Transcript DIGITALISATION DES BANQUES

JUIN 2014
LE PÔLE BANQUE-ASSURANCE des Echos Etudes animé par Cécile Gillet
LES DERNIÈRES ÉTUDES DU SECTEUR
LES CSP+ ET LEUR BANQUE
Cécile Gillet
Responsable du pôle
Banque, Assurance
Une étude sous la forme d’un benchmark permettant d’opérer un classement de la performance de 26 banques françaises pour identifier
les forces et faiblesses de chacun sur cette cible convoitée des CSP+
Décembre 2013
BANQUE DE DÉTAIL ET INNOVATIONS :
QUELS NOUVEAUX DÉFIS ?
Une étude analysant les principales tendances de l’innovation dans la
banque de détail en imaginant la banque de demain. L’étude propose
une comparaison des stratégies clés pour organiser efficacement l’innovation au sein de sa banque.
Vous souhaitez disposer d’une étude surmesure, d’une analyse personnalisée ou
d’une présentation orale de cette étude
auprès de vos équipes ?
Juillet 2013
Cécile Gillet est votre interlocutrice !
COMMANDE DE L’ ÉTUDE DIGITALISATION DES BANQUES
Version PDF - J1406A :
Version papier - J14006
❏ Pour 1 utilisateur
3 150 € HT - 3 780 € TTC (TVA à 20%)
2 950 € HT - 3 112.25 € TTC (TVA à 5,5%)
Présentation orale par l’expert auprès de vos
équipes :
❏ De 2 à 5 utilisateurs
4 095 € HT - 4 914 € TTC (TVA à 20%)
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seulement avec l’achat de l’étude
❏ De 6 à 10 utilisateurs
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Code mailing : J193INTEI
❏ Oui je souhaite recevoir un ou plusieurs exemplaires papier pour 315 € HT
(TVA à 5,5%) l’unité, en plus de l’achat d’une version PDF.
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Règlement :
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CRÉDIT PHOTO : Y. ARCURS
[email protected]
Tél. : 01 49 53 66 03
DIGITALISATION
DES BANQUES
Et les enjeux d’une
nécessaire réorganisation
des réseaux
UNE ÉTUDE POUR
Enrichir, ajuster, renforcer les initiatives
« digitales » des banques à réseaux
Fournir les modèles opérationnels et
économiques d’une stratégie multicanale
Positionner les banques en termes
de maturité multicanale
❏ Chèque à l'ordre des Echos Business
❏ Carte bancaire sur lesechos-etudes.fr
❏ Règlement à réception de facture
Date :
/
/
Signature :
Service Clients - 16 rue du Quatre septembre - 75002 Paris
Tél. : 01 49 53 63 00 - Mail : [email protected]
WWW.LESECHOS-ETUDES.FR
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DIGITALISATION DES BANQUES :
LA DIGITALISATION ET SES IMPACTS SUR LES RÉSEAUX
ÉTAT DES LIEUX, ENJEUX ET OPPORTUNITÉS
01. LES ENJEUX DU MULTI CANAL ET DE LA DIGITALISATION
LES BANQUES, POUSSÉES DANS L’ ÈRE
DU DIGITAL
Avec une fréquentation des agences bancaires trois
fois moindre entre 2007 et 2012, les banques à réseaux
doivent affronter deux tendances lourdes :
Des clients, devenus « digital friendly » et ayant
expérimenté les nouveaux produits de mobilité (smartphones, tablettes) dans de nombreux autres secteurs (habillement, produits culturels, hotellerie, etc.),
attendent de leur banque qu’elle leur propose des
services leur simplifiant l’existence ;
Le durcissement économique ayant pour effets :
44%
DES FRANÇAIS
SE DISENT INTÉRESSÉS
PAR UNE GESTION
100 % À DISTANCE
DE LEURS COMPTES
Source : baromètre Orange/Terrafemina 2013
• Des taux d’intérêts durablement bas affectant la
• Un pouvoir renforcé des régulateurs, mobilisant
• Une attrition clients élevée, les nouvelles technologies
leur permettant de comparer les offres et les rendant
plus volatiles et moins captifs qu’auparavant.
LE RETOUR SUR INVESTISSEMENTS
DÉTERMINANT DE LA TRANSFORMATION
DIGITALE
Le sujet de la digitalisation de la relation client est
effectivement la première brique du programme de
transformation auquel doivent se confronter les acteurs
du secteur bancaire. Les banques françaises doivent
néanmoins savoir où consacrer leurs ressources et
leurs investissements dans une logique de maintien et
de croissance de leur portefeuille. Il leur faut également
appréhender :
les opportunités et menaces créées par la digitalisation
ses impacts sur les agences et notamment sur
les personnels
les transformations du service des systèmes d’information pour mettre en place des stratégies multicanal
Cette étude vise à apporter des éléments de réponse
à ces problématiques en proposant quelques éléments
de structuration d’une feuille de route globale.
Elle vise également à fournir des éléments d’appréciation sur la maturité des principaux acteurs du secteur.
• La mise en œuvre d’une stratégie omni-canal est un programme de transformation à mener à
l’échelle de la banque
02. L’INÉLUCTABLE « DIGITALISATION » DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
• Les clients acteurs de la « révolution digitale bancaire »
• Le bouleversement des segmentations classiques
• Les nouvelles relations entre les banques de détail et leurs clientèles
• Les services de demain
03. L’APPORT DES LEVIERS DIGITAUX POUR DÉVELOPPER OU RENFORCER
SON PARC CLIENTS
rentabilité globale des banques
de ressources internes au contrôle
• Les enjeux d’une stratégie omni-canal se mesurent sur l’ensemble de la chaîne de valeur des
services bancaires
METHODOLOGIE DE L’ETUDE
EN PLUS D’UNE VEILLE DOCUMENTAIRE
APPROFONDIE, L’ÉTUDE S’APPUIE SUR LA
COLLECTE ET L’ANALYSE D’INFORMATIONS
SOUS LA FORME :
• Capter un nouveau segment de clientèle en développant une e-agence
• Augmenter le cross-selling avec les technologies de retargeting
• Comment réduire le taux d’attrition client ?
• Stratégie de la voix du client
• Les outils de « stickiness » ou comment augmenter l’intimité clients
• Le « money data » : une nouvelle source de revenus
D’entretiens menés avec des responsables digitaux et/ou multicanal des
principales banques françaises en
réseaux
04. INTÉGRER L’EXPÉRIENCE DIGITALE DANS LE PARCOURS
D’enquêtes terrain sous la forme de
visites mystères réalisées auprès d’une
dizaine d’agences bancaires mais aussi
de points de vente d’autres secteurs
reconnus comme à la pointe de
l’innovation
• Evolution du parcours client en agence bancaire
• Les agences digitales « nouvelle génération » et évolution des métiers
de l’agence bancaire
• Exemples de pratiques pouvant être adoptées par les agences bancaires
CLIENT EN AGENCE
05. TRANSITION DIGITALE ET SYSTÈMES D’INFORMATION :
LES 3 GRANDS CHANTIERS
SterWen, créé en 1996, est un groupe indépendant
de conseil en stratégie, management et organisation,
positionné sur les secteurs de la banque et de l’assurance.
SterWen Consulting propose à ses clients un accompagnement sur mesure dans leurs projets d’évolution
et de transformation, dans des contextes de lancement d’activités, de fusions et de rapprochements, de
rationalisation et d’industrialisation ou de maîtrise des
risques et d’adaptation réglementaire.
En croissance ininterrompue depuis sa création en
1996, SterWen compte 70 collaborateurs et réalise
un chiffre d'affaires de 15 millions d'euros.
• Architecture
• Référentiel de données
• Infrastructure
VISITES MYSTÈRES
Exemples d’agences
bancaires innovantes
visitées :
Concept Store BNP Paribas
Paris, Agence Pilote
Caisse d’Epargne à Lille,
Agence bancaire « nouvelle
définition » Caisse d’Epargne
à Lyon, Concept café d’ING
Direct à Paris et Lyon
Exemples de points de
ventes d’autres secteurs
innovants visités :
Boutiques digitales Karl
Lagerfeld à Paris, Burburry à
Londres, Apple Stores
06. MATURITÉ DES ACTEURS EN PRÉSENCE
07. WRAP – UP LE BUSINESS CASE DE LA TRANSFORMATION DIGITALE
• Le business case de cette transformation - vision transverse
• Le business case appliqué aux trois piliers de la transformation
• La feuille de route type de la transformation d’une banque à réseaux