Transcript 品質管理
方針管理 品質管理を効率的に実施するために、経営トップ が会社としての品質に関する方針を明示し、各 部門はその方針の達成に向けて行動する一連 の仕組みが必要。 ↓ この仕組みが方針管理。 方針管理は、方針の展開と管理により実施される ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 方針展開 経営トップが会社方針を明示 ↓ 各部門がその方針を受け、部門毎の方針を策定 ・・・ たとえば部方針 ↓ 更に、その下位組織が方針を策定 ・・・ たとえば課方針 したがって 各方針は上位職の方針を反映したものでなけれ ばならない。 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 方針展開 方針管理で対象にしている方針は、 品質方針だけではない。 利益、原価、納期、生産量、新製品開発などの 重要な経営要素に関する方針も対象となる。 方針の切り替えは、通常1年ごとに行われる。 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ ＱＣストーリー ＱＣ的問題解決法の１つ 問題を科学的に解決するために、「事実に基 づく分析」、すなわち、データの収集と分析 を行う 問題を効率的に解決するために、ＱＣストー リーと呼ばれる手順に従って問題解決活 動を推進する。 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ ＱＣストーリーの手順 ① テーマの選定 － 改善に取り組むテーマを決定 ② 現状の把握 － テーマに関する現在の状態を把握 ③ 目標の設定 － 現状をどれだけ改善するか、目標を決める ④ 要因の解析 － 問題（悪さ）を引き起こしている要因を追求 ⑤ 対策の立案と実施 － 原因に対する対策案を考え、実行 ⑥ 効果の確認 － 対策の効果を確認 ⑦ 標準化・歯止め － 効果のあった対策案を標準化し、 再発を防止する ⑧ 残された問題と今後の計画 － 未解決の問題を整理し、 今後の計画を立てる ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ テーマの選定 特に困っていることは何か？ テーマの表現は、 悪さを減らす方向のものなのか、 良さを伸ばそうとするものなのか、 わかるようにする。 ①テーマ候補の決定 ②テーマ候補の評価 ③テーマ決定 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 現状の把握 現状の悪さ加減を把握する バラツキ有無を明らかにする ①時系列で変化を見る ・良いときと悪いときがあるのか ・いつも悪いのか ・急に悪くなってきたのか など癖を把握する ②層別して違いを見る ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 目標の設定 到達レベルを設定する ｜｜ 以下の点を明確にする ①目標項目 ②達成基準・・・目標値 ③達成期限 「なにを、どこまで、いつまでに」達成するのか ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ たとえば 目標項目：キズ不良率 達成基準：目標値＝0.5％ (現状値＝1.2％) 達成期限：2006年10月31日 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 要因の解析 問題の原因を追及し、本当の原因を特定する 要因の解析のステップ ①原因候補の洗い出し ②原因候補の絞込み ③真の原因の確認 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 対策の立案と実施 (恒久処置の)対策案を抽出して実施する ・応急処置 ex．不良となった製品を修正し、良品にする ・恒久処置 ex．不良の発生原因を除去し、 再発防止をねらいとした対策をとる ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 効果の確認 対策の効果を確認する 対策の効果の把握・・具体的な数値で把握する ①目標の達成基準に到達したか ②現在の状態より改善されたか ③対策のねらいは達成できたか ④副作用は発生していないか ⑤効果を金額で示すといくらになるか ⑥当初は考えなかった別の効果は生じていないか ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 効果が認められない場合には 対策を打ったにもかかわらず、効果が見られ ない場合には、その理由を考える ①目標が高すぎたのか ②対策が間違っていたのか ③真の原因と思っていたものが、 見当はずれであったのか ④効果が現れるのに時間がかかるのか ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 対策と効果の関係 効 果 対 策 実 施 未実施 あり なし ① ③ ② ④ ①のケース：対策の効果あり → ②のケース：対策の効果なし → ③のケース：－－－－－－－→ ④のケース：－－－－－－－→ 対策案の標準化 対策の見直し 効果ありの原因究明 対策の実施 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 標準化 標準化 ： 標準を設定し、活用すること 対策案を標準として遵守 対策の効果が確認できたら、 今後はその効果が永続するように維持管理をし、 再発防止に努める。 標準どおりに実施されているかどうかのチェックし、 標準が守られていなければ是正していく このような管理を維持管理、日常管理と呼ぶ ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ ＩＳＯ９０００シリーズ 品質に関する国際標準。 公正な第三者機関によって、品質が規格に合致して いるかどうかを認証する。 個々の製品・サービスを検査するのではなく、製品・ サービスが生産されるシステムを問題にしている。 ドキュメント・システム。 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ ＩＳＯ９０００シリーズの認証 企業 企業 （審査・登録） 審査登録機関 （第三者機関） （認定） （ 情 報 審査登録認定機関 交 換 （日本適合性認定協会）©ＡＴＳＵＴＯ）ＮＩＳＨＩＯ 他国の認定機関 ＩＳＯ９０００シリーズ導入の必要性 ① ＥＵ市場への入場券として必要である。 統合されたＥＣ市場内部での品質トラブル防止のため、 供給者の品質保証能力を第三者に査定させた。 ② ＰＬ法に的確に対処する上で必要である。 万一、ＰＬ問題が発生したとき、ＩＳＯ９０００シリーズによって 品質保証システムが確立していると、事実に沿った論理的な 説明ができる。 ③ ＣＳ経営を展開する上で必要である。 元来、ＩＳＯ９０００の品質要求事項が顧客の立場に立って 顧客の安心感、満足感、信頼感が得られるように作られている。 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ ＩＳＯ９０００シリーズの体系 ① ＩＳＯ９０００－１ 品質管理及び品質保証の規格－選択及び使用の指針 ② ＩＳＯ９００１ 品質システム－設計、開発、製造、据付け及び付帯サービス における品質保証モデル ③ ＩＳＯ９００２ 品質システム－製造、据付け及び付帯サービスにおける 品質保証モデル ④ ＩＳＯ９００３ 品質システム－最終検査・試験における品質保証モデル ⑤ ＩＳＯ９００４－１ 品質管理及び品質システムの要素－指針 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ ＩＳＯ９０００シリーズの体系 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ ＩＳＯ９０００シリーズ導入のメリット ① 販売上、入札上有利である。 ② 業務の標準化が図れる。 ③ 文書管理が徹底される。 ④ 企業イメージが向上する。 ⑤ 第三者からの工場監査が省略される。 ⑥ 職務の責任と権限が明確化される。 ⑦ 内部品質監査やフォローアップ監査により職場が活性化される。 ⑧ ＱＣサークルのマンネリ化の打開策となる。 ⑨ ＰＬ法に対処しやすくなる。 ⑩ ＩＳＯ１４０００が取得しやすくなる。 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ ＩＳＯ９０００シリーズ導入のデメリット ① 品質向上に直結しない。 ② 事務処理が繁雑になる。 ③ 記録類を残すことに工数を要す。 ④ マニュアル作りが大変である。 ⑤ フォローアップ監査への対応が必要である。 ⑥ 諸経費が比較的高い。 ⑦ 導入に対して、文化的な抵抗がある。 ⑧ 創造性が失われる危険性がある。 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 製造物責任（Ｐｒｏｄｕｃｔ Ｌｉａｂｉｌｉｔｙ；ＰＬ） 製造物の欠陥によって、人の生命、身体、財産に被害 が生じた場合に、製造業者等が負うべき損害賠償の 責任。 ⇒ 従来は過失の立証が困難であった 製造物の欠陥防止は、品質保証の重要課題。 製造物責任によるトラブルを未然に防ぐためには、製 造物責任制御（Ｐｒｏｄｕｃｔ Ｌｉａｂｉｌｉｔｙ Ｄｅｆｅｎｃｅ；ＰＬＤ）と、製品安全 （Ｐｒｏｄｕｃｔ Ｓａｆｅｔｙ；ＰＳ）で万全を期すことが必要。 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 製造物の欠陥 製造物責任で、問題となる製造物の欠陥 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＰＬ法以前は、設計上の欠陥と製造上の欠陥が中心。 （使用の欠陥） ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 製造物責任の予防と品質保証の関係 予防活動 製造物責任制御 裁判・訴訟の対策 製 品 安 全 製 品 の 対 策 品質保証活動の一環 安全性の確保 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ ＰＬ法への取り組み アメリカ １９６２年 Ｊ．Ｆ．ケネディー “Customer’s Bill of Right” 消費者保護に大きな影響を与えた ①知られる権利 ②安全である権利 ③選択する権利 ④苦情を聞いてもらえる権利 １９６２年 カリホルニア 過失の立証を不要とする判決 ヨーロッパ １９８８年までにＰＬ法と各国内立法措置を義務付け ただし、１９８８年７月時点では英、伊、ギリシャ３国のみ 日本 １９９５年７月 製造物責任法施行 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 顧客満足度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ＣＳ） 品質保証活動の評価尺度 優れた品質の製品やサービスを提供することで、顧客 満足を向上させる。 苦情がなければ、顧客が満足しているというわけではな い。－当たり前の品質が保証できているだけ。 評価対象 ① 特定の製品・サービスを取り上げる。－品質調査 ② 企業が提供する全ての製品・サービスを取り上げる。 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 顧客満足度 Ｑ＋Ｄ＋Ｓ＋・・・ ＣＳ ＝ Ｐ ここで ＣＳ：顧客満足度 Ｐ：価格 Ｑ：品質 Ｄ：納期への対応性（ｄｅｌｉｖｅｒｙ） Ｓ：技術サービス、アフター・サービス ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ リサイクル法(資源有効利用促進法) パソコンの場合 パ ソ コ ン メ ー カ ー ① 回収申し込み ② 支払用紙 家 庭 ③ 費用支払い (シール付きは不要) 鉄，銅，アルミ， ガラス，プラスチ ック，金，銀・・・ ⑧ 再生利用 ④ 回収依頼 ⑤ 輸送伝票 ⑥ 持ち込みまたは戸口回収 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 〒 郵便局 ⑦ 搬送 工リ 場サ イ ク ル 日本の品質賞制度 デミング賞（Ｄｅｍｉｎｇ Ｐｒｉｚｅ）－１９５１年制定 統計的手法を活用したＴＱＣ／ＴＱＭを実施している企業または者。 日本経営品質賞（Ｊａｐａｎ Ｑｕａｌｉｔｙ Ａｗａｒｄ）－１９９６年制定 製品品質や業績だけでなく、経営全体の品質を評価する。 経営の品質（Ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ） 日本品質奨励賞－２０００年制定 全体として影をさしてきた日本産業の製品や品質を背景に、 もう一度ＴＱＭを中心として産業の発展に貢献する。 ＱＣサークル経営者賞－２０００年制定 ＱＣサークル活動の推進と活性化のためには企業経営者の指導・支援 が最大要件である。社内および地域のＱＣサークル活動の発展に多大 の貢献をした経営者。 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ デミング賞の種類 デミング賞本賞 デミング賞実施賞 デミング賞実施賞中小企業賞 デミング賞実施賞事業部賞 デミング賞事業所表彰 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ デミング賞の枠組み （７） ＴＱＭの考え方・価値観 （５） 人材の育成 （８） 科学的手法 （６） 情報の活用 （３） 品質保証システム （４） 経営要素別管理システム （２） ＴＱＭにおける管理システム （１） 経営トップのリーダーシップ、ビジョン、戦略 （９） 組織力（コア技術・スピード・活力） （１０） 企業目的の達成への貢献 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ Ｔ Ｑ Ｍ の フ レ ー ム ワ ー ク Ｔ Ｑ Ｍ の 目 的 デミング賞のスケジュール Ⅰ．首脳部との懇談 Ⅱ．Ａスケジュール ①重点説明 ②職場説明 ③資料閲覧 Ⅲ．Ｂスケジュール ①職場調査 ②総括質問 Ⅳ．参考調査 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ デミング賞の審査視点 ① Ⅰ．経営トップのリーダーシップ、ビジョン・戦略 ① トップのリーダーシップ ② 組織のビジョンと戦略 Ⅱ．ＴＱＭにおける管理システム ① 組織構造とその運営 ② 日常管理 ③ 方針管理 ④ ＩＳＯ９０００、１４０００との関係 ⑤ その他の経営改善プログラムとの関係 ⑥ ＴＱＭ推進・運営 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ デミング賞の審査視点 ② Ⅲ．品質保証システム ① 品質保証システム ② 新製品開発・新技術開発 ③ 工程（プロセス）管理 ④ 検査・品質評価・品質監査 ⑤ ライフサイクル全体にわたる活動 ⑥ 購買・外注・物流管理 Ⅳ．経営要素別管理システム ① 機能別管理とその運営 ② 量・納期管理 ③ 原価管理 ④ 環境マネジメント ⑤ 安全・衛生・労働環境管理 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ デミング賞の審査視点 ③ Ⅴ．人材育成 ① 企業における“人”の位置付け ② 教育・訓練 ③ 人の尊厳の尊重 Ⅵ．情報の活用 ① 経営における“情報”の位置付け ② 情報システム ③ 解析と意思決定支援 ④ 標準化と構成管理 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ デミング賞の審査視点 ④ Ⅶ．ＴＱＭの考え方・価値観 ① 品質 ② 管理・改善 ③ 人間性尊重 Ⅷ．科学的手法 ① 手法の理解と活用 ② 問題解決法の理解と活用 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ デミング賞の審査視点 ⑤ Ⅸ．組織力（コア技術・スピード・活力） ① コア技術 ② スピード ③ 活力 Ⅹ．企業目的の達成への貢献 ① 顧客関係性 ② 従業員関係性 ③ 社会関係性 ④ 取引先関係性 ⑤ 株主関係性 ⑥ 組織使命の達成 ⑦ 利益の継続的確保 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 日本経営品質賞の枠組み ＜業務システム＞ ６．顧客・市場の理解と対応 （１５０） ＜目標と成果＞ ＜方向性と推進力＞ ５．プロセス・マネジメント １．経営ビジョンと （１１０） リーダーシップ（１７０） ４．人材開発と学習環境 （１１０） ８．顧客満足 （１００） ７．企業活動の成果 （２００） ３．戦略の策定と展開 （８０） ＜情報基盤＞ ２．情報の共有化と活用 （８０） ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ （ ）内は‘９８年審査基準（１０００点満点） ボルドリッジ国家品質賞の枠組み ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ ヨーロッパ品質賞の枠組み ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 日本品質奨励賞の枠組み ＴＱＭ奨励賞 日本品質奨励賞 品質技術革新賞 ◎ＴＱＭ奨励賞－ＴＱＭを指向している組織においてその展 開を速やかに行うための一つの道程としての位置付け。 ◎品質技術革新賞－品質マネジメント・システムを構成する 要素について、その要素に新しい革新的な技術が開発さ れている場合、その技術を積極的に表彰する。 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 日本品質奨励賞の審査項目 Ⅰ．一般基礎項目 ① トップのリーダーシップ ② 日常管理と標準化 ③ 品質の改善活動 Ⅱ．個別重点項目 ④ 新商品開発 ⑤ 新技術開発 ⑥ 品質情報の収集・分析・活用 ⑦ 情報技術の活用 ⑧ ＱＣ手法の活用 ⑨ 小集団活動の展開 ⑩ 人材育成 ⑪ ＴＱＭ推進 ⑫ その他、上記以外の組織固有の 品質マネジメントの要素 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ シクスシグマ 企業活動におけるすべてのビジネスプロセスを対象にした、 データの基づく組織的な管理を行うための経営手法。 1980年代Motorola社によって開発された。 その後、 GE社などでシクスシグマによる経営効果が公表され、 世界中の企業から注目される。 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ シクスシグマの推進形態 トップダウン型 顧客視点から見て重要な経営課題を取り上げ、 DMAICモデル、あるいはMAICモデルと呼ばれる論理 的なステップでプロセス改善を全社的な規模で行う。 D:Definition M:Measurement A:Analysis I：Improvement C:Control 直接部門だけでなく、従来数値化が難しかった間接部 門を含めたビジネスプロセスの改善に対しても適用。 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 品質レベル σ（シグマ）：顧客に不満足を与える頻度 プロセスを最適化することによって、 欠陥を最小限化し、 そのレベルをシクスシグマレベルの状態にする。 ６σレベル：100万回当たりの欠陥数が３.４回 ３σレベル：1000回当たりの毛関数が５回 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 推進体制 組織内の以下の推進者によって進められる。 チャンピオン： 経営の立場から、６σを推進する経営者であり、 実質的な責任者 ブラックベルト： 問題解決の責任者。プロジェクトリーダーに相当 グリーンベルト： ブラックベルトをサポート。現場改善の兼任者 マスターブラックベルト： ブラックベルトを技術的・精神的にサポート イエローブラックベルト： プロジェクトを後方から支援する ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ ６σツール ６σで活用される手法の総称 QC７から実験計画法、多変量解析法などの 高度な統計手法が用いられる。 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ ６σによる改善 DMAIC あるいは DAICステップ ① 問題の明確化プロセスの定義 → ② プロセスの測定 → ③ 要因の推定 → ④ 改善案の提案と対策の実施 → ⑤ 標準化 → D M A I C これは、PDCAサイクルをベースにした考え QCストーリーとも共通 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 統計手法との対応 ① D ： 特性要因図、パレート図、流れ図 ②M ： 〃 〃 〃 【現状把握】 ③ A ： 実験計画法、多変量解析法 【原因推定】 ④ I ： 管理図、グラフ ⑤C ： 〃 〃 【効果の検証】 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 問題解決の進め方① テーマの選定理由 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 問題解決の進め方② 現状の把握 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 問題解決の進め方③ 目標の設定 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 問題解決の進め方④ 活動計画 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 問題解決の進め方⑤ 要因の解析 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 問題解決の進め方⑥ 対策の検討と実施 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 問題解決の進め方⑦ 効果の確認 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 問題解決の進め方⑧ 標準化と管理の定着 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ 問題解決の進め方⑨ 反省と今後の課題 ©ＡＴＳＵＴＯ ＮＩＳＨＩＯ