Transcript PowerPoint pristatymas - Valstybinė ligonių kasa

2013 m. gyventojų aptarnavimas ligonių
Gyventojų kreipimaisi
kasose
į Valstybinę ligonių kasą prie Sveikatos
vieno langelio principu
apsaugos ministerijos
ir Teritorines
ligonių
Valstybinės ligonių
kasos priekasas
Sveikatos
apsaugos
ministerijos
raštu
ir
el.
paštu
2011
m.
Draudimo plėtros departamento
Strategijos ir kokybės vadybos skyrius
Vilnius
2014-01-30
REGLAMENTAVIMAS
Gyventojų aptarnavimą ligonių kasose vieno langelio principu reglamentuoja:
•
Lietuvos Respublikos Viešojo administravimo įstatymas
•
LRV 2007-08-22 nutarimas Nr. 875 „Dėl asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų
aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose
administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“
•
LRV 2010-05-04 nutarimas Nr. 511 „Dėl institucijų atliekamų priežiūros funkcijų
optimizavimo“
•
Lietuvos Respublikos teisingumo ministro ir Lietuvos Respublikos ūkio ministro
2012 m. rugsėjo 12 d. įsakymu Nr. 1K-235/4-892 patvirtintos vienodo ir kokybiško
asmenų konsultavimo praktikos užtikrinimo gairės
•
VLK direktoriaus 2012-11-12 d. įsakymu Nr. 1K-279 patvirtintas Gyventojų
aptarnavimo ligonių kasose kokybės standartas
•
Matuoti ir vertinti teikiamų paslaugų efektyvumą taipogi įpareigoja ISO 9001:2008
Kokybės vadybos sistemos standartas
Gyventojams suteiktos administracinės
paslaugos
Nuo 2013 metų ligonių kasose administracinės paslaugos (iš viso 17)
teikiamos vieno langelio principu.
Informacinėje sistemoje per 2013 metus užfiksuoti
507 186 kreipimaisi
2013 m. gyventojų kreipimaisi į ligonių kasas
144 444
Paklausimų telefonu
357 382
Konsultacijų žodžiu,
kreipiantis asmeniškai
5 360
El. paštu gautų laiškų
3
Gyventojų kreipimųsi pasiskirstymas
pagal kreipimosi būdą ir temą (2013 m.)
Konsultavimas
telefonu (144 444)
1%
5%
1%
0%
0% 0%
1% 0%
ESDK
13%
Draustumas
26%
32%
11%
10%
Reabilitacija
Konsultavimas žodžiu,
kreipiantis asmeniškai (357 382)
Kiti klausimai
El. paštu (5 360)
0%
2% 2%
0% 0%
11%
17%
39%
Dantų protezavimo
paslaugos
1%
8%
Sąnarių endoprotezai,
ortopedinės priemonės
1% 1%
4% 2% 0%
10%
0%
29%
E formos ir gydymo išlaidų
kompensavimas užsienyje
12%
34%
3%
3%
Vaistų kompensavimas
9%
Deguonies
5%
4%
3%
Nekorektiškas (e-mail)
39 proc. asmeniškai kreipiasi dėl ESDK išdavimo
Daugiausia telefonu (32%) bei el. paštu (34%)
teiraujasi draustumo klausimais.
Klausos aparatų ir
kochlearinių implantų
kompensavimas
Asmens sveikatos
priežiūros paslaugų teikimo
tvarkos
4
TLK suteiktos administracinės paslaugos
2013 m. suteiktos administracinės paslaugos
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
Rankiniu būdu
suvesti duomenys
į draudžiamųjų
registrą
Raštai
ESDK išdavimas
E formos
Reabilitacija
Pranešimai dėl
dantų
protezavimo
Kauno TLK
36914
1298
19817
16616
10451
107
Klaipėdos TLK
26338
2275
13527
13903
12212
1416
Panevėžio TLK
20678
561
12407
13121
5156
1562
Šiaulių TLK
24318
859
12434
15791
9647
205
Vilniaus TLK
61678
1469
27036
1616
14624
2621
5
Gyventojų kreipimųsi pasiskirstymas
procentinė išraiška
Kreipimųsi pasiskirstymas pagal TLK/VLK 2013 m. (proc.)
40
36
30
20
10
0
15
13
15
18
Kauno TLK Klaipėdos
Panevėžio
Šiaulių TLK
TLK
TLK
3
Vilniaus
TLK
VLK
„Liūto dalis“ Vilniaus TLK, kitose TLK lankytojų srautas pasiskirsto tolygiai
6
Vidutinis TLK darbuotojo krūvis (Konsultavimo
informacinės sistemos duomenimis)
8000
Vidutiniškai 1 TLK darbuotojas suteikė
administracinių paslaugų per 2013 m.
7000
7016
5612
6000
4851
5000
4139
4554
4000
3000
2000
1000
0
Kauno TLK
Klaipėdos TLK
Panevėžio TLK
Šiaulių TLK
Vilniaus TLK
Daugiausia paslaugų 1 darbuotojas suteikia Vilniaus TLK -7016,
mažiausiai – Kauno TLK -4139.
7
Vidutinis konsultavimo laikas
Vidutinė vienos
konsultacijos
telefonu trukmė
(min.)
Vidutinė vienos
konsultacijos el.
paštu trukmė
(dienomis)
Vidutinė vienos
konsultacijos /
paslaugos suteikimo
asmeniškai trukmė
(min.)
02:05
0,7
07:20
Klaipėdos TLK
03:49
3,5
10:34
Panevėžio TLK
02:33
1,1
07:13
Šiaulių TLK
03:03
2,4
09:07
Vilniaus TLK
04:35
0,6
07:45
VLK
02:15
2,8
03:09
Vidutinė trukmė
03:34
1,7
08:13
Kauno TLK
Kauno TLK konsultuoja telefonu trumpiausiai – 2 min, ilgiausiai – Vilniaus TLK 04:35 min.
Klaipėdos TLK rengia atsakymus į paklausimus el. paštu 3,5 dienos, Vilniaus TLK ir Kauno TLK
atsako tą pačią dieną.
Šiaulių TLK ir Klaipėdos TLK ilgiausiai teikia paslaugas ir konsultacija asmeniškai atvykusiems
8
120
100
Skambučių atsakomumas procentine išraiška
(vertinami numerio 870088888 skambučiai)
99 99 99
99 98 99
99 99 99
98 98 98
87
80
60
53
46
63 60
50
67
73
65
58
66 69
57
84
75
Deguonis
Draustumas
ESDK
67
Klausos
Reabilitacija
40
Sąnarių
Vaistai
20
0
2013 I ketv.
2013 II ketv. 2013 III ketv.
2013 IV ketv.
1. ESDK, draustumo, reabilitacijos klausimais skambučių atsakomumas 99 proc.
2. Sąnarių endoprotezavimo klausimais skambučių atsakomumas nuo 50 proc.
išaugo iki 84 proc.
3. Deguonies, klausos aparatų kompensavimo klausimais –vidutiniškai 60 proc. 9
*Vidutiniškai per metus skambučių atsakomumas 80 proc. rekomenduojama- 85 proc
Skambučių vertinimas (1)
870088888
•
•
•
•
•
•
•
Pasisveikinimas
Gyventojo klausimas
Bendravimo įgūdžiai
Sprendimas
Informavimas
Skambučio pabaiga
Viso 28 klausimai
•
•
•
•
Buvo įvertinta 114 pokalbių
Min įvertinimas 35 ir 44
proc. (po 1 sk.)
Max įvertinimas 100 proc.
(10 skambučių)
• Vidutinė kokybės
procentinė
išraiška 83,3 proc.
10
Skambučių vertinimas (2)
Bendros pastabos:
• Konsultantai neprisistato vardu, o tik „klausau“ arba
„ligonių kasa“.
• Kalbama visažinio, o ne paslaugiu tonu.
• Pokalbio metu jaučiamas nekantrumas.
• Prašoma pasakyti asmens kodą.
• Klientas, išgirdęs netikėtą informaciją, išsigąsta, pasimeta
(„tai ką dabar daryti?!“), tačiau konsultantas
nepadrąsina, neieško išeities – patyli ir baigia pokalbį.
11
Skambučių vertinimas (3)
• Kas bus, jei susirgsiu neturėdamas sveikatos draudimo
kortelės? Atsakymas – gal nesusirgsite... Nepateikiamos
alternatyvos kliento problemos sprendimui.
• „Pamirštama“ priminti apie galimybę rasti informaciją
esančią interneto svetainėje, pasiteirauti, gal dar kokios
pagalbos reikia, nepatikslina, ar suprato pateiktą
informaciją klientas.
• Atsisveikinama nuobodžiu tonu „viso gero“.
Nepadėkojama už tai, kad domisi, nepasakoma „geros
dienos“.
• Pažymėtina, kad visos konsultantės turinio prasme suteikė
teisingą informaciją, iš klientų pusės nesijautė
susierzinimo, nebuvo pykčio...
12
Atsakymų rengimas į paklausimus, gautus el.
paštu 2013 m.
El. paštu ([email protected]) gautų el. paklausimų skaičius 5360, iš jų:
TLK – 4756; VLK – 604
Į kitas institucijas persiųstų paklausimų skaičius - 17
Vidutinis gautų el. paklausimų skaičius, tenkantis 1-am
konsultantui 99
Santykis tarp el. paklausimų, atsakytų per 5 d.d., ir
bendrojo atsakytų el. paklausimų skaičiaus 94,57%
13
Gyventojų kreipimųsi el. paštu pasiskirstymas
2012- 2013 m. pagal temas
1304
Vaistų, KVP ir MPP kompensavimas
54
414
ASPP teikimas
119
286
Sąnarių endoprotezavimas
236
123
Medicininė reabilitacija
183
126
Dantų protezavimo paslaugos
2013
2012
214
174
Gydymo išlaidų kompensavimas
1805
Draustumas LT
956
93
Padėka už atsakymą
825
Sveikatos draudimas ES
2368
0
500
1000
1500
2000
2500
14
El.pašto perliukai
(kalba netaisyta)
•
Noriu paklausti ar gali 1.5metuku vaikui buti paradantoze.tik ssiandien
pastebejau jog virs dantenu horizontaliai lyg pagriaustos linijos.ir
kaskokios skylutes .cia yra virsutiniai priekiniai ketri dantukai.ka reikia
daryti?ar juos imanoma gydyti ar ka ?aciu uz ats.
•
Sveiki, man 24 metai, su vaikinu labai norim vaikucio, bet metus mums
nieko neiseina, galvojau turiu as bedu bet ne, buvau santariskese pas
ginekologe ir su manim viskas tvarkoj, gal del to kad jis dirba sunkiai ir
pavarges daznai? pats jis sveikas. paskutini karta sirgau spalio 30d, ciklas
truko iki lapkricio 4d, kada imanoma pastot?
•
Laba diena.Mano vaikam 10 m 8 m 4 m ir 2 m butina atlykti tyrymus
del kates idrieskimo . Mum uz juos reikia moketi ?
•
labas vlk,prasau siandien jusu man viena Formulan E 104 vienas mail nuo
kokios datos man priklauso draudimas mano vardas I.B. as noriu kuo
greiciau issiregistruoti.
15
El.pašto „perliukai“
(kalba netaisyta)
• Noriu paklausti.Zmogus(Lietuvos pilietis) buvo isgeres ir ant
suoliuko parke uzmigo ,nuo jo bemiegant nukrito,pro sali
eidamas zmogus iskviete greitaja pagalba,ji nuveze ir
pagulde i ligonine,pastate laseline,turint Europos sveikatos
draudimo kortele ar kokios nors paslaugos bus apmokamos
Lietuvoje,o tas ivykis ivyko Vokietijoje.
• Laba diena.noreciau paklausti,jei mano vyras yra sulaikytas
kitoje salyje,ir as turiu is policijos departamento tai
irodancius dokumentus ,ar galiu juos pateikti VMI ,kad mano
vyrui nesikauptu pinigai uz privaloma sveikatos draudima?
• Nemokant i ligoniu kasa, padarita kraujo kriasulio
panaikinimo is smegenu operacija. Kiek mazdaug gali
kainuoti operacija ir gydimas
16
2012 m. gyventojų kreipimųsi į VLK ir TLK skaičius
(raštu registruoti „Kontora“ ir el. paštu – gauti per VLK interneto svetainę)
El.
paštu
389
raštu
1914
4378
2097
VLK
N=2486
TLK
N=6396
2013 m. gyventojų kreipimųsi į VLK ir TLK skaičius
(raštu registruoti DVS ir el. paštu – gauti per [email protected])
4756
604
502
5911
VLK
N=1108
TLK
N=10667
Gyventojų kreipimaisi į VLK raštu (2013 m.)
120
105
100
84
80
60
40
20
45
23
28
27
33
51
43
33
24
2
4
0
0
TOP 3*
1. Asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo tvarka
2. Kiti (sąskaitų tikslinimai, padėkos ministrui)
3. Centralizuotai perkami vaistai
*Viso gauti 502 piliečių raštai
18
VLK skyrių parengti raštai – atsakymai
gyventojams (2013 m.)
VLK skyrių rengti atsakymai
160
140
120
100
80
60
40
20
0
151
70
63
19
31
45
33
32
4
8
18
18
2
Daugiausia raštų – atsakymų gyventojams rengia PEMVK bei ex SPO dabartinis SPĮA skyriai
19
VLK gauti piliečių kreipimaisi raštu (2013 m.)
VLK gaunami raštai 2013 m.
248
250
204
200
150
100
42
50
8
5
0
SAM
Kitos institucijos
Užsienis
Daugiausia raštų 2013 m. gauta iš SAM -248,
2012 m. -145
LT (gyventojai
tiesiogiai į VLK)
El. paštas
20
Išvados (1)
1. Per 2013 metus užfiksuota virš 500 tūkstančių kreipimųsi į ligonių
kasas.
2. Daugiausia paslaugų suteikta ir didžiausias vieno darbuotojo darbo
krūvis tenka VILNIAUS TLK.
3. Vidutinė konsultavimo trukmė telefonu - 03:34, konsultacijų žodžiu,
kreipiantis asmeniškai - 08:13, į paklausimus gautus el. paštu
([email protected]) atsakoma per 1,7 dienos.
4.
Didžioji besikreipųsiųjų dalis telefonu (32 proc.) bei el. paštu (34
proc.) teiraujasi draustumo klausimais, asmeniškai (39 proc.) kreipiasi
dėl ESDK.
5.
Vidutiniškai per metus skambučių atsakomumas (tel. nr. 870088888)
80 proc. rekomenduojama - 85 proc.
6.
Vidutinė skambučio kokybės procentinė išraiška 83,3 proc.
21
Išvados (2)
7.
Vidutinis gautų el. paklausimų skaičius, tenkantis 1-am konsultantui
99. Santykis tarp el. paklausimų, atsakytų per 5 d.d., ir bendrojo
atsakytų el. paklausimų skaičiaus 94,57%.
8.
VLK viso gauti 502 piliečių raštai, kuriuose prašoma išaiškinti asmens
sveikatos priežiūros paslaugų teikimo tvarką, teiraujasi apie
centralizuotai perkamus medikamentus, taipogi išreiškiamos padėkos
LR Sveikatos apsaugos ministrui bei prašymai kompensuoti tam tikras
paslaugas. Atsakymų rengimo lyderiai PEMVKS.
9.
Didžiausias raštų srautas gaunamas - iš Sveikatos apsaugos
ministerijos.
22
Siūlymai
1. Stiprinti Gyventojų aptarnavimo funkcijų priežiūrą, kontrolę,
metodinės medžiagos ir kitų teisės aktų duomenų bazę bei veiklos
gerinimo siūlymų teikimą.
2. Siekti, kad laiku įvyktų ITD vykdomas viešasis pirkimas ir iki šių metų
galo būtų įdiegta asmens sveikatos priežiūros paslaugų išlaidų
kompensavimo eilių automatizuoto valdymo informacinė sistema,
leisianti perkelti dalį administracinių paslaugų į elektroninę erdvę.
3. Siekiant įgyvendinti Gyventojų aptarnavimo standarto nuostatas bei
užtikrinti kokybišką gyventojų aptarnavimą bei konsultavimą, nuolat
sistemingai kelti gyventojų aptarnavimo funkcijas vykdančių
darbuotojų kvalifikaciją (duomenų saugos, rusų kalbos, mandagaus
aptarnavimo, pokalbio moderavimo, streso ir konfliktų valdymo ir t.t.)
ir vykdyti bendrus visoms kasoms šių mokymų pirkimus.
4. VLK suformuoti vieną struktūrinį vienetą, atsakingą už vieno langelio
sistemos veikimo užtikrinimą, gyventojų aptarnavimo standarto
nuostatų įgyvendinimą, teisės aktų rengimą, priežiūrą, kontrolę ir
nuolatinį konsultavimo informacinės žinių bazės tobulinimą ir VLK
administracinių paslaugų teikimą.
23
24