Transcript Lesson 4
COMMUNICATION IN BUSINESS What is communication? • Process • Exchange • Information Why to study communication? • Information exchange – Accurate – Precise – Most suitable time – Understand same thing – Save cost • Set up “organization structure” Communication process • • • • • • Encode Message Channel Noise Decode Feedback Effective listening • Make eye contact • Exhibit affirmative head nod, facial expression • Ask question • Paraphrase • Avoid interrupting • Don’t overtalk • Make smooth transition between the role of speaker and listener Formal versus informal network • Formal network –Chain –Wheel –All channel Chain Wheel All channel Speed Moderate Fast Accuracy High High Fast Moderate Emergence of leader Moderate High None Member satisfaction Moderate Low High Situation Informal network (grapevine) • 3 main characteristics – Not controlled by mgnt. – Perceived by employees as being more believable than formal communication issued by mgnt. – Used to serve self-interests • One of the quickest • Only 10% conveying the message Rumor (one of the grapevine) • Issue of the rumor – We’re interested in or it’s important to us – Ambiguity – Anxiety • Rumor persists until – Anxiety is reduce – Result comes out – Move to other rumor How to control? • Can’t eliminate but minimize • Know the center of the chain • Announce timetables • explain decisions and behaviors that may appear inconsistent or secretive • Emphasize the horizontal communication of current decisions and future plans • Openly discuss worst case possibilities Benefits of grapevine • To make more understanding • To be a feed back of manager Non-verbal communication • Why to understand? – Inside signal • Example of non-verbal communication – Body movement – Facial expression – Intonation / Emphasis Barriers to effective communication • Filtering – Sender manipulate info. – The more vertical level the more filtering – Correction - experience • Selective perception – Different experience, different perception – Correction - get more info, group discussion • Emotion – How is their feeling at that moment – Correction - Leave it with them for a while • Language – Culture – Age / experiences – Education – Status – Correction - Face to face Communication in Organization • Downward communication – คำสั่ งให้ ทำงำน (วิธีกำรทำงำนและเหตุผลในกำรทำงำน) – นโยบำยและแนวปฏิบัติขององค์กำร – กำรประเมินผลกำรปฏิบัติงำนของพนักงำน • Disadvantage – Information overload – Lack of openness – Filtering – Timing • Upward communication – – – – แจ้งข้อมูลที่ผใู ้ ต้บงั คับบัญชาได้ดาเนินการไปแล้ว แจ้งถึงปัญหาที่เกิดจากการทางานที่ไม่สามารถแก้ไขได้ การเสนอแนะความคิดเห็นเพื่อปรับปรุ งการทางาน การเปิ ดเผยความรู ้สึกของผูป้ ฏิบตั ิงาน • Horizontal Communication – – – – การประชุม การแลกเปลี่ยนความคิด การคุยกันทางโทรศัพท์ การกระทากิจกรรมทางสังคม • Disadvantage – ขาดความไว้วางใจ – เกิดการแข่งขัน – เกิดผลกระทบต่อการสื่ อสารจากล่างขึ้นบน • Cross - channel communication – จะต้องได้รับอนุมตั ิจากผูบ้ งั คับบัญชาในการติดต่อ – บุคคลที่ติดต่อแนวไขว้ตอ้ งรายงานต่อผูบ้ งั คับบัญชาทุกครั้ง – ผูท้ ี่ติดต่อจะต้องมีความรู ้และความชานาญในการสื่ อสาร