais le fait que 41% des
réclamants soient susceptibles de passer à un autre
assureur dans les 12 prochains mois est surprenant.
Tout ce que les compagnies d‘assurance peuvent faire
pour augmenter la proportion de clients satisfaits, et
réduire l'incidence des réclamations, aura un avantage
direct en termes de rétention.
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Recommandations : éléments constitutifs d'une fonction numérique optimisée des
déclarations de sinistres
2. La mise en œuvre de la technologie
La digitalisation des sinistres est un système de
traitement moderne qui offre efficacité, précision et
flexibilité. Elle doit permettre d’élever le niveau
d'automatisation, permettant aux experts de se
concentrer sur les demandes plus complexes et les
activités à valeur ajoutée. Elle doit aussi soutenir
ceratins canaux qui sont devenus des éléments
essentiels de l'assureur numérique, et devrait lui
permettre d'exploiter des innovations telles que la
télématique et « l'internet des objets ».
La révolution numérique n’augmente pas seulement les
attentes des clients en matière de services ; elle leur
permet également de comparer plus facilement les offres
des compagnies d'assurance et les prestations de services,
et de rechercher la meilleure offre. Une remise en cause
fondamentale est nécessaire dans un certain nombre de
domaines, dont les plus importants dont les suivants :
Orientation client - Un changement de mentalité pour
offrir des services pratiques pour l'organisation et pour
structurer les fonctionnements, les produits et les services
qui répondent aux exigences des clients en constante
évolution.
3. La main-d'œuvre
La technologie a parcouru un long chemin pour que le
rôle des professionnels des sinistres soit moins
opérationnel et devienne plus consultatif. La segmentation des réclamations et le routage, les règles commerciales, les flux de travail prédéfinis et les modifications,
les analyses et les outils de collaboration de plus en
plus sophistiqués, tout ceci contribue à assurer que les
bonnes personnes travaillent de manière optimale sur
les requêtes. Cela permet également de fournir aux
clients un service approprié et de qualité.
Souplesse - La capacité à identifier les changements, les
menaces et les opportunités plus tôt que les autres, et d’y
répondre rapidement et efficacement.
Proactivité - L'avenir des systèmes de réclamations réside
dans un modèle plus proactif qui commence par l'identification et le suivi individuel des risques clients, un support
à la gestion de ses risques, et comprend une meilleure
communication, ainsi que l'utilisation efficace des médias
sociaux.
4. Les données et les analyses
Les analyses offrent un vaste univers de possibilités
pour la gestion des sinistres, mais seulement pour les
assureurs capables de recueillir et d'organiser de
grandes quantités de données disponibles au sein de
différents services de l'entreprise ainsi qu’auprès de
sources externes. La plupart des assureurs auraient
avantage à avoir une organisation dédiée spécifiquement aux analyses des sinistres. L'objectif ultime est
d'avoir une vue à 360 degrés du client, et de créer un
cycle de vie des réclamations fondé sur des données qui
identifient des pistes d’action et révèlent des valeurs
inattendues dans le processus.
Digitalisation - Chaque assureur est un assureur numérique, et cela affecte autant les fonctionnements des
réclamations que toute autre activité de la compagnie.
Pour créer un système de réclamations amélioré qui
permette d'atteindre des niveaux plus élevés de satisfaction de la clientèle tout en abordant tous les autres
objectifs importants - la productivité du personnel, la
précision des règlements, la minimisation des fuites et la
prévention à la fraude - les assureurs devront aborder le
problème globalement. Il est utile d'examiner ce défi par
rapport aux quatre principaux éléments constitutifs d'une
fonction numérique optimisée des sinistres.
Les assureurs qui peuvent améliorer leurs performances dans ces quatre domaines auront plus de facilités à
répondre aux exigences des consommateurs d'aujourd'hui et à augmenter leur satisfaction, non seulement
au moment de la déclaration des sinistres mais tout au
long des divers processus du cycle de vie de l’assurance.
1. Le service clientèle
Accenture a depuis longtemps affirmé que les assureurs
doivent placer le client en premier, façonner leurs
organisations et leurs processus, et développer leurs
produits et services en ayant prioritairement en tête les
besoins du client. Pour ce faire, bien sûr, ils ont besoin
d'avoir une bonne compréhension de leurs assurés - et la
déclaration de sinistre est une bonne occasion de saisir
une grande quantité d'informations auxquelles ils ne
pourraient jamais avoir accès autrement. Les compagnies
d’assurance qui ont la possibilité d’acquérir et d’analyser
ces données ne seront pas seulement en mesure de
renforcer leur segmentation et de fournir des services
utiles et différenciés ; elles pourront aussi améliorer leur
modélisation de prévention des réclamations et leur
capacité à détecter les fraudes.
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Conclusion: repenser les réclamations comme un avantage concurrentiel durable
La déclaration de sinistre est un phénomène décisif pour
les assureurs. Les clients insatisfaits de la gestion de leur
réclamation par leur assureur ne sont pas seulement
susceptibles de changer d'assureur; ils sont également
enclins à se tourner vers les médias sociaux pour partager
leurs expériences malheureuses avec plusieurs millions de
personnes dont des relations proches.
toujours été réalisés dans des domaines offrant le
meilleur retour sur investissement. L'accent ne doit pas
être seulement mis sur l'efficacité, la réduction des
coûts des pertes et la fidélisation des clients – les
déclarations de sinistres devraient également être
considérées comme un élément essentiel de différenciation de la marque, d'efficacité de la gestion du capital
et de synergies inter-organisationnelles.
Une refonte complète du fonctionnement des réclamations est indispensable – essayer simplement d’appliquer
la même stratégie et la même technologie de manière
renforcée ne suffira pas à apporter les améliorations
nécessaires. Repenser le système de fonctionnement
signifie repenser l'organisation, ses processus et ses
compétences dans la perspective des besoins et des
préférences du client. Cela consiste également à comprendre le lien entre le service et la valeur : les investissements
dans les services clients et la technologie n’ont pas
Les technologies numériques offrent aux assureurs une
occasion extraordinaire de transformer la gestion des
sinistres et l’expérience du client au travers de toutes
ces dimensions. En leur permettant de se recentrer sur
le client, de devenir plus proactif et flexible, elles
posent des bases solides pour la réduction des coûts, la
croissance et un avantage concurrentiel durable.
Contact
Si vous souhaitez discuter de cette étude ou avoir de plus
amples informations sur la transformation digitale des
systèmes de fonctionnement des déclarations de sinistres,
vous pouvez contacter directement les spécialistes
d’Accenture:
À propos d’Accenture Research
Accenture Research est une équipe globale qui travaille
avec plus de 180 professionnels dans 22 pays. L’équipe
a des experts en matière de recherche sectorielle,
technologique, financière et économique.
À propos d’Accenture
Accenture est une entreprise internationale de conseil
en management, technologies et externalisation, avec
plus de 305.000 employés intervenant dans plus de 120
pays. Combinant son expérience, son expertise, ses
capacités de recherche et d’innovation, développées et
mises en œuvre auprès des plus grandes organisations
du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs
d’activités, Accenture aide ses clients - entreprises et
administrations - à renforcer leur performance.
Accenture a généré un chiffre d'affaires de 30 milliards
de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31
août 2014.
Site web : www.accenture.com.
Michael Costonis, Global Insurance Claims Lead:
[email protected]
Darcy Dague, North America Insurance Claims Lead:
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Insurance Claims Lead: [email protected]
Jean-François Gasc, Europe & Latin America Management
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