Transcript 宿泊業としての2つの3Cのポイント

1
宿泊業としての２つの３Ｃのポイン
ト
３Ｃ
変化
工夫
ＣＨＡＮＧＥ
ＣＲＥＡＴＥ
挑戦 ＣＨＡＬＬＥ
ＮＧＥ
３Ｃ
顧客 ＣＵＳＴＯＥＭＥＲ
競合 ＣＯＭＰＥＴＩＴＯＲ
会社 ＣＯＭＰＡＮＹ
＜ＡＣＭ＞
経営のバランス
2
マネージメントとは
運営
顧客当りの
固定費の流動化のための集客主義
変動経費の固定化のための料飲の独立
管理
• 判断材料
• 目標の存在
自社認識
営業
営業
管理
• どんな顧客が存在するか
• 営業機能
競合認識
運営
顧客認識、スタッフ認識
金
集客主義
人
役割主義に脱皮
物
装置産業からの脱皮
• スピードの経営
• 顧客中心
• 絶対売上
• 前向きな費用
物
• 顧客満足
• リーダー、考える人存在
人
• 情報発信と変化軸
• 素材から商品
＜ＡＣＭ＞
金
ポリシー 顧客中心と経営者の遊び
仕事は＜価値＞と＜価格＞のアンバランスのＳＯＺＯ
3
<効率化>優先からの脱皮
＜お勧め＞の定番が生む効率
お客様の＜わがまま＞が生む利益
顧客、スタッフ、経営者が共通言語で話す
4つのマーケット創り
ここで扱う商品だから安定
既存流通対応
せっかくだから私のこだわり
こだわり個人マーケット
だから安心、だからこれができる
ブランド構築、イメージ構築
普段なら高嶺の花だけど
クローズドマーケット
ＩＭＡＧＩＮＡＴＩＯＮ
想像力
ＧＩＦＴ
神がくれた才能
ＴＡＬＥＮＴ
自らの雰囲気
ＣＨＡＲＡＣＴＯＲ 個性という才能
ＣＲＥＡＴＩＯＮ 創造力
ＡＢＩＬＩＴＹ やれる才能、
ＣＡＰＡＳＩＴＹ 我慢できる才能
＜ＡＣＭ＞
方向性
３つの目線で実態をとらえる
マイナーチェンジからフルモデルチェンジ
4

顧客目線






＜意外性＞と＜特異性＞
余裕の創造
時間と空間の＜間＞が料金と満足
楽しさ、特別感を意識し、料理などに意外性をもたす
人的サービスを集中し、宿泊施設としての特異性を出す
競合目線

＜競争性＞と＜変化性＞




料金競争と内容競争の情報発信
流通ごとの競争相手の認識
勝ってる理由、負けてる理由、変化性
会社目線

＜稼働性＞と＜効率性＞



サービスと効率のバランス
前向きな資金の有効利用
コンプレインが財産であり変化軸
＜ＡＣＭ＞
テーマ
5
戦術
情報発信能力のアップ
商品造成能力とスピー
ド
旅行代理店と競争できる施設つくり
目的が大事 手段からの脱皮
• 交通インフラと観光素材の供給
• 観光素材への対応情報を明確に
• 季節情報での旅行動機への対応
客層が変わるためのターゲット施策
•
•
•
•
努力の情報が大事
ＪＴＢ等の評価点からじゃらん等の評価
あたらしい商圏
新たな流通
新しいマーケットへの挑戦
ＯＦＦの集客ＵＰとＰＲＯＪＥＣＴ
３つのＯＦＦの対応が変化軸
• ＷＥＢマーケットでの口コミ対応の重視
• 営業力を持っての商品展開
• 観光需要と料理旅館
＜ＡＣＭ＞
営業改善 ５つのポイント
6
予約ベースの数値管理、目標管理

利益意識、コスト感覚
売上至上主義からの脱却。結果の比率ではなく、額
集客ベースで考え、顧客一人あたりの固定費の効率化

宿泊と料飲の分離
宿泊に付随する料飲ではなく、独立した機能としての価値の創出

流通
インターネットだけではなく、既存商品、既存マーケット、新規商品、
組合せ

商品と素材
上記流通事項に合った商品と素材の使い分け

変化軸の設定
商品企画、モチベーション企画、料理
料理のブラッシュアップと変化
（来たお客様ではなく、食べに来てくれるお客様の創出）
部屋ごとの個性（グレード感を含めて）
遊休スペースの雰囲気
遊びの提供
＜ＡＣＭ＞
新規マーケット
の４つの
装置産業からの脱皮
５Ｐの自社化
7

＜環境＞＜機会＞の創出
施設依存主義からの脱皮
PLACE施策
流通


エージェント的価値観から顧客的価値観へ

一方、対エージェントへの企画セールス体制
地域一番店意識からの脱皮
PERSON施策
人的


法人需要の安定感から個人需要の安心感へ

一方、ブランドエクイティーの最大利用
スペース商売からの脱皮
PRODUCT施策
商品


＜時間＞と＜空間＞販売へ

一方、温泉、料理の確実な打ち出し
素材うちだしからの脱皮
PRICE施策
料金


商品とT.P.Oで関心の販売へ

一方、既存マーケットへ素材販売強化
観光重要からの脱皮
PROMOTION施策
販売促進


情報とサービス販売のためのスピード感育成

一方、環境情報のより強化と季節感重視
＜ＡＣＭ＞
営業施策
8
地場における
営業の集中
情報発信能力の
向上
商品企画力
の造成と
素材販売
新規流通の開発
WEBマーケット
での直販体制
• 安定的な集客力のため
• 集客力の安定
• より効率的ブランド力の利用
• 自社営業力の強化
情報発信
• H/Pでの毎日情報更新とINTERESTと動機の創造
• 提供されるサービス、商品に対する安心、安全の確
保
• 購買動機の発生機会の構築と関連性のアップ
流通の変化
• 顧客単価アップ策
• 季節要因の充実
• 顧客ターゲットごとの商品
• 提供商品ごとの素材の明確化
商品造成、企画力
• JTBの効率的利用
• 、ＪＡＬ，ＡＮＡJR等の交通インフラを持った流通
へのアプローチ
• 既存流通での露出度アップ
• 需給バランスの調整
• 2週間をきっての販売機会の創出
OFF対策
地場対策
個人客
小型団体
昼間の
ＯＦＦ
間際と
平日対応
競合他店
安定感
稼働
ＳＥＡＳＯ
Ｎ
＜ＡＣＭ＞
＜依存＞から＜競争＞へ
9

企業団体依存







宴会旅館需要
エージェント依存

個人
観光温泉需要

団体 観光需要



営業マン



紙媒体

ＷＥＢ



交通インフラ


観光インフラ
サービス環境競争



営業マンの
広告の同時掲載による商品、料金の幅
チラシ問う印刷物同時化による総合力
WEB環境下での入り口の拡大
モチベーション＜動機＞とTPO＜機会＞の多様化
への対応

インフラ環境競争
観光団体
企業団体
企業の研修
選択肢の多様化

情報発信能力競争

伝統店であると
老人会、同窓会等の宴会旅館需要
都市部から温泉旅館需要
地場から日帰り温泉需要
競争の激化の中での競争相手の分散と集中



アッパーマーケットミドルマーケット
ポータルサイトとホームページ
温泉需要と観光需要
販売促進イベント
＜ＡＣＭ＞
実集客＜結果＞文化から実予約＜経過＞文化へ
競争力、顧客満足、従業員の自信の三位一体
10
予約数マイナスキャンセル数
約




＝
実予
営業施策の明確化
 情報対応の確認
ホームページでの５Pのバラン
スチェック
流通施策の不足点確認
 営業力と施策チェック
流通ごとの予約発生時期の違いの利
用
 2次的施策の対応時期
一物多価
印刷物で意識統一
販促施策対応
 地場へのアプローチ
媒体施策で社内に元気





需給バランスの早期対策
 WEB AGENT対応
一物時価
商品企画の確認
 時期、季節、ターゲット確認
社内コミュニケーション
顧客傾向の把握
 WANTS,INTERESTの確認
遊びと変化軸
競合の把握
 料金帯チェックと流通確認
ターゲット確認
料金施策での対応
 利益バランス確認
集客重視か素材対応か
＜ＡＣＭ＞
11
変化軸の創出
集中力のアップ
む

小団体への対応力アップ



TPOを意識した情報発信
商品造成
売上の１０%－1２%程度の前向き経費

販促費の定義




お客様が確実に館内で受けるサービスの明確化

食事＋温泉＋お部屋

宿泊顧客と日帰り顧客のハザマのを取る
地場からの集客強化

施設の雰囲気、サービス性から顧客との価値性の一致


ここがホテルとの違い
私たちの基本サービスの定義


広告費
集客インフラ
販売手数料
3時から翌10時までの館内環境


従業員の自信が顧客満足を生
トレンドを追わない
社員にとってのイベント

地場への情報発信
＜ＡＣＭ＞