Transcript 接客サービス
～Mind Innovation～ 1 問題提起 ビジネスプラン システム まとめ 2 私たちの着眼点 日本のサービスっていいよね 施 イク宇(中国人留学生) うん、中国もそんな風になればなあ 朴 真龍（中国人留学生） 3 なぜそうならないんだろう？ 山岸 恵理 人の意識の問題なんだよ 施 イク宇(中国人留学生) みんなの働く意識が低いの？ そう、中国はね 朴 真龍(中国人留学生) 4 それって 岩屋 裕紀 が必要なんじゃない？ 5 ～アンケート～ ①対象：中国現地中国人 108名 場所：北京、黒龍江省 6 Q:中国の接客サービスを 改善する必要があると思いますか？ （中国現地アンケート 対象人数 108人） 3% ３％ 改善すべき 意識、スピード、話し方、 ９７％ 97% 衛生面、施設、清潔さ、 必要ない 個性、環境づくり・・・ 7 正社員ではなく、契約社員。 以前は多くが国有企業。 8 市場が活発になり 『買い手市場』に 居酒屋の しかし 接客・サービスは・・・？ 市場全体の サービスの向上も みられるようになった 9 ～アンケート～ ②対象：中国留学生 94名 場所：留学生学校（新宿） 10 Q:居酒屋における 接客サービスは何点ですか？ 対象人数94人） （中国人留学生アンケート 日本 中国 5点 １% ４% 5% 4点 10% 19％ 45％ 45％ 9割 17% 3点 ８割 2点 54％ 1点 0点 11 Q:接客サービスの良い所、良くない所は何ですか? （中国人留学生アンケート 対象人数94人） 12 ・お客様という考え方はなく、あくまでも目線は 同じ、もしくはそれ以上 ex）おしぼり投げ渡す ・提供する料理全般に対する意識のなさ。 ex）料理に混入物が多々入る 13 私たちの考える とは？ 快い 接客態度 意識は お客様 丁寧な あいさつ 満足 笑顔対応 達人の接客テクニック 14 http://hitonougoki.com/text/new15.html 私達は 中国の 接客サービスの 向上!! を目指します!!! 15 問題提起 ビジネスプラン システム まとめ 16 ■提案ビジネス■ 17 ■モデル店舗■ 私たちの店づくり 宣伝効果 店舗 100席規模 従業員 20人程度 （従業員5人＋研修店長） 18 １ヶ月（毎日） 店舗視察 契約 店舗研修 店長研修 ４ヶ月（週1回） 社員を派遣し1ヶ月 月に1回 一緒に働く 提案する接客 サービスを体得 してもらう 19 ■ビジネスプランー仕組み■ コンサルティング会社 サービス・ 雇用システム導入 コンサル料 の支払い A社 A社 20 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ １０ １１ コンサル会社 店長研修 簡易コンサル 社員派遣 モデル店舗にて研修 店長がモデル店舗にて１日体験 １ヶ月 30万円 2万円 契約次第で 週1日 延長可能 月1回 ＜以後相談＞ 7～12ヶ月 利益の 50％ １２ 21 問題提起 ビジネスプラン システム まとめ 22 ■意識改革ｼｽﾃﾑ■ 売り上げからの給料＋α 23 生産性に基づいた プラス利益を 分配 給料＋α 一定のラインを超えた分 24 ■意識改革ｼｽﾃﾑ■ 売り上げからの給料＋α 評価による役割UP 25 ＜評価シート＞ 項 目 ①笑顔で接客 自己評価 ○ ②全メニューを把握 ③レジ打ち可能 ④ 店長評価 ○ ○ 契約（更新）期間 従業員：半年 ○ ○ ⑤ 更新時に ＜評価シート＞記入後 店長と面談 ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ○ ○ 自己・店長評価の総合的な 結果でもって、従業員のラ ンクアップを行う。 26 ■意識改革ｼｽﾃﾑ■ 売り上げからの給料＋α 評価による役割UP 言葉からのやる気UP 27 お客様 従業員 コミュニケーション掲示 モチベーションUP 28 問題提起 ビジネスプラン システム まとめ 29 拡大フロー 初期 中期 後期 上海 上海、北京 都市部全域 モデル店舗と 小～中規模 ＜2000~3000円＞ 同規模 小~大規模 足を運ぶ積極的な営業＋モデル店舗宣伝営業 30 ① ② 他店との差別化が図れる 外国人観光客に違和感を与えない ③ 経営が悪化している店舗に 再起の可能性が生まれる ④ 今ある資源で今まで なし得なかった利益を生む 31 お客様満足から従業員満足を生み出す 人々の 笑顔を生む 満足 中国全体のサービスの底上げ、活性化 32 夢（目標） 我々の事業が中国において働くすべての人々が他人 の満足を自分のモチベーションにできるような意識 を持ち、人々の繋がりがより密接な社会となる出発 点になりたい。 33 ■参考文献＆資料■ 阿清連著 「中国現代化の落とし穴」 草思社 2002 丹藤 佳紀著 「中国ことば事情」 岩波新書 2000 BRICｓ辞典 GDP成長率 http://www.bricsjp.com/china/gdp.html（2009.8.1） ゲイリーハメル著 「経営の未来」 2008 ジェーンムズCコリンズ著 「ビジョナリーカンパニー」 1995 加藤茂夫著 「心の見える企業」 2007 良い接客の本質 http://d.hatena.ne.jp/acbd/（2009.9.28） 達人の接客テクニック http://hitonougoki.com/text/new15.html（2009.9.28） 中国アルバイト情報（2009.8.1） http://money.163.com/07/0328/08/3ALKG2NB00251RJ2.html 34 達人の接客テクニック http://hitonougoki.com/text/new15.html（2009.9.28） 中国アルバイト情報（2009.8.1） http://money.163.com/07/0328/08/3ALKG2NB00251RJ2.ht ml http://finance.sina.com.cn/g/20070328/06373447116.sht ml マクドナルド・ケンタッキーの時給について (2009.10.5) http://www.chinabgao.com/infos/2245.html 连锁餐饮企业在中国的发展现状(2009.10.5) http://lunwen.hxdoc.com/lw-1038105.html 中国员工工作投入的现状研究(2009.10.5) 35 ご清聴ありがとう ございました 36