『何かお困りですか～ May I Help You ？～』 『私どもにお気軽にお声かけください。』

ユニバーサルサービスを機軸にした 顧客満足レベルアップのご提案書

当協会が長年提唱して参りました、『心の経営』『オープンマネジメント』の考え方を ベースとして、現在の企業様が求められている、「顧客満足」「社会的役割」「コンプ ライアンス」を実践していく手法が、 ユニバーサルサービス といえます。 社団法人 公開経営指導協会

TEL:03-3542-0306 FAX:03-3541-9044 http://www.jcinet.or.jp

ユニバーサルサービスとは？

国籍・年齢・性別・能力・状態の違いに関わらず、 あらゆるお客様の立場にたって、公平な情報とサービスを提供すること。 そのための「配慮」「気づき」「心配り」 接客・接遇・コミュニケーション お客様の特性を尊重

ユニバーサルサービス

地域の特性を尊重

心豊かな共生社会の実現

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今までのCS（顧客満足）との違い

☆これまでの社会

(

ミスターアベレージ社会）におけるCSの対象となるお客様 ・健康な男性・女性 ・健康な子ども ※ 健康な高齢者

【旧来の

CS

（顧客満足）】

☆これからの社会（ユニバーサル社会） ・すべての方々をお客様としてとらえる 高齢者、障害を持った方も 含めた、 全ての方々をお客様として捉えてい くことが、求められてきます。 お客様としてだけではなく、 人として、多様性に配慮し たサービス 3

小売業・サービス機関における ユニバーサルサービス導入の基本コンセプト①

ひとつの企業、施設だけではなく、街全体での取り組みが人を呼びこみ、自立した地域活 性化を推進していくことで、そこで経済活動を行う企業が発展していきます。

ユニバーサルサービス

①社会的背景 地域社会を中心とした年齢や性別、 立場の違いを越えて共生する時 代。 ②マーケット的背景 自分にとって価値があると判断し たものにはお金をかける。自分を 高めるものへの投資する時代。 ③地域的背景 行政や企業だけでなく、地域〔そ こに住む人々も含めた〕全体での タウン化を進める機運が高まりつ つある。 地域的、社会的評価 （オープンマネジメント） そのお店や、施設 のファン（顧客）を 獲得していきます。 4

サービス機関における ユニバーサルサービス導入の基本コンセプト②

人的資源の充実と地域に根ざした 経営、施設運営 システム指向のＣＳ戦略から 人間性重視のＣＳ戦略へ オペレーションが根底にあるマニュア ル化されたサービスではなくサービス 提供側（サービス従事者）の資質に基 づいたサービス提供へ      個々のお客様へのそれぞれのサービスの提供 従業員の人的対応能力の向上 お客様との信頼関係から生まれる集客力 地域社会のネットワークに根ざした施設運営 人 と人とのつながりからネットワークや口コミが誘 発され、コミュニティの中心へ 5

ユニバーサルサービスとはお客様ひとりひとり に゛気づき

″

を実践するサービスです。

お客様と接するあらゆる場面においてのサービスを改善していきます。 ＜ユニバーサルサービスの３要素＞ ・現代社会の現状と課題を理解 ・マインドとスキル両面からのサービ スを実践を学ぶ ・助けあいの心構え（マインド）の醸成 ・人間理解（気づきと人間交流）を基 にした行動 ・アテンド技術（高齢者、障害者対応） への基本事項の習得 ・バリアを人的サポートでフリー化す る ●ハード： 施設面、ショップ等でのバリアフリー化、 グッズのユニバーサルデザイン化 ●ソフト：お客様への配慮を基点とした『機能＝商 品』、サービスマーチャンダイジングのし くみの確立 ●ヒューマン：ユニバーサルサービスの担い手とし て活躍できる人材の育成 ＜『気づき』に基づいた柔軟性の ある人的対応能力＞ 6

ユニバーサルサービスの教育展開方法 ユニバーサルサービスの担い手として活躍できる人材育成

＜お客様の多様性を尊重し、柔軟性のある人的対応能力＞ 社内への導入、浸透手法として ☆通信教育 ☆ユニバーサルサービス接客研修 ☆サービス・ケア・アテンダント検定試験  現代社会の現状と課題を理解  マインドとスキル両面からのサービ ス実践を学ぶ  助けあいの心構え（マインド）の醸成  人間理解（気づきと人間交流）を基 にした行動  アテンド技術（高齢者・障害者対応） への基本的事項の習得 ▼お客様への告知 ・ユニバーサルサービス実践店舗とし ての店頭、サービスの現場でシール やポスター等での告知 7

当会は、商業近代化のため ｢公開経営（オープン・マネジメント）｣ を推進するこ とを目的に、全国の先進的な商業者の方々の参画によって昭和２７年に発足した 教育指導団体です。設立以来、 人材育成事業（人づくり） を通して流通・小売業界 を支えています。 ▼導入活用フロー ①集合研修 『ユニバーサルサービス研修』 ②通信教育講座 『ユニバーサルサービス講座』 ③資格試験 『サービス・ケア・アテンダント』 半日４時間の講義および実践演習 ３ヶ月・３課題・基本知識事項の習得 ２日間にわたる実践演習＋筆記試験 （１）ユニバーサルサービスの新たな 接客視点（お客様を起点とした接客 対応）を習得できる。 （２）一連の講座～検定試験までの内 容・必要性を体系的に理解できる。 （３）マニュアル＋ α のサービスのあり 方や「業務」「仕事」に取り組む姿勢 を考えるきっかけを得ることができる。

＋

（１）ベースとなる実践的な知識事項を ムリなく習得することができる。 （２）実践編テキストおよびビデオ学習 により、サービス現場で活用できる実 践的な対応方法をイメージできる。 （３）検定試験に準拠したテキスト内容 と受講修了者は筆記試験の一部科目 免除により学習意欲を喚起できる。

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（１）一定水準のサービス品質を確立し、 更なる向上を図ることができる。 （２）資格取得者を中心に、接客サービ スのあり方を全社員が共有化し実践 することで、お客様に心地良いサービ スをご提供することができる。 （３）その結果、売上・利益に反映する好 循環のサイクルを構築できる。 公開経営指導協会 東京本部 担当：田中 〒104-8114 東京都中央区銀座2-10-18-６Ｆ TEL：03-3542-0306 FAX：03-3541-9044 http://www.jcinet.or.jp/ 8