Transcript Actions en cours et à engager

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Nature et conséquences sur les conditions de travail de l’organisation
générale du travail auxquelles les personnels de Pôle emploi sont exposés.
CCE animé par :
Jean BASSERES – Directeur Général de Pôle Emploi
Jean Yves CRIBIER – DGARH (Directeur Général Adjoint en charge des RH)
Dominique BLONDEL – Responsable des Relations Sociales
Le SNAP s’est positionné sur des solutions et des actions concrètes ainsi que
sur la négociation d’un accord sur les conditions de vie au travail des personnels
de Pôle Emploi car, pour le SNAP, l’HUMAIN est au cœur de l’organisation : il
reste une force puissante pour Pôle Emploi qui sans cette ressource ne pourrait
pas avancer.
* IMMOBILIER :
Nécessité de modifier le Référentiel Immobilier National qui s’impose à chaque région.
Le SNAP a insisté sur le fait que les Etablissements objectent aux CHSCT qu’en matière
immobilier, les marges de manœuvre régionales sont quasi-inexistantes et qu’il ne leur
est pas possible de déroger aux dispositions de ce référentiel.
Pourtant, certains aspects doivent-être revus afin d’améliorer les conditions de travail matérielles :
- Augmenter les surfaces dédiées aux accueils, aux espaces de convivialités et au travail collectif des agents,
- Limiter le nomadisme des agents :
en augmentant le nombre de postes opérationnels équipés (PO, imprimante, téléphone, bureaux et
rangements) : 1 PO par agent dans une situation idéale,
en revoyant la politique des imprimantes centralisées : minimum 1 imprimante pour 2 PO en zones
d’entretien,
- Améliorer l’acoustique et la thermicité :
en installant des portes pour tous les bureaux polyvalents et d’entretien,
en sélectionnant des matériaux offrant une meilleure isolation phonique et thermique.
Pour l’ensemble des sites neufs livrés à ce jour, le constat est fait que les locaux sont bruyants et n’offrent
pas la discrétion ainsi que la confidentialité requises pour traiter certaines problématiques des usagers.
En outre, le brouhaha permanent et les incidences sonores continuelles de l’entourage sont générateurs de fatigue
auditive et de charge mentale en regard du surcroit d’attention qu’il est nécessaire de produire pour rester
concentré.
- Augmenter la surface des locaux abritant les vestiaires du personnel.
Le SNAP a pu constater lors de certaines inspections de sites neufs que les vestiaires sont installés dans des
couloirs de passage semi-public.
- Réaménager les espaces d’accueil pour limiter les situations de violences verbales et physiques
lesquelles sont en constantes augmentation et qui interviennent à cause d’une trop grande proximité des usagers
du service public de l’emploi, d’un manque de confidentialité ainsi que d’un confort des aires d’attente trop spartiate
voire inexistant :
en ne traitant pas certaines problématiques à l’accueil (indus, problématiques sociales, etc),
en augmentant les surfaces afin d’assurer une meilleure confidentialité des dossiers,
en s’assurant de l’’existence d’une ligne de confidentialité et du respect de cette ligne,
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en installant des sièges dans les aires d’attente,
Sous peu, la DG va développer dans les sites les nouveaux accueils c’est pourquoi le SNAP a largement
insisté pour que ces mesures préventives soient intégrées dans le projet avant tout déploiement dans le
réseau.
- Prévoir suffisamment de places de parking pour l’ensemble du personnel et installer des parkings à vélos.
- Emménager des sites neufs totalement terminés et complétement opérationnels pour éviter les risques
d’accidents et de désorganisation comme cela s’est produit dans plusieurs régions.
* INFORMATIQUE :
- 1 PO par agent.
- Un mot de passe unique.
- Diminuer les temps de connexion et les temps de réponse des systèmes d’information.
- Des applicatifs moins nombreux, simplifiés et plus fiables qui ne plantent pas.
- Fermer les applicatifs informatiques à 18h pour limiter les dépassements d’horaires excessifs et l’écrêtage des
heures supplémentaires.
Le SNAP a demandé un inventaire exhaustif du parc informatique de Pôle Emploi (nombre de PO et
d’imprimantes par site et par agent).
* SECURITE :
- Afficher dans les unités un message à destination des usagers rappelant les sanctions encourues en cas
d’agression d’un agent de Pôle Emploi dans l’exercice de ses fonctions.
- Adopter une tolérance zéro en cas de violence verbale ou physique.
- Systématiser les dépôts de plainte de l’employeur et si refus de la Police, à défaut, systématiser l’envoi d’un
courrier au Procureur de la République.
- Veiller strictement à ce que les agents ne se retrouvent pas seuls à l’accueil en présence des publics.
* ORGANISATION, MANAGEMENT, CHANGEMENT ET FORMATION :
- Dispenser des formations adaptées avant toute évolution ou tout changement : bien trop souvent, les agents
sont mis devant le fait accompli.
- Assouplir le rythme et l’accumulation constante des changements intervenant à Pôle Emploi depuis 2009
car cela augmente la charge mentale des agents dans le mesure où ils doivent consacrer en continue
beaucoup de temps et d’énergie à l’apprentissage et à l’assimilation de ces nombreux changements.
- Former et accompagner l’encadrement au changement. Les missions et les profils doivent évoluer
conjointement.
- Préparer davantage les agents aux changements dans leur travail.
- Garantir des temps d’appropriation et d’apprentissage, y compris pour les agents réintégrant leur poste
après une moyenne ou longue absence, en instaurant de vrais temps d’échange de pratiques identifiés au
planning en plus des réunions de service et des réunions d’équipes qui n’ont pas les mêmes vocations.
- Stabiliser une organisation et prendre le temps de souffler car une organisation n’est pas achevée qu’une
autre vient la remplacer.
- Généraliser et professionnaliser les expériences avant d’impulser un déploiement massif au pas de
charge.
- Diminuer le nombre d’indicateurs source de stress et ne retenir que ceux qui permettent réellement de
mesurer des informations utiles au pilotage de l’établissement et/ou permettant de dégager des axes de
progrès.
- Optimiser l’accompagnement dans le cadre de la mobilité fonctionnelle ou géographique.
- Mettre en place des temps d’échanges afin que l’encadrement puisse collectivement évoquer ses difficultés et
réfléchir à des axes d’amélioration.
- Cesser le management par l’individualisation pour se recentrer sur l’effort et la contribution à la performance
collective.
Le SNAP a rappelé que ce sont la solidarité des collectifs et l’entraide professionnelle qui ont permis de
mieux affronter et de mieux gérer les très nombreux changements qui se sont imposés aux agents de Pôle
emploi ces 4 dernières années. Il est donc crucial de savoir les préserver et de veiller à les entretenir.
* RESSOURCES HUMAINES :
- Négocier et installer la classification dans les meilleurs délais.
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- Développer une Gestion Professionnelle des Emplois et des Compétences à Pôle Emploi.
- Augmenter les salaires en revalorisant la valeur du point en fonction du coût de la vie.
- Instaurer des modes de reconnaissances.
- Réinstaurer les primes des Correspondants Locaux Informatiques qui sont de vrais relais locaux pour la
Direction des Systèmes de l’Information.
- Le SNAP a insisté pour que sa bourse des permutations favorisant la mobilité géographique soit reprise
par la DG.
- Instaurer des passerelles professionnelles clairement identifiées assorties de vrais parcours d’accompagnement.
- Appliquer strictement la loi en matière :
de proratisation des congés pour raison de temps partiels,
et de récupération des jours de congés en cas d’arrêts maladie car le système actuel conduit à une
minoration des jours de congés toute nature effectuée par Pôle emploi.
* OPERATIONNEL :
- Cadencement de l’EID à la main du conseiller avec un minimum d’1h.
- Assurer véritablement l’expertise placement et l’expertise indemnisation à l’accueil.
- Recréer les prestations ASI pour les personnes relevant de problématiques sociales fortes empêchant
toutes réelles recherches d’emploi immédiates. Face à ces situations, les conseillers sont totalement
démunis pour remplir leurs missions.
- Stopper les fiches de contrôle du style « océan » qui font perdre du temps aux managers comme aux conseillers
sans apporter de réelle plus-value.
Jean BASSERES – Directeur Général de Pôle Emploi
Le DG a confirmé son souhait d’aboutir sur des mesures ou des pistes d’actions concrètes et sur la négociation
d’un accord des conditions de vie au travail sans remise en cause de PE 2015.
2013 a été une année très chargée. Baromètre social : 48% des agents disent que le changement est trop
rapide.
Il n’y aura pas de projets majeurs en 2014 à l’exception du 100% web. Pour d’autres chantiers, il n’y a pas
de calendrier préétabli.
« Ma conviction : le rythme de changement est élevé mais je ne partage pas votre point de vue ; il n’y a pas
de malaise social et le baromètre social le confirme. »
Le DG a commenté les documents fournis faisant état des actions en cours ainsi que des points à renforcer et
approfondir se répartissant autour de 8 axes (voir le détail en fin de document) :
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La qualité de l’information partagée,
La qualité des modalités de mise en œuvre de l’organisation du travail,
La qualité du contenu du travail,
La qualité des relations au travail et des relations sociales,
La qualité de l’environnement physique,
La possibilité de concilier vie professionnelle et vie personnelle,
Les possibilités de réalisation et de développement personnel,
L’engagement à tous les niveaux de Pôle emploi.
LE DG A MIS L’ACCENT SUR CERTAINES ACTIONS A ENGAGER :
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Immobilier et nomadisme : l’objectif est la réduction du nomadisme avec les sites uniques,
la transformation d’espaces collectifs en espaces individualisés.
Il est impossible de prendre l’engagement qu’il y aura des bureaux individuels pour tous :
c’est moins favorable que ce qui se passait à l’Assedic, mais c’est mieux qu’à l’ANPE.
Par ailleurs, certaines activités génèrent un nomadisme structurel (animation collective,
etc).
Systèmes d’information : la DSI continue à travailler sur le login unique et réalise de
nombreuses interventions sur sites. Un état sera réalisé en CCE sur l’avancée des travaux
du SI fin 2014.
Passage de 3 bases informatiques à 1 base avec 1 moteur global information du CCE en
2014.
RRA : déploiement en cours sur la base d’un bon positionnement au sein des équipes.
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1 jour de formation/an sur sites des agents pour s’approprier les applications des Systèmes
d’Information animation par les RRA.
Charte des courriels : aboutissement de l’outil et définition paritaire des règles
d’application.
Réforme de l’accueil : travail en équipe à l’accueil avec une meilleure utilisation de GOA
pour gérer les ressources.
Comité de lecture nationale pour s’assurer d’une plus grande lisibilité des instructions.
Instauration d’un groupe de travail paritaire avec les membres du CCE ou de la commission
HSCT du CCE pour définir des règles de gestion.
l’arrêt du SMP était un préalable à une nouvelle organisation du travail.
évoluer dans la planification et réfléchir à développer des marges de manœuvre.
Pilotage par le résultat : pas d’objectif individuel mais le conseiller doit disposer de
l’information sur le résultat de son activité.
Adéquation charges/ressources : + 4000 renforts. C’est un effort très important qui a permis
de rééquilibrer les portefeuilles et d’atteindre la cible. Nécessité de la transparence :
publications précises.
Allègement du reporting : des propositions seront faites au CCE.
Une analyse des causes d’accident du travail sera conduite par la DG pour engager si
besoin des actions : présentation avec le bilan social.
Continuer le travail sur l’agressivité avec la commission HSCT du CCE avec présentation en
CCE.
Travail en cours sur l’accompagnement des agents après une absence de longue durée :
l’objectif est de diffuser une instruction nationale.
Egalite salariale : début 2014, nouveau projet avec une présentation en CCE au 2eme
trimestre.
Réalisation et développement personnel des agents : négociation de la classification puis
de la GPEC.
Création d’un groupe de travail : comment favoriser l’expression des agents sur leur lieu de
travail ?
Création d’un groupe de travail : comment valoriser l’image de Pôle Emploi ?
Réalisation d’une enquête pour mesurer la charge de travail.
Eléments de réponses supplémentaires :
- ASI : c’est plutôt l’affaire des conseils généraux.
- Référentiel immobilier :
• isolation phonique : niveau local. « On va regarder cela. »
• pour le reste, cela relève des CHSCT.
- Mobilité prof : Passerelle on y travaille. Bourse des mutations à étudier.
- Informatique : beaucoup de progrès et de nombreux chantier en cours d’aboutir.
Pour plus d’informations sur cette réunion, contactez nos représentants SNAP :
Marie Claude MINERY
[email protected]
Benoit LUCHEZ-GAUVIN
[email protected]
Pascal DAMBROSIO
[email protected]
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Actions en cours et à engager
Axe 1 : La qualité de l’information partagée
Un partage de la vision stratégique
Une circulation de l’information opérationnelle fluidifiée
Des actions en cours
- L’évolution de RDVA permet de planifier les réunions et d’en assurer le suivi. - évolution de RDVA : meilleure
planification et suivi. Réunion de service seront saisies.
L’Inspection générale conduira une mission sur les réunions de service effectuées.
- Un travail de mise à jour de l’ensemble de l’information accessible est en cours ainsi que la mise à disposition au
poste de travail d’exercices pour vérifier l’assimilation des connaissances
- Les équipes nationales et régionales ont pour objectif de concevoir des documents d’appropriation plus légers,
utilisables dans le format des réunions de service. Un comité de lecture national mobilisant un panel de
contributeurs régionaux est mis en place afin de s’assurer de la lisibilité des instructions.
- Chaque agent bénéficiera d’une journée de renforcement par an pour sécuriser l’assimilation des évolutions
métiers SI.
Des points à renforcer et approfondir
- Les réunions de service doivent-être consolidées et régulières : améliorer le contenu en favorisant l’expression
des agents si besoin en les organisant si nécessaire sous forme thématique.
- La réflexion concernant la mise en place d’une base unique de documentation professionnelle doit être accélérée.
Axe 2 : La qualité des modalités de mise en œuvre de l’organisation du travail
L’organisation du travail est au cœur des préoccupations de l’établissement
Adéquation charges/ressource
Accompagnement des évolutions
Processus de décision
Des actions en cours
- La démarche d’accompagnement des agences doit permettre la bonne appropriation des différents chantiers et la
bonne intégration de l’ensemble des évolutions portées par le plan stratégique.
- Unification des sites : finalisation prévues fin 2015
- Réaffirmation que le nomadisme n’est pas un principe d’organisation
- Simplification: démarche de simplification (action 89), simplification des aides à la mobilité, dossier unique
d’inscription, dématérialisation des factures …
Des points à renforcer et approfondi
- Poursuivre les actions de rééquilibrage des ressources
- Concrétiser l’objectif d’allègement du reporting
- Ouvrir la réflexion sur la notion d’équipe professionnelle
Axe 3 : La qualité du contenu du travail
Donner plus de sens à l’action et davantage de marges de manœuvre
Enrichir les compétences
Des actions en cours :
- Donner aux conseillers grâce à la DPAE des informations sur la reprise d’emploi
- Réalisation d’action de renforcement de l’appropriation de l’Offre de Service Entreprise sous la forme d’ateliers
aux des conseillers
- Mesurer l’appropriation des marges de manœuvre au travers de l’enquête sur la déconcentration, prévue début
2014
- Enrichir les compétences des managers au travers la mise en place de l’université du management.
- Mise en place d’outils de partage des bonnes pratiques
Des points à renforcer et approfondir
- Poursuivre les efforts d’accompagnement de l’appropriation des évolutions métier et SI par les agents
- Renforcer le positionnement des fonctions support au service du réseau
- Développer la pratique d’entretiens de suivi d’activités
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Axe 4 : La qualité des relations au travail et des relations sociales
Reconnaissance du travail
L’égalité salariale homme/femme
Respect et écoute des agents
Dialogue social aux différents niveaux de l’établissement
Des actions en cours
- Généralisation des dispositifs de gestion dynamique des carrières ( revue de personnel, Comité carrière)
- Sensibilisation des managers sur la question de la reconnaissance du travail réalisé par les équipes (guide
managérial, Université du management),
- Des échanges de pratique favorisés
- Recherche de nouvelles modalités de travail avec les IRP ( cf la mission d’étude 100% Web)
Des points à renforcer et approfondir
- Un nouveau diagnostic sur l’égalité salariale à venir en début d’année 2014. (cf. : loi de sécurisation de l’emploi)
- Des dispositifs de détection et d’accompagnement des situations individuelles d’agents en difficulté à renforcer
Axe 5 : La qualité de l’environnement physique
L’amélioration de l’environnement physique de travail
La prise en compte des besoins en sécurité
Des actions en cours :
- A la fin 2015, il est prévu que le parc immobilier de Pôle emploi soit unifié et remis à neuf (dont 70 % de
relogement)
- A la cible, dans le cadre du programme d’unification des sites (de 1962 à1267), la surface totale des sites de Pôle
emploi en m² devrait augmenter de 3,5 % par rapport à début 2009
- L’implication des DT et des DAPE dans les projets d’aménagement des locaux sera mesuré via l’enquête sur
l’appropriation des marges de manœuvre dans le cadre de la déconcentration.
- Prise en compte des besoins spécifiques à certains projets (écrans 24 pouces pour les utilisateurs d’OCD et de la
GED, écrans équipés de webcam pour les postes 100% web guidé dématérialisé, …)
- Augmentation des débits réseau des sites
- Amélioration de la gestion des flux à l’accueil: affichage dynamique et bornes d’orientation
- Courant 2014, un SI national (Lisa volant sécurité) doit être déployé pour : fiabiliser l’évaluation des risques
professionnels afin de permettre une mise en œuvre homogène des documents uniques et une consolidation des
résultats
- Stabiliser les processus de remontée, d’évaluation et d’analyse des agressions
- Garantir que l’ensemble des obligations réglementaires en matière de sécurité sont bien respectées sur
l’ensemble des sites, au travers d’une animation et d’un pilotage renforcés
- Décliner les recommandations émises par le groupe de travail sur l’agressivité
- Renforcer les interactions entre les responsables conditions de travail et santé au travail (RCTST) et les services
immobiliers en région pour mieux tenir compte, dès la conception des projets immobiliers, des aspects touchant
aux conditions de travail et à l’ergonomie
- Renforcer l’offre de formation sur la prévention des situations difficiles à l’accueil (cf. plan pluriannuel de
formation) et nommer un responsable à l’accueil
- Agir sur les causes d’agressivité: refonte des courriers, prévention des indus, modernisation de tous les PILA en
2012 (effet sur les pannes)
Des points à renforcer et approfondir
- Traiter les situations d’écart relatif au nombre de postes de travail en agence par rapport au nombre d’agents en
CDI
- Accélérer la mise en œuvre des aménagements des bureaux dédiés à l’activité téléphonique
- Systématiser le travail d’analyse des causes d’accidents du travail
- Enrichir la liste des éléments pris en compte dans le cadre de l’évaluation des risques professionnels notamment
sur la base des propositions de la commission HSCT du CCE
- Augmenter le nombre de visites de sites par les SIR de la DSI
Axe 6 : La possibilité de concilier vie professionnelle et vie personnelle
Promouvoir l’égalité professionnelle
Prendre en compte la parentalité
Etre attentif à l’équilibre vie privée/vie professionnelle
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Des points à renforcer et approfondir
- Amélioration de l’accompagnement des agents en retour d’absence longue durée
- Incitation des managers à veiller au respect du temps de travail
7. Les possibilités de réalisation et de développement personnel
Donner des perspectives professionnelles
Accompagner la mobilité géographique et professionnelle
Des actions en cours
- Création d’aires de mobilité à l’horizon février 2014 et de passerelles associées pour donner de la visibilité et
accompagner les possibilités d’évolution professionnelle.
- La mise en place de l’Université du management
- La réalisation du Plan de formation pluriannuel
- L’évolution du dispositif de gestion des carrières et la mise en place du dispositif de détection de potentiels
Des points à renforcer et approfondir
- Intégration de l’ensemble des actions engagées dans le cadre de la GPEC
- Adaptation de la «Classification»
- Définition et mise en place d’une gestion des parcours professionnels des agents qui travaillent au sein des
plateformes, notamment au 3949
Axe 8 : L’engagement à tous les niveaux de Pôle emploi
Une dynamique collective
Pôle emploi est un employeur attentif pour tous ses personnels
Des managers sensibilisés/investis
Des actions en cours
- La démarche de simplification en cours dans les agences implique le collectif dans ses 3 objectifs:
- Gagner du temps pour le suivi et l’accompagnement des demandeurs d’emploi
- Améliorer les conditions de travail des conseillers
- Améliorer la satisfaction des demandeurs d’emploi
- L’installation dans les pratiques d’un diagnostic territorial associant les conseillers dans le cadre d’une démarche
de DDP ascendants
Des points à renforcer et approfondir
- Encourager et favoriser l’expression des agents sur leur travail.
- Valoriser l’image externe de Pôle emploi
- Progresser sur la mise en œuvre de la Médecine du travail et des Bilans de santé malgré des difficultés de mises
en œuvre externes
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