Transcript PowerPoint 프레젠테이션

열린성애병원 고객서비스디자인
친절이라…
고객만족…
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What business are you in?
100세 장수시대!!
누가 덜 아프고,
건강한 육체와 정신으로
누가 아름답게 늙느냐?
이제는 ‘질병의 시대’가
아니라
‘질환의 시대’!
감동
서비스
만족
고객
기쁨
행복
관심
진료기술
오감
MOT
기대
감
차별화
Needs
병원
Want
입소문
브랜드
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나는 어떤 의료 서비스를 제공하려고 합니까?
환자에게 영향을 미치는 경쟁 그 이상의 서비스
(돌파 창조서비스 Intuitive Service)
더 필요한 것은 없으십니까?
(확장서비스 Expansive Service)
환자가 요구하는 것 이상을 찾아 헤아리는 서비스
(예견서비스: Anticipatory Service)
환자가 우리에게 요구하는 서비스
(응답서비스: Responsive Service)
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전문성
신뢰성
친밀성
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진실의 순간(Moment of Truth, 고객 접점)
고객과 조직이 만나는 접점에서
고객이 조직의 서비스 품질에 대한
인상을 갖게 되는 순간
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예절의 6대 원칙
 시간 엄수 (Be On Time)
 신중 (Be Discreet)
 공손, 명랑, 긍정적으로 행동 (Be Courteous, Pleasant and Positive)
 다른 사람에게도 관심 (Be Concern with others, not just yours)
 적절한 복장 (Dress appropriately)
 적절한 문어와 구어의 구분 사용 (Use proper written & spoken
language)
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에티켓은 행동기준,
매너는 그것을 행동으로 나타내는 것 !
공수자세
- 허리와 가슴을 펴고
- 가슴을 활짝 펴고
- 머리는 곧게
- 입가엔 미소를
- 손은 안정되게 둔다.
- 발의 내각은 30도를 유지한다.
- 동작의 시작은 보통 속도로 하고 되돌릴
때는 천천히- 반드시 시선을 마주한다.
- 45도 각도에서 상대방을 향한다
첫인상에 승부를 걸어라
인사는 왜 중요한가?
1. 친절의 시작
- 서비스의 성패를 좌우하는 첫번째 관문
2. 손님맞이의 기본
- 손님 맞이는 인사로 시작해서 인사로 끝난다.
3. 만남의 첫 걸음, 인간관계가 시작되는 신호
- 심리적 거리를 좁히는 첫걸음
4. 업무의 활력소, 인간관계의 윤활유
- 따뜻한 인사는 탄탄한 신뢰감의 형성
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인사의 7대 Point
1. 내가 먼저
- 인사의 주도권은 내가
- 내가 모르는
사람에게도 인사
- 나를 모르는
사람에게도 인사
2. 적극적인 자세로
- 인사는 돈이 들지
않는 투자!
- 용기를 갖고
- 활기 있게
4. 상대의 눈을 보고 미소지으며
- 눈은 대화의 통로
- 수려한 외모보다
멋있는 미소
3. 몸을 상대쪽으로 향하여
- 밝고 명랑한 표정으로
- 정다움과 친밀감을 실어
5. 인사말은 다정하게
6. 인사 받은 사람은 반드시 답례를
7. 언제나, 지속적으로
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눈을 맞추고
&
미소 짓기
일직선으로
상체 숙이기
잠시 멈춘다
(1~2초간)
천~천히
일어나면서
눈을 맞추고
&
미소 지으며
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고객응대 방법
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상황에 맞는 인사
고객과의 인사
고객을 맞이할 때(30˚ 인사)
“어서 오십시오.”
“안녕하십니까?”
“어떻게(무슨 일로) 오셨습니까?”
“무엇을 도와드릴까요?”
“좋은 아침입니다.”
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상황에 맞는 인사
고객과의 인사
입원환자에게(15˚, 30˚ 인사)
“안녕히 주무셨습니까?”
“밤사이 불편한데 없으셨습니까?”
“밤새 안녕히 주무셨습니까?”
“커튼을 젖혀 드릴까요?”
“편히 주무십시오.”
상황에 맞는 인사
고객과의 인사
용건을 받아들일 때
“감사합니다.”
“네, 잘 알겠습니다.”
“네, 손님 말씀 하신대로 처리해
드리겠습니다.”
상황에 맞는 인사
고객과의 인사
고객을 기다리게 할 때
“죄송합니다.
잠시 기다려 주십시오.”
“죄송합니다.
5분만 더 기다려 주시겠습니까?”
“담당자와 상의해서
곧 처리해 드리겠습니다.”
상황에 맞는 인사
고객과의 인사
고객이 재촉할 때
“대단히 죄송합니다.”
“곧 처리해 드리겠습니다.”
“기다리게 해서 죄송합니다.”
“다시 확인해 보겠습니다.”
상황에 맞는 인사
고객과의 인사
입원실의 환자에게 인사할 때
환자에게 다가간 후
구체적인 뜻이 담긴 인사말을 한다.
“노크를 한 후 들어서면서
15˚, 30˚로 인사한다.
(자기의 소속을 밝힌다.)
상황에 맞는 인사
고객과의 인사
환자가 퇴원할 때
밝게 미소지으며
30˚로 인사한다.
“건강 하십시오.”
“안녕히 가십시오.”
“감사합니다.”
상황에 맞는 인사
직원간의 인사
1) 내가 먼저 동료에게 밝게 아침인사를 한다.
(30˚ 인사로 명랑하게)
“반갑습니다.” “안녕하십니까.” “좋은 아침입니다.”
2) 다른 사람보다 먼저 퇴근할 때는 동료에게
인사를 한다. (가까이서 15˚ 인사)
“먼저 실례합니다.” “먼저 가 보겠습니다.” “내일 뵙겠습니다.”
3) 지각했을 때는 사과의 인사를 한다.
“늦어서 죄송합니다.”
4) 상사가 자신의 옆을 지나갈 때는
(자리에서 일어나 15˚ 인사를 한다.)
“안녕하십니까.” 인사말을 한 후 상대에게 눈을 맞춘다.
5) 상사가 자리에 앉아 있을 경우는
(책상 앞에 가서 30˚인사를 한다.)
“안녕하십니까.”
6) 통화 중에 상사가 출근할 때는
(자리에서 일어나 가볍게 목례를 한다.)
실습해 볼까요^^
환자 호명
“000 님, 계십니까? / 진료번호 000 번인 분, 계십니까?
실습 point!
-진료실 앞 대기 자세
-주변을 살피며, 너무 큰 목소리로 부르지 않도록 주의한다.
첫 인사
안녕하십니까? / “안녕하세요?”
실습 point!
-- 인사법 실습
-- 눈을 맞추고 / 미소 지으며 / 고개를 숙이고(정지) / 다시 미소
환자 안내
제가 안내하겠습니다. / 이 쪽으로 오시겠습니까?
실습 Point!
-방향 지시 방법
-환자와 함께 이동 시, 방법
힐링 터치
환자의 마음을 다독이는 힐링 터치 방법
실습 Point!
-고객이 검사/수술 전 불안한 마음일 때
-환자 교육 시, 환자가 집중을 하지 못할 때
-진료 또는 검사 후 환자를 격려할 때
인간관계는 은행통장과 같다.
만나는 순간
쌍방간에 은행 통장을 개설하고
만나는 기간 내내
예입과 인출을 하는 것이
인간 관계인 것이다.
• 보이지 않아도,
• 강요하지 않아도..
Thank you