Transcript Papier en tête organisme - Mantes en Yvelines Habitat

Mantes la Jolie, le 25 septembre 2014
N/Réf. FQ/EI/LB
ENQUETE DE SATISFACTION 2014
LES RESULTATS
Mesdames, Messieurs, les Locataires,
Tous les 3 ans, Mantes en Yvelines Habitat vous interroge pour connaitre votre niveau de satisfaction sur
votre environnement et nos services.
Comme en 2010 une étude a été réalisée par le prestataire INIT sur la base d’un questionnaire commun à
l’ensemble des organismes participants, dont certaines questions adaptées aux problématiques de Mantes en
Yvelines Habitat.
Cette année, de nouvelles questions sont venues enrichir l’enquête pour mieux évaluer la qualité de service
sans modifier les modalités d’analyses des années antérieures.
Excellent
Très bon
de 80% à 100 %
de 70% à 79,9 %
Bon
de 60% à 69,9 %
Moyen
De 50% à 59,9 %
Mauvais
Moins de 50 %
Nous constatons cette année, une évolution de votre satisfaction globale :
Votre bailleur : 79 % en 2014 pour 87 % en 2010
Votre logement : 86 % en 2014 pour 88 % en 2010
Certains points sensibles comme la propreté des parties communes (81% pour 80% en 2010) le
fonctionnement des équipements des communs (89% pour 87 % en 2010) continuent à être plébiscité.
En revanche, nous devons poursuivre nos efforts sur la prise en charge de vos demandes, traitement des
réclamations techniques notamment, qui reste une de vos attentes prioritaires.
Les points d’amélioration identifiés dans l’enquête feront l’objet de nouveaux plans d’action avec la volonté
d’améliorer la qualité de nos services comme explicité au verso.
Mantes en Yvelines Habitat remercie l’ensemble des locataires et particulièrement ceux qui ont accepté de
répondre à ce sondage.
Vous en souhaitant bonne réception,
Nous vous prions d’agréer, Mesdames, Messieurs, les locataires l’expression de nos salutations distinguées.
Le Directeur Général,
Françoise QUINTIN
OFFICE PUBLIC DE L’HABITAT
SIEGE : 46 BOULEVARD GEORGES CLEMENCEAU - 78200 MANTES-LA-JOLIE - TEL. : 01.30.33.52.86 - FAX : 01.30.94.79.66
SIRET : 482 681 855 00029 - CODE APE 6820 A - RCS VERSAILLES 482 681 855 - TVA INTRACOMMUNAUTAIRE FR 8948268185500029
SITE INTERNET : www.myh.fr
ENQUETE DE SATISFACTION 2014
LES RESULTATS
Fonctionnement des équipements du logement
78% de satisfaits
Le traitement des demandes techniques 56% de
satisfaits/Les autres demandes 34% de satisfaits
Si le logement donne globalement satisfaction, les attentes
concernant les équipements s’accroissent (chauffage,
ventilation, revêtements de sol notamment)
Ces points nécessitent la vigilance des collaborateurs de
l’Office.
Des outils, informatiques notamment, ont été mis en place
pour améliorer le suivi des demandes et la coordination entre
les intervenants.
Des travaux de réhabilitation thermiques sont notamment
attendus dans certaines résidences (chauffage électrique)
Un responsable qualité a été nommé en 2013 pour optimiser
les procédures internes.
La maîtrise des charges de chauffage est primordiale
Les revêtements de sol, requièrent moins de technicité. Ils
participent à l’embellissement du logement.
Des demandes mutations sont exprimées par les locataires : 13
% des attributions répondent à ce besoin, suivi également avec
la CAMY et les autres Bailleurs locaux.
Les parties communes 81 % de satisfaits
Les espaces extérieurs 76% de satisfaits
L’accueil, l’information et la communication
81% de satisfaits
La propreté générale des parties communes se maintien
grâce aux actions mises en place par les employés
d’immeuble et gardiens de l’Office.
Baisse de la satisfaction au niveau de l’accueil au siège et dans
les loges même si les résultats restent très bons.
Des efforts doivent être accordés à la gestion des ordures
ménagères, tri et encombrants avec la participation des
habitants.
Les locataires attendent plus d’information, sur les travaux
dans les parties communes, les logements ainsi que pour les
charges et plus d’attention sur les supports de communication.
Les conditions d’entrée dans les logements
86 % de satisfaits
La qualité de vie dans votre quartier
79% de satisfaits
Les nouveaux locataires restent satisfaits de la propreté, la
qualité des travaux réalisés, mais expriment plus d’exigences
vis à vis du respect des délais annoncés des travaux, à
l’entrée du logement.
L’offre de stationnement reste une attente forte des locataires
et un point de vigilance pour l’Office.
Les engagements de Mantes en Yvelines Habitat
Priorité d’actions
Communication : La mise à jour du livret du locataire, diffusion du barème des réparations locatives,
affichages dans les halls d’informations plus précises sur les travaux réalisés dans les logements ou dans les immeubles.
Traitement des réclamations : continuer à être vigilant et renforcer la réactivité, améliorer les délais, renforcer le suivi des
entreprises sous contrat.
Maîtrise des charges locatives avec mise en place de la note explicative des charges annuelles et suivi des consommations.
Point à valoriser :
Optimiser l’utilisation de l’extranet locataires et du site internet, relancer une campagne d’information
Améliorer l’accueil physique et téléphonique au siège et sur les résidences.
Expliquer la stratégie de l’Office et ses priorités en termes de travaux (électricité, plomberie, équipements techniques…)
Points à consolider :
Renforcer l’accueil des nouveaux locataires.
Poursuivre les réunions en pieds d’immeubles, ce qui permet de mieux se connaître et mieux appréhender les situations
rencontrées sur le lieu de vie.
OFFICE PUBLIC DE L’HABITAT
SIEGE : 46 BOULEVARD GEORGES CLEMENCEAU - 78200 MANTES-LA-JOLIE - TEL. : 01.30.33.52.86 - FAX : 01.30.94.79.66
SIRET : 482 681 855 00029 - CODE APE 6820 A - RCS VERSAILLES 482 681 855 - TVA INTRACOMMUNAUTAIRE FR 8948268185500029
SITE INTERNET : www.myh.fr