Transcript 関係継続の実践
情報管理論 関係継続の実践 川村洋次 教科書ページ 1 ウィルマーケティングのサービス提 供 ネイバード クーポン券の持参顧客だけが特売品を購買 顧客に販売する特売品を一定数に制限 生鮮野菜や鮮魚を集客材料として訴求 結果 特売品の種類を増やしながらも利益を確保 集客材料の増加 2015/6/8or18 教科書135ページ 2 購買権利クーポンによる実践 ネイバード 会員カードの挿入 来店状況の確認 来店の頻度が一定を超 えるとクーポン発行 クーポン券がないと購 入できない特売品から 気に入った商品を選択 特売品購入 2015/6/8or18 教科書129ページ 3 購買習慣プログラムの例 １枚のクーポン券による購買権利 顧客の期待感を高める 日替わりや時間帯によって提供する特売品を変化 メーカーから提供される試供品を提供 複数枚のクーポン券による購買権利 クーポン券を集めることへの顧客の動機を高める 複数枚のクーポン券を集めるとよりお得感のある特売 品を購買することができる 2015/6/8or18 教科書133ページ 4 クーポン提供場面 2015/6/8or18 教科書134ページ 5 関係継続サイクル 店舗 特典 購買習慣 提供 発信 把握 納得 購買 動機 「続けたい」 2015/6/8or18 教科書132ページ 満足 顧客 6 関係継続のメカニズム 期待感のある購買習慣プログラムの立案→新規 性ニーズを活用 クーポン券を使わなければ購買できない特売品を店 頭に配置 日替わりや時間帯で変化 「今日はどんな特売品を買うことができるのか」という期待感 を顧客に持たせることにより、来店を促進 2015/6/8or18 教科書132ページ 7 関係継続サイクル 期待感のある 購買習慣プログラム 店舗 購買習慣 提供 納得 顧客 2015/6/8or18 教科書132ページ 8 関係継続のメカニズム コストの低減と魅力的な特典の両立 超特価で特売品を提供 ただし、クーポン券の発行枚数によって特売品の量を 制限 顧客一人一枚 顧客一日一枚 コストのかからない特売品を用意 クーポン券を持っている顧客に超特価で優先的に割 当 売れ残ると廃棄しなければならない処分品 数に限りがある訳あり品 2015/6/8or18 教科書132ページ 9 関係継続サイクル 期待感のある 購買習慣プログラム 超特価特売品 店舗 特典 購買習慣 コストのかからない特売品 提供 発信 特売品の量の制限 納得 顧客 2015/6/8or18 教科書132ページ 10 関係継続のメカニズム クーポン券収集による「続けたい」の駆動 クーポン券を集めたいという動機を高め再来店を促進 クーポン券を使わなければ購買できない特売品の種類を増 やす 複数枚のクーポン券を使わないと購買することができない超 特価品を用意 店外にいる時にもクーポンを意識させる 発行枚数と回収枚数を把握し、回収枚数より多めにクーポン 券を発券 顧客が財布にクーポン券を絶えず入れておく状況 2015/6/8or18 教科書133ページ 11 関係継続サイクル 期待感のある 購買習慣プログラム 超特価特売品 店舗 特典 購買習慣 コストのかからない特売品 提供 発信 特売品の量の制限 納得 購買 店外にいる時もクーポン意識 クーポンを集めたい動機促進 動機 「続けたい」 2015/6/8or18 満足 教科書132ページ 顧客 12 関係継続のメカニズム 簡単な利用環境 店頭情報端末に会員カードを読み込ませるだけでク ーポン券受取 会計時にクーポン券を渡すだけで特典受取 2015/6/8or18 教科書133ページ 13 関係継続サイクル 期待感のある 購買習慣プログラム 超特価特売品 店舗 特典 購買習慣 コストのかからない特売品 提供 発信 把握 簡単操作 特売品の量の制限 納得 購買 店外にいる時もクーポン意識 クーポンを集めたい動機促進 動機 「続けたい」 2015/6/8or18 満足 教科書132ページ 顧客 14 アマゾンの電子店舗 ネットの百貨店 本、音楽、映像、ソフト パソコン、家電、文房具、ホーム、ペット、食品 ヘルス、コスメ、衣服、靴、時計、ジュエル、スポーツ おもちゃ、ホビー、カー、ＤＩＹ、大型家電など 2015/6/8or18 教科書ページ 15 電子店舗 2015/6/8or18 教科書ページ 16 アマゾンの電子店舗 特徴 商品の検索・情報提供 豊富な品揃えを誇る 中古品市場もある 低価格商品 消費者評価情報 個人別にカスタマイズした店舗画面 購買・検索データをもとにしたおすすめ 購買・検索データをもとにしたおすすめメール 2015/6/8or18 教科書ページ 17 商品情報 2015/6/8or18 教科書ページ 18 関係継続と発見喚起サイクル 店舗 体験提案 購買習慣 欲求発見 推奨 把握 提供 提案 動機 「試したい」 2015/6/8or18 発信 把握 変容 喚起 特典 納得 発見 購買 顧客 教科書ページ 満足 動機 「続けたい」 19 関係継続のメカニズム 豊富な品揃え→タイミングニーズの活用 低価格商品→価格ニーズの活用 実店舗へのアクセス不要→タイミングニーズの 活用 豊富な評価情報→品質ニーズの活用 2015/6/8or18 教科書ページ 20 豊富な品揃え 2015/6/8or18 教科書ページ 21 中古品（マーケットプレイス）の例 2015/6/8or18 教科書ページ 22 低価格商品 2015/6/8or18 教科書ページ 23 カスタマーレビューの例 2015/6/8or18 教科書ページ 24 豊富な評価情報 関係継続と発見喚起サイクル実店舗への アクセス不要 店舗 購買習慣 推奨 豊富な 品揃え 特典 提供 低価格情報 発信 変容 納得 顧客 2015/6/8or18 教科書ページ 25 関係継続のメカニズム 購買のための検索→新規性・タイミングニーズの 活用 セルフサービス→タイミングニーズの活用 購買データからの購買習慣パターンの抽出→品 質ニーズの活用 個客に対応した店舗→タイミングニーズの活用 2015/6/8or18 教科書ページ 26 個人向けの店舗 2015/6/8or18 教科書ページ 27 豊富な評価情報 関係継続と発見喚起サイクル 実店舗への 個客に対応 アクセス不要 した店舗 店舗 購買習慣 推奨 豊富な 品揃え 特典 低価格情報 提供 発信 把握 購買データ セルフ サービス 変容 納得 購買 顧客 2015/6/8or18 教科書ページ 動機 「続けたい」 満足 購買のための検索 28 発見喚起のメカニズム 購買データからの嗜好パターンの抽出→品質ニ ーズの活用 書籍などのおすすめ→新規性ニーズの活用 適度なおすすめメール→タイミングニーズの活用 2015/6/8or18 教科書ページ 29 店舗でのおすすめの例 2015/6/8or18 教科書ページ 30 おすすめメールの例 2015/6/8or18 教科書ページ 31 豊富な評価情報 関係継続と発見喚起サイクル 実店舗への 個客に対応 嗜好パターン 欲求発見 推奨 アクセス不要 した店舗 店舗 購買習慣 豊富な 品揃え 発信 把握 書籍など のおすす め 購買データ セルフ サービス 納得 購買 顧客 2015/6/8or18 低価格情報 提供 提案 変容 特典 教科書ページ 動機 「続けたい」 満足 購買のための検索 32 発見喚起のメカニズム 発見のための検索→新規性ニーズの活用 情報空間の回遊→新規性ニーズの活用 個客に対応した情報空間→タイミングニーズの 活用 2015/6/8or18 教科書ページ 33 豊富な評価情報 関係継続と発見喚起サイクル 実店舗への 個客に対応 個客に対応した 情報空間 嗜好パターン 体験提案 欲求発見 推奨 把握 購買習慣 豊富な 品揃え 喚起 動機 「試したい」 低価格情報 発信 把握 書籍など のおすす め 変容 特典 提供 提案 情報空間 の回遊 2015/6/8or18 アクセス不要 した店舗 店舗 発見 発見のための検索 顧客 教科書ページ 購買データ セルフ サービス 納得 購買 動機 「続けたい」 満足 購買のための検索 34